Hvad er software til styring af kundeoplevelsen?

For at være ekspert i kunderelationer skal du opretholde en informativ og personlig oplevelse for dine forbrugere. Forbrugere kan være lunefulde; årsagerne bag deres adfærd er ikke altid indlysende. Med støtte fra software til styring af kundeoplevelsen opdager fagfolk, der arbejder med kundeoplevelser, hvordan de kan forbedre kundeoplevelsen.

Kundeoplevelsen omfatter enhver interaktion, som hver kunde har med din virksomhed. Derfor hjælper software til styring af kundeoplevelsen (eller CEM-software) virksomheder med at skabe en fremragende kundeoplevelse hver gang. Meningsfuld og målrettet kundeinteraktion fører til forbedret kundeloyalitet, hvilket er fordelagtigt for begge parter, når det indarbejdes i moderne forretningsmodeller.

Hvad er software til styring af kundeoplevelsen?

Software til styring af kundeoplevelsen omfatter mange funktioner og processer i én enkelt applikation. Det bruges ofte af virksomheder til at forbedre interaktioner mellem en virksomhed og dens kunder. CEM-software forbedrer ikke kun kundeoplevelsen, men også kunderejsen. Kunderejsen er den specifikke vej, en kunde følger gennem en proces, typisk for at købe et produkt. Det er lignende begreber, men de kan ikke bruges som synonymer, da kundeoplevelsen omfatter oplevelser, der finder sted uden for den specifikke købsrejse.

Hvorfor har virksomheder brug for software til styring af kundeoplevelsen?

CEM-software har en række fordele. Her er nogle af de vigtigste måder, det kan hjælpe med at forbedre kundeoplevelsen på:

• Indblik i kundeoplevelsen: Du kan ikke skabe en fremragende kundeoplevelse, hvis du mangler indsigt i dine kunders behov. Med CEM-software kan du indsamle oplysninger og feedback om dine kunders positive og negative oplevelser med dit brand.
• Dataanalyse: Når du har givet CEM-software mulighed for at indsamle kundefeedback fra alle relevante kanaler, kan softwaren derefter analysere kundedataene for at finde meningsfuld indsigt.
• Handlingsrettet indsigt: Efter at have analyseret dine data kan CEM-software omdanne data til målepunkter som din kundetilfredshedsscore, der måler den samlede kundetilfredshed, eller din kundeservicescore, der måler, hvor stor en indsats det kræver af en kunde at gennemføre en transaktion. Du kan bruge denne indsigt til at forbedre kundeoplevelsen.

Hvordan fungerer software til styring af kundeoplevelsen?

Software til styring af kundeoplevelsen fungerer ved at indsamle data fra dine kunder. Det kan omfatte, hvordan de fandt frem til dit website, og om de interagerer med annoncer eller undersøgelser. Marketinganalyse og virksomhedens historiske kundedata er også inkluderet.

De kanaler, din virksomhed bruger, omfatter alt, hvor en kundeinteraktion finder sted, og det behøver ikke nødvendigvis at være fysisk. Et telefonnummer eller en e-mail kan være en kanal, men det samme kan et personligt møde eller endda en onlineannonce. Inden for disse kanaler findes kontaktpunkter. Et kontaktpunkt er enhver interaktion, der kan ændre, hvordan en kunde føler sig over for din virksomhed.

Hvilken rolle spiller software til styring af kundeoplevelsen?

CEM-software registrerer kontaktpunkter, fordi du skal forstå, hvad disse interaktioner er, og hvor de finder sted, for at din virksomhed kan optimere kundeoplevelsen. På den måde etablerer du et grundlag for, hvordan din virksomhed interagerer med kunderne, og hvilke forbedringer eller ændringer der kan foretages.

Disse data hjælper med at fastslå kundernes holdning eller kundernes indstilling til din virksomhed. Funktioner, der analyserer data, kan hjælpe en virksomhed med at forstå tendenser i kundernes adfærd, tanker og ønsker. En virksomhed kan derefter tilpasse eller implementere processer, der imødekommer disse tendenser, og det er det, der virkelig forbedrer kundeoplevelsen.

Relateret læsning: Hvad er analyse af kundernes holdning?

Funktioner i software til styring af kundeoplevelsen

Funktionerne i software til kundeoplevelser varierer meget, så du kan skabe en pakke, der er specifikt tilpasset din virksomhed. Flere funktioner er inkluderet i de fleste, hvis ikke alle, softwareløsninger, herunder administration af teammedlemmer, værktøjer til styring af kunderelationer (eller CRM-analyse) samt automatisering af processer.

Relateret læsning: Fordele og ulemper ved automatisering af kundeservice

Hvad er de vigtigste funktioner i CEM-software?

Naturligvis vil de mest fordelagtige funktioner for din virksomhed ikke være de samme som for en anden virksomhed, men der er nogle funktioner, der er afgørende for alle virksomheder.

