Software til arbejdsstyring i callcentre hjælper dig med at planlægge bemandingen, forudsige efterspørgslen og holde dig foran målene for serviceniveauet. Disse værktøjer er udviklet til at skabe balance mellem effektivitet og kundeoplevelse ved at gøre det lettere at administrere vagtplaner, overvåge resultater og tilpasse sig opkaldsmængder i realtid uden at overbelaste dine medarbejdere.
Jeg har testet og gennemgået disse platforme baseret på nøjagtigheden af prognoserne, planlægningsværktøjerne og brugervenligheden. Denne vejledning gennemgår de bedste løsninger til arbejdsstyring i callcentre, så du kan finde en, der passer til din kontaktmængde, supportmodel og teamstørrelse.
Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Sammenligningstabel: Software til arbejdsstyring i callcentre
Denne sammenligningstabel opsummerer grundlæggende oplysninger om hver af mine bedste udvalgte softwareløsninger til arbejdsstyring i callcentre.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bedst til WFM-løsninger som tilføjelse | Gratis demo tilgængelig | Fra $30/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 2 | Bedst til support på tværs af alle kanaler | Gratis prøveperiode tilgængelig | Fra $75/bruger/måned | Website | |
| 3 | Bedst til færdighedsbaseret opgaveorganisering | 14 dages gratis prøveperiode | Fra $19/agent/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 4 | Bedst til integrerede callcenter- og kundeserviceløsninger | 14 dages gratis prøveperiode + gratis demo tilgængelig | Fra $25/bruger/måned (faktureret årligt) | Website | |
| 5 | Bedst til forenklet planlægning af medarbejderes vagter | Gratis prøveperiode på 21 dage + gratis demo tilgængelig | Fra $2.93/bruger/måned (faktureret årligt) | Website | |
| 6 | Bedst til værktøjer til medarbejderengagement | Gratis demo tilgængelig | Priser oplyses efter anmodning | Website | |
| 7 | Bedst til effektiv opkaldsrouting | 7 dages gratis prøveperiode tilgængelig | Fra $19/bruger/måned + $5/ekstra bruger | Website | |
| 8 | Bedst til medarbejderfokuseret arbejdsstyring | Gratis demo tilgængelig | Priser oplyses efter anmodning | Website | |
| 9 | Bedst til at tiltrække, udvikle og fastholde kvalificerede medarbejdere | Gratis demo tilgængelig | Fra $75/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 10 | Bedst til understøttelse af virtuelle og mobile kontaktcentre | Gratis demo tilgængelig | Priser oplyses efter anmodning | Website |
Oversigt over de 20 bedste softwareløsninger til arbejdsstyring i callcentre
Her er en kort beskrivelse af hver softwareløsning til arbejdsstyring i callcentre, som fremhæver værktøjets bedste anvendelsesområde, dets bemærkelsesværdige funktioner samt nogle fordele og ulemper. Jeg har også inkluderet skærmbilleder for at give dig et indblik i brugergrænsefladen.
Bedst til WFM-løsninger som tilføjelse- Gratis demo tilgængelig
- Fra $30/bruger/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
RingCentral Contact Center fungerer i webbrowsere, som en app og på alle enheder. RingCentral Contact Center er en løsning, der kan tilpasses, til større virksomheder med komplekse behov og fokus på håndtering af kundeinteraktioner på tværs af forskellige kanaler. Den er udviklet til teams, der ønsker at forbedre samarbejdet og effektiviteten gennem avancerede værktøjer til dirigering og arbejdsstyring.
Hvorfor jeg valgte RingCentral Contact Center: Den tilbyder AI-drevne funktioner, der understøtter globalt teamsamarbejde, såsom dirigering på tværs af kanaler og virtuelle agenter. Disse værktøjer hjælper dit team med at håndtere kundeinteraktioner problemfrit på tværs af forskellige platforme. Tjenesten kan tilpasses, så du kan skræddersy den til dine specifikke forretningskrav. Integrationsmulighederne sikrer, at dit team kan arbejde effektivt med eksisterende CRM-systemer og applikationer.
Fremtrædende funktioner og integrationer:
Funktioner omfatter dirigering på tværs af kanaler, så du kan håndtere kundeinteraktioner på tværs af forskellige kanaler. AI-drevne virtuelle agenter leverer automatiseret support og frigør dit team til mere komplekse opgaver. Handlingsorienteret indsigt giver databaserede anbefalinger til forbedring af kundeservicen.
Integrationer omfatter Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk, ServiceNow, Google Workspace, Microsoft 365, Oracle, SAP, SugarCRM og HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Kan forbindes med enhver enhed
- Værktøjer til medarbejderengagement
- Effektiv platform til kundeservice
Cons:
- Arbejdsstyring er ikke prioriteret
- Begrænsede selvbetjeningsmuligheder
Learn more about RingCentral Contact Center:
Bedst til support på tværs af alle kanaler- Gratis prøveperiode tilgængelig
- Fra $75/bruger/måned
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Service Cloud gør det muligt for virksomheder at yde support på tværs af flere kanaler, herunder e-mail, telefon, sociale medier, selvbetjeningsportaler og chat. Salesforce Service Cloud er en kundeserviceplatform designet til virksomheder i alle størrelser med fokus på at forbedre kundesupport gennem integrerede CRM-funktioner. Den hjælper dit team med at levere personlig service ved at udnytte kundedata og automatisere arbejdsgange.
