Chokerende nok (eller måske ikke), 96 % af kunderne oplyser, at de ville forlade en virksomhed, hvis de havde en dårlig oplevelse. Efter at have brugt så meget tid og så mange penge på at opbygge kunderelationer er den lethed, hvormed vi kan miste disse værdifulde kunder, nok til at holde os vågne om natten. Derfor er det afgørende at måle din kundeoplevelse – den gode, den dårlige og den grimme.
Målepunkter for kundeoplevelsen giver dig en objektiv måde at måle din virksomheds resultater på. Disse målepunkter kan også hjælpe dig med at identificere mangler i oplæringen, afgøre, om du har brug for at ansætte flere medarbejdere, eller gøre dig opmærksom på alvorlige problemer med dine produkter eller tjenester.
Vi har udarbejdet denne vejledning for at hjælpe dig med at forstå, hvilke målepunkter for kundeoplevelsen der er vigtige (og hvilke der er en smule misvisende). Ved at følge disse målepunkter kan du opbygge stærkere relationer og få kunderne til at vende tilbage efter mere.
Hvorfor er målepunkter for kundeoplevelsen vigtige?
Som professionel inden for kundeoplevelse (CX) er dit primære ansvar at interessere dig for, hvordan folk opfatter dit brand på alle stadier af kunderejsen. Det omfatter, hvordan de oplever dit websted, første gang de besøger det, hvordan de har det, når de interagerer personligt med en af dine medarbejdere, og hvordan de har det, når de bruger et af dine produkter eller tjenester.
CX-målepunkter er vigtige, fordi de hjælper dig med at træffe datadrevne beslutninger. I stedet for at stole på mavefornemmelser om, hvad kunderne ønsker og har brug for, kan du overvåge dine CX-målepunkter for at holde fingeren på pulsen i forhold til, hvad dine kunder tænker.
Målepunkter for kundeoplevelsen kan også hjælpe dig med at træffe beslutninger om bemanding, oplæring og teknologi. Hvis du for eksempel opdager, at kunderne er frustrerede over lange ventetider, kan du overveje at investere i ny teknologi for at øge effektiviteten.
De 7 vigtigste målepunkter for kundeoplevelsen, som du bør holde skarpt øje med
Overvågning af målepunkter for kundeoplevelsen kan hjælpe dig med at identificere små problemer, før de udvikler sig til større problemer, der får kunderne til at forsvinde. Når du ved, hvordan du beregner målepunkterne nedenfor, bør du følge dem regelmæssigt for at holde dig ajour med ændrede tendenser.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score viser, hvor mange af dine kunder der sandsynligvis vil fortælle venner, familiemedlemmer og kolleger om din virksomhed. Det er vigtigt, fordi det hjælper med at afgøre, om dine initiativer inden for kundeservice er succesfulde. Jo bedre din service er, desto mere sandsynligt er det, at kunderne vil anbefale din virksomhed til de mennesker, de holder af.
Beregning af NPS
For at beregne din NPS-score skal du bede kunderne vurdere, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale din virksomhed. Vurderingsskalaen bør gå fra 1 til 10, så det er nemt at afgøre, hvor mange anbefalere du har.
Når du har alle svarene, skal du sortere dem i kategorier. Kunder, der giver dig en score på 9 eller 10, er dine anbefalere. Personer, der giver dig en score fra 1 til 6, betragtes som kritikere. De personer, der giver dig en score på 7 eller 8, kaldes "passive".
Divider nu antallet af kunder i hver kategori med det samlede antal svar på undersøgelsen for at beregne procentdelen af anbefalere, passive og kritikere. Hvis du modtog 302 svar, kunne dine kategorier se således ud:
- Anbefalere: 215 svar = 71,2 %
- Passive: 45 svar = 14,9 %
- Kritikere: 42 svar = 13,9 %
Det sidste trin er at trække procentdelen af kritikere fra procentdelen af anbefalere for at finde din NPS. I dette tilfælde skal du trække 13,9 % fra 71,2 %, hvilket giver en NPS på 57,3 %.
Sådan reagerer du på din NPS
Der er altid plads til forbedringer, men en høj NPS indikerer, at din virksomhed har leveret en service, du kan være tilfreds med. Bliv ved med at fokusere på fremragende kundeservice. Hvis din NPS ikke er, hvor du gerne vil have den, skal du følge op med respondenterne. Brug e-mails, interviews og andre metoder til at finde ud af, hvad din virksomhed skal gøre for at omdanne nogle af disse kritikere til anbefalere.
