I en verden, der bliver mere og mere virtuel på grund af automatisering inden for e-handel, er det afgørende at få helt styr på kundeintroduktionsprocessen (eller brugerintroduktionsprocessen).
Det er den første interaktion, din potentielle kunde har med dit produkt eller din tjeneste, og den vil afgøre deres første indtryk.
Hvis introduktionsprocessen forløber problemfrit, og dine kunder forstår, hvordan den fungerer, vil de være mere tilbøjelige til at blive hos dit brand og betale en højere pris.
Hvis du stadig ikke er overbevist, så lad mig præsentere nogle videnskabelige fakta om en af vores egne forudindtagetheder som mennesker – primacyeffekten. Kort sagt har vi en tendens til bedre at huske den første del af en oplevelse, hvilket er præcis dér, kundeintroduktionsprocesser finder sted.
Lad os starte...
Hvad er kundeintroduktion?
Så lad os definere, hvad kundeintroduktion eller brugerintroduktion er.
Kundeintroduktion kan betyde mange forskellige ting, men det er normalt en proces, der starter lige efter, at din kunde har tilmeldt sig eller købt dit produkt/din tjeneste. For nystartede SaaS-virksomheder i den vigtige tidlige vækstfase kan introduktionen være en afgørende faktor for kundeoplevelsen og den langsigtede fastholdelse.
I denne proces giver din virksomhed dine kunder en guidet gennemgang af, hvad der er muligt at gøre med det produkt eller den tjeneste, de kender, samt af de funktioner, de ikke kender. Du kan gøre dette gennem live-introduktion ansigt til ansigt, optagede demonstrationer eller via software til kundeoplæring.
Med andre ord er salget afsluttet, og nu begynder kundefastholdelsen og mersalget.
Det kan være 5 til 25 gange dyrere at tiltrække nye kunder end at fastholde dem, afhængigt af branchen, så det er værd at lære, hvordan man udformer kundeintroduktionsprocessen for at undgå ekstra anskaffelsesomkostninger.
Det er også vigtigt at nævne, at en introduktionsproces nogle gange kan finde sted længe efter den første tilmelding. Din kunde har måske købt en ny type tjeneste eller et nyt produkt og har brug for en introduktion til det, eller du lancerer nye funktioner og ønsker, at dine kunder gennemgår en ny vejledning for at lære om dem og eventuelle nye integrationer, du tilbyder.
Derfor fortæller denne artikel dig ikke præcis, hvordan du opbygger en introduktionsproces trin for trin, fordi der er mange variationer, men den fortæller dig, hvad du generelt skal overveje for at få helt styr på din kundeintroduktionsproces.
Hvorfor er det så vigtigt at få styr på kundeintroduktionsprocesser for din kundesucces?
Lad os se på, hvorfor det kan være så vigtigt for din virksomhed at få styr på kundeintroduktionsprocessen:
Du kan hjælpe dine kunder med hurtigere at lære, hvordan de bruger dit produkt eller din tjeneste
„Lærbarhed“ er en egenskab ved visse brugergrænseflader og produkter, som gør det muligt for brugerne at lære, hvordan de bruger dem, og få mest muligt ud af deres funktioner.
Vi har alle begrænset tid og for mange digitale og fysiske distraktioner i vores verden, så en god introduktionsproces kan forkorte brugernes indlæringstid og få dem til at blive ved med at bruge dit produkt.
Ifølge AppFlyers seneste undersøgelse bliver næsten 1 ud af 2 downloadede mobilapps afinstalleret inden for 30 dage! En god introduktionsproces vil forhindre denne situation.
Have an account? Log In
Du kan reducere potentielt kundefrafald
Som opfølgning på det første punkt vil det, når brugerne har lært dit produkt at kende, få dem til at føle sig fortrolige med det, og de vil føle, at de har „kontrol“, mens de bruger det. En sideeffekt kan forklares med videnskab – bekendthetsheuristikken. Den opstår, når mennesker foretrækker det velkendte sted, de velkendte mennesker og de velkendte ting frem for de ukendte. Så hav dette i tankerne.
En vellykket introduktionsproces vil gøre kunderne hurtigere fortrolige med dit produkt, og når de først er fortrolige, er der mindre sandsynlighed for, at de skifter. Det vil påvirke din frafaldsrate.