Hvorfor jeg valgte Salesforce Service Cloud: Den udmærker sig ved CRM-integration, hvilket gør det nemt for dit team at få adgang til og anvende kundeoplysninger. Funktioner som sagsstyring og serviceanalyse giver værdifuld indsigt i kundeinteraktioner. Platformens automatiseringsværktøjer effektiviserer gentagne opgaver, så dit team kan fokusere på komplekse problemer. Dens skalerbarhed sikrer, at den vokser i takt med virksomhedens behov.
Fremtrædende funktioner & integrationer:
Funktioner omfatter sagsstyring, som organiserer og sporer kundeinteraktioner. Serviceanalyse giver indsigt i ydeevne og kundetilfredshed. Automatiseringsværktøjer hjælper dit team med at håndtere gentagne opgaver effektivt.
Integrationer omfatter Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, QuickBooks, Mailchimp, Dropbox, DocuSign, HubSpot, SAP og Zendesk.
Pros and Cons
Pros:
- Brugervenlig grænseflade
- Tilbyder gode kundeservicetjenester
- Giver samlet informationslagring
Cons:
- Stejl indlæringskurve for nye brugere
- Begrænsede tilpasningsmuligheder
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Bedst til færdighedsbaseret opgaveorganisering- 14 dages gratis prøveperiode
- Fra $19/agent/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Zendesk-grænseflade til arbejdsstyring, der viser en medarbejders daglige skema med færdighedsbaserede opgavetildelinger og vagtdetaljer. Zendesk er en kundeserviceplatform, der også tilbyder arbejdsstyringsfunktioner til callcentre. Den er designet til at hjælpe dig med at planlægge, skemalægge og overvåge dit teams aktiviteter, samtidig med at de rigtige medarbejdere håndterer de rigtige opgaver baseret på færdigheder og tilgængelighed.
Hvorfor jeg valgte Zendesk: Jeg valgte Zendesk på grund af platformens evne til at kombinere traditionelle kundeserviceværktøjer med indbyggede arbejdsstyringsfunktioner. Den understøtter prognoser og skemalægning ved hjælp af historiske data, hvilket gør det nemmere at opretholde tilstrækkelig dækning i spidsbelastningsperioder. Du kan også opdele arbejdet efter medarbejdernes ekspertise, hvilket hjælper med at forbedre både effektiviteten og servicekvaliteten. Overvågning i realtid betyder, at du hurtigt kan foretage justeringer for at holde resultaterne på rette spor.
Fremtrædende funktioner & integrationer:
Funktioner omfatter værktøjer til arbejdsstyrkeplanlægning og skemalægning, færdighedsbaseret opgaveopdeling og overvågning af resultater i realtid. Værktøjer til medarbejderbrugervenlighed giver teammedlemmer mulighed for at administrere deres skemaer, anmode om fri og se resultatmålinger samlet ét sted.
Integrationer omfatter Google Sheets, Gmail, Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Jira, Shopify, Hootsuite, Mailchimp, PandaDoc, Nicereply og TypeGenie.
Pros and Cons
Pros:
- Kombinerer kundeservice og arbejdsstyring på én platform
- Stærke muligheder for færdighedsbaseret opgavetildeling
- Omfattende integrationsmarkedsplads
Cons:
- Kan være mere komplekst end nødvendigt for små teams
- Nogle arbejdsstyringsfunktioner kræver yderligere opsætning og konfiguration
Learn more about Zendesk:
Bedst til integrerede callcenter- og kundeserviceløsninger- 14 dages gratis prøveperiode + gratis demo tilgængelig
- Fra $25/bruger/måned (faktureret årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
CloudTalk stræber efter at foregribe kundernes behov med et 360° kundeoverblik. CloudTalk er en cloudbaseret callcenterløsning designet til små og mellemstore virksomheder med fokus på at forbedre kommunikation og kundeservice. Den tilbyder en række funktioner, der understøtter effektiv opkaldshåndtering og administration af kundeinteraktioner.
Hvorfor jeg valgte CloudTalk: Den er specifikt målrettet små og mellemstore teams og tilbyder en enkel opsætning og en brugervenlig grænseflade. Funktioner som opkaldskøer og intelligent viderestilling hjælper dit team med at håndtere opkald effektivt. Analyseværktøjerne giver indsigt i opkaldsresultater og kundetilfredshed. De skalerbare prisplaner gør det til en tilgængelig løsning for virksomheder i vækst.
Fremtrædende funktioner & integrationer:
Funktioner omfatter opkaldskøer, som håndterer indgående opkald effektivt. Intelligent viderestilling sikrer, at opkald hurtigt dirigeres til den rette medarbejder. Analyseværktøjer giver dig indsigt i opkaldsresultater, så du kan forbedre kundeservicen.
Integrationer omfatter Pipedrive, HubSpot, Zendesk, Intercom, Shopify, Freshdesk, Help Scout, Slack, Microsoft Teams og Google Contacts.
Pros and Cons
Pros:
- Kundefokuserede værktøjer
- Brugervenlig grænseflade
- Detaljerede oplysninger om medarbejdernes resultater
Cons:
- Dashboardet har brug for bedre overskuelighed
- Ikke alle genererede telefonnumre er gyldige
Bedst til forenklet planlægning af medarbejderes vagter- Gratis prøveperiode på 21 dage + gratis demo tilgængelig
- Fra $2.93/bruger/måned (faktureret årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Agendrix hjælper med at administrere medarbejdernes vagtplaner mere effektivt. For callcentre, der ønsker at optimere deres arbejdsstyring, tilbyder Agendrix en unik kombination af effektiv vagtplanlægning og HR-administrationsværktøjer, der er skræddersyet til at imødekomme de dynamiske behov i miljøer med skifteholdsarbejde. Du vil måske finde integrationsmulighederne med platforme som QuickBooks og ADP Workforce Now særligt attraktive, da de effektiviserer lønadministration og fremmøderegistrering. Ved at håndtere udfordringerne ved administration af medarbejdernes tilgængelighed, anmodninger om fri og tildeling af vagter udstyrer Agendrix dit team med de værktøjer, der er nødvendige for at forbedre produktiviteten og kommunikationen i hele organisationen.
