Den bedste software til vagtplanlægning i callcentre hjælper supportteams med at håndtere udfordringer som uforudsigelige opkaldsmængder, flaskehalse i manuel vagtplanlægning og ineffektiv bemanding. Disse værktøjer gør det nemmere at forudsige efterspørgslen, udarbejde afbalancerede vagtplaner og sikre en ensartet dækning, så jeres agenter kan fokusere på at levere service af høj kvalitet.
Med udgangspunkt i min erfaring i krydsfeltet mellem teknologi og CX vurderede jeg hver platform ud fra nøjagtigheden af dens prognoser, fleksibiliteten i vagtplanlægningen, automatiseringsmulighederne, integrationerne og brugervenligheden. I denne guide deler jeg den bedste software til vagtplanlægning i callcentre baseret på denne evaluering samt indblik i, hvad hvert værktøj gør godt, og hvordan du vælger den løsning, der passer bedst til dit teams arbejdsgange og driftsmæssige behov.
Hvorfor du kan stole på vores softwareanbefalinger
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Vores team har testet og anmeldt software siden 2012. Vi er selv CX-ledere, så vi ved, hvor svært og hvor vigtigt det er at vælge den rigtige software.
Til denne guide har vi vurderet værktøjerne gennem praktisk afprøvning og uafhængig research og givet dem point ud fra vores udvælgelseskriterier.
Vores anmeldelser bygger på vores egen redaktionelle vurdering. De er ikke et salgsargument.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Sammenligningstabel: Software til vagtplanlægning i callcentre
Denne sammenligningstabel opsummerer grundlæggende oplysninger om hver af mine bedste udvalgte softwareløsninger til vagtplanlægning i callcentre.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bedste software til planlægning af kontaktcentre med dirigering på tværs af alle kanaler | Gratis demo tilgængelig | Fra $30/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 2 | Bedst til at koble bemanding til kundeoplevelsen | Gratis demo tilgængelig | Priser oplyses efter anmodning | Website | |
| 3 | Bedste software til planlægning af callcentre for internationale callcentre | 14 dages gratis prøveperiode + gratis demo tilgængelig | Fra $25/user/month (faktureret årligt) | Website | |
| 4 | Bedste software til planlægning af callcentervagter med vagtplaner med ét klik | 14 dages gratis prøveperiode + gratis demo tilgængelig | Fra $5/bruger/måned | Website | |
| 5 | Bedste software til vagtplanlægning i callcentre til oprettelse af SLA-sikre vagtplaner | Planer starter ved $25/bruger/måned | Website | ||
| 6 | Bedst til fleksibel opkaldsadministration | 7-dages gratis prøveperiode tilgængelig | Fra $19/bruger/måned + $5/ekstra bruger | Website | |
| 7 | Bedste software til vagtplanlægning i callcentre til at reducere den administrative indsats og forbedre medarbejderoplevelsen | Gratis demo tilgængelig | Priser oplyses efter anmodning | Website | |
| 8 | Bedst til AI-drevet planlægning | Gratis demo tilgængelig | Fra $0.65/samtale | Website | |
| 9 | Bedst til SMB'ers samlede behov for opkald | 15-dages gratis prøveperiode tilgængelig | Fra $39/bruger/måned | Website | |
| 10 | Bedste software til vagtplanlægning i callcentre for hurtigere oprettelse af vagtplaner | Gratis demo tilgængelig | Priser oplyses efter anmodning | Website |
Anmeldelser af den bedste software til vagtplanlægning i callcentre
Jeg har opsummeret mine 10 bedste valg af software til vagtplanlægning i callcentre for at hjælpe dig med at forstå, hvordan de adskiller sig fra hinanden.
Bedste software til planlægning af kontaktcentre med dirigering på tværs af alle kanaler- Gratis demo tilgængelig
- Fra $30/bruger/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
RingCentral giver brugerne mulighed for at visualisere kontaktcentrets ydeevne og træffe bedre forretningsbeslutninger. RingCentral Contact Center er en cloudbaseret løsning, der er designet til virksomheder, som har brug for effektive værktøjer til planlægning og håndtering af opkald på tværs af flere kanaler. Den er perfekt til teams, der ønsker at optimere bemandingen og levere ensartet service på alle kundekontaktpunkter.
Hvorfor jeg valgte RingCentral Contact Center:
RingCentral Contact Center udmærker sig ved dirigering på tværs af alle kanaler, så du kan forbinde kunder med den rigtige agent uanset kommunikationskanal. Den tilbyder intelligente planlægningsfunktioner for at sikre, at dit team altid er forberedt på perioder med høj efterspørgsel. Analyser i realtid giver indsigt i agenternes produktivitet og kanalernes ydeevne. Efter min erfaring gør fokusset på effektivitet på tværs af kanaler den til et stærkt valg til håndtering af komplekse kundeinteraktioner.
Fremtrædende funktioner og integrationer:
Funktionerne omfatter værktøjer til prognoser for bemanding, færdighedsbaseret dirigering, der matcher kunder med de rigtige agenter, samt dashboards i realtid til overvågning af ydeevnen. Disse funktioner forenkler planlægningen og forbedrer samtidig servicekvaliteten.
Integrationerne omfatter Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, Zoho CRM, Freshdesk, Shopify og ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Brugervenlige og tilpasselige funktioner
- Leverer nyttige kundesupporttjenester
- God opkaldskvalitet
Cons:
- Lejlighedsvise systemfejl
- Begrænsninger i formateringen af meddelelser og mulighederne for at reagere
Learn more about RingCentral Contact Center:
Bedst til at koble bemanding til kundeoplevelsen- Gratis demo tilgængelig
- Priser oplyses efter anmodning
Visit WebsiteCustomer Rating:3.7/5
Verint lader brugere se prognoser for opkaldsmængden pr. time fordelt på ugedage. Verint er en AI-drevet platform til callcenter-planlægning, der håndterer prognoser for efterspørgsel på tværs af kanaler, automatiseret vagtplanlægning, intradagstyring, sporing af overholdelse i realtid og selvbetjening for medarbejdere via mobilappen MyVerint.