Når du har den kundefeedback, du har brug for, skal du gennemgå den for at afgøre, om du kan identificere nogle mønstre. Hvis mange kritikere for eksempel nævnte problemer med den samme afdeling, kan du tilbyde medarbejderne i den afdeling yderligere oplæring. Du opdager måske endda, at medarbejderne har brug for bedre værktøjer for at kunne udføre deres arbejde effektivt.
Kundetilfredshedsscore (CSAT)
Din kundetilfredshedsscore fortæller dig, hvor tilfredse kunderne er med den samlede kundeoplevelse eller med et aspekt af de produkter og tjenester, du leverer. Den er nyttig, fordi du kan bruge den til at afgøre, om nye produktfunktioner bliver godt modtaget, eller om dit serviceteam gør et godt stykke arbejde med at imødekomme kundernes forventninger.
Have an account? Log In
Beregning af CSAT
For at beregne din CSAT skal du sende kunderne en kort undersøgelse efter hver interaktion med et af dine produkter eller en af dine medarbejdere. Bed dem vurdere interaktionen på en skala fra 1 til 5, hvor 1 repræsenterer en dårlig oplevelse, og 5 repræsenterer en fremragende oplevelse. Læg derefter alle vurderingerne på 4 og 5 sammen, og divider dem med det samlede antal svar.
Her er et eksempel. Hvis du modtager 127 CSAT-undersøgelser, og 96 af dem ligger i målområdet (vurderinger på 4 eller 5), er din CSAT 75,6 % (96 divideret med 127). Generelt er en god vurdering alt over 75 %, men det afhænger af din branche. Hoteller har en tendens til at have lavere gennemsnitlige resultater, mens branchens gennemsnitsniveau for bryggerier ligger på 85 %.
Sådan reagerer du på din CSAT
Hvis din virksomhed har en høj kundetilfredshedsscore, skal du fortsætte med at investere i styring af kundeoplevelsen. Overvej at lancere nye serviceinitiativer for at få din CSAT endnu højere, næste gang du sender en kundetilfredshedsundersøgelse ud.
Når din CSAT er lav, er det vigtigt at kontakte kunderne og finde ud af, hvorfor de har givet dig lave vurderinger. Send en undersøgelse ud med spørgsmål om dine produkter/tjenester, teknologi, kundeservice og andre aspekter af din virksomhed. Det kan hjælpe dig med at identificere de grundlæggende årsager til en lav CSAT, så du får mulighed for at håndtere dem.
Afhængigt af de svar, du modtager, kan du opdage, at din lave score skyldes en eller flere af følgende faktorer:
- Dårligt layout på webstedet
- Vanskeligheder med at gennemføre betalingen på et e-handelswebsted
- Lange svartider fra kundeservice
- Mangel på selvbetjeningsmuligheder
- Produkter, der er udsolgt
Kundefrafaldsrate
Kundefrafaldsraten hjælper dig med at forstå, hvor mange kunder der forlader din virksomhed i en bestemt periode. Det er en af de vigtigste målinger af kundeoplevelsen, fordi den hjælper dig med at identificere underliggende problemer, som kan få kunderne til at forsvinde. Det er meget dyrere at skaffe en ny kunde end at beholde en eksisterende kunde, så du ønsker, at din kundefrafaldsrate er så lav som muligt.
Beregning af kundefrafaldsraten
For at beregne din kundefrafaldsrate skal du vide, hvor mange kunder du mistede i en bestemt periode. Mange virksomheder følger deres månedlige kundefrafaldsrate, men du kan også beregne en kvartalsvis eller årlig rate. Du skal blot dividere antallet af kunder, du mistede i perioden, med antallet af kunder, du havde ved periodens begyndelse.
Lad os sige, at du havde 626 kunder den 1. maj. Den 1. juni opdager du, at du mistede 20 kunder i maj. Det betyder, at din kundefrafaldsrate er 0,032 eller 3,2 %. Jo lavere din kundefrafaldsrate er, desto bedre.
Sådan reagerer du på din kundefrafaldsrate
En lav kundefrafaldsrate indikerer typisk, at en virksomhed har høje niveauer af kundeloyalitet. Hvis din kundefrafaldsrate er højere, end du ønsker, kan du kontakte tidligere kunder og spørge, om de vil fortælle, hvorfor de forlod din virksomhed. Du opdager måske, at dit produkt har forældede funktioner, eller at dit kundeserviceteam ikke leverer den bedst mulige oplevelse.
Genkøbsrate (kundeloyalitet)
Genkøbsraten hjælper dig med at forstå, hvor mange kunder der vender tilbage til din virksomhed i stedet for kun at foretage ét køb. Det er dyrt at skaffe nye kunder, så sporing af din genkøbsrate hjælper dig med at måle kundeloyalitet. Hvis du har mange loyale kunder, er det lettere at holde din fastholdelsesrate høj.
Beregning af genkøbsraten
Hvis du følger en abonnementsmodel, skal du blot dividere antallet af kunder, der beholder deres abonnementer, med antallet af kunder, der opsiger ved udgangen af deres første abonnementsperiode. Her er et eksempel:
Lad os sige, at du har 128 kunder, der opsiger ved udgangen af deres første måned som kunder, og 218, der fortsætter med at abonnere. Din genkøbsrate vil være 58,7 %.
Beregningen er den samme for transaktionsbaserede virksomheder. Du skal blot dividere antallet af tilbagevendende kunder i en bestemt periode med det samlede antal kunder i den samme periode. Hvis du antager, at du har 984 kunder i en periode på 6 måneder, og at 218 af disse kunder foretager mere end ét køb, vil din genkøbsrate være 22,2 %.
Sådan reagerer du på din genkøbsrate
Hvis din genkøbsrate er lav, bør du se efter måder at lokke kunderne tilbage til dit websted eller din fysiske butik på. Kun fantasien sætter grænser, men her er nogle idéer, du kan komme i gang med.
- Send en e-mail med et særligt tilbud til kunder, der har købt noget inden for de seneste 90 dage.
- Afhold et særligt arrangement, f.eks. en lanceringsfest, på din fysiske lokation.
- Kom i kontakt med tidligere kunder på sociale medier.
- Giv dine udendørs skilte og indendørs udstillinger et løft.
- Opprioritér din indholdsmarkedsføring.
- Sørg for, at medarbejderne fokuserer på at forbedre kundeinteraktionerne.
- Hav kundernes udfordringer i tankerne, når du udvikler nye produkter eller tjenester.
- Opret et henvisningsprogram, der belønner loyale kunder for at hjælpe dig med mund-til-mund-markedsføring.
- Opret et introduktionsprogram for nye kunder. Hvis de føler sig engagerede i din virksomhed, er der større sandsynlighed for, at de foretager gentagne køb.
Kundefastholdelsesrate
Kundefastholdelsesraten er det modsatte af afgangsraten, da den fortæller dig, hvor mange kunder du har fastholdt over en bestemt periode. Denne måling af kundeoplevelsen er vigtig, fordi den hjælper dig med at forstå, om din virksomhed gør et godt stykke arbejde med at opbygge kunderelationer og imødekomme målgruppens behov.
Beregning af kundefastholdelsesraten
For at beregne din fastholdelsesrate skal du kende følgende:
- Hvor mange kunder du havde ved periodens begyndelse
- Hvor mange kunder du havde ved periodens afslutning
- Hvor mange kunder du fik i løbet af perioden
Lad os antage, at du vil kende din CRR for september måned. Du gennemgår dine optegnelser og finder følgende oplysninger:
- Du havde 186 kunder den 1. september.
- Du fik 19 kunder.
- Ved arbejdsdagens afslutning den 30. september havde du 196 kunder.
Brug nu denne ligning til at beregne din fastholdelsesrate: [(E-N)/S] x 100. I dette scenarie er E det afsluttende antal kunder, N er antallet af kunder, der blev tilføjet i løbet af måneden, og S er antallet af kunder, du startede med i begyndelsen af måneden. Din CRR ville være 95.2%.
Sådan reagerer du på din CRR
Hvis din kundefastholdelsesrate begynder at falde, bør du se efter måder at holde kunderne engagerede på. Her er nogle muligheder:
- Optimér din oplevelse med introduktion af kunder
- Send ugentlige e-mails for at gøre kunderne opmærksomme på nye produkter eller tjenester
- Fremhæv loyale kunder i casestudier eller hvidbøger (for B2B-virksomheder)
- Tilbyd produkter eller tjenester, som ikke fås andre steder
- Yd fremragende eftersalgsservice
- Gør kundeinteraktioner så personlige som muligt
Kundeindsats-score (CES)
Kundeindsats-scoren hjælper dig med at måle, hvor stor en indsats en kunde skal yde for at gennemføre en opgave. Opgaven kan være noget enkelt, f.eks. at tilmelde sig dit nyhedsbrev via e-mail, eller noget mere komplekst, f.eks. at gennemse et udvalg af produkter, lægge et af dem i en online-indkøbskurv og gennemføre et køb.
CES-metrikken er vigtig, fordi den hjælper dig med at forstå, om du gør tingene for vanskelige for dine kunder. Tænk over, hvad du ville gøre, hvis du forsøgte at købe noget online og skulle igennem en lang og kompleks proces for at gennemføre transaktionen. Du ville sandsynligvis blive frustreret og købe den samme vare på et andet websted. Dine kunder vil sandsynligvis gøre det samme.