Hvorfor jeg valgte Agendrix
Jeg valgte Agendrix på grund af programmets fremragende evne til at forenkle vagtplanlægning og tidsstyring for medarbejdere i callcentre. Programmets funktion til automatisk tildeling af vagter sikrer, at dit team altid er optimalt bemandet, mens de geolokaliserede indstemplingsmuligheder giver nøjagtig fremmøderegistrering. Derudover udvider Agendrix’ flersprogede support anvendeligheden, hvilket gør programmet til et alsidigt valg for mangfoldige callcenterteams.
Agendrix’ vigtigste funktioner
Ud over vagtplanlægning for medarbejdere tilbyder Agendrix:
- Introduktion af medarbejdere: Effektiviserer processen med at integrere nyansatte i dit team med omfattende værktøjer til medarbejderintroduktion.
- Dokumenthåndtering: Giver mulighed for effektiv organisering og hentning af vigtige HR-dokumenter og sikrer dermed overholdelse af regler og nem adgang.
- Præstationsstyring: Understøtter præstationsvurderinger og feedback, så du kan opretholde høje standarder i hele din arbejdsstyrke.
- Mobilapps: Tilbyder apps til iOS og Android, som holder dit team forbundet og informeret, uanset hvor de befinder sig.
Agendrix-integrationer
Integrationer omfatter QuickBooks, ADP Workforce Now, Lightspeed og Payworks.
Pros and Cons
Pros:
- Selvbetjeningsfunktioner for medarbejdere reducerer ledernes arbejdsbyrde og administrative opgaver
- Bekræftelser af vagter reducerer udeblivelser og misforståelser
- Mobilbaseret design hjælper teams med at få adgang til vagtplaner overalt
Cons:
- Rapporteringsfunktionerne er mindre avancerede end hos nogle konkurrenter
- Nogle lønintegrationer kræver manuelle justeringer
Learn more about Agendrix:
Bedst til værktøjer til medarbejderengagement- Gratis demo tilgængelig
- Priser oplyses efter anmodning
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Kontrolpaneler i realtid til overvågning af klagetendenser Call Center Studio er en skybaseret kontaktcenterløsning, der forbedrer arbejdsstyringen og kundeengagementet for virksomheder af alle størrelser. Den er designet til at tilbyde omfattende løsninger og omfatter funktioner som indgående og udgående kontaktmuligheder, værktøjer til medarbejderengagement og automatiserede kundeservicemuligheder.
Hvorfor jeg valgte Call Center Studio:
En af grundene til, at jeg valgte Call Center Studio som en af de bedste softwareløsninger til arbejdsstyring i kontaktcentre, er platformen til medarbejderengagement. Denne platform omfatter værktøjer til præstationsstyring, kvalitetsstyring og coaching af agenter, som hjælper med at optimere arbejdsstyrkens effektivitet og forbedre servicekvaliteten. Avancerede analyser giver indsigt i kundeoplevelser og understøtter datadrevet beslutningstagning.
En anden overbevisende grund er understøttelsen af kommunikation på tværs af kanaler. Call Center Studio giver virksomheder mulighed for at interagere med kunder via flere kanaler som beskeder, e-mail og livechat. Denne fleksibilitet sikrer kundetilfredshed og en ensartet oplevelse på tværs af platforme. Derudover automatiserer integrationen af AI-værktøjer kundeinteraktioner og forbedrer driftsflowet.
Fremtrædende funktioner & integrationer:
Funktioner omfatter intelligent opkaldsfordeling, der håndterer indgående og udgående opkald og sikrer hurtige forbindelser mellem kunder og egnede agenter. Platformen udmærker sig også inden for AI-drevet kommunikation på tværs af kanaler ved at håndtere forskellige kanaler til kundeinteraktion på én platform, hvilket øger driftseffektiviteten. Call Center Studio tilbyder robuste værktøjer til rapportering og præstationssporing, som leverer realtidsdata og målinger til effektiv overvågning af præstationer.
Integrationer omfatter WhatsApp, Messenger, Telegram, e-mail, SMS, Zendesk, Salesforce, Oracle, Dialogflow, Freshdesk, Hubspot og Instagram Messenger.
Pros and Cons
Pros:
- Stærke funktioner til rapportering og analyse
- Fleksibel implementering: sky- og SaaS-muligheder
- Responsiv support og hjælp til implementering
Cons:
- Lejlighedsvis kompleks brugerflade for ikke-tekniske brugere
- Prognoserne er undertiden mindre præcise under stor belastning
Learn more about Call Center Studio:
Bedst til effektiv opkaldsrouting- 7 dages gratis prøveperiode tilgængelig
- Fra $19/bruger/måned + $5/ekstra bruger
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
TalkRoute er fyldt med funktioner og tilbyder blandt andet viderestilling af opkald, telefonsvarer og tilpassede hilsner. TalkRoute er et virtuelt telefonsystem, der er designet til at samle din virksomheds kommunikation. Det giver dig mulighed for at foretage og modtage opkald ved hjælp af dine eksisterende enheder, hvilket sikrer fleksibilitet og mobilitet. Ud over taleopkald understøtter TalkRoute tekstbeskeder og videomøder og tilbyder dermed en omfattende kommunikationsløsning til virksomheder.
