Kunde-onboardingproces: 9 trin til at reducere kundeafgang

For nylig abonnerede jeg på et produkt i håbet om, at det ville gøre mit liv lettere. Desværre blev mine forhåbninger gjort til skamme. Inden for to uger opsagde jeg abonnementet. Min konto blev til en statistik, der vækker frygt hos abonnementsbaserede virksomheder overalt. Det er rigtigt – jeg opsagde abonnementet. (GISP!)

En dårlig kundeintroduktionsproces er den førende årsag til kundeafgang. Og fordi det er 5-25 gange billigere at fastholde kunder end at skaffe nye, betyder mindre kundeafgang større fortjeneste. Derfor fokuserer virksomheder så meget på at få introduktionsoplevelsen helt rigtig. Små forbedringer i kundeintroduktionen kan føre direkte til større fortjeneste. AI-hukommelsesværktøjet Heyday reducerede kundeafgangen med næsten 3 gange ved at foretage ændringer i deres kundeintroduktionsproces.

Lad os vende tilbage til min historie om kundeafgang og hjertesorg. Her er, hvad der skete – da jeg loggede ind på produktet for første gang, blev jeg uden videre kastet ind i produktets brugerflade. Jeg kunne ikke finde det, jeg ledte efter. Automatiserede velkomstmails spurgte mig, om jeg havde problemer (”Er det virkelig en person, der læser dem?! Jeg skal bare svare!”) Jeg svarede, men fik aldrig noget svar. Jeg gennemgik produktet igen, men blev kun mere forvirret. Så opsagde jeg abonnementet.

Som det gamle ordsprog siger, får man kun én chance for at gøre et godt førstehåndsindtryk. At opbygge den perfekte strategi for kundeintroduktion betyder at perfektionere det førstehåndsindtryk – ikke kun med målet om at reducere kundeafgang og forbedre lønsomheden, men også om at gøre dine kunder til superfans, der accelererer din vækst.

Hvorfor er kundeintroduktion vigtig?

Som konsulenten inden for kundesucces Lincoln Murphy siger, “spirerne til kundeafgang sås tidligt.” Kundeoplevelsen begynder i det øjeblik, en kunde møder dit brand, og den intensiveres under salgsprocessen. Men det måske mest afgørende øjeblik er under kundeintroduktionen.

At få introduktionsprocessen helt rigtig kan afgøre, om din kundeafgang og dit omdømme bliver en succes eller en fiasko, og dermed også din vækst og lønsomhed. En undersøgelse fra Bain & Company viser, at en stigning i kundefastholdelsen på blot 5 % kan føre til fortjenestestigninger på 25%-95%.

På trods af den tætte forbindelse mellem kundeintroduktion og kundeafgang har mange virksomheder introduktionsprocesser, der bare er “okay.” En undersøgelse viste, at 90 % af kunderne mener, at virksomheder kan forbedre introduktionsprocessen. Samtidig har 8 ud af 10 brugere slettet en app, fordi de ikke var sikre på, hvordan de skulle bruge den. (Det har vi alle prøvet).

Fordele ved en god kundeintroduktionsoplevelse

Kundeintroduktion skaber tilfredse, loyale kunder, som fortæller andre om din virksomhed.

• Det reducerer kundeafgang og øger kundens livstidsværdi (LTV). Kunder, der bliver NPS-fortalere gennem positive introduktions- og produktopplevelser, har en LTV, der er 600%-1,400% højere end kritikernes. Bedre introduktionsprocesser fører til mindre kundeafgang og større lønsomhed.
• Det skaber positiv mund-til-mund-markedsføring og fremskynder væksten. Når du har en dårlig oplevelse med et produkt, taler du om det. Når du har en negativ oplevelse, taler du endnu mere om det. At skabe positive kundeoplevelser er en af de mest effektive vækstforstærkere, du kan bruge til at vokse.
• Det fremskynder kunderejsen. Kunder har brug for hurtige gevinster for at føle, at de får værdi ud af et produkt. En kreativ introduktionsproces hjælper kunder med at få værdi allerede første gang, de bruger produktet, samtidig med at det sikres, at de har værktøjerne til fortsat selv at få værdi ud af det. Gladere og bedre informerede kunder er også mere tilbøjelige til at opgradere.

