13 praktiske måder at reducere kundeafgang på

Der var engang, hvor BlackBerry, elektronikproducenten, var den ubestridte smartphone-mester i erhvervslivet. Men i slutningen af 00’erne trådte Apple og Android ind på arenaen, bevæbnet med banebrydende, brugervenlige enheder og operativsystemer. BlackBerry tilpassede sig ikke. Deres markedsandel faldt fra 20 % i 2009 til beskedne 0,1 % i 2016.

Kundefrafald—den hastighed, hvormed kunder forlader din virksomhed—kan være en stille dræber. Når det ikke bliver håndteret, som i BlackBerrys tilfælde, ødelægger det til sidst din virksomhed. Hvis du ser tegn på, at brugere forlader dig, bør din højeste prioritet være hurtigt at reducere dit kundefrafald.

Her er den gode nyhed: gennemprøvede metoder til at øge fastholdelsen kan hurtigt få kundefrafaldet til at bevæge sig i den rigtige retning. I denne artikel gennemgår jeg 13 praktiske måder at reducere kundefrafald på og deler eksempler fra virkeligheden undervejs, så du kan visualisere, hvordan hver strategi kan hjælpe dig med at bekæmpe kundefrafald i din egen virksomhed.

1. Tiltræk de rigtige kunder fra starten

Mange problemer med kundefrafald begynder i starten af kunderejsen. Hvis din kundeanskaffelse ikke er målrettet, kan du nemt ende med kunder, der aldrig var det rigtige match til dit produkt.

For at undgå dette skal du skabe marketingkampagner, der appellerer til din målgruppe. Identificér de vigtigste funktioner, udfordringer og værdier, der betyder noget for din kundebase, og udform dit budskab derefter. Bedre egnede kunder og reduceret kundefrafald er ikke de eneste fordele—målrettet annoncering er langt mere effektiv end ikke-målrettet annoncering generelt.

Kundepersonaer er den bedste måde at finjustere dit marketingbudskab til forskellige dele af din målgruppe på—og de kan skabe markante resultater. Skytap, en leverandør af cloudautomatisering, øgede antallet af kundeemner med 124 % ved at opdele sin målgruppe i kundepersonaer. Jo mere personligt og relevant dit budskab er, desto større er sandsynligheden for, at det appellerer til de rigtige kunder.

Kundeudtalelser kan øge konverteringerne med 34 %, men hvis du vil reducere kundefrafald, skal du sikre dig, at dine kundeudtalelser er tæt tilpasset din målgruppe. Hvis du for eksempel ønsker flere virksomhedskunder, skal du ikke inkludere udtalelser fra forbrugere på din salgsside.

Eksempel: HubSpot

HubSpot, et CRM- og marketingautomatiseringsværktøj, har en bred vifte af målkunder: salgschefer, marketingdirektører, kundeserviceteams, driftsteams og mange flere. I stedet for at forsøge at appellere til alle på én gang skabte de en række gratis værktøjer, der hjælper hver kundepersona. Ved gratis at imødekomme deres ideelle målgruppes udfordringer kan de opbygge tillid og åbne døren for salg senere.

Nedenfor ses HubSpots landingsside for salgsteams, som er en af virksomhedens primære målgrupper. Landingssiden fremhæver HubSpots gratis e-mailskabeloner til salgsprospektering.

2. Skab et uforglemmeligt førstehåndsindtryk

Et uforglemmeligt førstehåndsindtryk betyder, at nye kunder er mere tilbøjelige til at engagere sig i dit produkt. Det gør dem også mere tilbøjelige til at blive hos dig på lang sigt.

Dit førstehåndsindtryk begynder med dit websted, din app og dit marketingmateriale. 94 % af førstehåndsindtryk er designrelaterede. Det rigtige design kan formidle, hvad dit brand står for, og hjælpe med at tiltrække dine målkunder.

Introduktionen er endnu vigtigere. På dette tidspunkt har kunderne givet dig deres e-mailadresse og har måske allerede betalt dig. De er investerede. Det er tid til at gengælde tilliden med en personlig introduktionsoplevelse, der giver øjeblikkelig værdi og aldrig efterlader kunderne i tvivl om, hvad de skal gøre som det næste.

Overvej at forlænge dine gratis prøveperioder, så kunderne får mere tid til at begynde at få værdi. Bonjoro, et salgsværktøj, fandt, at 80 % af deres kundefrafald kom fra personer, der tilmeldte sig et betalt abonnement, næsten ikke brugte produktet og derefter opsagde det inden for 30-90 dage. Ved at give gratisbrugere mulighed for at forlænge deres prøveperiode, indtil de havde haft mulighed for at bruge produktet fuldt ud, reducerede Bonjoro deres kundefrafald med 60 %.