Hvorfor jeg valgte TalkRoute: En overbevisende funktion ved TalkRoute er muligheden for at håndtere flere samtidige opkald. Det sikrer, at flere indgående opkald håndteres på samme tid, så dine opkaldere aldrig møder et optaget-signal. For et callcenter betyder det øget kundetilfredshed og kortere ventetider. Et andet værdifuldt aspekt er de tilpasselige opkaldsmenuer. Du kan opsætte automatiske omstillingssystemer på flere niveauer, der guider opkalderne til den rette afdeling eller medarbejder, hvilket giver en mere effektiv opkaldsrouting.
Fremtrædende funktioner & integrationer:
Funktioner omfatter viderestilling af opkald, tekstbeskeder, videomøder, computer- og mobilapps, direkte overførsel af opkald, tilpassede hilsner, indstillinger for åbningstider, brugertilladelser, tilpasning af opkalder-ID, detaljeret rapportering, ventemusik og transskribering af telefonsvarerbeskeder.
Integrationer omfatter Zapier, som muliggør forbindelser til tusindvis af applikationer.
Pros and Cons
Pros:
- Ensartet opkaldskvalitet og pålidelighed
- Prisvenlig tjeneste, især for små virksomheder
- Integreres godt med eksisterende arbejdsgange og gør det muligt at bruge eksisterende mobiltelefoner
Cons:
- Nogle brugere ønsker måske mere avancerede funktioner
- Ekstra omkostninger for yderligere telefonnumre og brugere
Learn more about TalkRoute:
Bedst til medarbejderfokuseret arbejdsstyring- Gratis demo tilgængelig
- Priser oplyses efter anmodning
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Talkdesk tilbyder et forenklet dashboard, der giver øjebliksbilleder af aktiviteter for hurtig indsigt. Talkdesk er cloudbaseret kontaktcentersoftware designet til virksomheder, der ønsker at forbedre kundeinteraktioner gennem avanceret analyse og automatisering. Den primære brugerbase omfatter mellemstore til store virksomheder, der ønsker at øge effektiviteten af deres kundeservice.
Hvorfor jeg valgte Talkdesk: Det tilbyder AI-drevet indsigt, som hjælper dit team med at træffe datainformerede beslutninger. Funktioner som følelsesanalyse og prædiktiv analyse giver værdifuld feedback om kundeinteraktioner. Platformens automatiseringsfunktioner reducerer manuelle opgaver, så dit team kan fokusere på komplekse problemer. Skalerbarheden sikrer, at den kan imødekomme behovene hos virksomheder i vækst.
Fremtrædende funktioner & integrationer:
Funktioner omfatter følelsesanalyse, som evaluerer kundernes følelser under interaktioner. Prædiktiv analyse forudser kundernes behov og forbedrer leveringen af service. Automatiseringsværktøjer effektiviserer gentagne opgaver og frigiver tid for dit team.
Integrationer omfatter Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Slack, HubSpot, Shopify, ServiceNow, Google Workspace, Microsoft Teams og Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Tilpasningsbare målinger på dashboardet
- Nem sporing af brugere
- Enkel og overskuelig brugerflade
Cons:
- Forsinkelser i oprettelsen af billetter
- Lejlighedsvise fejl
Learn more about Talkdesk:
Bedst til at tiltrække, udvikle og fastholde kvalificerede medarbejdere- Gratis demo tilgængelig
- Fra $75/bruger/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Genesys Cloud CX giver alle agenter et kontrolpanel, der motiverer til forbedring. Genesys Cloud CX er en platform til kundeoplevelser, der er designet til virksomheder, som ønsker at forbedre deres interaktionsmuligheder på tværs af flere kanaler. Den henvender sig til mellemstore og store virksomheder ved at tilbyde værktøjer til håndtering af kundeinteraktioner og forbedring af serviceleveringen.
Hvorfor jeg valgte Genesys Cloud CX: Den udmærker sig ved omnikanal-support, som gør det muligt for dit team at håndtere kundeinteraktioner problemfrit på tværs af tale, chat, e-mail og sociale medier. Platformen tilbyder kontrolpaneler i realtid, der giver indsigt i kundeinteraktioner. De fleksible implementeringsmuligheder gør den tilpasningsdygtig til forskellige forretningsbehov. Skalerbarheden sikrer, at den kan vokse sammen med din virksomhed og imødekomme stigende krav.
Fremtrædende funktioner og integrationer:
Funktioner omfatter kontrolpaneler i realtid, som giver visuel indsigt i kundeinteraktioner og resultatmålinger. Værktøjer til arbejdsstyring hjælper med at optimere bemanding og planlægning. Platformen tilbyder også opkaldsoptagelse og kvalitetsstyring for at opretholde høje servicestandarder.
Integrationer omfatter Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk, ServiceNow, Oracle, SAP, HubSpot, Google Workspace, Slack og Zoom.
Pros and Cons
Pros:
- Funktionerne forbedres løbende
- Webbaseret administration
- Introduktionsprocessen er enkel
Cons:
- Chat er ikke PCI-kompatibel
- En smule forsinkelse i visninger i realtid
Learn more about Genesys Cloud CX:
10Bedst til understøttelse af virtuelle og mobile kontaktcentreAmeyo
- Gratis demo tilgængelig
- Priser oplyses efter anmodning
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Ameyo tilbyder virtuelle og mobile måder at kortlægge kundesamtalernes forløb på. Ameyo er en callcenter-softwareløsning designet til virksomheder, der fokuserer på at forbedre kundeengagement og kundeoplevelse. Den henvender sig til en lang række brancher ved at tilbyde værktøjer til håndtering af kundeinteraktioner og forbedring af serviceleverancen.