Beslutningen om at investere i kundeintroduktion handler om et enkelt valg. Vil du have frustrerede kunder, der opsiger abonnementet og skriver dårlige anmeldelser? Eller vil du have tilfredse kunder, der bliver og siger gode ting om dig? Så kraftfuld kan kundeintroduktion være.

Fastlæggelse af mål for din kundeintroduktionsproces

Mange virksomheder betragter onboarding af kunder som et enkeltstående møde. Det er designet til at hjælpe kunden med at opbygge tillid og blive fortrolig med produktet. Hvis kundeafgangen bliver for høj, går virksomheden tilbage og revurderer onboardingprocessen.

Men hvis du venter på en høj kundeafgang for at opdage, at der er noget galt med onboarding, kan det allerede være for sent. I stedet kan du bruge en række målinger som centrale resultatindikatorer (KPI'er) til at vurdere, hvor godt din onboardingproces forløber:

• Tid til værdi (TTV): Tid til værdi måler, hvor lang tid det tager, før en kunde oplever værdi i produktet. Målet er at give kunden et "aha"-øjeblik tidligt for at holde vedkommende engageret og reducere kundeafgangen. TTV er den mest populære måling af onboarding af kunder at følge. Du kan gå et skridt videre og måle procentdelen af brugere, der når det øjeblik, hvor de får værdi.
• Kundeengagement: Hvis en kunde har købt et produkt, men ikke engagerer sig i det, er det kun et spørgsmål om tid, før kunden forlader det. Ved at måle kundeengagement kan du se, hvornår engagementet falder, så du kan gribe ind.
• Konvertering fra gratis prøveperiode til betalingskunde: For mange SaaS-virksomheder er dette den ultimative måling. Hvis kunderne ikke opgraderer fra en gratis prøveperiode til det betalte produkt, betyder det, at de ikke fik tilstrækkelig værdi ud af prøveperioden til at retfærdiggøre købsprisen. Effektiv onboarding kan få dette tal til at stige.
• Gennemførelse af onboarding for kunder: 63,1 % af softwarevirksomheder tilbyder enten selvbetjent onboarding eller onboarding med begrænset personlig assistance. Medmindre du har en onboardingproces med tæt personlig opfølgning, er dine kunder overladt til sig selv og afslutter muligvis ikke deres onboarding. Følg din gennemførelsesrate for onboarding af kunder, og se på måder at holde kunderne engagerede på.
• Kundetilfredshedsscore: De fleste virksomheder er afhængige af langsigtede målinger af kundetilfredshed som Net Promoter Score, men du kan også måle kundetilfredsheden under selve onboardingprocessen.

For flere år siden arbejdede jeg på kundesucces-teamet hos et reklamebureau. En vigtig del af vores fastholdelsesstrategi under onboarding var at introducere kunderne til et rapporteringskontrolpanel, som de kunne logge ind på når som helst. Det eneste problem? De fleste brugte aldrig kontrolpanelet. I stedet var de afhængige af sporadiske telefonopkald fra kundesucces-teamet for at få opdateringer.

Selvom dette var en okay onboardingproces for kunder, resulterede det stadig i, at flere kunder opsagde deres aftale hver måned. Til sidst mistede de tilliden til det, vi lavede, og forlod os.

Hvis vi havde brugt kundeengagement til at måle onboardingens succes (i stedet for kun kundeafgang), kunne vi måske have set et andet resultat.

Få vores gratis e-bog, Håndbogen til onboarding af kunder, med ekspertindsigter, der kan hjælpe dig med at udvikle din onboardingstrategi.

Onboardingprocessen for kunder

1. Tilmelding

Onboarding af kunder begynder med tilmeldingsprocessen. Design et besværligt tilmeldingsforløb, og du sikrer ikke blot færre tilmeldinger – du frustrerer også de kunder, der faktisk tilmelder sig, og skuffer dem.

De fleste kunder kommer aldrig gennem tilmeldingsprocessen. En undersøgelse af SaaS-virksomheder viste en gennemsnitlig konverteringsrate for tilmeldinger på lidt over 36 %. Det betyder, at næsten to tredjedele af de personer, der begynder at tilmelde sig dit produkt, aldrig gennemfører det.