Hvem er Verint bedst egnet til?
Verint er velegnet til virksomhedsbaserede kontaktcentre, der har brug for at koble bemandingsbeslutninger direkte til resultater for kundeoplevelsen på tværs af flere kanaler og lokationer.
Hvorfor valgte jeg Verint?
Verint kommer med på min kortliste, fordi det er en af de få platforme til arbejdsstyring, der kobler planlægningsbeslutninger direkte til resultater for kundeoplevelsen og ikke kun til beregning af antal medarbejdere. Jeg er især begejstret for, hvordan den AI-drevne prognosticering indhenter efterspørgsel på tværs af stemme, chat, e-mail og SMS og derefter automatisk vælger den rette prognosemodel baseret på lignende historiske scenarier. Funktionen Operations Assist registrerer afvigelser i løbet af dagen og forudsiger påvirkningen af serviceniveauet, før problemerne eskalerer, hvilket jeg finder virkelig nyttigt til at foregribe manglende dækning.
Verints vigtigste funktioner
- TimeFlex Bot: Giver medarbejdere mulighed for at ændre start- og sluttidspunkter for vagter eller bytte arbejdsdage uden lederens godkendelse, samtidig med at dækningen af serviceniveauet automatisk beskyttes.
- Planlægning på tværs af kanaler: Tildeler medarbejdere til stemme, chat, e-mail og SMS baseret på individuelle kompetencer og tilgængelighed i realtid i én samlet planlægningsarbejdsgang.
- Mobilappen MyVerint: Giver medarbejdere mobil adgang til deres vagtplaner og resultatmålinger med mulighed for at anmode om overarbejde, indsende anmodninger om fri og sende beskeder direkte til ledere.
- Rollebaserede resultatkort: Viser tendenser for individuelle KPI'er og teamets KPI'er samt fremskridt mod mål næsten i realtid med automatiserede coachingudløsere, når præstationstærskler overskrides.
Verint-integrationer
Verint tilbyder integrationer fra markedspladsen med Intradiem og Zoom Contact Center via CSI- og Time Collection-adaptere. Der findes en API til brugerdefinerede integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- Prognosticerer efterspørgsel på stemme, chat, e-mail og SMS
- Automatiserer vagtbytte og beskytter samtidig servicedækningen
- Anmeldere roser justeringer af vagtplaner på tværs af arbejdsområder
Cons:
- Modstridende begivenheder kan kræve, at vagtplanen genereres igen
- Kompleks rapportering kan gøre bemandingsanalysen vanskeligere
Learn more about Verint:
Bedste software til planlægning af callcentre for internationale callcentre- 14 dages gratis prøveperiode + gratis demo tilgængelig
- Fra $25/user/month (faktureret årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
CloudTalk tilbyder løsninger over hele verden. CloudTalk er et cloudbaseret telefonsystem, der er designet til at understøtte planlægnings- og driftsbehovene i internationale callcentre. Det er ideelt til teams, der håndterer globale operationer og forskellige tidszoner.
Hvorfor jeg valgte CloudTalk:
CloudTalk tilbyder værktøjer, der er skræddersyet til internationale callcentre, herunder planlægningsfunktioner, der tager højde for forskelle i tidszoner. Du kan administrere agenternes tilgængelighed på tværs af flere regioner og optimere vagtplaner for at sikre global dækning. Platformen leverer også detaljerede præstationsanalyser, som hjælper dig med at finjustere dine strategier for arbejdsstyring. Efter min erfaring er CloudTalk en fremragende løsning til at håndtere kompleksiteten ved planlægning i internationale callcentre.
Fremtrædende funktioner & integrationer:
Funktioner omfatter tidszonebaseret planlægning, værktøjer til sporing af globale agenters præstationer samt automatiske vagtmeddelelser, der holder teamene koordinerede. Disse funktioner forenkler kompleksiteten ved at administrere internationale teams.
Integrationer omfatter Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, Freshdesk, Pipedrive, Intercom og Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Nem opdatering af medarbejderoplysninger
- Meget tilpasningsvenlig
- Fremragende kundesupport
Cons:
- Avancerede funktioner har en stejl indlæringskurve
- Onboarding kunne være lidt mere aktiv
Bedste software til planlægning af callcentervagter med vagtplaner med ét klik- 14 dages gratis prøveperiode + gratis demo tilgængelig
- Fra $5/bruger/måned
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Deputys AI tager automatisk højde for medarbejdernes kompetencer og tilgængelighed, så der kan oprettes vagtplaner med ét klik. Deputy er en platform til arbejdsstyring, der er udviklet til at hjælpe virksomheder med at oprette og administrere callcentervagtplaner med minimal indsats. Den er ideel til teams, der leder efter hurtige og effektive planlægningsløsninger.
Hvorfor jeg valgte Deputy:
Deputy lader dig oprette vagtplaner med ét enkelt klik, så dit team sparer værdifuld tid. Den bruger intelligente algoritmer til at oprette optimerede vagtplaner baseret på medarbejdernes tilgængelighed, præferencer og arbejdsbelastning. Meddelelser i realtid sikrer, at dit team holdes informeret om eventuelle ændringer i vagtplanen. Efter min erfaring gør Deputys brugervenlighed og automatisering platformen til et oplagt valg, når planlægningen af callcentervagter skal forenkles.
Fremtrædende funktioner og integrationer:
Funktionerne omfatter planlægning med ét klik for at minimere den administrative tid, værktøjer til vagtskift for større fleksibilitet og opdateringer i realtid, så medarbejderne holdes informerede. Disse funktioner effektiviserer planlægningsprocessen, samtidig med at dit team holdes synkroniseret.
Integrationerne omfatter Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, Shopify og Xero.