Hvorfor jeg valgte Ameyo: Den udmærker sig inden for kundeengagement og tilbyder funktioner, der hjælper dit team med at interagere effektivt med kunderne. Platformen tilbyder værktøjer som omnichannel-support og kortlægning af kunderejsen, hvilket er afgørende for at opretholde en høj kundetilfredshed. De fleksible implementeringsmuligheder sikrer, at den kan tilpasses din virksomheds behov. Tilpasningsmulighederne gør det muligt at skræddersy softwaren, så den passer til dine specifikke krav.
Fremtrædende funktioner & integrationer:
Funktioner omfatter omnichannel-support, som gør det muligt for dit team at håndtere interaktioner på tværs af flere kanaler. Kortlægning af kunderejsen hjælper dig med at forstå og forbedre kundeoplevelsen. Realtidsanalyser giver indsigt, der understøtter beslutningstagning og strategisk planlægning.
Integrationer omfatter Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Freshdesk, SugarCRM, Oracle, SAP, ServiceNow, HubSpot og Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Kontrol over agenternes pauser, kampagner og aktiviteter
- Kræver ingen oplæring
- Enkle og brugervenlige værktøjer
Cons:
- Opkaldsoptagelser slettes efter 30 dage
- Rapportgenerering er kompleks
Learn more about Ameyo:
Hvornår skal du bruge arbejdsstyring i callcentre?
Software til arbejdsstyring i callcentre hjælper dig med at forudsige opkaldsmængder, planlægge medarbejdere og sikre, at de rigtige personer er på vagt på det rigtige tidspunkt uden gætterier. Resultatet er færre huller i dækningen, lavere omkostninger til overarbejde og et team, der ikke konstant forsøger at indhente det forsømte. Hvis nogle af scenarierne nedenfor lyder bekendte, er det sandsynligvis tid til at tilføje WFM til din systempakke:
- Dit team udarbejder vagtplaner i regneark: Forestil dig, at du administrerer mere end 50 medarbejdere på tværs af flere vagter og sammensætter det hele i Excel. WFM automatiserer prognoser og planlægning, reducerer opbygningstiden fra timer til minutter og mindsker huller i dækningen.
- I rammer konsekvent ikke jeres mål for serviceniveauet: Hvis andelen af kunder, der opgiver, stiger, og ventetiderne sniger sig over to minutter i spidsbelastningsperioder, har du sandsynligvis et problem med fordelingen af bemandingen, ikke med antallet af medarbejdere. WFM afstemmer medarbejdernes tilgængelighed med den faktiske efterspørgsel, så SLA'erne holder kursen.
- Det er ved at blive et fuldtidsjob at håndtere anmodninger om fri: Når medarbejdere indsender anmodninger via e-mail eller papirformularer, falder godkendelser mellem to stole, og huller i sidste øjeblik fører til hektiske løsninger. WFM samler anmodningerne ét sted og kontrollerer automatisk dækningen før godkendelse, så intet bliver overset.
- I har for mange medarbejdere i stille perioder og for få i travle perioder: Hvis du betaler medarbejdere for at sidde inaktive kl. 10, mens køerne eksploderer kl. 14, matcher jeres planlægning ikke de faktiske opkaldsmønstre. WFM bruger historiske data til at opbygge vagter, der følger efterspørgslen, og reducerer dermed spild.
- Det tager dage at opdage udviklingen i resultaterne: Hvis du venter på en ugentlig rapport for at finde ud af, at en kø havde en vanskelig tirsdag, reagerer du altid for sent. WFM viser data i realtid, så du kan justere bemandingen eller markere problemer, før de påvirker din CSAT-score.
Andre muligheder
Her er nogle flere gode muligheder, som ikke kom med på listen over den bedste software til arbejdsstyring i callcentre:
- 11Five9Bedste automatiserede, intelligensdrevne løsning til arbejdsstyring
- 12Bitrix24Bedst til HR-automatisering og samarbejde
- 13Cisco Unified Contact Center ExpressBedst til optimering af arbejdsstyrken
- 14PlayvoxBedst til præcis bemanding og planlægning
- 15Alvaria WorkforceBedst til planlægning af faciliteter
- 16PanTerra NetworksBedst til alsidige arbejdsstyrker med funktioner til mobil, fjernbaseret og hybrid ledelse
- 17ZIWOBedst til integration med alle dine vigtige tredjepartsværktøjer
- 18MaxContactBedst til omnichannel-kundeengagement
- 19InsightfulBedst til indsigt i arbejdsstyrkens aktiviteter i realtid
- 20MonitaskBedst til medarbejderovervågning i realtid
- 21LiveAgentBedst til callcenter og helpdesk samlet ét sted
- 22NextivaBedst til AI-drevet styring af callcentre
Sådan evaluerer jeg software til styring af arbejdsstyrken i callcentre
Jeg vurderer hvert værktøj gennem to perspektiver: de grundlæggende funktioner, det skal have—såsom præcise prognoser og overholdelse i realtid—samt de egenskaber, der adskiller gode værktøjer fra det rigtige værktøj.
Grundlæggende funktionalitet (minimumskrav for denne liste)
Når jeg udvælger værktøjer til min liste, vurderer jeg hvert enkelt på en skala fra 0 (tilbyder ikke funktionaliteten) til 5 (udmærker sig på dette område) for hver af de grundlæggende funktioner, der er angivet nedenfor. Derefter omregner jeg værktøjets samlede score til en procentdel. Hvert værktøj skal opnå en samlet minimumsscore på 65 % for at komme i betragtning.
