6 trin til succes med kundeoplevelsen under kriser

Hvordan virksomheder reagerer på COVID-19—hvordan de håndterer kundeoplevelsen i krisetider—spiller en central rolle i kundernes beslutninger. Virksomhedsledelse og handlinger under Covid-19-krisen er kommet under lup som aldrig før.

Dette er en tid, hvor resultater vil blive bedømt ud fra, hvordan en virksomhed og dens ledelse tjener alle og opfylder et højere formål.

Hubert Joly, tidligere CEO for Best Buy

De følgende 6 trin viser vejen til succesfulde kundeoplevelser i disse unikke og udfordrende tider.

1. Fastlæg en klar krisevision, og gør serviceteams i stand til at føre den ud i livet

Det er vigtigt, at hele dit team forstår din organisations vision for krisehåndtering, og hvordan den kommer til udtryk i kundeservice og  kommunikation. På den måde kan I handle som en samlet organisation og reagere hurtigt.

• Har I fastlagt en krisevision, der danner grundlag for handlingsplanen?
• Hvordan kan du sikre, at teams arbejder ud fra de samme vejledende principper for krisehåndtering og -styring? 
• Er medarbejderne uddannet i at håndtere kunder i udfordrende situationer?
• Hvordan kan du omdirigere dine ressourcer for at understøtte en ny kanal? Hvis dine kunder pludselig ønsker at handle online eller betjene sig selv, og du ikke er klar til at understøtte denne digitale oplevelse, kan du være sikker på, at konkurrenterne vil træde til.
• Er administrationsteams i stand til at bidrage yderligere til kundesupport og -service under krisen – for eksempel ved at fremskynde leveringstider og proaktivt kontakte sårbare kunder?

2. Forstå og udvis empati over for nye kundesituationer

Når kriser rammer, skal der træffes vanskelige beslutninger, og i nogle tilfælde vil dine kunder træffe beslutninger, der påvirker din virksomhed negativt. Kunder kan beslutte at forlade dig, stoppe betalinger eller annullere ordrer undervejs eller helt holde op med at kommunikere for at fokusere på vigtigere forhold.

Dette kan være ekstremt udfordrende for både frontmedarbejdere og ledere, men som Maya Angelou-citatet lyder: “Folk glemmer ikke, hvordan du fik dem til at føle”.

Nøglen til succes er at tage udgangspunkt i forståelse og empati for at opbygge tillid og holde døren åben for længerevarende relationer.

• Hvordan kan du hurtigt opnå forståelse for kunderne under en krise?
• Kan du hurtigt planlægge for flere scenarier, så du kan tilpasse dig hurtigere, efterhånden som situationerne udvikler sig?
• Hvordan kan du opbygge kriseberedskabsteams, der kan træne andre i effektiv krisehåndtering?

3. Prioritér hurtigt kunder i risikogruppen

I en krisesituation er det afgørende først at fokusere på det grundlæggende – at holde mennesker sikre, trygge og sunde. Under den nuværende Covid-19-krise har mange organisationer flyttet fokus i callcentre til først at betjene kritisk sårbare kunder og udskudt mere almindelige tjenester for først at fokusere på sikkerheds- og sundhedsproblemer.

• Hvordan kan du forstå de kritiske behov, dine kunder kan have i forbindelse med dit produkt eller din service?
• Hvordan kan du hurtigt segmentere kunder for at betjene dem, der er i fare eller mest sårbare?
• Hvordan kan du handle for at imødekomme sårbare kunders behov? I nogle tilfælde kan det endda kræve, at du går ud over de sædvanlige rammer for dine forretningsrelationer.

4. Giv kunderne en klar retning med nyttige muligheder og genveje

Kunder kan have brug for presserende information, eller de kan ønske at foretage hurtige ændringer. Overvej, hvordan du hurtigt kan imødekomme disse kriseanmodninger og de opfølgende handlinger, der vil være nødvendige. Tag dig tid til at forstå din kundes situation, og hvordan deres behov har ændret sig som følge af en krise. 

• Hvordan kan du bedre understøtte ændrede kundehandlinger? 
• Findes der muligheder for fremtidig opfølgning eller support?
• Kan du fjerne trin for at betjene kunder hurtigere—f.eks. gennem selvbetjening, kontaktløs betaling, digitale formularer eller andre typer værktøjer til digitale oplevelser?

Relateret: Den bedste kundesuccessoftware til CX-teams

5. Mød dine kunder, hvor de er

En større storm, der påvirker et flyselskab, en ændring i politikken, der påvirker produktomkostningerne, eller en større global krise som Covid-19. Under en krise kan almindelige servicekanaler pludselig blive overbelastede, og/eller kunderne kan søge andre steder hen. 

Twitter kan være grobund for en strøm af kundeklager under en krise, men din organisation er måske ikke klar til at løse kundeproblemer i stor skala på denne platform.

• Hvordan kan du tilpasse din tilstedeværelse på relevante sociale kanaler i realtid for proaktivt at håndtere potentielle problemer med kundeoplevelsen?
• Hvordan kan du udnytte teknologi (din indsigt fra sociale medier, værktøjer til sentimentanalyse, CX- og kommunikationsværktøjer osv.) til at forstå, hvor dine kunder kommer fra?
• Hvordan kan du anerkende dine kunders ændrede behov, udvise forståelse og give passende vejledning til supportkanalerne?

6. Vær transparent og ærlig, efterhånden som situationen udvikler sig

Det er svært at indrømme sine fejl, og det kan være endnu sværere at bede om hjælp, men når en krise rammer, kan sandhedens hastighed være en afgørende differentieringsfaktor. Kunder kan under kriser være tolerante over for ændringer i tjenester, såsom forsinkelser eller afbrydelser, men de har brug for at vide, hvad der sker, i stedet for at finde ud af det for sent.

• Hvordan kan du udnytte dine teams' dataindsigt og erfaring til at levere klar og sandfærdig information til dine kunder for at styrke deres tillid til dine svar?
• Hvordan kan du bedre dele situationsoplysninger, efterhånden som de ændrer sig, f.eks. regelmæssige opdateringer, live-data eller daglige mediepakker?
• Hvordan kan du øge din tilstedeværelse på relevante sociale kanaler i realtid for proaktivt at håndtere potentielle kundeproblemer?

Hvordan har din virksomhed ændret kundeoplevelsen under kriser? 

Har du foretaget ændringer i din kundeoplevelse under Covid-19-krisen? Del dine tanker om de skridt, du har taget for at bevare gode relationer til dine kunder. 

Tilmeld dig The CX Leads nyhedsbrev for opdateringer om de seneste artikler fra CX-eksperter.

Relateret læsning: 4 typer kundedata, du bør bruge