Beregning af CES
For at beregne din CES skal du udsende en undersøgelse, efter at en kunde har interageret med din virksomhed. Du kan vælge at sende undersøgelsen, efter at en kunde har foretaget et køb eller kontaktet din kundesupport for at få hjælp.
Gennemsnitlig løsningstid (ART)
Den gennemsnitlige løsningstid, også kaldet tid til løsning (TTR), hjælper dig med at vurdere effektiviteten af dit supportteam. Den beskriver den gennemsnitlige tid, det tager at løse en kundes problem. Det er vigtigt at følge ART, fordi det kan hjælpe dig med at afgøre, om du har brug for flere supportmedarbejdere, om dine nuværende medarbejdere har brug for yderligere oplæring, eller om du skal investere i nye værktøjer.
Beregning af ART
For at beregne din ART skal du vide, hvor mange opkald eller tickets du modtager i en bestemt periode, og hvor lang tid det tager at løse dem alle. Divider den tid, det tager at løse hvert problem, med det samlede antal modtagne opkald eller tickets.
Lad os antage, at du havde 242 tickets i en periode på 30 dage. Det tog dit supportteam 416 timer at løse dem alle. Din gennemsnitlige løsningstid ville være omkring 1,72 timer. Om dette er en god ART afhænger af, hvilken type arbejde du udfører. For simple forespørgsler er dette for højt. Hvis du reparerer computerhardware, er 1,72 timer pr. ticket fremragende.
Sådan reagerer du på din ART
Hvis din gennemsnitlige løsningstid er for høj, kan det skyldes mangelfuld oplæring eller mangel på ressourcer. Her er nogle ting, du kan gøre for at reducere din ART uden at overbelaste medarbejderne:
- Opret en intern vidensbase, så supportteamets medlemmer får adgang til omfattende dokumentation.
- Giv teammedlemmerne mulighed for at træffe beslutninger uden at skulle bede en leder om tilladelse.
- Overvåg medarbejdernes præstationer for at afgøre, om du har brug for at tilbyde yderligere oplæring i håndtering af opkald.
- Invester i AI-teknologi for at gøre det nemmere at håndtere simple forespørgsler.
More Articles
...og de kundeoplevelsesmålinger, du bør udfordre
Målingerne nedenfor er ikke ubrugelige, men de giver dig ikke ret meget brugbar information. Hvis du vil træffe datadrevne beslutninger, er det bedre at overvåge målingerne ovenfor.
Samlet antal kunder
De fleste virksomheder ville elske at have tusindvis af kunder, men dit samlede antal kunder er ikke så vigtigt som de målinger, der er beskrevet ovenfor. Det fortæller dig ikke, hvor loyale kunderne er, hvor mange gange de køber fra dig hvert år, eller hvor meget de bruger på hver ordre.
Hvad ville du helst have?
- 100 kunder, der i gennemsnit bruger $1,000 om året hos din virksomhed
- 1,000 kunder, der i gennemsnit bruger $100 om året hos din virksomhed
Hvis du valgte 100 kunder, der i gennemsnit bruger $1,000 om året, forstår du, hvorfor dit samlede antal kunder ikke betyder lige så meget som de andre målinger. I begge scenarier ville du generere $100,000 i årlig omsætning, men det ville kræve langt mindre arbejde at betjene 100 kunder end at betjene 1,000 kunder.
Månedligt aktive brugere
Månedligt aktive brugere henviser til antallet af unikke besøgende, der besøger en virksomheds website hver måned. Selvom det ikke er noget, du bør ignorere fuldstændigt, giver det ikke lige så meget information som andre målinger. Hvis du for eksempel har 10,000 månedligt aktive brugere, hvad fortæller det dig så egentlig? Det fortæller dig, at 10,000 forskellige personer besøger din virksomheds website hver måned.
Det fortæller dig ikke, om disse kunder er tilfredse med dit produkt, om de synes, det er nemt at navigere på websitet, om de køber fra dig eller blot læser dit gratis indhold, eller noget andet, der kunne hjælpe dig med at træffe forretningsbeslutninger.
Hvordan klarer din kundeoplevelse sig?
Som ledere inden for kundeoplevelser er vores mål altid at forebygge negative kundeoplevelser og regelmæssigt analysere vores "spil", når vi taber bolden. Med et skarpt blik på de målinger, der betyder noget (og et gran salt over for de øvrige) kan du identificere styrkerne og svaghederne i din kunderejse – og vigtigst af alt holde dine fans tilfredse.
Var denne artikel nyttig? Du kan modtage flere ressourcer som denne samt mere kurateret indhold til CX-fagfolk ved at tilmelde dig vores nyhedsbrev!