- Motor til efterspørgselsprognoser: Jeg vurderer, om værktøjet kan generere bemandingsprognoser ud fra historiske interaktionsdata, f.eks. ved at forudsige stigninger i antallet af opkald mandag morgen efter lanceringen af et produkt.
- Automatisk generering af vagtplaner: Hvert værktøj bør udarbejde optimerede vagtplaner ved hjælp af kompetencer, vagtregler og SLA-mål i stedet for at tvinge planlæggere til manuelt at placere medarbejdere.
- Værktøjer til styring i løbet af dagen: Sporing af overholdelse i realtid og genprognosticering midt på dagen er vigtigt her, især når uventede stigninger i mængden af henvendelser opstår, og du hurtigt har brug for at omfordele medarbejdere.
- Planlægning af arbejdsstyrken på tværs af kanaler: Jeg undersøger, om prognosticering og vagtplanlægning rækker ud over tale og også dækker chat, e-mail og beskeder med korrekt håndtering af samtidighed.
- Selvbetjeningsadgang for medarbejdere: Medarbejdere bør kunne se vagtplaner, anmode om fri og bytte vagter via en portal eller mobilapp uden at skulle involvere en leder ved hver ændring.
- WFM-rapportering og -analyse: Jeg leder efter kontrolpaneler, der viser overholdelsesprocenter, prognosenøjagtighed og tendenser i svind, så WFM-analytikere kan identificere, hvor vagtplanerne ikke slår til.
Når jeg har en liste over værktøjer, der opfylder disse kriterier, undersøger jeg, hvad der adskiller de enkelte platforme.
Adskillelsesfaktorer (det, der adskiller leverandørerne)
Sådan sammenligner jeg forskellige leverandører:
Fremtrædende funktioner
Langsigtet kapacitetsplanlægning er meget vigtigt for mig. Værktøjer, der modellerer afgangsprocenter, rekrutteringsforløb og sæsonmæssige tendenser, hjælper ledere med at budgettere antallet af medarbejdere flere måneder frem i stedet for at reagere kvartal for kvartal. Jeg vurderer også vagtbud, hvor medarbejderne rangerer deres vagtpræferencer, og systemet tildeler pladser efter anciennitet eller resultater. Det er en praktisk måde at reducere medarbejderudskiftningen på. Prognosticering baseret på AI er også vigtig—jeg leder efter modeller, der automatisk vælger algoritmer for hver kø og forbedres over tid i stedet for at være afhængige af én statisk metode.
Ud over funktioner
Jeg begynder med integrationsøkosystemet. Et WFM-værktøj har brug for indbyggede forbindelser til din CCaaS-platform—uanset om det er Genesys, Five9 eller Amazon Connect—så prognosedata hentes fra faktiske kømålinger og ikke fra CSV-overførsel. Funktioner til overholdelse af regler er lige så vigtige, især for driftsmiljøer, der spænder over flere regioner, hvor regler for overarbejde og lovgivning om vagtplanlægning varierer. Jeg vurderer også prisstrukturen nøje. Nogle leverandører opkræver betaling pr. modul, så et team, der kun har brug for prognosticering og vagtplanlægning, ikke bør være nødt til at købe hele pakken for at komme i gang.
Sådan vælger du software til arbejdsstyring i callcentre
Det er nemt at fare vild i lange funktionslister og komplekse prisstrukturer. For at hjælpe dig med at holde fokus, mens du arbejder dig gennem din unikke udvælgelsesproces for WFM-software, får du her en tjekliste over faktorer, du bør have in mente:
| Faktor | Hvad du bør overveje |
|---|---|
| FaktorSkalerbarhed | Hvad du bør overvejeSørg for, at softwaren kan vokse sammen med dit team. Se efter løsninger, der tilbyder fleksible abonnementer og kan håndtere øget opkaldsvolumen og flere brugere, efterhånden som din virksomhed vokser. |
| FaktorIntegrationer | Hvad du bør overvejeUndersøg, om softwaren kan integreres med dine eksisterende værktøjer som CRM-, e-mail- og chatsystemer. Problemfri integration kan øge effektiviteten og reducere afbrydelser i arbejdsgangene. |
| FaktorTilpasningsmuligheder | Hvad du bør overvejeVælg software, der giver dig mulighed for at tilpasse funktionerne til dine specifikke behov. Tilpassede instrumentpaneler og rapporter kan hjælpe med at håndtere unikke forretningsudfordringer og forbedre driften. |
| FaktorBrugervenlighed | Hvad du bør overvejeVælg en platform med en intuitiv grænseflade, som dit team hurtigt kan lære at bruge. En stejl indlæringskurve kan forsinke implementeringen og reducere den samlede produktivitet. |
| FaktorBudget | Hvad du bør overvejeOvervej de samlede omkostninger, herunder opsætning og eventuelle skjulte gebyrer. Sørg for, at softwaren holder sig inden for dit budget og samtidig indeholder de nødvendige funktioner til at opfylde dine behov. |
| FaktorSikkerhedsforanstaltninger | Hvad du bør overvejePrioritér software, der tilbyder robuste sikkerhedsfunktioner til beskyttelse af følsomme data. Se efter kryptering, brugergodkendelse og overholdelse af branchestandarder. |
| FaktorSupport | Hvad du bør overvejeVurder niveauet af den tilgængelige kundesupport. Adgang til support døgnet rundt, træningsressourcer og en dedikeret kundeansvarlig kan være afgørende for en problemfri oplevelse. |
| FaktorResultatmålinger | Hvad du bør overvejeSe efter løsninger, der tilbyder detaljerede analyser og rapportering. Forståelse af resultatmålinger kan hjælpe dig med at finjustere processer og forbedre kundetilfredsheden. |
Tendenser inden for software til arbejdsstyring i callcentre
I forbindelse med min research indsamlede jeg utallige produktopdateringer, pressemeddelelser og versionslogge fra forskellige leverandører af software til arbejdsstyring i callcentre. Her er nogle af de nye tendenser, jeg holder øje med:
- AI-baserede analyser: AI forbedrer dataanalysen ved at levere forudsigende indsigt og understøtte beslutningstagning i realtid. Det hjælper ledere med at optimere bemandingsniveauer og forbedre kundetilfredsheden. Nogle WFM-værktøjer sørger også for, at opkald viderestilles til medarbejdere med de rette kompetencer. Virksomheder som Genesys integrerer AI for at tilbyde mere præcise prognoseværktøjer.
