Med næsten 60 % af amerikanske forbrugere villige til at forlade en virksomhed, hvis de har en dårlig oplevelse, er det vigtigere end nogensinde at yde den bedst mulige kundeservice. For at hjælpe dig med at lære, hvad der løfter en interaktion fra middelmådig til magisk, har vi samlet denne liste med eksempler på god kundeservice fra førende virksomheder.
Kvaliteten af dine kundeinteraktioner kan aldrig blive for god, så disse tips er designet til at hjælpe dig med at finjustere den måde, du eller dit team arbejder på. Implementer disse idéer for at opbygge loyalitet, øge din kundefastholdelsesrate og tilskynde tilfredse kunder til at anbefale din virksomhed til deres venner, familiemedlemmer og kolleger.
Eksperttip: Empatiske udsagn til kundeservice spiller en afgørende rolle for kundefastholdelse.
Hvad er god kundeservice, og hvad er fantastisk kundeservice?
I kundeservicebranchen er det afgørende at følge KPI'er for kundeservice for at måle succes.
Vi har alle oplevet kundeservice, der var "god nok". Virksomheder med god kundeservice har høflige medarbejdere, som til sidst løser kundernes problemer. Hver kundeservicemedarbejder passer sit arbejde, men de gør ikke en ekstra indsats for at forvandle kundeklager til succeshistorier. Det er ikke den værst tænkelige situation at befinde sig i – men prøv at tænke tilbage på sidste gang, du modtog netop tilstrækkelig kundeservice. Ja, den slags interaktioner er ret nemme at glemme.
Fantastisk kundeservice handler om mere end at være høflig – det handler om bevidst at skabe en mindeværdig oplevelse. Det handler om at samle et kompetent kundeserviceteam og give hvert teammedlem mulighed for at gøre en ekstra indsats for hver kunde. Virksomheder med fantastisk kundeservice har medarbejdere med avancerede problemløsningsevner og et stærkt ønske om at følge op og sikre, at kunderne er tilfredse.
Hvorfor bør du fokusere på at levere fantastisk kundeservice?
Det koster op til fem gange mere at skaffe en ny kunde, end det koster at fastholde en eksisterende kunde, så alene ud fra et omkostningsbesparende perspektiv er det afgørende, at du fokuserer på at ansætte dygtige kundeservicemedarbejdere. Faktisk ligger de gennemsnitlige omkostninger ved at skaffe en enkelt kunde fra $7 i rejsebranchen til $395 i softwarebranchen.
Når du har gjort dig alle anstrengelserne for at skaffe en ny kunde, ønsker du ikke, at vedkommende går sin vej som følge af en lunken eller ubehagelig oplevelse. Hvis du fokuserer på at levere fantastisk kundeservice, vil du kunne øge kundeloyaliteten og få mere af dit salg fra tilbagevendende kunder. Fremragende service er også afgørende for at skabe anbefalinger (hej, femstjernede Google-anmeldelser!), hvilket kan hjælpe dig med at øge din omsætning.
10 fantastiske eksempler på kundeservice
For at hjælpe dig med at skabe en bedre kundeoplevelse har jeg gennemgået velrenommerede erhvervspublikationer for historier om virksomheder, der er kendt for deres service. Se disse 10 eksempler på fremragende kundeservice – måske får du lyst til at tage noter.
Chewy
I 2021 rapporterede Associated Press, at Chewy sender personlige portrætter af kæledyr til 1.000 kunder hver uge. Det er også kendt, at servicemedarbejdere sender blomster til kunder, som har måttet annullere ordrer eller returnere varer efter et kæledyrs uventede død. Denne ekstraordinære kundeservice er en del af årsagen til, at Chewy har en markedsandel på 34 % af markedet for kæledyrsartikler online.
Have an account? Log In
Walt Disney World
Disneys kundeservicestrategi fokuserer på at levere magiske oplevelser til hver eneste gæst. Alle medarbejdere, fra reservationsmedarbejdere til de skuespillere, der klæder sig ud i karakterkostumer, instrueres i at fokusere på kundetilfredshed fra første dag. Disney gør også hver gæsts besøg så personligt som muligt. Disney tilbyder for eksempel knapper, der hjælper gæster med at fejre bryllupper, fødselsdage og andre særlige begivenheder.
Zappos
På højden af COVID-19-pandemien demonstrerede Zappos fremragende kundeservice ved at oprette en supportlinje, som kunderne kunne ringe til af enhver grund. Virksomhedens repræsentanter talte med kunderne om alt fra deres yndlingsserier på Netflix til, hvor ensomme de følte sig, mens de var i karantæne i deres hjem. Virksomheden donerede også meget nødvendige medicinske forsyninger til Mount Sinai Health System, hvilket understregede dens engagement i lokalsamfundet.
Apple
I Apples butikker følger medarbejderne en femtrinsproces, der er designet til at forbedre kundeoplevelsen:
- Mød kunderne med en varm velkomst.
- Undersøg kundernes behov.
- Præsenter en løsning, som kunden kan købe i butikken.
- Lyt efter eventuelle bekymringer, og arbejd på at løse dem.
- Afslut med en invitation til at komme tilbage til butikken når som helst.
Bemærk, at det første bogstav i hvert trin tilsammen danner APPLE. Det hjælper medarbejderne med at huske, at femtrinsprocessen er en vigtig del af virksomhedens brandimage.
Nordstrom
Medarbejdernes bemyndigelse er også central i Nordstroms strategi for kundesupport. Den eksklusive detailhandler instruerer medarbejderne i at gøre alt, hvad de kan, for at forebygge frustration og holde kundetilfredsheden høj. Hvis en kunde for eksempel spørger om hjælp til at finde et produkt, fortæller medarbejderne dem ikke bare, hvor de skal lede. De fører kunden gennem butikken og tager dem direkte hen til det pågældende produkt.
Wistia
Wistia tilbød tidligere support via telefon, men virksomhedens ledere indså hurtigt, at håndteringen af telefonopkald lagde et enormt pres på det lille supportteam. Det tog så lang tid at løse serviceproblemer telefonisk, at repræsentanterne ikke havde nok tid til at fokusere på at levere en fremragende kundeoplevelse.
For at løse dette problem tog ledelsen det dristige skridt at afskaffe telefonsupport helt. Nu håndterer repræsentanterne kundeproblemer via e-mail og chat, hvilket er langt nemmere at skalere. Det giver også kundeservicemedarbejderne mulighed for at fokusere på at levere en fremragende oplevelse.
Amazon
Amazon giver sine kunder masser af muligheder for selvbetjening, så de ikke behøver at kontakte en medarbejder for at løse grundlæggende serviceproblemer. For kunder, der har brug for mere hjælp, udmærker Amazon sig ved at levere service via sociale medier. Virksomhedens repræsentanter overvåger Amazons Twitter-konto 7 dage om ugen, hvilket reducerer ventetiden og sikrer, at kunderne får hjælp, når de har brug for det.
Trader Joe’s
Ledelsen hos Trader Joe’s ser kundeservice som en “vigtig drivkraft” for kundeloyalitet. Mens Amazon fokuserer på at skabe en bekvem oplevelse, sigter Trader Joe’s mod at gøre indkøbene sjove. Virksomheden tilbyder produkter i begrænset oplag, bruger håndtegnede skilte i sine butikker og tilbyder vin til $5 – alt sammen i et forsøg på at overgå kundernes forventninger og levere en fantastisk oplevelse.
The Ritz-Carlton
Hos Ritz-Carlton er fremragende service indbygget i alle aspekter af virksomheden. Medarbejderne skal følge 12 serviceværdier, herunder fokus på løbende forbedringer og et ønske om at udføre deres opgaver med passion. Ritz-Carlton har også tre servicetrin, som alle medarbejdere skal følge:
- Giv gæsterne en varm og oprigtig velkomst.
- Foregrib hver kundes behov.
- Tag afsked med hver gæst på en “hjertelig måde”.
Lexus
Hos Lexus stræber medarbejderne efter at få alle kunder til at føle sig specielle. Virksomheden er kendt for at tilbyde en personlig oplevelse, der er designet til at kommunikere “varm gæstfrihed” i alle faser af salgscyklussen. Ved at kortlægge kunderejsen har ledelsen kunnet identificere effektive måder at kommunikere med købere på ved hvert kontaktpunkt.
Nemme trin til at forbedre din kundeservice
Nu hvor vi alle er blevet grundigt inspireret af disse kundeservicehistorier, så lad os tænke lidt over, hvordan de kan hjælpe dig med at forbedre dine egne kunderelationer. Integrer disse tips i din trænings- og ledelsesstrategi for at hjælpe dine medarbejdere med at yde kundeservice af høj kvalitet på alle stadier af køberens rejse.
Brug flere kommunikationskanaler.
En af de bedste måder at levere fremragende service på er at gøre det nemt for kunderne at kontakte dig ved hjælp af deres foretrukne kommunikationsmetode. Hvis du kun tilbyder én type kommunikationskanal, kan kunderne vælge at handle et andet sted i stedet for at give dig mulighed for at løse deres problemer.
Tilbyd selvbetjeningsmuligheder.
Selv hvis din virksomhed ikke har åbent 24 timer i døgnet, kan du have kunder, der gerne vil se dine produkter og tjenester tidligt om morgenen eller midt om natten. Gør det nemt for dem ved at tilbyde selvbetjeningsmuligheder. Overvej at tilføje en FAQ til dit websted eller opsætte en chatbot, der kan besvare almindelige spørgsmål døgnet rundt.
More Articles
Bed om og reager på kundefeedback.
Du tror måske, at du leverer fremragende service, men den eneste måde at vide det med sikkerhed på er at bede dine kunder om feedback. Udsendelse af spørgeskemaer og spørgsmål til kunderne om, hvorvidt de har brug for hjælp, kan hjælpe dig med at identificere områder, der kan forbedres. Det kan også hjælpe dig med at identificere dine mest effektive kundeservicemedarbejdere.
Sørg for løbende træning af dit team.
Mange virksomheder begår den fejl kun at tilbyde en eller to dages træning under introduktionen og derefter aldrig tilbyde mere træning.
Hvis du vil opbygge et effektivt team, skal du sørge for regelmæssige muligheder for, at medarbejderne kan lære nye færdigheder. Et ugentligt møde på en time er en god måde at engagere dit team på og udvikle nye servicestrategier. Ledere kan drage fordel af at bruge formuleringer til vurdering af kundeservicepræstationer til at give struktureret feedback.
Alternativt kan du hente en ekstern træningskonsulent ind eller ansætte en intern træner, som kan tilbyde et nyt perspektiv på dit teams blinde vinkler.
Overrask og glæd dine kunder på hvert trin
Når det handler om din virksomheds succes, har du ganske enkelt ikke råd til at levere dårlig eller bare middelmådig kundeservice. Heldigvis er ethvert kundeserviceteam, så længe du har ansat de rigtige medarbejdere, i stand til at gøre hvert stadie af køberens rejse til en oplevelse, der er værd at begejstres over.
Kunne du lide denne artikel? Tilmeld dig vores nyhedsbrev for at få værdifuld indsigt i CX og designtænkning fra nogle af branchens mest succesfulde fagfolk.