Se nøje på hvert element i den indledende kundeoplevelse—marketing, design og introduktion—og sørg for, at hvert trin er omhyggeligt udformet med fastholdelse for øje.

Eksempel: Apple

Apple har en af de mest loyale brugerbaser i verden, og 92 % af iPhone-brugerne oplyser, at de er »rimelig eller ekstremt tilbøjelige« til at holde fast i mærket ved deres næste smartphonekøb.

Selvom der er mange faktorer bag en høj kundefastholdelsesrate, er brugeroplevelsen et centralt element – og Apples sans for detaljer er omhyggelig fra første øjeblik. Produktets udpakningsoplevelse føles eksklusiv, efterlader et varigt indtryk og overgår kundernes forventninger fra det øjeblik, æsken åbnes.

3. Gør introduktionen enkel

Ifølge PwC vil 32 % af kunderne gå deres vej efter én dårlig oplevelse. Det er især let for dette at ske under introduktionsprocessen, når kunderne endnu ikke har fået megen værdi ud af dit produkt.

Det er en god start at strømline din introduktionsproces. Det meste software til kundesucces kan håndtere dette for dig og sikre, at du guider kunderne gennem hvert næste trin, de skal tage. Dedikerede værktøjer til kundeuddannelse, interaktive vejledninger og gennemgange hjælper brugerne med hurtigt at forstå, hvordan dit produkt er nyttigt for dem.

En introduktionsoplevelse med tæt opfølgning og komplet menneskelig support kan sikre, at nye kunder kommer gennem læringskurven og hurtigt får værdi.

Eksempel: Mailchimp

Mailchimp sørger for, at ingen brugere falder mellem to stole under introduktionen, ved at tilbyde både introduktion med begrænset support og introduktion med tæt support. 

De fleste af deres abonnenter gennemfører selv introduktionen ved hjælp af guidede rundvisninger, skabeloner og trin-for-trin-instruktioner. Men selv med 11 millioner kunder tilbyder Mailchimp stadig muligheden for at aftale et opkald med en introduktionsspecialist for at holde kundeafgangen nede.

4. Lav en køreplan for dine nye kunder

Når du ikke er sikker på, hvordan succes ser ud, er det svært at opnå den. Derfor giver brugerfokuserede virksomheder kunderne klare køreplaner, der guider dem gennem de trin, der er nødvendige for at realisere værdien af dit produkt eller din tjeneste.

Køreplaner kan være så enkle som en trin-for-trin-liste over, hvad man skal gøre som det næste under introduktionsprocessen. Mange produkter har også gavn af at inddele nye kunder i segmenter baseret på deres interesser og derefter guide dem ad forskellige veje.

Ved at opstille klare milepæle forstår brugerne, hvordan de får mest muligt ud af dit produkt – ikke kun under introduktionsprocessen, men også på lang sigt. Du kan for eksempel motivere brugerne til at forblive engagerede ved at gøre din brugeroplevelse mere spilbaseret.

Eksempel: Ezoic

Ezoic, en platform til annonceteknologi, bruger mærker og spilmekanik til at anerkende brugernes resultater og give dem konkrete måder at fortsætte med at engagere sig i produktet på. Da resultater låser op for produktfordele, har eksisterende kunder et løbende incitament til at fortsætte med at bruge produktet på nye måder.

5. Hold dine bedste kunder tilfredse

Nogle gange er det bedste, du kan gøre for at forbedre kundefastholdelsen, at satse endnu mere på dine bedste kunder. Nogle brugere vil forlade dig uanset hvad, du gør – måske passede de ikke godt til dit produkt, måske har deres behov ændret sig, eller måske er deres budget blevet mindre.

Lad ikke dine bestræbelser på at »redde« hver eneste kunde distrahere dig fra det vigtigere arbejde med at skabe en fantastisk oplevelse for dine mest loyale kunder. Tilfredse kunder er mere tilbøjelige til fortsat at bruge dit produkt, anbefale det til andre og bidrage til omsætningsvækst.

Et skridt, du kan tage lige nu for at reducere kundeafgangen, er at tilknytte dedikerede kundesuccesansvarlige til dine bedste kunder. Det sikrer personlig opmærksomhed og support. Desuden får det dine bedste kunder til at føle sig særlige.

Ifølge Accenture forventer 48 % af forbrugerne særbehandling for at være gode kunder. Find så mange måder som muligt at vise dine bedste kunder, at de betyder noget. 

