Letforståelig guide til analyse af kunderejsen

Måske har du hørt udtrykket "kunderejseanalyse" før uden helt at være sikker på, hvad det betyder. Eller måske har du en solid forståelse af konceptet, men ved ikke, hvordan det kan hjælpe din virksomhed. 

Frygt ej! Jeg vil guide dig gennem alle aspekter af kunderejseanalyse.

Hvad er kunderejseanalyse egentlig?

Kunderejseanalyse handler om at bruge data til at undersøge en kundes adfærd på forskellige tidspunkter i kundens rejse med dit brand. 

Ved at analysere data fra flere kanaler giver kunderejseanalyse indsigt, der hjælper en virksomhed med at forbedre sin styring af kundeoplevelsen og i sidste ende selve kundeoplevelsen. 

Da en bedre kundeoplevelse fører til øget kundeloyalitet og større omsætning, er det vigtigt, at alle ledere forstår deres rolle i at levere en god kundeoplevelse og løbende forbedre den. 

Om forfatteren

Mary Poppen er formand for HRIZONS Employee Experience og professor i praksis ved Michigan State University, hvor hun underviser på kandidatuddannelsen i kundeoplevelsesledelse (CXM). Hun er også CS-engleinvestor. Før sit nuværende fokus var Mary Glints kundedirektør hos LinkedIn og inden da kundedirektør for SAP’s globale cloudforretning. Mary har en kandidatgrad i industriel/organisationspsykologi og mere end 20 års erfaring med kundeimplementering, virksomhedsrådgivning og ledelse på direktionsniveau.

Over tid kan de indsamlede data bruges i prædiktiv analyse. Det betyder, at de indsamlede kundedata kan bruges i algoritmer, der genererer "prædiktive scorer", som hjælper virksomheden med at vurdere forhold som fremtidige kunders loyalitet. Dataene kan også give indsigt, der bør bruges til at påvirke servicedesign og løbende forbedringer.

Hvorfor bør en virksomhed bruge kunderejseanalyse?

Kunderejseanalyse bruges af kundeoplevelsesteams, teams inden for forretningsintelligens, marketingteams samt kundeservice- og supportteams. 

De indsamlede data hjælper virksomheder med at forstå de grundlæggende årsager til kundeadfærd, øge loyaliteten, forbedre værktøjer til kundernes selvhjælp og kundeplejeprogrammer samt skabe en mere personlig kundeoplevelse ved hvert kontaktpunkt.

89 procent af virksomhederne anerkender, at kundeoplevelsen er en afgørende faktor for kundefastholdelse. Det giver mening: Når kunder har en bedre oplevelse, er de mere tilbøjelige til at gennemføre ordrer og blive loyale over for et brand. 

"Hvad er der galt med den gamle måde at gøre tingene på?" spørger du måske. Du ville jo ikke læse denne artikel, hvis du ikke var nysgerrig efter at vide, hvordan brugen af kunderejseanalyse kan hjælpe med at fastholde kunder og skabe vækst for din virksomhed. Læs videre for at finde ud af, hvordan din virksomhed måske begår en dyr fejl ved ikke at bruge analyse.

Undersøgelser fortæller ikke hele historien

Undersøgelser betragtes som en gennemprøvet måde for virksomheder at få kundefeedback og i et vist omfang kortlægge kunderejsen. 

Desværre er den opfattelse fejlagtig. Ifølge CustomerThermometer tager kun 9 procent af mennesker sig tid til at besvare lange undersøgelser grundigt. Derudover er "undersøgelsestræthed" et reelt fænomen, og de fleste mennesker bliver bedt om at deltage i undersøgelser både i deres privatliv og arbejdsliv, så kunderne skal virkelig have noget på hjerte for at tage sig tid til at svare. 

Desuden indsamler mange undersøgelser udelukkende kvantitative data, som kun fortæller en del af historien. Uden kommentarer er det vanskeligt at sætte feedbacken ind i en sammenhæng. Uden et fuldstændigt billede risikerer virksomheder at ændre prioriteter og handle på områder, der giver et begrænset udbytte i forhold til at forbedre kundeoplevelsen og -tilfredsheden. 

Det kan være nyttigt at bruge undersøgelser som ét input i kunderejseanalysen, hvis du indsamler både kvantitative og kvalitative input og opnår en solid svarprocent. Undersøgelser bør dog ikke være den eneste metode, der anvendes.

Du bruger måske den forkerte sociale medieplatform

Hvor godt kender du din målgruppe? 

Kunderejseanalyse hjælper virksomheder med at fastslå faktorer som alder, køn, uddannelsesniveau og interesser samt forudsige kundeadfærd. Det er ligegyldigt, hvor stort dit annonceringsbudget er, hvis du målretter dig mod den forkerte målgruppe eller bruger en standardiseret annoncekampagne.

Det er værd at tage sig tid til at undersøge demografien for hver social medieplatform. Selvom Facebook er den største sociale medieplatform, foretrækker kunder i alderen atten til fireogtyve år ofte Instagram eller TikTok. Det er afgørende at kende din kundedemografi for at fremme kundeengagement i din målgruppe, og det vil spare din virksomhed for mange penge.

Det kan blive dyrt at ignorere kundeoplevelsen

Det er fem til femogtyve gange dyrere at investere i nye kunder end at fastholde eksisterende kunder, så det er afgørende at levere en fremragende kundeoplevelse.

Nogle virksomheder begår den fejl kun at se på kontaktpunkter for at vurdere interaktion og fastslå kundetilfredshed. Ved blot at fokusere på ting som, hvorvidt en kunde har tilmeldt sig e-mails, kan virksomheder ikke få et klart billede af kundeoplevelsen. Hvorfor forlod en tilbagevendende kunde sin indkøbskurv uden at gennemføre en bestilling? Hvilke kundeforventninger blev ikke opfyldt?

At opfylde – og overgå – kundernes forventninger kræver en forståelse af kundeoplevelsen som helhed. Kunder kan have forventninger med sig. Og nogle gange udvikler kunder tidligt i deres rejse en forventning, som ganske enkelt ikke bliver opfyldt. For at forstå præcis, hvor det gik galt, skal virksomheder undersøge kunderejsen over tid. Ved at arbejde baglæns ved hjælp af kunderejsestyring kan du finde den grundlæggende årsag til en negativ kundeoplevelse.

Kunderejseanalyse bruger data til at identificere eventuelle problemområder, der kan findes i en kundeinteraktion. Måske havde kunden et spørgsmål og blev frustreret over standardsvar fra en bot. Eller måske var der et problem med en rabatkode. Uanset hvad det er, vil kunderejseanalyse hjælpe dig med at finde frem til problemets kerne – uanset om kunden deltog i en undersøgelse om sin oplevelse.

Hvordan får en virksomhed mest muligt ud af kunderejseanalyse?

Der er nogle få trin, virksomheder bør tage for at få størst mulig værdi ud af kundedata med henblik på at forbedre kundetilfredsheden på længere sigt. 

Start med et kunderejsekort

Kunderejseanalyse begynder med et diagram eller et kunderejsekort, som er en visualisering af den proces og oplevelse, som en  kunde gennemgår. 

Kunderejsekortet indeholder data, der hjælper en virksomhed med at forstå, hvordan en typisk kunde eller persona interagerer med et brand ved at analysere brugeroplevelsen. Det viser ikke kun kundeinteraktion gennem kanaler og på tværs af kontaktpunkter, men afslører også kundernes ønsker, behov og forventninger (som du derefter kan bruge til at afgøre, om de bliver opfyldt).

Selvom kunderejsekort er et godt udgangspunkt, fungerer kunderejseanalyse i større skala og indsamler data om interaktioner fra hver enkelt kunde. Kunderejsekort er mere et øjebliksbillede, mens kunderejseanalyse viser dig rejsen over tid.

Undersøg kunderejsen trin for trin

Der er tre hovedfaser i en kunderejse: anskaffelse, aktivering og ibrugtagning. 

