Sådan opretter du en chatbot uden kodningsfærdigheder

Ifølge Gartner hjælper chatbots virksomheder med at reducere interaktioner via opkald, chat og e-mail med 70 %. Det er tydeligt, at chatbots (og kunstig intelligens til samtaler generelt) er ekstremt nyttige, når det kommer til kundeservice og salg.

Måske har din virksomhed for nylig besluttet, at I har brug for at skabe jeres egen chatbot. Det giver mening for mig – med den mængde tid, du kan spare, og hvor meget du kan strømline dine service- og supportkanaler, kan næsten enhver virksomhed finde en anvendelse for en chatbot. Men den endnu bedre nyhed er, at du med moderne teknologi og løsninger, som stort set alle har adgang til i dag, kan designe og skabe en chatbot med få eller ingen programmeringskundskaber! Og hvad mere er, i mange tilfælde kan du gøre det helt gratis!

Jeg vil nu vise dig en trin-for-trin-proces til at skabe en funktionel chatbot til din virksomhed. Vi gennemgår også dine muligheder, hvis du ønsker at designe en virtuel assistent til din virksomhed. Men lad os begynde fra starten.

Hvad er chatbots uden kode?

Jeg er nødt til at være ærlig her – med løsninger uden kode kommer du ikke til at designe den næste ChatGPT. Chatbots som ChatGPT er ekstremt avancerede set fra et teknologisk synspunkt. De anvender komplekse NLP (behandling af naturligt sprog)- og ML (maskinlæring)-algoritmer og er baseret på træningsdatasæt, der omfatter millioner af tekstkilder (f.eks. websteder, bøger, artikler osv.). Flere datavidenskabsteams skal arbejde sammen for at gøre disse bots mulige. Selv for en så avanceret virksomhed som Open AI var det en stor udfordring at skabe en bot så avanceret som ChatGPT.

Simon ved, hvad jeg taler om! :)

Men sandheden er, at hvis du arbejder med en ret standardiseret servicestrategi i branchen, og du ønsker, at din chatbot skal automatisere to eller tre aspekter af din daglige drift, behøver du ikke gå så langt. “Enkle” chatbots uden kode er mere end tilstrækkelige.

Chatbots uden kode kan oprettes ved hjælp af chatbotsoftware. Det er online SaaS-platforme, som gør det muligt at gennemgå den forenklede udviklingsproces for chatbots ved hjælp af færdige komponenter. I nogle tilfælde kan du endda arbejde med skabeloner, der er designet til forskellige anvendelsesområder og brancher.

Vi kommer om lidt ind på, hvordan du kan begynde at opbygge din egen robothær – eller, jeg mener, skabe dine egne chatbots!

De regelbaserede chatbots

Selvom der findes mange typer chatbots, er størstedelen af chatbots uden kode regelbaserede.

Regelbaserede chatbots kan kun kommunikere inden for de grænser, som designeren har fastsat. Med andre ord kan din kunde eller bruger, når samtalen begynder, kun stille spørgsmål, der står på bottens menu.

Author's Tip

Med denne type chatbot findes der som regel også et tekstfelt, hvor brugerne kan skrive en besked eller forespørgsel, der ikke følger standarden – men hvis svaret ikke findes i chatbot’ens database, vil den ikke kunne svare på en sammenhængende måde.

Hvis din kunde derimod ønsker at stille et typisk spørgsmål eller anmode om en typisk service (f.eks. at bestille en tid), er en regelbaseret bot tilstrækkelig til at håndtere forespørgslen og skabe en positiv kundeoplevelse.

Lad os bruge et hypotetisk scenarie som eksempel. Lad os sige, at du har en onlinebutik, der ønsker at automatisere informationen til kunderne om ordrestatus. Sådan kunne denne samtale se ud:

Bot: Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
Menu:
Svar 1: Bekræft ordrestatus
Svar 2: [Mulighed 2]
Svar 3: [Mulighed 3]
Kunde: Bekræft ordrestatus
Bot: Oplys venligst dit ordrenummer
Kunde:
Svar 1: Ordrenummer: 12345
Svar 2: Jeg har ikke ordrenummeret
Kunden vælger svar 2.
Bot: Oplys venligst din e-mailadresse
Kunde:
Svar 1: E-mailadresse: xx@xxxx.com
Bot: Din ordrestatus er [ordrestatus]

Som du kan se, er automatiseringen i en sådan samtale begrænset og strengt baseret på specifikke brugerinput, men hvis forespørgslen er enkel og gentagelig, er det alt, hvad du har brug for! Kunden fik sin ordrestatus på under ét minut, og butikkens kundesupportteam behøvede ikke at spilde tid på at slå den op.

Sådan designer du en chatbot

Før du begynder at designe noget, er det første, du skal gøre, at spørge dig selv, "Hvad skal jeg bruge denne chatbot til?"

Hvis du ønsker en funktionel assistent i din onlinevirksomhed, skal du tænke dette spørgsmål grundigt igennem og træffe nogle beslutninger om, hvad du ønsker, at din bot skal gøre, og hvor folk skal interagere med den. Typisk består processen, der fører til oprettelsen af en simpel chatbot, af seks trin.