Pros and Cons
Pros:
- Kan håndtere flere lokationer
- Omfattende indsigt og overblik
- Enkel og nem at bruge
Cons:
- Mangler nogle integrationer
- Værktøjet til geografisk afgrænsning kunne forbedres
Learn more about Deputy:
Bedste software til vagtplanlægning i callcentre til oprettelse af SLA-sikre vagtplaner- Planer starter ved $25/bruger/måned
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Assembled sikrer, at SLA'er overholdes, med intuitive værktøjer. Assembled er en platform til arbejdsstyring, der er designet til at hjælpe callcentre med at oprette vagtplaner, der er i overensstemmelse med serviceniveauaftaler (SLA'er). Den er ideel til teams, der fokuserer på at nå operationelle mål og levere ensartet service.
Hvorfor jeg valgte Assembled:
Assembled sikrer, at dine vagtplaner er SLA-kompatible, ved at bruge datadrevet indsigt til at afstemme bemandingsniveauer med den forventede efterspørgsel. Det giver dig mulighed for at følge overholdelsen og justere vagtplaner i realtid for at forhindre brud på SLA'er. Tilpasningsværktøjer giver dig mulighed for at finjustere vagter, så de opfylder specifikke resultatmål. Efter min erfaring udmærker Assembled sig ved at hjælpe callcentre med at opretholde høje standarder og samtidig optimere effektiviteten i arbejdsstyrken.
Fremtrædende funktioner og integrationer:
Funktionerne omfatter SLA-tilpasset vagtplanlægning, sporing af overholdelse i realtid og tilpassede rapporter til resultatanalyse. Disse funktioner sikrer, at dit team konsekvent kan nå servicemålene.
Integrationerne omfatter Salesforce, Zendesk, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, ServiceNow, Freshdesk, Zoho CRM og Intercom.
Pros and Cons
Pros:
- Automatiseringer sparer tid
- Lav adgangstærskel
- Brugervenlig grænseflade
Cons:
- Kan ikke eksportere opkaldslogfiler
- Lokale numre er ikke altid tilgængelige
Learn more about Assembled:
Bedst til fleksibel opkaldsadministration- 7-dages gratis prøveperiode tilgængelig
- Fra $19/bruger/måned + $5/ekstra bruger
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
TalkRoutes fleksible opkaldsadministration holder teams forbundet med ubegrænsede opkald, adgang fra flere enheder og problemfri drift på afstand. TalkRoute er et virtuelt telefonsystem designet til virksomhedsejere og deres teams, som muliggør kommunikation via opkald, tekstbeskeder og videomøder i én enkelt app. Det understøtter funktioner som viderestilling af opkald, tekstbeskeder, videokonferencer og administration af telefonsvarer, som kan tilgås fra forskellige enheder uden ekstra hardware. Platformen tilbyder gratisnumre, virksomhedsnumre og lokale telefonnumre for at imødekomme forskellige virksomheders kommunikationsbehov.
Hvorfor jeg valgte TalkRoute:
TalkRoute skiller sig ud med sine muligheder for opkaldsadministration, som er særligt fordelagtige for callcentre. Du kan foretage og modtage opkald fra din computer, via internettet eller fra din mobile enhed uden behov for ekstra udstyr, og du får ubegrænsede opkaldsminutter. Denne opsætning kan hjælpe dit team med at håndtere store mængder opkald effektivt uden at bekymre sig om at overskride grænser. Ved at vise dit virksomhedsnummer i stedet for private numre sikrer det desuden dit teams privatliv. Muligheden for at administrere opkald fra forskellige enheder betyder, at dit team kan forblive fleksibelt og reagere hurtigt, uanset hvor de befinder sig, hvilket sikrer en problemfri drift selv ved fjernarbejde.
Fremtrædende funktioner & integrationer:
Funktionerne omfatter viderestilling af opkald, optagelse af opkald, brugerdefinerede hilsner, forskellige muligheder for telefonnumre (gratisnumre, virksomhedsnumre, lokale numre), adgang til telefonsvarer via apps, tilpassede hilsner, ubegrænset lagring af telefonsvarerbeskeder, SMS- og MMS-beskeder, videokonferencer for op til 100 deltagere, skærmdeling, funktion til digitale tavler og justeringer af opkaldsrutningen.
Integrationer omfatter Zapier, Google Sheets, HubSpot, Slack, Gmail, Facebook Leads, Mailchimp, Shopify, Trello, WooCommerce, ActiveCampaign og Pipedrive.
Pros and Cons
Pros:
- Funktioner til HIPAA-overholdelse
- Adgang til tjenester på afstand via mobiltelefon
- Velegnet til virksomheder i alle størrelser med mulighed for nemt at tilføje brugere og lokalnumre
Cons:
- Kræver en stabil internetforbindelse (kan være en ulempe under driftsafbrydelser)
- Er muligvis ikke velegnet til dem med omfattende internationale kommunikationsbehov
Learn more about TalkRoute:
Bedste software til vagtplanlægning i callcentre til at reducere den administrative indsats og forbedre medarbejderoplevelsen- Gratis demo tilgængelig
- Priser oplyses efter anmodning
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Færdighedsbaseret vagtplanlægning gør personaleadministrationen lettere. Talkdesk er en cloudbaseret kontaktcenterplatform, der er designet til at strømline vagtplanlægningen og samtidig forbedre medarbejderoplevelsen. Den er perfekt til teams, der ønsker at reducere den administrative arbejdsbyrde og sikre medarbejdertilfredshed.
Hvorfor jeg valgte Talkdesk:
Talkdesk forenkler vagtplanlægningen med automatiserede værktøjer, der eliminerer manuelle opgaver og giver overblik over medarbejdernes tilgængelighed. Selvbetjeningsmulighederne lader medarbejderne administrere deres vagtplaner, anmode om fri eller bytte vagter, hvilket forbedrer engagementet. Data i realtid hjælper dig med at optimere arbejdsstyringen og skabe balance mellem teamets behov og virksomhedens mål. Efter min erfaring kombinerer Talkdesk effektivt operationel effektivitet med fokus på medarbejderoplevelsen.