• Medarbejderadministration: Medarbejderadministration gavner direkte medarbejdere og ledelsen og gavner indirekte kunderne. Du og dit team kan registrere enkeltpersoners arbejdstimer, e-mails og mødenotater. Det giver også projektledere og andre medarbejdere på højere niveau mulighed for at oprette et centralt kontrolpanel, hvor alles oplysninger samles på ét organiseret sted. Det lader dig sammenligne projektets succes og tidsforbrug, identificere effektive arbejdsmetoder og udvikle andre.
• CRM-analyse: CRM-analyse holder styr på kundedata på en organiseret og effektiv måde. Den registrerer kundernes købshistorik og identificerer mønstre i interaktioner med annoncer. Disse data kan derefter organiseres i relaterede kategorier, så du kan fortolke resultaterne og hurtigt implementere foreslåede løsninger. Når du bruger CRM-analyse, bør du anvende målinger af kundetilfredshed—de måler tilfredsheden og succesraterne blandt dine nuværende kunder ved at finde den gennemsnitlige behandlingstid, den første svartid og kundefeedback.
• Workflowautomatisering: Workflowautomatisering gør det muligt at automatisere processer, som ellers ville optage værdifuld medarbejdertid. CRM-analyse kan for eksempel vise, at teammedlemmer ineffektivt videresender oplysninger til de forkerte steder. Automatiserings- og behandlingsværktøjer kan i høj grad tilpasses, så de indsamler og videresender oplysninger korrekt og på kortere tid.

Hvordan afgør du, hvilke funktioner du har brug for i din software til håndtering af kundeoplevelser?

Du bør altid vælge software, der hjælper med at konfigurere og analysere data samt sammensætter forskellige løsninger til styring af kunderelationer (eller CRM-løsninger). CRM-løsninger hjælper dig med at tiltrække nye personer til din virksomhed og fastholde kundeloyaliteten.

Udvalget af værktøjer i softwaren er en afgørende faktor, når du skal beslutte, hvilken løsning du vil købe. Som regel kan du afgøre, hvilke funktioner der er vigtigst for dig, i løbet af den gratis prøveperiode. De fleste softwareløsninger tilbyder en prøveperiode på alt fra syv dage til en måned. At afprøve forskellige værktøjer med dine nuværende projekter er den bedste praktiske metode til at se, om de passer godt sammen med din projektproces.

Hvilke faktorer driver tendenserne inden for software til håndtering af kundeoplevelser?

Selvom softwaretendenser ofte påvirkes af nødvendighed og teknologiske fremskridt, findes der også eksterne påvirkninger. Et nyere eksempel på en sådan faktor, der førte til nye tendenser, er COVID-19, som fjernede den personlige interaktion. Virksomheder, der ikke forberedte sig på dette ved at investere i software til håndtering af kundeoplevelser, led under det. De var ude af stand til at håndtere den omfattende overgang til udveksling udelukkende online; nogle virksomheder lukkede, mens andre formåede at holde sig oven vande takket være støtte fra en CEM-platform.

Mennesker var ikke de eneste, der måtte tilpasse sig—CEM-software blev opgraderet for at matche den nye onlinebølge af kundefeedback og forespørgsler. Medarbejdere arbejder nu oftere hjemmefra på grund af COVID-19, hvilket introducerer nye faktorer. Medarbejdere arbejder måske ikke længere fra ét centralt sted. Den onlinebaserede infrastruktur kræver også en hurtig og stabil internetforbindelse samt andre hardwarekrav.

Fordele ved software til håndtering af kundeoplevelser

Der er mange fordele ved at investere i CEM-software. Det forbedrer din kundeservice, men det hjælper også med at understøtte nye kunder og dermed udvikle din virksomhed mere, end du havde forestillet dig. Det lader heller ikke dine loyale kunder i stikken; det forbedrer dine nuværende relationer ved at minde dine kunder om, hvor meget de betyder for dig.

CEM effektiviserer kundeservicen

CEM forenkler kundeservice ved at spore brugerdata og registrere alle interaktioner, hvilket tager mere tid, når det udføres af medarbejdere. Normalt optager CEM-software samtalen, noterer alle vigtige oplysninger og forbliver nyttig for kunden ved at finde en løsning. Der spares meget tid for både kunder og virksomheder, når automatiserede værktøjer og processer udfører det vanskelige og tidskrævende arbejde.

CEM hjælper med at få din virksomhed til at vokse

Din software er udviklet med det formål at skabe en bedre kundeoplevelse og kunderejse, men du kan også få din virksomhed til at vokse. Brug af CEM-software betyder ofte, at man indhenter feedback fra kunder ved at gennemføre en kundeoplevelsesundersøgelse. Det er afgørende at læse kundeklager og forslag, fordi kunderne lægger mærke til, når deres leverandører er engagerede. At få feedback fra kunder betyder, at du har indsamlet konkrete data. Bare én ekstra tilfreds kunde betyder endnu en femstjernet anmeldelse eller endnu en potentiel kunde, der bliver interesseret i din dedikation. Jo mere du viser, at kundefeedback tages alvorligt, desto flere mennesker vil være villige til at gøre forretning med din virksomhed.