- Overgang til skyen: Flere virksomheder flytter deres callcenterdrift til skyen for at opnå fleksibilitet og besparelser. Skybaserede løsninger muliggør fjernarbejde og bedre skalerbarhed. Leverandører som Five9 fører an i denne udvikling ved at tilbyde robuste skyplatforme.
- Værktøjer til medarbejderengagement: Løsninger omfatter nu funktioner, der øger medarbejdernes motivation og produktivitet, såsom spilbaserede elementer og tilbagemeldinger om resultater. Denne tendens fokuserer på at reducere personaleudskiftningen og forbedre servicekvaliteten. Playvox tilbyder eksempelvis værktøjer, der engagerer og motiverer callcentermedarbejdere.
- Support på tværs af kanaler: Det bliver standard at tilbyde ensartede kundeoplevelser på tværs af flere kanaler. Denne tendens er afgørende for at imødekomme kundernes forventninger og forbedre servicen. Platforme som Talkdesk udvider deres tilbud til at omfatte support via tale, chat, e-mail og sociale medier.
- Samarbejde i realtid: Værktøjer, der muliggør øjeblikkelig kommunikation og samarbejde mellem teammedlemmer, vinder frem. Det giver mulighed for hurtigere problemløsning og bedre teamsamarbejde. Løsninger som PanTerra Networks integrerer funktioner, der understøtter samarbejde i realtid.
Hvad er software til arbejdsstyring i callcentre?
Software til arbejdsstyring i callcentre er et værktøj, der hjælper kontaktcenterteams med at forudsige efterspørgslen, planlægge medarbejdere til at håndtere udgående opkald og følge resultater. Det bruges til at optimere bemandingen, reducere ventetider og forbedre serviceniveauerne på tværs af indgående og udgående support.
Funktioner i software til arbejdsstyring i callcentre
Når du vælger software til arbejdsstyring i callcentre, bør du holde øje med følgende vigtige funktioner:
- Prognoser og planlægning: Forudsig personalebehovet, og planlæg vagterne derefter. Det hjælper dig med at sikre, at der altid er nok medarbejdere til at håndtere opkaldsmængden, så ventetiderne reduceres, og kundetilfredsheden forbedres.
- Overvågning i realtid: Følg medarbejdernes præstationer og kontaktcentrets aktiviteter, mens de finder sted. Du kan hurtigt reagere på stigninger i opkaldsmængden eller foretage øjeblikkelige ændringer i vagtplanerne efter behov.
- Registrering af arbejdstid og fremmøde: Registrer automatisk medarbejdernes ind- og udstempling samt pausetider. Det sikrer korrekte lønudbetalinger og gør det lettere at overholde arbejdsmarkedslovgivningen.
- Håndtering af overholdelse: Overvåg, om medarbejderne følger deres planlagte vagter og pausetider. Det hjælper dig med at opdage og løse problemer som forsinkelser eller uplanlagt fravær.
- Intradagstyring: Juster prognoser og vagtplaner i løbet af dagen baseret på ændrede opkaldsmønstre. Hvis der pludselig kommer en uventet stigning i antallet af opkald, kan du hurtigt omfordele medarbejdere eller tilkalde ekstra personale.
- Rapportering og analyse: Få adgang til detaljerede rapporter om medarbejdernes produktivitet, serviceniveauer og vagtplanernes effektivitet. Disse data hjælper dig med at finde tendenser, identificere flaskehalse og træffe velinformerede beslutninger om fremtidig planlægning.
- Håndtering af orlov og fravær: Giv medarbejderne mulighed for at anmode om fri og registrere alt fravær ét sted. Det effektiviserer godkendelserne og sikrer, at vagtplanerne opdateres, så du aldrig mangler personale.
- Understøttelse af flere kanaler: Administrer bemandingen til telefon, chat, e-mail og andre kommunikationskanaler fra én enkelt platform. Det hjælper dig med at afbalancere teamet, uanset hvordan kunderne ønsker at komme i kontakt.
- Selvbetjeningsportaler: Lad medarbejderne se deres vagtplaner, bytte vagter og anmode om fri uden at skulle opsøge en leder. Det betyder mindre papirarbejde for dig og mere kontrol for dem.
Almindelige AI-funktioner i software til arbejdsstyring i callcentre
Ud over de almindelige funktioner i software til arbejdsstyring i callcentre, som er nævnt ovenfor, integrerer mange af disse løsninger AI med funktioner som:
- AI-baserede prognoser: Brug maskinlæring til at analysere historiske opkaldsmønstre og forudsige personalebehovet mere præcist. Det hjælper dig med at undgå over- eller underbemanding – selv i uforudsigelige sæsoner.
- Intelligente intradagjusteringer: Anbefal eller gennemfør automatisk ændringer i vagtplanerne i løbet af dagen baseret på efterspørgslen i realtid, så du aldrig bliver taget på sengen af en pludselig stigning eller nedgang i antallet af opkald.