Fremtrædende funktioner og integrationer:
Funktionerne omfatter automatiseret oprettelse af vagter, der sparer tid, selvbetjeningsværktøjer til vagtplanlægning for medarbejdere samt analyser i realtid til justeringer af arbejdsstyrken. Disse værktøjer reducerer den administrative byrde og sikrer samtidig en positiv medarbejderoplevelse.
Integrationerne omfatter Salesforce, Zendesk, HubSpot, Microsoft Teams, Google Workspace, Slack, Shopify, Zoho CRM, Freshdesk og ServiceNow.
Pros and Cons
Pros:
- Omfattende rapportering om interne teams
- Nemt at følge brugere
- Enkel brugergrænseflade
Cons:
- Lejlighedsvis nedetid i forbindelse med opdateringer
Learn more about Talkdesk:
Bedst til AI-drevet planlægning- Gratis demo tilgængelig
- Fra $0.65/samtale
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Assembled AI giver mulighed for udskiftning af vagter i realtid. Hvis du leder efter software til callcenter-planlægning, der kombinerer AI med menneskelig ekspertise, er Assembled AI måske lige det, du har brug for. Denne platform er udviklet til virksomheder, der ønsker at løfte deres kundesupport, og håndterer udfordringerne ved at optimere bemandingen og administrere driften. Ved at integrere AI-drevet planlægning og realtidsanalyse hjælper Assembled AI med at sikre, at dit team altid er klar til at imødekomme kundernes behov.
Hvorfor jeg valgte Assembled AI
Jeg valgte Assembled AI, fordi platformen skiller sig ud med sin AI-drevne planlægning, der automatiserer over 80 % af planlægningsopgaverne og frigør dit team, så de kan fokusere på kundeinteraktioner. Platformens maskinlæringsbaserede prognoser er en anden vigtig funktion, der giver forudsigende indsigter, som hjælper med at tilpasse bemandingen til den forventede efterspørgsel. Derudover giver Assembled AI's realtidsanalyse handlingsanvendelige data, så du kan træffe informerede beslutninger, der kan forbedre driftseffektiviteten. Tilsammen håndterer disse funktioner kompleksiteten ved arbejdsstyring og sikrer, at dit callcenter fungerer problemfrit.
Assembled AI's vigtigste funktioner
Ud over de fremtrædende planlægningsfunktioner fandt jeg også flere andre funktioner, der giver Assembled AI ekstra værdi:
- Intelligent sagsdirigering: Denne funktion sikrer, at kundehenvendelser videresendes til den bedst egnede agent, hvilket forbedrer svartiderne og kundetilfredsheden.
- Automatisering på tværs af kanaler: Support automatiseres på tværs af forskellige kanaler, herunder chat, e-mail, SMS og tale, hvilket giver en samlet kundeoplevelse.
- Arbejdsgangsoptimering: Ved at optimere arbejdsgangene hjælper Assembled AI med at reducere agenternes manuelle arbejdsbyrde.
- Sikkerhed og overholdelse af regler: Platformen er SOC 2-, GDPR- og HIPAA-kompatibel, hvilket sikrer, at din datahåndtering lever op til de højeste sikkerhedsstandarder.
Assembled AI-integrationer
Integrationerne omfatter Dixa, Five9, Google Calendar, Genesys, Gladly, Intercom, Notion, Observe.AI, Salesforce Service Cloud og Zendesk.
Pros and Cons
Pros:
- Stærk koordinering mellem AI og mennesker
- Avancerede prognose- og planlægningsværktøjer
- Integreres med større supportplatforme
Cons:
- Tilpassede arbejdsgange kræver konfigurationsarbejde
- Begrænset relevans for teams med lav volumen
Learn more about Assembled AI:
Bedst til SMB'ers samlede behov for opkald- 15-dages gratis prøveperiode tilgængelig
- Fra $39/bruger/måned
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Omfattende skybaseret telefoniløsning til effektiv callcenteradministration. Zoho Voice er et skybaseret telefonsystem, der er skræddersyet til små og mellemstore virksomheder, som har brug for problemfri opkaldsløsninger integreret i deres arbejdsgange. Det er ideelt til hold, der søger enkelhed og effektivitet i håndteringen af opkald og vagtplaner.
Hvorfor jeg valgte Zoho Voice:
Zoho Voice samler planlægning og administration af dit callcenter med værktøjer som automatisk opkaldsdirigering og vagtplanlægning. Den intuitive grænseflade gør det nemmere at administrere agenternes tilgængelighed og tildele vagter. Integration med andre Zoho-applikationer sikrer, at dit hold kan håndtere opkald og vagtplaner fra én platform. Efter min erfaring giver Zoho Voice SMB'er en samlet løsning til deres behov for opkald og planlægning.
Fremtrædende funktioner og integrationer:
Funktionerne omfatter værktøjer til planlægning af opkald, der matcher agenternes tilgængelighed, automatisk dirigering for at reducere ventetider samt detaljerede opkaldslogfiler til sporing af resultater. Disse funktioner hjælper dit hold med at forblive organiseret og effektivt.
Integrationerne omfatter Zoho CRM, Zoho Desk, Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Freshdesk, Zendesk og Shopify.
Pros and Cons
Pros:
- Problemfri integration med Zoho-pakken effektiviserer driften
- Brugervenlig grænseflade gør løsningen nem at bruge
- Fleksible planlægningsmuligheder imødekommer dynamiske callcenterbehov
Cons:
- Indlæringskurve for avancerede funktioner
- Begrænset tilpasning til meget specifikke planlægningsbehov
Learn more about Zoho Voice:
10Bedste software til vagtplanlægning i callcentre for hurtigere oprettelse af vagtplanerHumanity
- Gratis demo tilgængelig
- Priser oplyses efter anmodning
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Humanity fungerer på alle enheder, herunder telefoner, smartwatches og tablets. Humanity er et værktøj til arbejdsstyring, der er udviklet til at hjælpe virksomheder med hurtigt og effektivt at oprette og administrere vagtplaner. Det er ideelt til callcentre, der ønsker at minimere den tid, der bruges på vagtplanlægning.