Du kan personalisere kundeoplevelsen og øge omsætningen og kundeloyaliteten
En god kundeintroduktionsoplevelse er en vigtig del af din virksomheds evne til at personalisere kundeoplevelsen for flere kundesegmenter og endda tilpasse den til enkeltpersoner. Hvis du stiller dine kunder nogle enkle spørgsmål i begyndelsen af kundeintroduktionsprocessen, kan det også hjælpe med at personalisere selve introduktionsprocessen. Personalisering hjælper med kundefastholdelse og mersalg.
Ifølge McKinsey kan virksomheder, der bruger personalisering, forvente at generere en omsætning, der er 40 % højere end gennemsnittet på markedet. Derudover forventer 71 % af kunderne, at virksomheder leverer personaliserede oplevelser. Derfor er det vigtigt at have personalisering i tankerne, når du designer din kundeintroduktionsproces.
Hvad skal du tænke på, når du designer kundeintroduktionsprocesser for nye og eksisterende kunder
Der er flere typer flows og anvendelsestilfælde, der kan betragtes som kundeintroduktion.
Det kan være et flow til oprettelse af en profil, som finder sted lige efter, at en ny kunde tilmelder sig dit produkt. I bankverdenen kan det være en verifikationsproces, der er nødvendig for at åbne en ny type konto.
Det kan også være en enkel vejledning i tre trin i SaaS-branchen, som du udgiver i dit CRM-værktøj for at fortælle dine kunder, hvad der er nyt efter de seneste funktionsopgraderinger.
Da der er så stor variation mellem disse flows, findes der ikke én løsning, der passer til alle. Kundesucces ser meget forskellig ud i SaaS-virksomheder, banker eller uddannelsessektoren.
Formålet med denne del af artiklen er derfor ikke at være en komplet vejledning, men at pege på de ting, du skal tænke over som brugeroplevelsesdesigner eller kundesuccesprofessionel, der arbejder med en af disse kundeintroduktionsprocesser.
Lad os udforske nogle vigtige områder, du bør overveje, når du arbejder med kundeintroduktionsflows. Det, de alle har til fælles, er en måde at optimere kunderejsen på med langt færre problemområder, især for nye brugere.
Relateret: Kundesuccessoftware til CX-teams
Personalisering og dataindsamling i din kundeintroduktionsproces
Det er meget sandsynligt, at flere personaer bruger dit produkt. Så hvis du vil designe en god brugeroplevelse for dit produkt eller din tjeneste, kan det betale sig at huske på, at ikke alle dine kunder ønsker det samme.
Det er derfor, personalisering er så vigtigt, og en god kundeintroduktionsproces kan få dig meget hurtigere i mål. Ved at stille nogle få enkle spørgsmål i begyndelsen af introduktionsprocessen kan du meget nemt indsamle de nødvendige oplysninger for at personalisere oplevelsen for hver persona.
For eksempel kan et spørgsmål som “Hvordan vil du vurdere dit niveau i sprog X - 1. Helt nybegynder 2. Let øvet 3. Avanceret” på et websted, der tilbyder sprogvejledninger, hjælpe dine kunder hurtigere derhen, hvor de gerne vil, ved at tilbyde relevant indhold.
På den måde kan personaen “nybegynder” begynde sit første kontaktpunkt med dig efter sit første login ved at lære ABC'en på et nyt sprog.
Men det, du skal huske her, er, at folk i dag er meget følsomme over for alle former for data, du indsamler om dem, især med lovgivningsmæssige rammer som GDPR i EU. Derfor bør du kun indsamle det, der er nødvendigt for at personalisere oplevelsen.
Derudover bør du bruge din mikrotekst til at forklare, hvorfor du har brug for dataene, hvordan du vil beskytte dem og overholde lovgivningen, samt hvordan de vil gøre oplevelsen mere relevant for dine brugere.
Lad os se på et godt eksempel.
Duolingo spørger dig, om du er nybegynder i koreansk, eller om du allerede kan noget, så de kan sende dig videre til en placeringstest.
Det er den slags data, kunder gerne vil dele for hurtigere at nå derhen, hvor de gerne vil.
Med tiden vil du, hvis du bruger brugerundersøgelser, finde ud af, hvad der betyder mest for dine brugere, og du vil kunne handle derefter, indsamle de mest relevante data og bruge dem til at personalisere oplevelsen endnu mere.
Hvor lang eller kort bør kundeintroduktionsprocessen være
Uanset om du tilbyder en vejledning i appen om de nyeste produktfunktioner, indsamler data til yderligere personalisering, opretter en ny profil eller blot byder nye kunder velkommen, skal din introduktionsproces have den rette længde.