CEM styrker dit forhold til kunderne

Selvom det er vigtigt at få nye kunder, er det lige så vigtigt at styrke forholdet til dine nuværende kunder. CEM-software gør dette ved at skabe en moderne, personlig kundeoplevelse. At have et specifikt referencenummer for hver kunde er én måde at modernisere din kundeservice på—husk, at hver kunde har mere end ét kontaktpunkt, så det er vanskeligt at forbinde én persons oplysninger fra forskellige kilder. Kundeoplevelsessoftware hjælper dig med at identificere dine kunder og oprette individuelle profiler.

Der er ingen mangel på data, der skal administreres. Købshistorik, interaktioner på webstedet og tidligere forespørgsler giver for eksempel alle data og indsigt, som kan bruges til at forbedre kundeoplevelsen. CEM-software hjælper dig med at organisere kundeoplysninger i deres forskellige profiler, så dine medarbejdere får tid til at interagere personligt med forbrugerne.

Vigtige overvejelser ved implementering af software til kundeoplevelsesstyring

Når du vælger software, er de vigtigste faktorer, du bør overveje, nem adgang og oplæring af medarbejderne. Du har måske ikke meget tid til at oplære dine medarbejdere og opdatere deres computere med den relevante software. Det er vigtigt at vælge CEM-software, som ikke vil skabe problemer på længere sigt. En vanskelig brugerflade med uklare instruktioner skaber forvirring, hvilket blot spilder virksomhedens og kundernes tid. Det tager tid at lære at bruge et nyt softwaresystem, men hvis du stadig har problemer efter prøveperioden, ønsker du ikke at investere din tid og dine penge i det, medmindre det har omfattende supportmuligheder.

• Brugervenlighed: Generelt er det bedre at finde software, der fungerer godt sammen med din forretningsmodel, da det er lettere end at bygge den helt fra bunden igen; der findes dog undtagelser. Nogle virksomheder kan have bragt sig selv i en situation, hvor den eneste løsning er at bygge systemet om. Men det meste af tiden har et allerede fungerende system blot brug for opdaterede applikationer.
• Integration: Det er nemt at integrere din CEM-software, når du har et cloudsystem på plads. Et cloudsystem er en tjeneste, der opbevarer og overfører oplysninger via internettet uden intern hardware. Det understøttes af leverandørens servere, så din virksomhed ikke behøver at bekymre sig om yderligere applikationer eller software. De kan være offentlige eller private, så du kan vælge, hvem der har adgang til hvad. Når alle dine systemer kører via den samme cloudserver, kan personer i forskellige afdelinger se vigtige kundedata, der er relevante for deres område, såsom købsfakturaer eller e-mailforespørgsler.
• Målbare resultater: Én måde at vurdere dine fremskridt på er ved hjælp af en net promoter score (NPS). En NPS er ikke en ny funktion, men den er nyttig til at identificere kundeindsigter. En NPS bestemmes af, hvor villige dine kunder er til at anbefale din virksomhed eller dit produkt. Hvis du registrerer din NPS, når du begynder at bruge din CEM-software, og sammenligner den flere måneder senere, kan du måske se en markant forbedring af kundetilfredsheden.

Relateret læsning: Software til Net Promoter Score & værktøjer til NPS-undersøgelser

Kommunikation er afgørende for en vellykket implementering af CEM-software

Forandringer medfører udfordringer, og implementering af ny software i din virksomhed er ingen undtagelse. Det kræver en investering af tid. Nogle medarbejdere kan have større problemer med nye systemer end andre, og det kan tage nogle måneder at få alle detaljer på plads.

Kommunikation med dit team er vigtig under denne overgang. At lade alle finde ud af tingene på egen hånd vil helt sikkert skabe forvirring og fremme et negativt miljø, som i sidste ende påvirker dine kunder. Undgå dette ved at spørge, hvor tingene går galt, og hvad der skaber frustration. Når alle arbejder sammen om at løse fælles problemer, er løsningerne lettere at finde.

At træffe din beslutning

At føre din virksomhed frem mod dens fulde potentiale kræver dedikation og ikke så lidt research. Det er afgørende at skabe en personlig oplevelse for dine kunder for at forbedre kundeloyaliteten, og investering i den bedste software til styring af kundeoplevelsen effektiviserer processen.

Din virksomheds fremtid afhænger af din evne til at sikre en god kundeoplevelse. Nu er tiden inde til at finde de CEM-softwaretyper, der passer bedst til din virksomhed og dine kunder.

Se vores udvalg af den bedste software til styring af kundeoplevelsen på markedet i dag.

Også værd at se nærmere på:

Artikel: Automatisering af kundesupport: Fordele, udfordringer og sådan gør du

Lister over relaterede værktøjer:

• Bedste CX-software
• Software til kundesucces for CX-teams
• Software til håndtering af kundeanmeldelser