Hvorfor jeg valgte Humanity:
Humanity gør det muligt at oprette vagtplaner på få minutter med sin træk-og-slip-funktion og automatiserede værktøjer til vagtplanlægning. Det tager højde for medarbejdernes tilgængelighed, præferencer og regler for overholdelse af lovgivningen, hvilket sikrer effektiv vagtplanlægning med minimal manuel indtastning. Realtidsnotifikationer holder dit team informeret om opdateringer eller ændringer. Efter min erfaring gør Humanitys hurtighed og brugervenlighed det til et fremragende valg til travle callcentre.
Fremtrædende funktioner og integrationer:
Funktionerne omfatter træk-og-slip-planlægning for at spare tid, sporing af tilgængelighed for at forhindre konflikter og automatiserede kontroller af overholdelse af lovgivningen. Disse funktioner fremskynder oprettelsen af vagtplaner og sikrer samtidig nøjagtighed.
Integrationerne omfatter Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Zoho CRM, ADP og Workday.
Pros and Cons
Pros:
- Nem at lære
- Fremragende kundesupport
- Øjeblikkelige notifikationer ved alle ændringer
Cons:
- Mobilappen er ikke så veludviklet som desktopversionen
Learn more about Humanity:
Anden software til vagtplanlægning i callcentre
Her er nogle flere muligheder, som ikke kom med på listen over den bedste software til vagtplanlægning i callcentre:
- 11ShiftboardBedste software til vagtplanlægning i callcentre med henblik på overholdelse af fagforenings- og arbejdsmarkedsnævnsregler
- 12injixoBedste planlægningssoftware til callcentre til styring af callcentermedarbejdere i realtid
- 13NICE Workforce ManagementBedste planlægningssoftware til callcentre til tilpassede planer og ekstremt skræddersyet implementering
- 14SlingBedste software til vagtplanlægning i callcentre til administration af flere lokationer
- 15TixTimeBedste callcenter-planlægningssoftware til ivrige Excel-brugere
- 16LiveAgentBedst til automatiseret sporing af tilgængelighed
- 17NextivaBedste software til planlægning af callcentre med fokus på fleksibilitet og prognoser
- 18ConnecteamBedste software til vagtplanlægning i callcentre til samlet drift af virksomheden
- 19ZendeskBedst til integreret planlægning via WFM-værktøjer
- 20Workforce.comBedste software til callcenterplanlægning til øjeblikkeligt optimerede vagtplaner
Relaterede anmeldelser af CX-software
Hvis du stadig ikke har fundet det, du leder efter her, kan du se nærmere på disse relaterede værktøjer til styring af kundeoplevelsen som vi har testet og evalueret.
- Kundeservicesoftware
- Helpdesksoftware
- Callcentersoftware
- Platform til kundekommunikation
- Platform til digitale oplevelser
- Værktøjer til sentimentanalyse
Sådan evaluerer jeg software til vagtplanlægning i callcentre
Jeg evaluerer hver platform ud fra to perspektiver: grundlæggende krav – såsom automatiseret vagtplanlægning, intradags-overholdelse og ACD-integrationer – samt differentierende faktorer, der adskiller de bedst egnede værktøjer fra resten.
Kernefunktionalitet (grundkrav for denne liste)
Når jeg udvælger værktøjer til min liste, vurderer jeg hvert enkelt på en skala fra 0 (tilbyder ikke funktionaliteten) til 5 (udmærker sig på dette område) for hver af de nedenstående kernefunktioner. Derefter omregner jeg værktøjets samlede score til en procentdel. Hvert værktøj skal opnå en samlet minimumsscore på 65 % for at komme i betragtning.
- Prognoser for opkaldsmængde: Jeg undersøger, om værktøjet genererer bemandingsprognoser ud fra historiske data, herunder hvordan det håndterer spidsbelastninger som sæsonkampagner eller produktlanceringer.
- Automatiseret vagtplanlægning: Hvert værktøj bør udarbejde optimerede vagtplaner ved hjælp af efterspørgselsprognoser, medarbejdernes tilgængelighed og forretningsregler i stedet for at være afhængigt af manuel opbygning ud fra skabeloner.
- Intradagsstyring: Jeg ser efter sporing af overholdelse i realtid og nye prognoser, der gør det muligt for planlæggere at reagere, når der for eksempel opstår en pludselig stigning i antallet af opkald midt i en vagt.
- Selvbetjening for medarbejdere: Medarbejderne bør selv kunne se vagtplaner, anmode om PTO og igangsætte vagtbytte i stedet for at sende enhver ændring gennem en leder.
- Færdighedsbaseret vagtplanlægning: Jeg vurderer, hvor godt et værktøj tager højde for medarbejdere med flere kompetencer, f.eks. ved at planlægge tosprogede medarbejdere på både tale- og chatkøer samtidig.
- ACD-/telefonintegration: Platformen skal kunne oprette forbindelse til større CCaaS- og ACD-systemer som Genesys, Five9 eller Amazon Connect for at hente opkaldsdata og synkronisere vagtplaner.
Når jeg har en liste over værktøjer, der opfylder kriterierne, ser jeg på, hvad der adskiller de enkelte platforme.
Differentierende faktorer (det, der adskiller leverandørerne)
Sådan sammenligner jeg de forskellige leverandører:
Fremtrædende funktioner
Scenariebaseret planlægning er vigtig for mig – det giver planlæggere mulighed for at modellere resultater som en ansættelsesstop eller en ny produktlancering, før vagtplanerne fastlægges. Jeg ser også efter AI-baserede prognoser, der forbedres over tid, i stedet for udelukkende at være afhængige af statiske Erlang-modeller. Vagtplanlægning på tværs af kanaler er vigtig, når teamet håndterer chat og e-mail ud over tale, eftersom hver kanal har forskellige håndteringstider. En indbygget mobilapp fuldender løsningen ved at give medarbejdere, der arbejder på afstand eller i en hybridmodel, adgang til vagtbytte og meddelelser i realtid.