Trin 1: Fastlæg formålet

Først og fremmest skal du fastlægge, hvad du har brug for denne bot til. Hvis du ser på nogle chatbotværktøjer, vil du finde mange mulige anvendelser, herunder:

• Planlægning og booking af aftaler
• Besvarelse af ofte stillede spørgsmål
• Levering af enkle oplysninger
• Distribution af forskellige materialer og links
• Generering af kundeemner og levering af produktoplysninger

Mit forslag til dig er at begynde med noget enkelt. Begyndere bliver ofte overvældet af antallet af mulige valgmuligheder, og nogle gange ønsker de at gøre for mange ting på én gang. Identificer ét område i din virksomhed, der vil have gavn af chatbotautomatisering. Når du har løst dette problem, kan du gå videre til det næste område og udvide din bots arbejdsområde.

Trin 2: Beslut, hvor du ønsker, at den skal være

Tidligere var chatbots knyttet til websteder. Faktisk fungerer mange AI-assistenter stadig direkte på webstedet i dag. Men det er ikke din eneste mulighed. Din chatbot kan være en del af dine profiler på sociale medier (f.eks. Facebook Messenger) eller andre kommunikationskanaler som WhatsApp. Hvilken mulighed er bedst? Svaret afhænger af de kanaler, du bruger. Hvis størstedelen af din kommunikation med kunderne foregår via Facebook Messenger, skal du placere din nye bot der. Hvis webstedet er din primære salgskanal, så hold dig til det!

Trin 3: Vælg en platform til opbygning af chatbots

Forestil dig, at du vil opsætte en chatbot på WhatsApp. I så fald kan du vælge Chatfuel. Denne chatbotplatform har eksisteret i et stykke tid, og den tilbyder en forholdsvis nem udviklingsproces. Chatfuel er naturligvis ikke din eneste mulighed. Andre populære chatbotværktøjer omfatter:

• Konverse AI
• Dialogflow
• Hubspot
• Ada
• MessageBird

Jeg har faktisk gennemgået en lang række andre muligheder som denne, hvis du er interesseret i at se flere muligheder inden for chatbotsoftware.

Trin 4: Udform chatsamtaler (samtaleforløb)

Alle chatbotværktøjer leveres med et kontrolpanel, der giver dig mulighed for at udforme forskellige typer samtaler, som du ønsker, at din bot skal indgå i. Disse samtaler omtales ofte som scenarier, og de omfatter hvert eneste element i kommunikationen mellem brugerne og din bot. Dette omfatter:

• En velkomstbesked
• Liste over muligheder for at starte en samtale
• Bottens beskeder og svar
• Kundens beskeder og svar
• Reaktioner på ikke-standardiseret kommunikation
• Viderestilling til en menneskelig konsulent
• Opsummering af samtalen og en afskedsbesked

Selvom professionelle chatbotværktøjer kan give dig nogle forslag og færdige scenarier, bør du gennemgå dem og tilpasse dem til din virksomheds behov. Det er ganske vist ofte umuligt at foretage omfattende ændringer, men normalt findes der i det mindste nogle konfigurationsmuligheder, som giver dig mulighed for at konfigurere din bot, som du ønsker.

Trin 5: Test din chatbot

Før din bot går i luften, skal du sikre dig, at alt fungerer korrekt—du ønsker ikke at lancere en chatbot, der er ufærdig eller fejlbehæftet. Chatbotværktøjer tilbyder normalt muligheden for at implementere og kontrollere ændringer i realtid, så du kan se, hvordan alt fungerer, direkte på platformen.

Du kan også lancere din bot midlertidigt og bede nogle få udvalgte kunder eller medarbejdere om at afprøve den og rapportere eventuelle fejl eller problemer. Når de er blevet rettet, er din chatbot klar til tjeneste!

Trin 6: Integrer din bot med din kanal eller dine kanaler

Til at begynde med findes chatbotten i værktøjet. Du skal “flytte” den til dit websted/WhatsApp/Facebook-profil. Det betyder, at du skal integrere den med det værktøj, du ønsker at bruge. Hvis du f.eks. vil automatisere svar på forespørgsler fra besøgende på webstedet, skal du bruge den livechatbot til dit websted. Denne integration sker normalt via API. Det er en almindelig kommunikationsform mellem to forskellige værktøjer.

Takket være API kan din helt nye chatbot kommunikere med din kommunikationskanal eller dine kommunikationskanaler og udveksle nødvendige oplysninger. Selvom denne del kræver en vis viden og erfaring, tilbyder mange chatbotplatforme brugerne vejledninger i, hvordan det gøres. Hvis platformen er veldesignet, bør hele processen være forholdsvis enkel.

Når trin seks er gennemført, bør din chatbot være fuldt funktionsdygtig og integreret med dit websted eller din profil eller dine profiler på sociale medier. Senere, hvis du beslutter, at du vil gøre den mere avanceret, kan du vende tilbage til dit værktøj og tilføje nye funktioner/nye scenarier.

Konklusion: Det er tid til at lancere din chatbot!

Selvom det helt sikkert vil tage noget tid at designe en chatbot, er indsatsen bestemt det hele værd. Med disse højteknologiske assistenter kan du automatisere størstedelen af dit kundesupportarbejde og tilbyde brugerne intuitiv hjælp døgnet rundt, hele året.

Det er et godt tidspunkt at drage fordel af de chatbotplatforme, der findes derude—teknologien bag konversationsbaseret AI bliver mere præcis, mere brugervenlig og mere alsidig end nogensinde før. Kunder er nu ganske enkelt vant til at tale med bots, og i nogle tilfælde foretrækker de dem endda frem for menneskelige konsulenter!

For at holde dig opdateret om alt inden for kundeoplevelse, kundeservice og digital forretning må du ikke glemme at tilmelde dig The CX Lead-nyhedsbrevet.