Eksempel: Adobe

Adobe, virksomheden bag designsoftware, giver sine virksomhedskunder dedikerede kundeadministratorer og afholder eksklusive arrangementer for virksomhedspartnere. Adobe samarbejder med virksomheder som Quicken Loans, Home Depot og IBM om fysiske arrangementer kaldet “Creative Jams.”

Disse arrangementer hjælper Adobe med at skabe stærkere relationer til disse virksomhedskunder, samtidig med at de uddanner hver virksomheds medarbejdere i de nyeste måder at bruge Adobe-software på.

6. Find ud af, hvem dine risikokunder er

Selv dine bedste kunder kan forsvinde med tiden. Derfor er det vigtigt at finde et system til at identificere og overvåge dine risikokunder, hvilket du kan gøre ved at opbygge en model til forudsigelse af kundeafgang.

Kunder opsiger ofte deres aftale, fordi de ikke får meget ud af dit produkt, eller fordi de er utilfredse med din service. Begge disse problemer kan spores. Og hvis du opsætter de rigtige systemer og håndterer dem proaktivt, kan begge problemer muligvis løses.

For det første: sporing. Du kan spore kundetilfredshed med regelmæssige undersøgelser og kundeservicemålinger som Net Promoter Score (NPS). Ved at overvåge din platforms brugsdata kan du også se, hvor lang tid der er gået, siden brugerne loggede ind, og hvor meget de interagerer med dit produkt.

For det andet: proaktiv indgriben. Hvis produktbrugen falder over en periode, eller hvis målinger af kundetilfredsheden begynder at falde, er det tid til en samtale med kunden for at få mere at vide. Hvis du har dedikerede specialister i kundesucces, skal du sørge for, at de regelmæssigt følger op med kunderne for at få en fornemmelse af, hvordan relationen udvikler sig.

Eksempel: Duda Mobile

Duda Mobile, en hjemmesidebygger, har en række onboardingmails, der starter, når du opretter en konto hos dem. Baseret på din brug af deres platform kan de også se, hvor langt du er kommet.

Efter at have oprettet en konto hos Duda Mobile – og derefter undladt at færdiggøre min hjemmeside – sendte de mig nedenstående e-mail. Mest sandsynligt blev jeg markeret som en risikokunde i deres system.

7. Hold øje med konkurrenterne, og forbliv konkurrencedygtig

Da det sociale netværk MySpace var på sit højeste, havde det 75 millioner brugere. Men da konkurrenter som Facebook voksede, formåede MySpace ikke at innovere. I dag eksisterer det stadig, men brugerbasen er skrumpet med omkring 92 %, mens Facebooks målgruppe er vokset til tre milliarder.

Hvis en konkurrent tilbyder bedre funktioner, bedre værdi eller begge dele, vil kunderne naturligt søge den vej med tiden. Ved løbende at overvåge konkurrenterne kan du identificere nye tendenser, potentielle trusler og muligheder for vækst.

I stedet for at kopiere og indsætte dine konkurrenters funktioner bør du fokusere på de unikke aspekter ved dit produkt. Se for eksempel på LinkedIn – de nye funktioner, de lancerer, er helt anderledes end dem på Facebook, Instagram eller TikTok. LinkedIn fokuserer kun på det, der er vigtigt for deres målgruppe af fagfolk og jobsøgende.

Eksempel: Canva

Grafisk design plejede at være ekstremt besværligt. At lave en flyer betød for eksempel, at man skulle starte Adobe Photoshop og designe noget helt fra bunden.

Canva, et værktøj til grafisk design, gjorde processen lettere med tusindvis af færdiglavede skabeloner og en enkel brugerflade, som ikke-designere også kunne bruge.

Med fremkomsten af generativ kunstig intelligens (AI) lancerede Canva en række AI-designværktøjer, der gjorde processen endnu lettere. Et værktøj kaldet Magic Edit giver dig for eksempel mulighed for at føje hvad som helst til dine billeder ved blot at beskrive, hvad du ønsker.

8. Mind kunderne om din værdi

Hvor godt dit produkt end måtte være, bliver livet travlt. Du er ikke altid øverst i dine kunders bevidsthed.

Hvis du ikke passer på, kan kunderne glide ind i en “hvad har du gjort for mig på det seneste?”-tankegang og begynde at overveje at skifte til en konkurrent.