Mere end funktioner
Jeg undersøger, om en platform understøtter indbyggede regler for arbejdsret og overholdelse af lovgivningen, eftersom kontaktcentre, der opererer på tværs af flere regioner, har brug for planlægningslogik, der respekterer lokale regler uden manuelle nødløsninger. Integrationsdybden er også vigtig – jeg vurderer, hvor godt hvert værktøj opretter forbindelse til jeres eksisterende CCaaS-, HRIS- og lønsystemer, så vagtplandata kan flyde i begge retninger. Implementeringstidsplaner bør afklares på forhånd, især for store teams, hvor migrering af historiske data og træning af prognosemodeller kan forsinke idriftsættelsen betydeligt.
Sådan vælger du software til vagtplanlægning i callcentre
Software til vagtplanlægning i callcentre kan afstemme kundevolumen med tilstrækkelig bemanding og øge medarbejdertilfredsheden med personlige vagtplanlægningsfunktioner. For at finde ud af, hvilken software til vagtplanlægning i callcentre der passer bedst til dine behov, skal du først identificere dine vigtigste brugere og dokumentere deres specifikke udfordringer.
Når du laver en kortliste over, afprøver og vælger software til vagtplanlægning i callcentre, bør du overveje følgende:
- Hvilket problem forsøger du at løse - Start med at identificere det hul i funktionaliteten i din software til vagtplanlægning i callcentre, som du forsøger at udfylde, for at tydeliggøre de funktioner og den funktionalitet, softwaren til vagtplanlægning i callcentre skal levere.
- Hvem får brug for at anvende den - Når du skal vurdere omkostninger og krav, bør du overveje, hvem der skal bruge softwaren, og hvor mange licenser du får brug for. Du skal vurdere, om det kun er kundeserviceteamet eller hele organisationen, der har brug for adgang. Når det står klart, er det værd at overveje, om du prioriterer brugervenlighed for alle eller hastighed for dine superbrugere af softwaren til vagtplanlægning i callcentre.
- Hvilke andre værktøjer den skal fungere sammen med - Afklar, hvilke værktøjer du erstatter, hvilke værktøjer der skal bevares, og hvilke værktøjer du får brug for at integrere med, f.eks. økonomi-, CRM- eller HR-software. Du skal beslutte, om værktøjerne skal integreres med hinanden, eller om du alternativt kan erstatte flere værktøjer med én samlet softwareløsning til vagtplanlægning i callcentre.
- Hvilke resultater der er vigtige - Overvej det resultat, softwaren skal levere, for at blive betragtet som en succes. Overvej, hvilken kapacitet du ønsker at opnå, eller hvad du ønsker at forbedre, og hvordan du vil måle succes. Et resultat kunne f.eks. være muligheden for at få større indsigt i præstationer. Du kan sammenligne funktioner i software til vagtplanlægning i callcentre, til du bliver blå i hovedet, men hvis du ikke tænker over de resultater, du ønsker at skabe, kan du spilde en masse værdifuld tid.
- Hvordan den vil fungere i din organisation - Overvej valget af software sammen med dine arbejdsgange og din leverancemetode. Vurder, hvad der fungerer godt, og hvilke områder der skaber problemer, som skal håndteres. Husk, at alle virksomheder er forskellige — antag ikke, at et værktøj vil fungere i din organisation, blot fordi det er populært.
Tendenser inden for software til vagtplanlægning i callcentre
Håndtering af bemandingstendenser i spidsbelastningsperioder er en kritisk del af arbejdsstyrkestyring, især i brancher som detailhandel, hotel- og restaurationsbranchen samt andre sektorer med stort fokus på kundeservice. Her er en kort opsummering af nogle tendenser, der er ved at udvikle sig inden for software til vagtplanlægning i callcentre, og som du bør være opmærksom på:
- Forudsigende vagtplanlægning: Forudsigende analyser kan hjælpe dig med at forudsige dine bemandingsbehov i travle perioder, så du kan planlægge dine medarbejdere proaktivt. Denne funktion fungerer ved at bruge historiske data, f.eks. tidligere salgshistorik og kundetrafik, til at forudsige den fremtidige efterspørgsel. Det hjælper ledere med at oprette vagtplaner, der sikrer, at de har det rigtige antal medarbejdere til rådighed til at håndtere spidsbelastningsperioder, hvilket forbedrer kundeoplevelsen og reducerer medarbejdernes stress.
- Fleksible bemandingsmodeller: Moderne software begynder at indarbejde mere fleksible bemandingsmodeller, f.eks. tilkaldevagter og nultimerskontrakter. Disse modeller gør det muligt for virksomheder at tilpasse deres arbejdsstyrke efter efterspørgslen i realtid, hvilket er nyttigt, hvis der opstår uventede stigninger i kundeaktiviteten. Det er dog vigtigt at sikre, at disse modeller overholder rimelige arbejdsforhold, så tilfredsheden blandt medarbejderne i dit callcenter og fastholdelsesniveauerne også opretholdes.
- Integration med andre systemer: Avanceret software til vagtplanlægning i callcentre integreres nu problemfrit med andre værktøjer, f.eks. platforme til styring af kunderelationer (CRM), systemer til opkaldskøer og software til præstationsovervågning. Denne integration gør det muligt for ledere at bruge samlede data til at optimere vagtplaner, følge præstationsmålinger og sikre ensartede serviceniveauer på tværs af alle kanaler.
- Arbejdsstyring i realtid: Software til medarbejderplanlægning i realtid bliver stadig mere avanceret, så ledere kan foretage bemandingsjusteringer undervejs. Disse værktøjer er designet til at advare ledere, når antallet af kundeopkald overstiger forudsigelserne, så der kan foretages øjeblikkelige bemandingsjusteringer.
Investering i en moderne softwareløsning til callcentre, der inkorporerer disse tendenser, hjælper dig med at optimere dine behov for vagtplanlægning af medarbejdere, så du kan levere den bedst mulige kundeoplevelse og samtidig skabe en bedre medarbejderoplevelse for dit team. Hav disse tendenser for øje, når du vurderer, hvilken callcentersoftware der er den bedste løsning for dig, især hvis din branche oplever sæsonudsving i kundebehovet.