Kunder, der er mindre teknologivante, har måske brug for mere støtte i begyndelsen og vil foretrække en længere proces, mens kunder, der har set mange introduktionsflows, vil foretrække, at den er kortere.
Sigt efter en god mellemvej på 3-5 trin. De fleste voksne kan gemme mellem 5 og 9 elementer i deres korttidshukommelse, så 3-5 trin vil sikre en bedre hukommelsesfastholdelse.
Det andet, man skal huske, er, at systemstatus' synlighed (tænk på statusbjælker) er en vigtig del af brugervenligheden i ethvert system, så glem ikke at inkludere en statusbjælke eller en trinindikator.
Hvis din proces er kompliceret og indeholder mange trin, f.eks. en Kend din kunde- (KYC)-verificeringsproces i en bank, får du brug for det i endnu højere grad for at sikre, at dine kunder ikke falder fra undervejs.
Billede af Jenny Tran.
Billedet ovenfor viser et godt eksempel på, hvordan en trinindikator øverst giver en god indikation af, hvor en kunde befinder sig i processen med at oprette en ny profil.
Nogle gange er en opfordrende tilgang bedre end en lineær introduktionsproces for kunder
Hvis du introducerer nye kunder og gerne vil have dem til at færdiggøre deres profil på dit websted, vil alle deres data ikke nødvendigvis være nødvendige med det samme, for at de kan bruge dit produkt.
I stedet for at føre dem gennem lange introduktionsforløb, der kræver, at de udfylder lange formularer, kan du bruge en opfordrende tilgang ved at vise dem, hvad der stadig skal færdiggøres for at nå 100 %.
Med en opfordrende tilgang mener vi, at man skal “få dem til at handle”, men ikke nødvendigvis bede dem om at gøre det med det samme uden mulighed for at foretage en anden handling.
På billedet nedenfor kan vi se et godt eksempel på, hvordan det gøres på Interaction Design Foundations websted.
Det vigtigste at huske her er, at det er vigtigt at overveje, hvad kunden absolut har brug for at se og gøre med det samme, og hvad der kan genbesøges og færdiggøres senere hen.
Du kan bruge denne tilgang til oprettelse af profiler, færdiggørelse af vejledninger (f.eks. “gennemfør 1 vejledning mere for at færdiggøre 100 % af velkomstserien” osv.) samt andre dele af introduktionsprocessen.
Lad dine kunder tage ét skridt ad gangen, og fejr milepæle
Du sælger dit produkt eller din tjeneste til nye kunder hver dag, og forståeligt nok er du ivrig efter at byde dem velkommen og vise dem det fulde potentiale i den lille verden, du har skabt til dem. For hvem vil ikke gerne være en god vært?
Dette er ti gange vigtigere under aktiveringen, hvor du for første gang begynder at vise dine brugere funktionerne og værdien af dit produkt.
Husk dog, at du ikke vil overvælde dine nye kunder ved at vise dem for mange ting med det samme. Det er videnskabeligt bevist, at for mange valgmuligheder kan føre til informationsoverbelastning og beslutningslammelse.
Hav dette i tankerne, og husk at designe din introduktionsproces ét trin ad gangen. For eksempel én skærm for hver funktion, du vil introducere i din gennemgang, eller ét trin for hver del af en ny profil, du vil have dine kunder til at oprette. Billedet nedenfor viser et godt SaaS-relateret eksempel fra Slack.
For at motivere dine kunder til at gennemgå processen og faktisk færdiggøre den skal du huske at fejre de små milepæle. For eksempel kan en besked som “Tillykke! Du har netop færdiggjort din profil som jobsøger, og du er klar til at finde dit næste karriereskridt” gøre en stor forskel.
Billedet nedenfor viser et godt eksempel på, hvordan Upwork gjorde det efter færdiggørelsen af en profil.
More Articles
Overvej, hvordan du kan integrere en tilgang med “Prøv før du køber” i processen
Normalt begynder kundeintroduktionsprocessen, når dine kunder allerede har besluttet sig for at bruge dit produkt eller din tjeneste.
Ved i stedet at anvende en “prøv før du køber”-tilgang kan du simulere oplevelsen for dem, så en simuleret proces potentielt kan hjælpe med at introducere dem til et produkt, selv før den “officielle” anskaffelse finder sted.
Denne tilgang vil både bidrage til din vidensbase ved at indsamle mere kundefeedback og til dine nye brugeres vidensbase om dit produkt.
Vi kan se denne tilgang anvendt i finansielle apps, der tilbyder øvelseskonti, som giver dig mulighed for at opleve investering på aktiemarkedet og se, om det er noget for dig.
