10 kontaktpunkter i kunderejsen, der skal optimeres i 2026

Tooghalvtreds procent.

Det er den procentdel af købere, der er villige til udelukkende at betale gennem digitale selvbetjeningskanaler for køb af produkter i kategorien $50-500K. Ifølge en undersøgelse fra McKinsey er købere i stigende grad åbne over for at foretage større køb online og helt på afstand uden nogen menneskelig interaktion. Undersøgelsen viste også, at beslutningstagere inden for B2B på grund af COVID-19-pandemien er blevet åbne over for at bruge store budgetter gennem et digitalt selvbetjeningskontaktpunkt, hvor op til 27 % af køberne er villige til at bruge mere end $500,000 uden nogen fysiske interaktioner.

Hvad betyder det for dig? Antag, at du arbejder inden for B2B, hvor salget primært blev drevet gennem fysiske interaktioner eller assisteret salg. I så fald kan det betyde, at du skal bruge mere tid på at optimere enhver lejlighed, hvor dine potentielle kunder møder dit mærke, også kendt som et kontaktpunkt i kunderejsen. Men vent lidt—hvad er kunderejsen egentlig, og hvad er et kontaktpunkt for den sags skyld? Jeg vil gennemgå hvert af disse begreber med relevante eksempler, så du forstår, hvad de er, og hvordan du bruger dem effektivt. 

Hvad er ‘kunderejsen’?

Med enkle ord er kunderejsen (også kendt som køberens rejse) et sæt af interaktioner, som en potentiel kunde eller potentiel køber har med dit mærke. I en B2B-situation kan potentielle kunder have flere interaktioner med et mærke, indtil de føler sig sikre på at investere i et køb. Som mærke skal du give dem en ensartet kundeoplevelse, hver gang de møder din virksomhed. Når du konsekvent er til stede med dit budskab og den sociale dokumentation, som de ønsker at engagere sig i, bliver de stadig mere sikre på deres hensigt om at købe dine produkter. At vide, hvor og hvordan de vil interagere med os som mærke, er grunden til, at alle virksomheder bør være opmærksomme på deres kunderejser. 

Lad os se på, hvordan du måske leaser en bil, nærmere bestemt en elektrisk hybridbil af mærket Volvo XC60:

1. Du spørger måske dine venner og familie om den bil, de ejer. Derefter gennemser du måske nogle få websteder, der samler biloplysninger, og finder rosende anmeldelser af XC60. Så opdager du måske helt tilfældigt, at du står og ser på en billboardreklame, der fremhæver bilens funktioner og vundne priser.
2. Du er overbevist om, at det er den bil, du og din familie har brug for.
3. Du besøger en Volvo-forhandler, hvor du får en god oplevelse med sælgeren, som tålmodigt besvarer dine spørgsmål, mens du prøvekører bilen.
4. Du underskriver en treårig leasingaftale hos forhandleren. 

Selv om virksomheder i stigende grad bliver opmærksomme på hele rejsen, er nogle måske kun interesserede i kunderejsen frem til det punkt, hvor den potentielle kunde beslutter sig for at foretage et køb. Derfor er den optimale tilgang til at bruge kunderejser til din fordel at gå videre end blot købsoplevelsen. Hvis du vil opbygge stærkere loyalitet over for din virksomhed, skal du nøje overveje oplevelsen efter købet og ved fornyelse. At være opmærksom på disse interaktioner fra start til slut opbygger tillid til mærket—og kunder, der har tillid til dig, vil med glæde sprede begejstrede mund-til-mund-anbefalinger til den næste gruppe af potentielle kunder.

Hvad er kundekontaktpunkter?

Vi har nu fastslået det sæt af interaktioner, som vores potentielle kunder kan bruge til at engagere sig med vores mærke. Hver af disse interaktioner kaldes et kundekontaktpunkt. Et kontaktpunkt er en mulighed for, at din potentielle kunde kan beslutte, om dit produkt er deres tid og penge værd. Enhver interaktion er en mulighed for at bevise værdien over for dine kunder, så hvert kontaktpunkt kræver en betydelig investering fra din side som virksomhed.

Det er ikke nødvendigt, at alle disse kontaktpunkter finder sted personligt. Købsbeslutninger træffes mere end nogensinde online—så hvor effektivt du er til stede ved hvert onlinekontaktpunkt, vil være en fordel for dig. Hvert kontaktpunkt tilføjer sit eget sæt nuancer, som skal udføres korrekt for at være effektivt. Hvis din kunde eksempelvis interagerer med dit websted, kan du overveje at give dem en interaktiv chatgrænseflade, så de kan få svar på deres spørgsmål—den online pendant til, at en butiksmedarbejder spørger “kan jeg hjælpe dig med at finde noget i dag?”

Hvis kontaktpunktet derimod finder sted på en platform for kundeanmeldelser, såsom Yelp eller Google Reviews, kræver interaktionen et andet sæt nuancer. Det er afgørende at svare individuelt på hver kundeanmeldelse, især de kritiske, for at følge op og løse disse uheldige hændelser.

I Volvo-eksemplet ovenfor er enhver lejlighed, hvor du blev mindet om bilen gennem en annonce eller en anmeldelse, et kontaktpunkt. Vi vil gennemgå kontaktpunkter i det digitale område, efterhånden som vi bevæger os videre i denne artikel. 

Vigtigheden af at kortlægge dine kundekontaktpunkter

Det dækker, hvad kunderejser og kontaktpunkter er, men vi mangler stadig at besvare det overordnede spørgsmål – hvorfor er det vigtigt at se grundigt på dem? Den primære fejl, de fleste virksomheder begår, er at bruge uforholdsmæssigt meget tid og opmærksomhed på ét eller blot nogle få kontaktpunkter, mens de overvejer hele kunderejsen. Nogle virksomheder tror for eksempel, at det er nok at overbevise kunder om at købe, når de først er gået ind i deres butik. I de fleste B2B-scenarier vil kunder dog først tage en samtale eller booke en demo, når de er klar til at købe, og ikke mens de stadig undersøger produktet grundigt. I Volvo-eksemplet skal du kortlægge alle de mulige interaktioner, en kunde kan have med dit brand, såsom en annonce eller en anmeldelse på en bilportal, før du kan forvente, at de går ind i et showroom.

Når vi kortlægger hvert kontaktpunkt, skal vi forstå, hvor disse potentielle kunder opholder sig, og hvor vi har brug for at etablere en tilstedeværelse. Hvis du er proaktiv omkring din tilstedeværelse som virksomhed, får du mulighed for at sikre en ensartet oplevelse ved hver eksponering. Det kan være en videoudtalelse på YouTube, en anmeldelse i App Store eller endda et nyhedsbrev, der beskriver dine fordele i forhold til konkurrenterne. 

Hvordan bliver du konsekvent fremragende ved hvert kontaktpunkt? Du skal begynde med at zoome ud og se på hele kunderejsen fra et visuelt perspektiv. Derefter plotter vi alle kontaktpunkterne ind på denne visualiserede kunderejse og skaber et kunderejsekort med alle disse kontaktpunkter placeret på det tidspunkt, hvor de opstår, set fra kundens perspektiv. Når vi har kortlagt alle disse kontaktpunkter, analyserer vi, hvad der fungerer godt, og hvad der skal forbedres ved hver interaktion. 

Det vil kræve enormt meget tid, arbejde og ressourcer fra hele dit team at gå i detaljer for at optimere hver interaktion. Derfor er afsnittene nedenfor oprettet som en skabelon, der kan hjælpe dig med bedre at forstå de typiske kontaktpunkter, du vil interagere med, samt tips og teknikker til at excellere ved hvert af dem. 

Lad os komme i gang med disse kundekontaktpunkter baseret på, hvornår en typisk potentiel kunde vil opleve dem under sin kunderejse.

De 10 vigtigste kundekontaktpunkter (og hvordan du optimerer dem)

De kontaktpunkter, dine potentielle kunder og kunder typisk oplever, kan klassificeres efter deres stadie i kunderejsen. Før din kunde finder sit kreditkort frem, kan vedkommende befinde sig i overvejelses-, evaluerings- eller købsbeslutningsfasen. Når kunden har købt, bevæger vedkommende sig videre til oplevelses- og loyalitetsfasen, afhængigt af kvaliteten af interaktionerne. Lad os gennemgå hvert kontaktpunkt fase for fase med inspiration til, hvordan du gør hvert af dem mindeværdigt.

Kundekontaktpunkter – overvejelsesfasen

I denne fase er en potentiel kunde først lige begyndt at indse, at vedkommende har et behov, som kan nødvendiggøre et køb. Her er de typiske kontaktpunkter, en potentiel kunde i overvejelsesfasen vil opleve med dit produkt eller brand.

Sociale medier

Dette burde ikke komme som nogen overraskelse. På tværs af forskellige kundesegmenter begynder en betydelig del af opdagelses- og bevidstgørelsesprocessen på sociale medier. En Google-chef bemærkede også, at TikTok og Instagram har erobret op til 40 % af Googles markedsandel og er blevet det første kontaktpunkt for brandbevidsthed og overvejelse. De følgende tips bør hjælpe dig med at optimere dine sociale kanaler, så du tiltrækker dine kunder. 

• Gå over til interaktive indholdsformater som korte videoer
• Samarbejd med relevante influencere inden for din niche
• Engagér dig regelmæssigt med dit publikum og dine følgere gennem livebegivenheder (og husk at skrive om tidspunkt, dato og tidszone, når du går live!)

Nyhedsbreve

Publikum, især inden for B2B-kategorien, som ønsker at opdage nye produkter, har bevæget sig væk fra traditionelle kilder til brancheindsigt som Gartner og Forrester og over mod indhold ledet af fageksperter for at få indsigt, særligt inden for SMV- og mediesektorerne. Så hvis du har udskudt at finde en god måde at engagere dig med et fokuseret publikum, der har høj købsintention, men endnu ikke er klar til at købe, er det et fremragende tidspunkt at begynde på et nyhedsbrev. Med hver udsendelse kan du fortsætte med at uddanne dit publikum om din niche og blive ved med at pleje leads, indtil de er klar til at forpligte sig. For at gøre dette med succes:

• Skriv og udgiv konsekvent efter en fast tidsplan
• Indhent feedback fra dette publikum, og brug deres spørgsmål og kommentarer som inspiration til fremtidigt indhold
• Genbrug uddrag af nyhedsbrevets indhold til distribution på sociale medier

Annoncer

Hvis du hidtil har været skeptisk over for at bruge betalte medier, er du ikke alene. Mange brands er bekymrede over budgetterne, især i det nuværende økonomiske klima. Forestil dig for eksempel, at din organiske indsats med indhold på sociale medier og i nyhedsbreve har fungeret godt, men er stagneret med hensyn til rækkevidde. I sådan et tilfælde kan det være værd at bruge betalte medier til at øge rækkevidden af dit eksisterende indhold. Når du kan se de første resultater, er det en god idé løbende at udvide dit budget for at øge din målgruppes kendskab og derefter målrette dem igen over en længere periode. Du får mest muligt ud af dine udgifter, hvis du:

• Bruger en ekspert i betalte medier, så du kan forstå din målgruppe
• Knytter dine kampagner med betalte medier til relevante landingssider
• Fører målgruppen hen til en tydelig handlingsopfordring (CTA) for at skabe konverteringer 

Kundekontaktpunkter – evaluerings-/købsfasen

Potentielle kunder på dette stadie er på randen af et køb – de skal bare overvinde de sidste forhindringer på vej til dit salgssted. De tøver måske med at vælge dig frem for en konkurrent, er ikke helt overbeviste om, at dit produkt opfylder deres behov, eller mangler ganske enkelt motivationen til at rejse sig fra sofaen og hente deres pung. Din opgave på dette stadie er at finde måder at motivere dem til at krydse målstregen på.

Websted/webshop

Dit websted og/eller din onlinebutik er dit bedste salgsteam – det arbejder for dig døgnet rundt. Først skal du sikre, at dine potentielle kunder og kunder ledes fra dine nyhedsbreve, annoncer og sociale medier til dit websted eller din butik. Når de er ankommet, skal du derefter sikre, at du tager hånd om alt, der kan få dem til at tøve, før de bestiller dit produkt eller booker et demomøde. 

• Brug kundelogoer og kundeudtalelser til at demonstrere social dokumentation og kundetilfredshed
• Tilpas indholdet på dit websted, så det imødekommer alle funktionelle indvendinger – for eksempel ved at oprette en side med ofte stillede spørgsmål.
• Gør det lettere for dem at konvertere med en tydelig handlingsopfordring (CTA) på hver side

Produktdemoer

Efterhånden vil alle disse kanaler til at skabe kendskab gøre dine kunder nysgerrige efter at se, hvordan dit produkt fungerer, og om det opfylder deres aktuelle behov. Men selv hvis dit produkt har den bedste teknologiske infrastruktur og en fremragende visuel brugerflade, hjælper det ikke, hvis det ikke løser årsagen til, at kunderne kommer til dit websted. Husk, at de køber dit produkt eller din service for at løse deres problem, så tilpas dine produktgennemgange ved at visualisere, hvordan de ville bruge dit produkt til at løse deres problem. 

• Brug rammeværket Jobs-To-Be-Done (JTBD) til at tilpasse dine produktdemoer til kundernes behov
• Optag produktdemoer på video for at skabe indhold til sociale medier
• Organiser livewebinarer og onlinebegivenheder for at besvare kundernes spørgsmål interaktivt

E-mailtilbud

Hvis du allerede har opbygget en betydelig e-mailliste gennem dit arbejde med nyhedsbreve tidligere, kan det være tid til at bruge listen til lejlighedsvist at sende pristilbud ud, så modtagerne kan prøve dit produkt. Udnyt disse abonnenter med høj købsintention til at sprede budskabet, når du lancerer nye prisopdateringer. Husk blot disse bedste praksisser: 

• Brug e-maillisten sparsomt til produkttilbud og kampagner
• Giv folk mulighed for at afmelde sig, så de ikke i stedet markerer dine e-mails som spam
• Sørg for at forbedre og overvåge leveringen af e-mails

Kundeanmeldelser

Der er ingen, kunder stoler mere på end andre kunder. Kunder lytter til kundefeedback og bruger langt oftere anmeldelser end brandet indhold, når de træffer købsbeslutninger. Du kan bruge en formue på annoncer, men i sidste ende kører en kunde først hjem i den nye Volvo, når vedkommende har set strålende anmeldelser fra andre kunder, som ikke har noget på spil. Hvis du sælger software, især inden for B2B, skal du sørge for at have en stærk tilstedeværelse på platforme som G2, Capterra eller Trustpilot. Hvis du har en mobilapp, er det nødvendigt at overvåge og følge op på anmeldelser i appbutikker for at sikre kundetilfredshed og fastholdelse.

• Sørg for, at du har mindst lige så mange anmeldelser som dine nærmeste konkurrenter på platformen
• Tilskynd kunderne til at skrive en anmeldelse med et attraktivt tilbud, f.eks. en engangsrabat på et fremtidigt køb eller en gratis “bonus”-vare
• Svar på og følg op på kritiske anmeldelser for at forbedre bedømmelserne og reducere kundeafgangen
• Vis dine anmeldelsesbedømmelser på alle sociale mediekanaler og på dit websted for at afspejle kundernes tillid

Kundesupportens kontaktpunkter – fasen efter køb/oplevelse

Dine kunder har endelig besluttet sig for at købe dit produkt. Betyder det, at du endelig kan holde op med at bekymre dig om kundekontaktpunkter, når købet er gennemført? 

Absolut ikke.

Det er ikke overraskende nemmere at øge din omsætning fra loyale tilbagevendende kunder end at skaffe nye kunder, især for abonnementsbaserede produkter. Det er afgørende for kundefastholdelsen at forbedre oplevelsen efter købet under kundeintroduktionen og den efterfølgende brug. Så hvordan kan du pålideligt og regelmæssigt forbedre denne fase? Lad os se på, hvordan kunder interagerer med dit brand, efter at de har truffet en købsbeslutning.

Chatrobotter/livechat

Antag, at du har opbygget et websted og forsøger at tilbyde en selvbetjent supportoplevelse. I så fald har du måske investeret i en chatbotplatform eller integreret med Messenger eller WhatsApp, så kunderne kan kontakte dig med supportspørgsmål. 

Mange virksomheder begår måske den indledende fejl at være helt afhængige af chatbots til deres kundeinteraktioner. Afhængigt af den personalisering, som chatplatformen tilbyder, kan kunderne blive utilfredse og til sidst skifte til alternative supportkanaler som e-mail eller telefonopkald, hvilket kan føre til mistede muligheder for at hjælpe dem bedre. 

Men når chatplatforme bruges effektivt, kan de være en fremragende måde at engagere og betjene dine kunder på – helst hvis kunden kan interagere fra en app, som vedkommende allerede bruger ofte (for eksempel WhatsApp eller Messenger). Du kan se denne omfattende guide om forbedring af kundeoplevelsen gennem chatsoftware for at få mere at vide.

Vælg en chatbotplatform, der kan:

• Afværge kendte problemer ved at tilbyde en vidensbase med hyppige problemer
• Give dit supportteam mulighed for at overtage samtalen, når det er nødvendigt
• Give dine kunder mulighed for at fortsætte chatten via e-mail, hvis der er behov for en længere løsningstid

Feedbackundersøgelser

Det er naturligvis første gang, dine kunder har købt dit produkt. Som nævnt tidligere er nøglen til at forbedre omsætningsmulighederne at blive ved med at betjene dine kunder godt, så de vender tilbage over tid. En fremragende, ikke-påtrængende måde at fortsætte dialogen med dine kunder på er gennem hændelsesbaserede feedbackundersøgelser. Typisk kan disse undersøgelser udløses i din mobilapp eller på dit websted, efter at kunderne har gennemført en bestemt aktivitet. Disse undersøgelser kan også knyttes til vellykkede resultater ved at bede om eksterne anmeldelser, såsom anmeldelser i App Store eller på G2.

• Knyt aktiveringen af din feedbackundersøgelse til en vellykket målopfyldelse i dit produkt
• Giv kun mulighed for at aktivere eksterne anmeldelser ved fordelagtige feedbackvurderinger
• Gør det hurtigt og lejlighedsvist at udfylde undersøgelser, uden at bede kunderne om det for ofte

Kundeloyalitetsprogrammer

Hvis du tålmodigt har ventet på den gratis drik hos Starbucks, har du på egen hånd oplevet kundeloyalitetens kraft. Når kundeloyalitetsprogrammer gennemføres effektivt, kan de forvandle dine kunder til langsigtede fans, som gerne vil være ambassadører for dig, uanset hvor de færdes. Sørg for at opbygge og udpege et dedikeret team, der kan introducere kunderne til programmet, betjene dem og gøre hele kundeoplevelsen spilbaseret for dine loyale kunder. Ideen er at få kunderne til at engagere sig i dit brand ved at tilskynde til gentagne køb gennem regelmæssige påskønnelsesgaver. Loyalitetsprogrammer kan kræve en massiv investering af ressourcer og indsats, så sørg for, at du har det rette team og den nødvendige support på plads, så dit produkt effektivt kan udnytte dette kontaktpunkt. For at gøre dit arbejde lettere bør denne artikel guide dig gennem kundeengagementsprogrammer, der fremmer loyalitet. 

• Opbyg et loyalitetsprogram, når du har en betydelig kundebase
• Sørg for, at kritiske produktanmeldelser er blevet håndteret, før du starter et loyalitetsprogram
• Sørg for at påskønne kunden ved hver interaktion gennem meningsfulde påskønnelsesgaver
• Find den rette software til kundeloyalitet, så dit kundeloyalitetsprogram bliver en succes

Optimering af kontaktpunkter i kunderejsen: Gaven, der bliver ved med at give

På nuværende tidspunkt har du sikkert indset, at det vil kræve en enorm indsats at optimere alle disse kontaktpunkter og interaktioner med kunderne. For at gøre det endnu mere udfordrende har du ikke råd til at svigte på nogen af disse kontaktpunkter eller risikere at miste en stabil strøm af kunder over tid. Hvis du spekulerer på, om det virkelig er din tid og indsats værd at optimere hvert enkelt kontaktpunkt, skal du huske på, at alle disse kontaktpunkter sætter et positivt selvforstærkende kredsløb i gang. Det kan virke som meget at gå i gang med. Men når dit team kan tage udgangspunkt i empati og oprigtighed i betjeningen af dine kunder, vil dine kontaktpunkter blive det forsvarsværn, som dine konkurrenter får svært ved at udfordre.

Hvis denne artikel hjalp dig med at forstå kundekontaktpunkter bedre, så glem ikke at abonnere på vores nyhedsbrev! Abonnér her for at få det seneste om alt inden for kundeoplevelse.

Relateret læsning: Bedste A/B-testværktøjer til datadrevne eksperimenter