- Automatisk optimering af vagtplaner: Find de bedst mulige vagtplaner for medarbejderne og virksomheden ved hjælp af AI-algoritmer, der tager højde for ønsker, arbejdsmarkedslovgivning og forventede opkaldsmængder.
- AI-drevet præstationsanalyse: Afdæk skjulte tendenser i medarbejdernes præstationer eller kundeinteraktioner ved hjælp af avanceret analyse. Du kan lettere identificere muligheder for oplæring eller anerkende medarbejdere, der udmærker sig.
- Intelligent fraværsforudsigelse: Analyser mønstre for at forudse potentielt fravær og juster vagtplanerne proaktivt, før produktiviteten bliver påvirket.
- Naturlig sprogbehandling (NLP) til selvbetjening: Lad medarbejderne interagere med planlægningsværktøjer ved hjælp af et naturligt, samtalebaseret sprog, så selvbetjeningsportalerne bliver mere intuitive og brugervenlige.
Fordele ved software til arbejdsstyring i callcentre
Hvis du tænker: "Men hvorfor kan jeg ikke bare bruge regneark til at planlægge medarbejdernes vagter?", så forstår jeg det godt. Implementering af software til arbejdsstyring i callcentre giver dog flere fordele for dit team og din virksomhed ud over det, et statisk regneark kan tilbyde. Her er nogle af de fordele, du kan se frem til:
- Forbedret effektivitet: Automatisk planlægning og prognoser reducerer manuelle opgaver og hjælper med at fordele ressourcerne mere effektivt.
- Forbedret kundeoplevelse: Understøttelse af flere kanaler sikrer ensartede interaktioner på tværs af forskellige kommunikationsplatforme, hvilket forbedrer kundetilfredsheden.
- Bedre beslutningstagning: AI-drevet indsigt og præstationsanalyse giver datadrevne anbefalinger til optimering af driften.
- Øget medarbejderproduktivitet: Værktøjer til medarbejderengagement som spilbaserede elementer motiverer dit team og styrker moralen.
- Omkostningsbesparelser: Præcise prognoser og vagtplaner hjælper med at styre bemandingsniveauerne og reducere unødvendige lønomkostninger. Ifølge Verint oplever deres kunder i gennemsnit en reduktion på 30% i omkostningerne til overarbejde efter implementering af værktøjer til vagtplanlægning.
- Overholdelse af vagtplaner: Registrering af fremmødeprocenter over tid, herunder udeblivelser, vagtbytte og PTO.
WFM-software til callcentre Implementeringsudfordringer og løsninger
Implementering af en løsning til arbejdsstyring (WFM) i et callcenter kan i høj grad forbedre effektiviteten, men det medfører også udfordringer. Nedenfor gennemgås tre almindelige udfordringer og deres løsninger for at sikre en problemfri implementering.
- Modstand mod forandring: Medarbejdere og ledere kan være tøvende over for at tage ny software til arbejdsstyring i brug på grund af frygt for kompleksitet eller konsekvenser for deres arbejde.
- Løsning: Kommunikér tydeligt om fordelene, tilbyd praktisk oplæring, og inddrag medarbejderne i implementeringsprocessen for at øge opbakningen.
- Integration med eksisterende systemer: Software til arbejdsstyring skal fungere problemfrit sammen med CRM, lønsystemer og andre værktøjer, hvilket kan være vanskeligt, hvis systemerne er forældede eller inkompatible.
- Løsning: Vælg en løsning til arbejdsstyring med stærke integrationsmuligheder, samarbejd tæt med it-teams, og test integrationerne i faser før en fuld implementering.
- Problemer med datanøjagtighed og prognoser: Mangelfulde data eller forkerte konfigurationer kan føre til unøjagtige personalebehovsprognoser og ineffektiv vagtplanlægning.
- Løsning: Sørg for en fejlfri datamigrering, gennemfør grundige tests, og finjustér løbende prognosemodellerne ved hjælp af historiske data og realtidsdata.
Prismodeller for WFM-software til callcentre
Ved valg af software til arbejdsstyring til callcentre er det nødvendigt at forstå de forskellige prismodeller og abonnementer, der er tilgængelige. Omkostningerne varierer afhængigt af funktioner, teamstørrelse, tilkøb og meget mere. Tabellen nedenfor opsummerer almindelige abonnementer, deres gennemsnitspriser og typiske funktioner, der er inkluderet i løsninger med software til arbejdsstyring til callcentre:
Sammenligningstabel for software til arbejdsstyring til callcentre
| Abonnementstype | Gennemsnitspris | Almindelige funktioner |
|---|---|---|
| AbonnementstypeGratis abonnement | Gennemsnitspris$0/user/month | Almindelige funktionerGrundlæggende vagtplanlægning, opkaldslogning og begrænset rapportering. |
| AbonnementstypePrivatabonnement | Gennemsnitspris$10-$30/user/month | Almindelige funktionerVagtplanlægning, optagelse af opkald, præstationsanalyse og begrænsede integrationer. |
| AbonnementstypeVirksomhedsabonnement | Gennemsnitspris$40-$70/user/month | Almindelige funktionerAvanceret vagtplanlægning, overvågning i realtid, AI-indsigter og omfattende rapportering. |
| AbonnementstypeAbonnement til storvirksomheder | Gennemsnitspris$80-$150/user/month | Almindelige funktionerUnderstøttelse af flere kanaler, avanceret analyse, brugerdefinerede kontrolpaneler og fulde integrationer. |
Du kan sammenligne og holde disse værdier op mod de gennemsnitlige callcenteromkostninger og beslutte, hvordan du vil gå videre.