Kortlægning af kunderejsen, eller CJM, er at skabe en visuel repræsentation af din kunderejse frem til det punkt, hvor du ønsker, at dine kunder skal være. Hvis det udføres korrekt, vil det forbedre kundeoplevelsen betydeligt.
Som proces kan CJM hjælpe dig med bedre at forstå dine kunder og deres forventninger. Men det er vigtigt at huske på, at dette ikke er nøglen til alle døre.
For at opnå det ønskede resultat skal du bruge denne proces korrekt. Ellers risikerer du ikke kun at spilde tid og penge, men også at miste dine kunder.
I denne artikel vil jeg fortælle dig om fem almindelige fejl, når man arbejder med CJM.
CJM er dit eneste våben
Der findes et ordsprog — læg ikke alle dine æg i én kurv. Det samme kan siges om kortlægning af kunderejsen. Du vil ikke øge din virksomheds vækst ved at gøre denne metode til dit eneste valgte værktøj. I stedet bør du gøre den til et tandhjul i en stor strategimaskine, der vil føre din virksomhed til succes.
Din strategi bør også omfatte processer som CJM i kombination med andre aktiviteter såsom undersøgelser, brugerinterviews, indsamling af feedback og kontekstuelle undersøgelser. Kombinationen af alle disse værktøjer vil hjælpe dig med at nå dit mål og samtidig begrænse, hvor ofte dine kunder kontakter din kundeserviceafdeling.
Have an account? Log In
Brug af ubekræftede kilder eller for få af dem
At stole på de forkerte kilder eller ikke bruge nok kilder er en anden almindelig fejl, som du bør undgå, når du laver dine kort over kunderejsen. Dit team vil uundgåeligt lave et upålideligt kort, hvis du giver det ubekræftede oplysninger.
Det kan igen påvirke din virksomhed negativt. Hvordan? På baggrund af dit kort vil du ganske enkelt ikke tilbyde dine kunder det, de har brug for, og til sidst vil du miste dem. Du bør altid huske, at dine personaer ikke er virkelige mennesker, men at virkelige mennesker bør stå bag dem.
Beskriv din reelle målgruppe, brug de rigtige kilder til at indsamle oplysninger om dem, og begræns dig ikke til kun én eller to af dem.
Kan du huske, hvordan Dr. House sagde, at alle lyver?
Tag for eksempel et kundeinterview. Nej, jeg vil ikke beskylde dine kunder for at lyve, men på interviewtidspunktet har din kunde måske glemt nuancerne og vil ikke være i stand til at viderebringe alle de følelser og indtryk, som vedkommende fik fra dit produkt eller din tjeneste.
Og ja, ikke alle mennesker ønsker at være ærlige og oprigtige. Dit kort over kunderejsen bør ikke være baseret på upålidelige fakta. Så brug så mange kilder som muligt.
At udføre ekstra arbejde
Før du begynder at kortlægge, skal du se grundigt på din virksomhed. Hvis den vej, dine kunder følger, er kort og har få kontaktpunkter, er der ingen grund til at opbygge et helt CJM fra bunden. At lave et kort kan i dette tilfælde være som at lukke en elefant ind i en porcelænsbutik. Ret i stedet din opmærksomhed mod skabeloner til kortlægning af kunderejsen, som vil gavne dig mere end at opbygge dit eget kort fra bunden.
At bruge CJM for brugens egen skyld
For at bruge denne proces korrekt skal du klart forstå, hvorfor du har brug for den, og hvilke mål den skal hjælpe dig med at opnå. Hvis du ikke har noget formål, har jeg dårlige nyheder til dig — du vil kun spilde din tid og dine kræfter på at tegne et kort.
Det færdige kort vil blive begravet på dit skrivebord eller din enhed eller glemt på væggen i stedet for at blive taget i brug. Hvis du ikke kan svare på, hvordan du vil anvende dit kundekort, og hvordan det kan gavne dig, skal du ikke lave det. Jeg råder dig til først at udarbejde en handlingsplan og derefter følge den nøje.
More Articles
At følge trenden blindt
Det er en meget dårlig idé at begynde at kortlægge kunderejser, fordi det er populært, eller fordi andre virksomheder gør det. Metoder, som andre virksomheder bruger, fungerer ikke nødvendigvis også for din virksomhed. Selv hvis Elon Musk eller Bill Gates i morgen tweeter, at kortlægning af kunderejsen er smart, og at din virksomhed vil eksplodere ved at bruge denne proces, betyder det ikke, at du straks bør gå i gang.
Afrunding
Jeg har altså fortalt dig om fem store fejl, som du bør undgå, når du opbygger et kort over kunderejsen. Jeg håber, at disse tips vil hjælpe dig med at lave et nyttigt og pålideligt kort. Sammen med større platformsværktøjer som software til styring af kundeoplevelsen vil det føre dig og din virksomhed til succes!
Relateret læsning: 10 bedste værktøjer til kortlægning af kunderejsen