Nedenfor kan du se et eksempel på, hvordan Royal Bank of Canada tilbyder denne tjeneste.
Fastlæg målepunkter for at måle succesen af dine kundeintroduktionsprocesser
Dette er et meget vigtigt punkt at inkludere i din introduktionstjekliste, og jeg vil anbefale, at du begynder at tænke over det allerede under opstartsmødet.
Mange teams er involveret i designet af kundeintroduktionsprocesser, og de ønsker alle at vise forretningsresultater i form af en vellykket kundeintroduktionsproces.
Derfor er det vigtigt at tænke over disse målepunkter tidligt og se, hvordan de indgår i din virksomheds forretningsmodel og forretningsstrategi.
Tænk over det. Forskellige teams har forskellige definitioner af “succes”. Det, som salgsteamet betragter som succes (høje konverteringsrater), adskiller sig markant fra kundesupportteamets definition (lavere opkaldsvolumen) eller kundesuccesteamets definition. Nogle gange vil selv forskellige teammedlemmer i det samme team have forskellige definitioner.
Målepunkter bør være en del af din arbejdsgang for at skabe fælles forståelse af, hvordan en vellykket kunderejse ser ud.
Gode målepunkter kan hjælpe dig med at måle specifikke mål, du måtte have. Det kan for eksempel være, at nye kunder gennemfører en introduktion med succes. Ville det ikke være rart at kunne vise ledelsen, at du har designet et godt introduktionsforløb, og at du har dokumentation i form af CX-målepunkter, der understøtter det?
Eksempler på sådanne målepunkter kan omfatte:
- Tid til at gennemføre introduktionen
- Kundeengagement
- Tid til den første værdi.
Senere kan du endda gå et skridt videre og opbygge en attribueringsmodel for at vise, hvordan en ny kunde, der gennemfører en vellykket kundeintroduktionsproces, med større sandsynlighed vil konvertere til nye produkter over tid, og hvordan det bidrager til kundens livstidsværdi.
Det er lidt mere avanceret, men på denne måde kan du vise, hvordan vellykkede processer bidrager til den samlede konverteringsrate og fastholdelsesrate (og potentielt til en lavere kundeafgang).
Når alt kommer til alt, er tal en af de bedste måder at vise tilfredse kunder på, så glem ikke at inkludere relaterede målepunkter i din introduktionstjekliste. Det er også noget, som AI i kundeintroduktion kan hjælpe med.
Afslutning
Som du efterhånden kan se, er det ikke nogen enkel opgave at få en introduktionsproces til at fungere perfekt.
Mange tænker på taktikkerne, når de tænker på kundeintroduktionsprocesser, og ting som en “velkomstmail” eller en besked, der vises undervejs, kommer ofte i tankerne.
Men det kræver, at en erfaren designer tænker holistisk ud over taktikkerne, hvis en kundeintroduktionsproces skal fungere perfekt. Designere skal kunne se alle de bevægelige dele, der ikke kun hjælper med at gøre processen smidig, men også udnytte den til at skabe en bedre samlet brugeroplevelse af dit produkt og endda bruge den til at tiltrække nye kunder.
Du har virkelig brug for en grundig strategi for kundeintroduktion for at få succes i denne branche og fastholde dine bedste kunder. Husk at overveje, hvordan du kan gøre processen personlig for forskellige personaer ved at indsamle de rigtige oplysninger, overveje hvor lang eller kort processen bør være, hvordan den kan opdeles i små trin, og fejre milepæle.
Men hold øje med det store billede. Vil du benytte en nudging-tilgang eller en lineær tilgang? Kunne du lade dine kunder simulere en del af en fremtidig oplevelse og beslutte, om de vil fortsætte? Det kan faktisk forkorte introduktionsprocessen.
Glem heller ikke at inkludere nogle målepunkter, der viser, hvordan en vellykket kundeintroduktion ser ud. I erhvervslivet vil vi gerne vise, hvordan nye handlinger, vi har foretaget, bidrager til forretningsmodellen.
Der er meget at tænke over, men det er det værd. Hvis du får styr på kundeintroduktionsprocessen, vil dine kunder være langt mindre tilbøjelige til at skifte brand. Når de først føler, at de har kontrol over den lille verden, du har skabt til dem med dit produkt eller din tjeneste, vil de også være langt mere tilbøjelige til at engagere sig endnu mere i den og fortælle andre om den.
Relateret læsning: Optimering af kunderejsen på webstedet
Relateret liste over værktøjer:
