5 bedste praksisser for kundens stemme til opbygning af en kundestemme-motor

I sin kerne er et VoC-program en struktureret tilgang til at indsamle og undersøge folks følelser, meninger og præferencer vedrørende produkter og tjenester samt den overordnede opfattelse af brandet. Ideelt set ønsker du at indsamle feedback fra dit målmarked eller din persona tidligt, når du beslutter dig for en ny prisplan, kampagnetilbud, værdiforslag, appdesign osv. En god praksis er at teste markedet og validere konceptet FØR du investerer tid, ressourcer og finansiering for at sikre, at du løser reelle kundebehov "udefra og ind."

Ved at tale med potentielle og eksisterende kunder i de tidlige faser og foretage forbedringer på en agil måde kan du lancere med tillid og stor sandsynlighed for at nå dine økonomiske mål, samtidig med at medarbejderne bakker op om dit brand. Uden VoC flyver du i blinde! 

Bedste praksis for opbygning af et VoC-program

1. Definer VoC-målene, og sørg for overensstemmelse med virksomhedens bredere strategiske mål: 

Find ud af, hvad du ønsker at forbedre, så du kan skabe en plan, der løser de faktiske problemer. Ønsker du eksempelvis at aktivere dine mest engagerede kunder, så de anbefaler dine produkter og tjenester? Eller omdanne utilfredse kunder til brandambassadører? Måske er det vigtigst at reducere kundeafgangen lige nu, hvis kunderne ikke køber eller fornyer kontrakter. Uanset hvad skal du fastslå, hvad der er afgørende, prioritere problemer med stor effekt og løse de grundlæggende årsager. 

Author's Tip

Saml tværfunktionelle teams ofte for at drøfte mål og skabe fælles retning, så alle er engagerede i at løse kundernes problemer. Det er en sikker måde at opbygge og fastholde en kundecentreret kultur på.

2. Indsaml data fra flere kilder. Én er ikke nok.

De fleste bruger undersøgelser som deres kilde til kundens stemme, fordi undersøgelser er: 

• Nemme at analysere kvantitative data med og sammenligne indsigter med andre datasæt. 
• Enkle til at indsamle oplysninger fra en stor stikprøve, så resultaterne kan generaliseres til den større befolkning.
• Billigere end personlige interviews.
• Ukomplicerede at administrere og effektive til hurtigt og effektivt at nå mange kunder.
• Nyttige til at få ærlig feedback (når de er designet til at være anonyme.) 

Selvom der er mange fordele ved at anvende undersøgelser, er der også begrænsninger. Derfor anbefaler jeg at bruge undersøgelser sammen med andre VoC-kilder for at sikre en omfattende forståelse af kundernes adfærd og præferencer. Yderligere VoC-indsigter kommer fra: 

• Sociale medieplatforme som Facebook, Twitter og Instagram
• Kundeservicedata, herunder opkaldscenterlogfiler og e-mailinteraktioner
• Onlineanmeldelser på websteder som Yelp, Google og Amazon
• Kontaktformularer på virksomhedens websted
• Fokusgrupper og dybdegående interviews 
• Onlinefora og diskussionsfora
• Salgs- og købshistorik
• Data fra salgsstedet (POS)
• Webstedsanalyse, herunder brugeradfærd og klikstrømsdata
• Markedsundersøgelser og -rapporter
• Konkurrentanalyse og benchmarking
• Chatbots eller virtuelle assistenter

Author's Tip

Udpeg en ansvarlig for VoC i din virksomhed. Opret enten stillingen i din organisation, og ansæt de rette kompetencer, eller outsource arbejdet. Når du desuden designer spørgsmål, skal du sørge for at anvende bedste praksis, ellers vil indsigterne ikke være nyttige.

3. Brug analytiske VoC-værktøjer til at træffe beslutninger og handle hurtigt på baggrund af indsigter.

Selvom teknologi ikke er billig, betaler den sig selv, når du tager den tid og de ressourcer i betragtning, der spares ved manuelt at læse alle kundesvar og gøre noget ved dem. Den gode nyhed er, at der findes mange VoC-platforme at vælge imellem. Den mindre gode nyhed er, at det kan være forvirrende, når der er så mange. Her følger nogle kriterier, jeg bruger, når jeg vælger en løsningsleverandør. Brug dem i samtaler med din potentielle partner. 

Kan VoC-platformen og tjenesteudbyderen: 

• Håndter store mængder og understøt en lang række dataformater. 
• Tilbyd visualiseringsfunktioner med interaktive kontrolpaneler og diagrammer.
• Integrer maskinlæringsalgoritmer til at registrere datamønstre og tendenser. 
• Tilbyd problemfrit dataflow på tværs af systemer, og vær kompatibel med din eksisterende stak og dine eksisterende værktøjer.
• Tilbyd fremragende kundeservice og teknisk support for hurtigt og effektivt at afhjælpe problemer og udfordringer.
• Opfyld budgetkravene. Fuld gennemsigtighed omkring licensgebyrer, vedligeholdelsesomkostninger, support osv. er afgørende, da du ikke ønsker overraskelser (ligesom dine kunder forventer).

Author's Tip

Selvom mange platforme tilbyder lignende funktionalitet, varierer brugeroplevelsen (UX) og systemgrænsefladen. Vælg en, der er intuitiv og nem at bruge; ellers vil det være en spildt investering. Forhandl også om en prøveperiode for at opbygge tillid, før du skalerer på tværs af organisationen.

4. Saml dine VoC-data, og integrer dem med virksomhedens systemer.

Mange VoC-programmer mislykkes på grund af datasiloer. Med andre ord indsamler, opbevarer og administrerer forskellige teams i en organisation deres egne data, ofte uden at dele dem med andre afdelinger. Som følge heraf bliver data fragmenterede, inkonsistente og vanskelige at tilgå og bruge til at forbedre kundeoplevelser. Datasiloer hæmmer også samarbejde og innovation og fører til dobbeltarbejde. En bedre tilgang er at centralisere dine VoC-indsigter fra flere kilder (undersøgelser, anmeldelser, sociale medier og andre kanaler, der er anført ovenfor) i et system til styring af kunderelationer (CRM), et datawarehouse eller en platform til forretningsanalyse (BI). Ideelt set ønsker du at få kundefeedback i realtid for hurtigt at løse kundeproblemer og mindske forretningsrisici. 

Author's Tip

Når du eliminerer datasiloer, skal du også fokusere på at nedbryde menneskelige siloer. Begge dele er vigtigt for at nå VoC-programmets mål. En populær metode er datadrevet kunderejsekortlægning, hvor tværgående teams designer oplevelser og forbedrer kundernes problemområder som en samlet organisation. Kunderejsekortlægning hjælper den enkelte med at se dominoeffekten af, hvordan hver jobfunktion og rolle påvirker CX. Lær \u003ca href=\u0022https://thecxlead.com/topics/what-is-customer-journey-mapping/\u0022\u003e\u003cstrong\u003eteknikker til kunderejsekortlægning\u003c/strong\u003e\u003c/a\u003e og bedste praksis for at øge samarbejdet og forbedre kundeoplevelser. Lyt også til mit podcastinterview med Kerry Bodine.

5. Luk kredsløbet. Foretag løbende forbedringer baseret på VoC. 

Opbygning af et effektivt VoC-program er en løbende proces. Du skal hele tiden gentage og forbedre dit program baseret på feedback og resultater. Hvis du spørger kunderne, hvad de mener, skal du informere dem om, hvilke handlinger du foretog på baggrund af deres feedback. Hvis du f.eks. leder en fokusgruppe for at designe et nyt produkt, skal du følge op med deltagerne og vise dem, hvad du byggede på baggrund af deres input. Ved at lukke kredsløbet med kunderne er der større sandsynlighed for, at de giver yderligere feedback, når du ønsker det.

Jeg anbefaler at tilbyde en særlig rabat, som ikke er tilgængelig for offentligheden, for at vise din taknemmelighed. Den behøver ikke at være dyr. Anvend på samme måde det samme princip på interne kunder. Hvis du f.eks. har et centraliseret undersøgelsesteam, der ringer til kunder for at indsamle transaktionsfeedback og indsigt i kunderelationer, skal du dele optagelser og noter med dine salgs-, produkt-, prisfastsættelses- og marketingteams osv. De skal vide, hvad kunderne siger, og kan optimere oplevelser baseret på VoC. 

Author's Tip

Bed ikke om kundefeedback, hvis du ikke planlægger at lukke kredsløbet og informere dem om, hvad du gjorde på baggrund af deres værdifulde perspektiver. Mangel på tid er ingen undskyldning. For at sikre, at der sker meningsfulde ændringer baseret på dit VoC-program, skal der også være løbende og effektiv kommunikation med interessenter på tværs af organisationen, herunder den øverste ledelse, medarbejdere i backoffice og frontlinjeteams. Mind endelig folk om, at kundeoplevelsen er alles ansvar, ikke kun én persons eller én gruppes.

Fremtiden for kundens stemme (VoC) 

Udbredelsen af VoC er steget gennem årene, efterhånden som flere ledere forstår, at kundeoplevelsen er deres konkurrencefordel ud over prisen. Og VoC vil fortsat være en prioritet; der sker dog et skift. Ledere træffer flere strategiske beslutninger baseret på kundefeedback og er mindre afhængige af traditionelle undersøgelser. Ifølge Gartner, Inc vil "60 % af organisationer med programmer for kundens stemme (VoC) inden 2025 supplere traditionelle undersøgelser ved at analysere tale- og tekstinteraktioner med kunder....analyseteknologi forventes også at få betydelig vækst i udvikling og værdi." Med denne viden bør du planlægge dine budgetter i overensstemmelse hermed for at udnytte fremskridt inden for kundeoplevelser. Investér i ny teknologi og menneskelige ressourcer. Det er ikke enten-eller!

Afslutningsvis er et førsteklasses program for kundens stemme (VoC) afgørende for enhver virksomhed, der ønsker at fastholde loyale kunder, reducere kundefrafald og skabe vækst i virksomheden. Ved at opbygge et VoC-program, der omfatter bedste praksis såsom klare mål, tydeligt ejerskab med processer med lukket feedback-loop, integration af VoC i beslutningstagningen, kommunikation af resultater samt løbende overvågning og tilpasning, vil du imødekomme kundernes forventninger og faktisk sandsynligvis overgå dem. Husk endelig at indsamle og analysere feedback fra flere omnichannel-kilder, ikke kun undersøgelser, og nedbryd siloer (menneskelige og datamæssige). Jeg gentager: Nedbryd siloerne, da de er skadelige for langsigtet succes! Jeg vil dele flere tips om, hvordan man nedbryder siloer, i en anden artikel.

Bonustip: Din afgørende faktor  

Virksomheder, der klarer sig bedst, kombinerer medarbejdernes stemme (VoE) og kundens stemme (VoC) i beslutningstagningen. Når man beder medarbejderne om feedback, føler de sig hørt og værdsat. Det samme gælder for kundeservicemedarbejdere (VoA). Og når det sker, øges deres engagement og motivation for at levere kundetilfredshed. Det er ingen hemmelighed, at tilfredse medarbejdere skaber tilfredse kunder. Denne gyldne regel gælder for virksomheder på tværs af alle brancher og virksomheds størrelser. Brug den til din fordel for at opnå, fastholde og differentiere dit brand.

Fortsæt med at lære, og giv det videre. 

Hvis du nød denne artikel, så sørg for at abonnere på nyhedsbrevet fra CX Lead og følg mit arbejde hos DoingCXRight. 

Læs de andre dele af Stacy Shermans serie om kundens stemme:

• 3 virkelige eksempler på kundens stemme, der beviser styrken ved VoC
• Mesterklasse i forskning i kundens stemme: Kvalitative og kvantitative metoder