Hvis du oplever en høj frafaldsrate, kan du gøre følgende:

• Hold processen kort. Brug ikke for mange felter. Bed om så få oplysninger som muligt fra starten, og følg op senere under onboardingprocessen for at få flere.
• Brug enkelt login (SSO). Har du nogensinde tilmeldt dig et produkt kun ved hjælp af din Gmail-adresse? Det er SSO. Det reducerer besværet ved at give mulighed for login med ét klik via en betroet tjeneste som Google eller Facebook.
• Brug formularer i flere trin. Hvis du har brug for flere oplysninger, er formularer i flere trin et krav. Markedsføringseksperimenter har vist, at formularer i flere trin giver op til 300 % flere konverteringer sammenlignet med lange formularer på én side.

Eksempel: Notions tilmeldingsside

Notion har styr på alle de grundlæggende elementer:

• De beder kun om din e-mailadresse – intet andet.
• SSO-mulighed for at logge ind med Google eller Apple, hvilket reducerer besværet.
• Det er en minimalistisk side. Intet distraherer fra tilmeldingsprocessen.

Eksempel: Miros tilmeldingsside

Miro gør tingene endnu mere brugervenlige:

• Ved at placere et e-mailfelt på hjemmesiden får de processen startet med ét klik
• Når du klikker på tilmeldingsknappen, kommer du til en formular i flere trin, der indsamler flere oplysninger
• De ofrer fleksibilitet (SSO) for enkelhed (hurtigere tilmelding)

2. Velkomst-e-mail

Så snart nye brugere tilmelder sig dit produkt, er du i kapløb med tiden for at få dem introduceret hurtigt, mens de stadig er motiverede efter tilmeldingsprocessen. Du vil også gerne byde dem varmt velkommen som kunder, så forholdet begynder på den rigtige måde.

En velkomst-e-mail er perfekt til begge disse formål.

Inden for få sekunder efter tilmeldingen til dit produkt bør din kunde modtage en automatiseret e-mail, der takker dem og foreslår klare næste skridt. Det er noget, som AI i kundeintroduktion kan hjælpe dig med at sætte op.

Tøv ikke med at gøre e-mailen personlig. Husk, at du konkurrerer med tusind andre ting om din kundes opmærksomhed. At tilføre personlighed til din velkomst-e-mail – uanset hvad det betyder for dit brand – er en god måde at skille sig ud på i et hav af generiske e-mails.

Her er, hvad du bør inkludere i en effektiv velkomst-e-mail:

• Byd dem varmt velkommen! Hvis det ikke allerede fremgår af titlen (”Velkomst-e-mail”), er det præcis det, du bør gøre. Din kundes indbakke er et mere intimt og fokuseret område end internettets vidt åbne rum. Det er din chance for at fortælle dine kunder, hvordan du virkelig har det. (Tip: Du er taknemmelig for, at de tilmeldte sig, og du er sikker på, at det er begyndelsen på et smukt forhold).
• Giv dem en nem sejr. Hvis der er vigtige handlinger, der skal udføres for at komme i gang (for eksempel integrationer), så bed kunden om at få dem klaret nu. Hvis ikke, er det det perfekte tidspunkt at dele hurtige og letforståelige idéer til, hvordan de kan begynde at eksperimentere med dit produkt.
• Få dem til at logge ind eller planlæg introduktionen. Hvis din virksomhed tilbyder selvbetjent introduktion, er det primære mål med din velkomst-e-mail at få kunden til at logge ind og starte processen. Hvis du har en introduktionsproces med tæt personlig kontakt, skal du forsøge at få dem til at planlægge deres introduktionssamtale.

Eksempel: Frase.ios velkomst-e-mail

Frase har et forholdsvis overkommeligt prisniveau, men tilbyder stadig individuelle gennemgange af platformen. Det betyder, at de må finde dem effektive til at øge antallet af gratis prøveperioder, der opgraderes til betalingskonti.

Det, jeg godt kan lide ved dette:

• Det personlige præg (en rigtig person, ikke en ansigtsløs virksomhed)
• Den varme velkomst og følelsen af, at jeg har en kontaktperson, som er der for mig
• Tilbuddet om en individuel samtale (som introvert, nej tak – men nogle vil kunne lide det)

3. Den første loginoplevelse

Når dine kunder har modtaget deres velkomst-e-mail, er det tid til den første loginoplevelse. Det er en vigtig situation – det er her, forventninger møder virkeligheden ansigt til ansigt.

Hvis de klikker rundt i et stykke tid uden at kunne finde ud af det, kan de allerede være på vej til at opsige abonnementet.

Hvis de opnår en hurtig sejr og får et ”aha”-øjeblik i denne første session, har du måske en kunde for livet.

Giv så meget hjælp som muligt under den første loginoplevelse. Lad aldrig kunden være i tvivl om, hvad de skal gøre som det næste. Byd dem velkommen med en besked, stil dem de nødvendige spørgsmål, og før dem gennem opsætningsprocessen ved hjælp af markører på skærmen. Gennemfør alle nødvendige opsætningstrin så hurtigt som muligt, og gå derefter videre til den hurtige sejr.

Sådan designer du en effektiv første loginoplevelse:

• Brug en velkomstbesked. En velkomstbesked er et pop op-vindue, der vises efter login. Den hjælper kunderne i gang med at blive korrekt sat op. Gør velkomstbeskeden personlig, og gør opsætningsprocessen så hurtig og problemfri som muligt.
• Lad ikke dine kunder gætte sig frem. Dine kunder bør aldrig logge ind og være i tvivl om, hvad de skal gøre som det næste. Afstem forventningerne, og gør det altid klart, hvad næste skridt er.
• Sigt efter et ”aha”-øjeblik. Den første loginoplevelse bør ikke kun bestå af kedelige opsætningstrin. Hvad kan du gøre for at hjælpe dem med at få værdi ud af denne allerførste oplevelse? Led dem hen til et område i produktet, der giver hurtige resultater.

Eksempel: ClickUps første loginoplevelse

ClickUp bruger et velkomstformat med pop op-vindue og starter med et enkelt spørgsmål. I stedet for at du skal justere hvert aspekt af din opsætning, lader de dig vælge, om du ønsker enkle, mellemliggende eller avancerede funktioner.

Det kan jeg godt lide ved dette:

• Venligt velkomstvindue
• Enkel opsætning med ét klik, som reducerer komplikationer

Eksempel: Looms første loginoplevelse

Efter at have stillet et par grundlæggende opsætningsspørgsmål i en formular med flere trin giver Loom dig en hurtig succesoplevelse ved at gøre det nemt at invitere teammedlemmer ved første login. For Loom gør dette produktet mere fastholdende. For brugerne gør det det nemt hurtigt at afslutte tilmeldingen og få andre på dit team i gang med arbejdet.

Det kan jeg godt lide ved dette:

• Formular med flere trin
• Mulighed for at invitere teammedlemmer med det samme

4. Importer og integrationer

Importer og integrationer gør dit produkt mere værdifuldt med det samme. Med få klik kan brugerne forbinde dit produkt med de tjenester, de allerede bruger, og udfylde det med relevante data.

Men import- og integrationsfasen er også en risikabel forhindring. Jo mere tid brugerne bruger på denne fase, desto mindre tid har de til at udforske dit produkt og nå deres ”aha”-øjeblik, hvor de opdager værdien. Hvis det tager for lang tid, kan de opgive opsætningsprocessen.

Sådan designer du en bedre import- og integrationsproces:

• Tving ikke brugerne. Medmindre en integration er afgørende for dit produkts funktion, bør du gøre den valgfri under onboardingforløbet. Du kan minde dem om at gøre det senere.
• Gør det automatiseret. Gå efter integrationer med ét klik, hvor det er muligt. Brug automatisering til at gøre det nemt og undgå at frustrere brugerne.
• Tilbyd hjælp. Integrationer kan være vanskelige. Sørg for, at din vidensbase indeholder masser af artikler om denne del af processen, og tilbyd praktisk kundesupport, hvis du kan.

Eksempel: Shields import- og integrationsproces

Som LinkedIn-analysevirksomhed kræver Shield en LinkedIn-integration for at fungere. De understreger behovet for integration allerede i den allerførste velkomstmail.

Det kan jeg godt lide ved dette:

• Giver en tydelig trin-for-trin-proces
• Du skal blot logge ind på det produkt, der skal integreres
• Det er nemt at få hjælp ved at svare direkte på mailen

5. Interaktiv gennemgang

Den bedste måde for dine kunder at blive fortrolige med dit produkt på er at give dem mulighed for selv at prøve det. Interaktive gennemgange er en effektiv måde at gøre dette på. Chatautomatiseringsplatformen Rocketbots så deres aktiveringsrate fordobles fra 15 % til 30 % efter tilføjelsen af interaktive vejledninger som tjeklister og værktøjstip.

Her er nogle bedste fremgangsmåder:

• Led brugerne hen imod deres ”aha”-øjeblik. Det ultimative mål med en interaktiv gennemgang er at hjælpe kunderne med hurtigt at opnå værdi, så de er mere tilbøjelige til at blive ved med at bruge produktet på lang sigt. Med det i tankerne skal du bruge den interaktive gennemgang til at lede brugerne hen imod funktioner, der kan give dem hurtige succesoplevelser og tidlig værdi.
• Giv brugerne mulighed for at springe dele af gennemgangen over. Ikke alle har tid til at gennemgå en fuld vejledning, når de logger ind. Gør det nemt at springe trin over i gennemgangen. Giv brugerne mulighed for at skimme, indtil de finder noget, der er nyttigt for dem.
• Gør det nemt for kunderne at vende tilbage. Nogle vil hellere udforske produktet på egen hånd end læse instruktioner. Men de kan få brug for at vende tilbage til gennemgangen senere. Gør det nemt for dem at vende tilbage.

Eksempel: Grammarlys interaktive gennemgang

Grammarly gør et godt stykke arbejde med at give dig en produktgennemgang samt et demodokument, du kan afprøve, så du med det samme kan se, hvordan produktet fungerer.

Det, jeg kan lide ved dette:

• Nem at springe igennem
• Hurtig gennemgang, der viser de vigtigste funktioner
• Demodokumentet giver folk mulighed for selv at afprøve funktionerne

6. Fremhævelse af funktioner

Fremhævelser af funktioner gør gennemgange bedre ved at henlede brugerens opmærksomhed på hvert vigtigt element i produktet og opfordre dem til at interagere med det.

Personligt er dette min foretrukne form for gennemgang som bruger. Det er næsten, som om nogen står over skulderen på dig og fortæller, hvor du skal klikke næste gang – men du behøver ikke tilmelde dig et direkte opkald, og du kan springe frem efter behov.

Her er nogle bedste praksisser for fremhævelser af funktioner:

• Giv mulighed for at springe frem. Ligesom ved andre former for gennemgange er ikke alle funktioner interessante for alle brugere. Giv folk mulighed for at springe frem til det, de virkelig har brug for.
• Hold dig til de mest nyttige funktioner. Hold det kort og præcist ved kun at fremhæve de funktioner, der er mest umiddelbart nyttige. Giv brugerne endnu en runde tips, hvis du har brug for at inkludere flere (”Tillykke med at have gennemført vores tips til begyndere! Er du klar til nogle avancerede tips? Klik her.”)
• Gør det til et spil. De bedste fremhævelser af funktioner indeholder et element af spil, der opmuntrer dig til at gennemføre gennemgangen.

Eksempel: Waldos fremhævelser af funktioner

Waldo er en Chrome-udvidelse, der hjælper med research. Produktgennemgangen fører dig trin for trin gennem forskellige funktioner, først med et sæt tips til begyndere og derefter med endnu en produktgennemgang til personer, der ønsker avancerede tips.

Det, jeg kan lide ved dette:

• Engagerende og fokuseret på interessante funktioner
• Tips til begyndere, der hurtigt giver resultater, med mulighed for at gå videre til avancerede tips

7. Vidensbase og selvbetjeningssupport

Opbygning af en omfattende vidensbase kan betyde en markant reduktion i antallet af henvendelser, som dit supportteam modtager. Ifølge ZenDesk foretrækker 67 % af kunderne selvbetjeningssupport frem for at tale med supportmedarbejdere.

For alle de kunder, der hellere vil finde ud af det selv, skal du sørge for, at de har alle tænkelige værktøjer til rådighed. Airtable er et godt eksempel. Som en platform til applikationer med begrænset kodning er det et relativt komplekst produkt. Heldigvis har de mere end 700 artikler i deres vidensbase, der dækker alle aspekter af produktet.

Overvej at bruge chatrobotter som en måde at lade brugerne finde de svar, de har brug for, uden at skulle lede gennem din vidensbase. Det er især nyttigt på mobilenheder.

Her er nogle bedste praksisser for selvbetjeningssupport:

• Gør alle supporthenvendelser til artikler i vidensbasen. Hvis én kunde har et spørgsmål, kan du være sikker på, at andre også har det. Hvis du endnu ikke har en artikel i vidensbasen om en given supporthenvendelse, skal du oprette en, før du lukker sagen.
• Opret vejledninger. Nogle brugere ender i vidensbasen uden at vide præcis, hvad de leder efter. Giv dem noget, de kan klikke på (f.eks. en vejledning i at komme i gang), som kan hjælpe dem.
• Tilbyd chatrobotter. Chatrobotter kan lede brugerne hen til den artikel, de sandsynligvis har brug for, så de ikke behøver at kæmpe sig gennem søgefunktionen.

Eksempel: Airtables vidensbase

Airtable er et utroligt fleksibelt produkt – så naturligvis har de mere end 700 artikler i deres vidensbase for at sikre, at kunderne hurtigt kan få svar.

Det, jeg kan lide ved dette:

• Gennemse efter kategori
• Vejledning i at komme i gang for nye brugere
• Chatrobotten leder dig hen til relevante artikler og tilbyder Airtable-konsulenter til avanceret hjælp

8. Opfølgninger

Introduktionen stopper ikke ved det første login eller den første introduktionssamtale. Husk – dine brugere er stadig nye, og de har stadig en øget risiko for at forlade produktet, indtil de fuldt ud har oplevet værdien af det.

Den bedste måde at holde dem engagerede på er via e-mail. Du kan endda nævne i din velkomstmail, at du vil sende dem en kort serie tips, som kan hjælpe dem med at få mest muligt ud af produktet.

Hold disse e-mails korte og praktiske. Målet med hver af dem bør være at vække dine kunders interesse nok til, at de logger ind igen.

Her er nogle bedste praksisser for opfølgende e-mails under onboarding:

• Hold den kort og handlingsorienteret. Du har måske meget at sige, men dine brugere har ikke meget tid. Fokuser på at dele ét tip i hver e-mail, og hjælp dine brugere med at engagere sig over tid. Gør den overbevisende nok til, at de får lyst til at handle med det samme.
• Skab værdi. Hvis du fortæller folk noget, de allerede ved, afmelder de sig. Del ikke standardtip. Fortæl om unikke måder, folk bruger dit produkt på til at opnå imponerende resultater. Brug social dokumentation her for at understrege din pointe.

Eksempel: Shields opfølgende onboarding-e-mails

Shield har en velkomstsekvens i otte trin, som gradvist introducerer dig til produktet over tid.

Det kan jeg godt lide ved dette:

• Den første e-mail linker til en produktrundvisning
• De andre opfølgende e-mails er korte, men linker til blogindlæg, der går i dybden
• De gør det klart, at der er tale om en velkomstsekvens i otte trin
• Hvert tip er reelt nyttigt (”De bedste måder at bruge Shield på” og “Hvor god er din LinkedIn-profil?”)

9. Belønninger & overraskelser

Dine kunder har brug for at føle, at de følger en vej og gør fremskridt. Fejr det sammen med dem, når de når milepæle! Tilbyd belønninger og overraskelser for at hjælpe dem med at forblive engagerede i dit produkt.

Spilificering er sjovt for brugerne og hjælper dem med at blive længere (og i sidste ende bruge flere penge hos dig). Undersøgelser foretaget af TechValidate viste, at 30 % af virksomheder, der bruger spilificering, oplevede betydelige stigninger i konverteringsraterne.

Her er nogle bedste praksisser:

• Knyt dine belønninger til milepæle i onboardingprocessen. Vent ikke, til kunderne har brugt dit produkt i lang tid, med at anerkende deres indsats. Anerkend de små sejre, de har opnået under onboardingprocessen, for at holde dem motiverede.
• Vær kreativ. Du kan lykønske kunder med notifikationer i appen, e-mails, korte opkald, forudindspillede videoer eller endda fysisk post.
• Bliv ved med at overraske dine kunder. For at holde kunderne engagerede skal du blive ved med at overraske og glæde dem over tid.

Eksempel: Canvas spilificering

Efter et par år med Canva, en platform til grafisk design, modtog jeg en lykønskningsmail fra dem, hvor de anerkendte de 50 designs, jeg havde skabt (og antydede, at de vil anerkende mig igen, når jeg når 100).

Det kan jeg godt lide ved dette:

• Anerkender præstationer
• Tilskynder brugerne til at logge ind og engagere sig
• Viser brugerne en vej til yderligere anerkendelse

5 tips til vellykket kundeonboarding

1. Lad ikke kunderne være i tvivl om, hvad de skal gøre som det næste

En af årsagerne til, at kunder stopper med at bruge et produkt, er, at de ikke er sikre på, hvad de skal gøre som det næste. Et af de grundlæggende principper for onboarding af brugere er at sikre, at det aldrig sker.

Efter at brugerne har tilmeldt sig, skal du give dem en tydelig rækkefølge at følge:

• En e-mail, der fortæller dem, hvordan de kommer i gang
• En velkomstbesked, når de er logget ind på produktet
• En interaktiv rundvisning, der viser dem de vigtigste funktioner
• En opfølgende sekvens med flere kontaktpunkter for at holde dem engagerede

Hold øje med, hvor kunderne mister interessen i onboardingprocessen, og juster din proces for at undgå at miste dem.

2. Tilpas din onboarding til hver enkelt bruger

Hvis du gør din onboarding relevant for hver enkelt kunde, øger du sandsynligheden for, at kunderne hurtigt får værdi ud af dit produkt.

Virksomheder med introduktionsforløb med tæt kundekontakt gennemfører typisk kundeintroduktion via 1-til-1-opkald. I sådanne situationer er det nemt at tilpasse din introduktion. Sørg blot for at stille masser af spørgsmål, og vis kunderne, hvordan dit produkt løser de problemer, de er mest interesserede i.

De fleste SaaS-produkter har selvbetjent introduktion med begrænset kundekontakt. I sådanne situationer er det stadig muligt at tilpasse introduktionen. Du kan lade kunderne placere sig selv i en kategori i begyndelsen af introduktionsforløbet (f.eks. “begynder” eller “avanceret”) og derefter tilpasse resten af kundetræningen til deres specifikke behov.

3. Overvæld ikke dine kunder

Overvæld aldrig dine kunder med for mange oplysninger. Se i stedet introduktionsforløbet som en måde strategisk at “drypvist” give brugerne oplysninger på, når de har brug for dem.

• Giv dem kun det, de skal bruge for at komme i gang
• Del gradvist værdien, og hold dem engagerede
• Skub dem forsigtigt mod et “aha”-øjeblik

At tilpasse din introduktion (som i tip nr. 2 ovenfor) er én måde at undgå at overvælde dine kunder på. En anden er at holde den indledende introduktion kort og derefter følge op med en række korte tips, der deles i en automatiseret e-mailserie.

4. Opbyg en omfattende vidensbase

De fleste kunder vil hellere finde svaret i din hjælpedokumentation end kontakte supporten. Men hvis de ikke kan finde svaret i din vidensbase, bliver de frustrerede, og du vil opleve større belastning af supporten.

Håndter kundefastholdelse og forbedr lønsomheden på samme tid ved at oprette en omfattende vidensbase, der besvarer alle dine kunders spørgsmål.

Hver gang du modtager en supportforespørgsel, skal du oprette en artikel til vidensbasen med svaret og sende kunderne videre til den. Med tiden vil du have svar på alle de problemer, kunderne kan komme ud for.

5. Hold kunderne engagerede over tid

Kundeintroduktionen stopper ikke med din sidste opfølgende e-mail om introduktionsforløbet. Når nye funktioner og produkter kommer på markedet, er din opgave løbende at introducere din nuværende kundebase til dem ved at gøre dem opmærksomme på dine nye tilbud.

Din nuværende kundebase er mere tilbøjelig end nogen anden til at opgradere til et højere niveau eller købe et relateret produkt. Kontakt dem med målrettede e-mails om, hvordan dine nye funktioner og produkter kan løse forskellige problemområder og gøre deres hverdag lettere.

God introduktion skaber tilfredse kunder

En ny kunde repræsenterer en betydelig arbejdsindsats fra det marketingteam, der tiltrak kunden, og det salgsteam, der afsluttede salget. Introduktionen giver mulighed for ikke blot at undgå at miste kunden, men også at gøre kunden til en loyal fan for livet.

Hvilke tips til kundeintroduktion har fungeret bedst for dig? Del dine tanker i kommentarerne, og tilmeld dig vores nyhedsbrev for at få flere tips om kundeoplevelsen.