Hvis virksomheder er opmærksomme på disse faser, hjælper det dem med at fastholde kunder. Hver fase omfatter kontaktpunkter, der bruges til at analysere kundeinteraktion på tværs af kunderejsen.

1. Anskaffelse, en potentiel kunde opdager virksomheden. Det kan ske gennem betalte annoncer, websøgninger, anmeldelser på andre websteder eller mund-til-mund-anbefalinger fra venner eller kolleger. Kontaktpunkter i anskaffelsesfasen omfatter klik på links fra andre websteder, læsning af blogindlæg og visning af demonstrationer af produkter eller tjenester.
2. Aktivering, den potentielle kunde er nu blevet kunde. Aktiveringsfasen begynder, når en kunde vælger et produkt, og slutter, når kunden har gennemført en bestilling og betalt. Det er også den fase, hvor en kunde begynder at danne sig en mening om virksomheden. Kontaktpunkter i aktiveringsfasen omfatter oprettelse af en konto, tilmelding til e-mails og afgivelse af en bestilling.
3. Ibrugtagning, kunden har integreret virksomhedens produkt i sin hverdag. Jo længere kunden bliver hos virksomheden, desto mindre sandsynligt er det, at kunden holder op med at bruge produktet. Kloge virksomheder tilpasser produkttilbud for at tilskynde til genkøb og tager kundefeedback i betragtning. Kontaktpunkter i ibrugtagningsfasen omfatter at invitere venner og familie til at bruge et produkt, indsende supportsager, hvis der er brug for hjælp, og opgradere til højere niveauer af en tjeneste.

Optimer kontaktpunkterne i din kunderejse

I processen med at kortlægge kunderejsen kan du, når du har data for kunderejsens faser, undersøge hvert kontaktpunkt for at identificere, hvor kundernes forventninger ikke blev opfyldt – også kendt som smertepunkter.

Find problemets kerne, og arbejd baglæns for at fastslå, hvad der førte til problemet. Det kan hjælpe med at identificere unødvendige kontaktpunkter, som kan fjernes for at forbedre kundeengagementet og skabe en mere gnidningsfri kundeoplevelse.

Du kan bruge timer, dage eller uger på manuelt at indsamle disse kundedata, eller du kan spare tid og besvær ved at bruge en løsning til analyse af kunderejsen. Den kan for eksempel hjælpe dig med ubesværet at skabe balance mellem salgsfremmende indhold og indhold efter købet, så du ikke kun tiltrækker kunder, men også får dem til at føle sig værdsat.

Hvilke softwareprogrammer og tjenester er relateret til analyse af kunderejsen?

Businesswire forudser, at markedet for analyse af kunderejsen vil vokse med mindst 18 procent fra 2021 til 2027, i takt med at virksomheder løbende arbejder på at forbedre kundeoplevelsen.

På grund af denne stigende efterspørgsel findes der et væld af softwareværktøjer til analyse, som kan hjælpe virksomheder med at forstå kunderejsen.

Google Analytics er et webanalyseværktøj, der indeholder et værktøj til kortlægning af kunderejsen til markedsføringsformål. Tjenesten bruger maskinlæring og kunstig intelligens til at give indsigt i kunderejsen. Nogle af de analyseværktøjer, den tilbyder, er værktøjer til datavisualisering og overvågning, tilpassede rapporter til annoncering samt e-mailbaseret deling og kommunikation. Clever Social tilbyder en vejledning i, hvordan du bruger Google Analytics til at følge kunderejsen.

Nogle andre populære tjenester til prædiktiv analyse er SAP Analytics Cloud, IBM SPSS Statistics og Oracle DataScience.

Konklusion

Så nu ved du, hvad analyse af kunderejsen er, og hvordan du integrerer det i din virksomheds fortsatte vækst. 

Forhåbentlig har denne guide inspireret dig, og du er klar til at få analyse af kunderejsen til at fungere for din virksomhed!

Har du brug for mere inspiration? Tilmeld dig vores nyhedsbrev for at få vores bedste tips om analyse af kunderejsen, CX-strategi og anmeldelser af de nyeste CX-værktøjer.

Relateret læsning: Den bedste software til varmekort på websites og i apps