Hvad er software til vagtplanlægning i callcentre?
Software til vagtplanlægning i callcentre automatiserer arbejdsstyrkeplanlægningen ved at forudsige opkaldsmængder og tildele det rigtige antal medarbejdere til hver vagt. Disse værktøjer effektiviserer oprettelsen af vagtplaner, muliggør justeringer i realtid og understøtter funktioner som vagtbytning for at forbedre dækningen, reducere ventetider og forbedre den overordnede oplevelse for både medarbejdere og kunder.
Funktioner i software til vagtplanlægning i callcentre
Effektiv styring af arbejdsstyrken i et callcenter kræver, at man forudser mængden af kundeopkald. Heldigvis kan software til vagtplanlægning i callcentre effektivisere denne proces ved at anvende historiske data til at forudsige opkaldsmængden og optimere bemandingsniveauerne. Her er de vigtigste funktioner, du bør se efter i sådan software:
- Analyse af historiske data: Analyserer tidligere tendenser i opkaldsmængden for at identificere spidsbelastningstimer og -dage. Dette hjælper med at sikre, at jeg har tilstrækkeligt personale på arbejde i travle perioder.
- Prognoseværktøjer: Anvender historiske data og branchetendenser til at forudsige fremtidig opkaldsmængde. Dette gør det muligt for mig proaktivt at planlægge personalet til forventede spidsbelastninger i opkaldsmængden.
- Færdighedsbaseret planlægning: Matcher medarbejdere med de relevante færdigheder til specifikke opkald. Dette sikrer, at de rette personer er tilgængelige til at håndtere komplekse henvendelser i spidsbelastningsperioder.
- Realtidsovervågning af trafik: Denne funktion giver liveopdateringer om opkaldstrafikken. Den gør det muligt straks at justere bemandingsniveauerne, så callcenteret effektivt kan reagere på uventede ændringer i opkaldsmængden.
- Registrering af medarbejdernes færdigheder: Denne funktion registrerer hver medarbejders færdigheder og specialer. Ved at matche den rette medarbejder med de rette opkald sikres højere kundetilfredshed og mere effektiv håndtering af opkald i travle perioder.
- Mulighed for vagtbytte: Denne funktion gør det muligt for medarbejdere nemt at bytte vagter uden ledelsens indblanding. Fleksibilitet i vagtplanlægningen hjælper med at opretholde dækningen uden at gå på kompromis med servicekvaliteten i spidsbelastningsperioder.
- Overholdelsesstyring: Dette værktøj sikrer, at alle vagtplaner overholder arbejdsmarkedslovgivningen og virksomhedens politikker. Korrekt overholdelse hjælper med at undgå juridiske problemer og sikrer fair arbejdsforhold, hvilket er afgørende under udvidede åbningstider.
- Automatiseret planlægning: Denne funktion automatiserer oprettelsen af vagtmønstre baseret på forudsagte opkaldsmængder. Automatisering sparer tid, reducerer fejl og hjælper med at fordele ressourcerne mere effektivt, så callcenteret er godt forberedt på spidsbelastninger.
- Fraværsstyring: Denne funktion håndterer planlagt og uplanlagt fravær. Hurtig tilpasning til fravær sikrer, at callcenteret forbliver tilstrækkeligt bemandet, selv på dage med uventet personalemangel.
- Efterspørgselsprognoser: Anvender algoritmer til at forudsige fremtidige opkaldsmængder og understøtter præcise bemandingsplaner for travle perioder.
- Funktioner til automatiseret planlægning: Tildeler automatisk vagter baseret på faktorer som medarbejdernes tilgængelighed, færdigheder og forventede efterspørgsel, hvilket forbedrer effektiviteten og reducerer den manuelle arbejdsbyrde.
- Vagt- og planstyring: Giver en centraliseret platform til styring af vagter, sporing af ændringer og sikring af optimal dækning for hvert tidsrum.
- Kommunikationsværktøjer i realtid: Omfatter værktøjer som onlinemeddelelser og notifikationer, der muliggør problemfri kommunikation med personalet om planopdateringer eller presserende ændringer.
Ved at tage disse funktioner i betragtning kan du finde software til vagtplanlægning i callcentre, der effektiviserer processen, optimerer bemandingsniveauerne og sikrer, at du er forberedt på spidsbelastninger i opkaldsmængden, hvilket i sidste ende resulterer i en mere effektiv callcenterdrift.
Fordele ved software til vagtplanlægning i callcentre
Software til vagtplanlægning i callcentre tilbyder mange fordele, der kan transformere effektiviteten og resultaterne i dit callcenter. Her er fem primære fordele, du bør overveje, når du evaluerer løsninger:
- Forbedret effektivitet: Automatiserede planlægningsprocesser reducerer den manuelle indsats og antallet af fejl. Denne fordel giver ledelsen mere tid til at fokusere på strategiske opgaver og forbedringer i stedet for at blive opslugt af de daglige planlægningsopgaver.
- Øget kundetilfredshed: Optimerede bemandingsniveauer sikrer, at kunderne får hurtig hjælp fra medarbejdere med de rette kompetencer. Når ventetiderne falder, og servicekvaliteten forbedres, følger den samlede kundetilfredshed naturligt med, hvilket styrker dit brandomdømme og kundeloyaliteten.
- Øget fleksibilitet: Funktioner som vagtbytte og justeringer i realtid giver medarbejderne større kontrol over deres vagtplaner. Denne fleksibilitet hjælper med at forbedre medarbejdertilfredsheden og fastholdelsen ved at imødekomme personlige behov, hvilket igen stabiliserer din arbejdsstyrke.
- Omkostningsstyring: Ved at forudsige tidspunkter med mange opkald og tilpasse bemandingsbehovet derefter hjælper softwaren med at minimere over- og underbemanding. Denne præcise tilpasning af bemandingen til efterspørgslen hjælper med at kontrollere lønomkostningerne og forbedre callcenterets samlede økonomiske resultater.
- Datadrevne beslutninger: Med adgang til omfattende rapportering og analyser kan ledere træffe velinformerede beslutninger baseret på tendenser og resultatdata. Denne funktion muliggør løbende forbedringer af planlægningen og de operationelle processer, hvilket i sidste ende fører til bedre forretningsresultater.
Investering i software til vagtplanlægning i callcentre er en fordel for både medarbejdere og organisationer. Ved at effektivisere processer, forbedre effektiviteten og øge kundetilfredsheden gør softwaren dig bedre rustet til at håndtere udfordringerne i nutidens krævende callcentermiljø.
Omkostninger og priser for software til vagtplanlægning i callcentre
Software til vagtplanlægning i callcentre fås med en række forskellige priser og abonnementsmuligheder, som hver især er tilpasset forskellige driftsstørrelser og virksomhedskrav. Det er vigtigt at forstå disse muligheder og deres funktioner for at vælge en softwarepakke, der passer til organisationens mål og budget. Nedenfor finder du en detaljeret gennemgang af de typiske abonnementsmuligheder, du kan støde på:
| Abonnementstype | Gennemsnitspris | Almindelige funktioner |
|---|---|---|
| AbonnementstypeGratis | Gennemsnitspris$0 | Almindelige funktionerGrundlæggende vagtplanlægning, overvågning i realtid, begrænset rapportering |
| AbonnementstypeBasis | Gennemsnitspris$15-30 pr. bruger/måned | Almindelige funktionerUdvidede muligheder for vagtplanlægning, overholdelsessporing, grundlæggende analyser |
| AbonnementstypeProfessionel | Gennemsnitspris$30-50 pr. bruger/måned | Almindelige funktionerAvancerede analyser, vagtplanlægning på tværs af flere kompetencer, integrationsmuligheder |
| AbonnementstypeVirksomhed | GennemsnitsprisTilpassede priser | Almindelige funktionerFunktioner, der kan tilpasses, fuld integration, dedikeret support, avanceret prognosticering |
Når du vælger software til vagtplanlægning i et callcenter, bør du overveje størrelsen på din drift, kompleksiteten af dine behov for vagtplanlægning samt det supportniveau, du forventer at få brug for. Husk, at den rigtige software ikke kun skal opfylde dine aktuelle behov, men også have kapacitet til at vokse sammen med din organisation.
Ofte stillede spørgsmål om software til vagtplanlægning i callcentre
Spekulerer du stadig på, hvordan software til vagtplanlægning i callcentre fungerer? Her er nogle svar på ofte stillede spørgsmål, vi har modtaget, så du kan få det hele på plads:
Hvordan foregår vagtplanlægningen i et callcenter?
Uanset om det drejer sig om et callcenter eller en kundeservicebaseret virksomhed, er planlægningssoftware til disse organisationer baseret på oprettelse af vagtplaner, der integrerer en række faktorer. Softwaren automatiserer oprettelsen af vagtplaner med hensyn til opkaldsmængde, medarbejdernes kompetencer og tilgængelighed for at imødekomme kundernes behov med den mest effektive udnyttelse af arbejdskraften.
Hvilken anden callcentersoftware bør jeg bruge?
CX Lead har oversigter over mange andre softwareløsninger, der kan hjælpe dig med at optimere din virksomhed, og som måske passer bedre til dine behov. Se disse lister her:
Har software til vagtplanlægning i callcentre værktøjer til kommunikation i realtid?
Ja, software til vagtplanlægning i callcentre omfatter ofte værktøjer til kommunikation i realtid for at forbedre samarbejdet og sikre problemfri håndtering af vagtplaner. Disse værktøjer giver typisk mulighed for:
- Øjeblikkelige meddelelser: Giver medarbejderne besked om ændringer i vagtplanen, opdateringer af vagter eller akutte bemandingsbehov.
- Beskeder i appen: Muliggør direkte kommunikation mellem ledere og medarbejdere for hurtig koordinering.
- Anmodninger om vagtbytte: Gør det muligt at godkende eller omfordele vagtbytter i realtid uden forsinkelser.
- Udsendelse af opdateringer: Sender massemeddelelser til alle teammedlemmer om vigtige opdateringer, f.eks. uventede stigninger i opkaldsmængden.
Disse værktøjer forbedrer svartiderne, reducerer fejlkommunikation og sikrer, at alle medarbejdere er afstemt efter de operationelle behov i realtid.
Hvilke andre systemer integreres software til vagtplanlægning i callcentre med?
Software til vagtplanlægning i callcentre integreres med forskellige systemer for at strømline driften og øge effektiviteten. Almindelige integrationer omfatter:
- Kunderelationsstyring (CRM): Forbinder opkaldsplaner med kundedata for at muliggøre personaliserede og velinformerede interaktioner.
- Arbejdsstyring (WFM): Synkroniserer vagtplaner med bredere værktøjer til arbejdsstyrkeplanlægning for at optimere ressourcefordelingen.
- Systemer til opkaldskøer: Afstemmer bemandingen med opkaldsmængden i realtid for at minimere ventetider og forbedre servicen.
- Lønsystemer: Registrerer arbejdstimer og automatiserer lønberegninger for at sikre korrekt aflønning.
- Værktøjer til resultatsporing: Giver indsigt i medarbejdernes produktivitet og opkaldsresultater, så vagtplanerne kan afstemmes efter præstationstendenser.
- Læringsstyringssystemer (LMS): Koordinerer kurser og medarbejderudvikling med de tilgængelige vagter.
- Helpdesksoftware: Sikrer, at bemandingen er afstemt efter arbejdsgange for løsning af supportsager med support på tværs af kanaler.
- Kommunikationsplatforme: Integreres med værktøjer som Slack eller Microsoft Teams for at muliggøre opdateringer af vagtplaner og samarbejde i realtid.
Disse integrationer muliggør en samlet tilgang til callcenterstyring og forbedrer effektiviteten og beslutningstagningen.