Når du minder kunderne om den værdi, dit produkt giver dem, bliver de mindre tilbøjelige til at skifte til konkurrenter. Her er nogle måder at gøre det på: 

• Del kundehistorier om succes: Når du fremhæver dine kunders resultater, minder du dit publikum om, hvad der er muligt, og opbygger tillid, så brugerne er mere tilbøjelige til at blive.
• Giv regelmæssige opdateringer om forbedringer: Du forbedrer konstant dit produkt – men hvis du ikke kommunikerer det, får dine kunder det aldrig at vide. Giv brugerne praktiske eksempler, der viser, hvordan dine nye funktioner skaber værdi for dem.
• Giv kunderne en månedlig eller årlig opsummering: Det er ikke tilfældigt, at kundeafgang ofte sker, når kunderne bliver faktureret. For at undgå dette skal du identificere den værdi, kunderne har fået fra dit produkt. Sæt derefter denne værdi i forhold til omkostningerne ved fornyelsen.

Eksempel: Chase

Chases Sapphire Preferred-kreditkort koster $99 om året. Hvert år modtager jeg et brev fra Chase, der beskriver den specifikke årlige værdi, kortet har givet mig. Og hvert år er den værdi, det har givet mig, højere end $99 – så jeg fortsætter med at forny det.

Hvis det lykkes dig at skabe en så indlysende kontrast mellem værdi og pris, vil din kundeafgang falde.

9. Tilbyd langtidskontrakter

Når du overvejer muligheder for at reducere kundeafgang, må du ikke overse årlige kontrakter.

ProfitWell samlede data fra 941 SaaS-virksomheder og fandt, at virksomheder, der lægger vægt på årlige kontrakter, har en betydeligt lavere kundeafgang. Virksomheder med under 10 % af deres kunder på årsabonnementer havde en gennemsnitlig afgangsrate på 7,5 %. Virksomheder, hvor 75-100 % af brugerne havde årsabonnementer, havde en gennemsnitlig afgangsrate på 3 %.

Årlige kontrakter er så værdifulde for kundeafgang og pengestrøm, at mange virksomheder tilbyder rabatter for at tilskynde kunderne til at vælge dem. Du kan også overveje at tilbyde et udvidet funktionssæt til kunder på dit årsabonnement eller forbedret support.

Uanset om du lægger vægt på årlige eller månedlige kontrakter, skal du gøre det så nemt som muligt for kunderne at forny deres kontrakter. Ideelt set bør dette ske automatisk.

Eksempel: Bench

Bench, et regnskabsfirma, bruger flere teknikker til at få kunderne til at vælge årsabonnementer.

Først designet. “Årlig kontrakt” er den valgte standardmulighed, så den lavere årlige pris bliver referencepunktet. Det er umuligt at overse, at den årlige pris giver mere værdi.

10. Yd fremragende kundeservice

Ifølge en rapport fra Zendesk ville halvdelen af kunderne skifte til en konkurrent efter én dårlig kundeserviceoplevelse – og 80 % ville skifte efter to eller flere dårlige oplevelser.

Hvis kunderne allerede er usikre på værdien af dit produkt, vil en dårlig kundeserviceoplevelse være den eneste grund, de behøver for at forlade dig. Derfor er en af de bedste måder at reducere kundeafgang på at investere i fremragende kundeservice. 

Der findes masser af strategier på dette område. Zappos er for eksempel kendt for at opfordre sit kundesuccesteam til at tale afslappet med kunderne, hvilket har resulteret i samtaler, der varede i timevis.

Hvis du kan finde en meningsfuld måde at gøre mere end forventet for dine kunder på, så gør det. Men husk – du kan også optjene mange point ved blot konsekvent at mestre det grundlæggende inden for kundeservice og skabe autentisk kontakt med kunderne.

1. Opbyg en omfattende vidensbase: 81 % af kunderne forsøger ifølge Harvard Business Review selv at løse supportproblemer. Ved at opbygge en vidensbase, der besvarer alle tænkelige kundespørgsmål, får du gladere brugere og færre supporthenvendelser.
2. Sørg for, at du er tilgængelig: Nogle gange er vidensbasen ikke nok. Sørg for, at du er tilgængelig på alle de måder, kunderne ønsker at komme i kontakt med dig på. For nogle virksomheder er livechat, e-mail og telefon nok, mens andre også har brug for en aktiv kundeservicetilstedeværelse på sociale medier.
3. Vær proaktiv: Arbejd på at identificere tegn på, at kunderne måske har problemer, og forsøg at hjælpe dem proaktivt. Når kunderne henvender sig, skal du være så hurtig og effektiv som muligt til at løse deres problemer.

Eksempel: Freshdesk

Freshdesk, en populær platform til kundesupport, klarer de grundlæggende aspekter af kundeservice særdeles godt. Deres vidensbase er omfattende med artikler og instruktionsvideoer, der dækker ofte stillede spørgsmål om alle de produkter, de tilbyder.

Når kunderne har yderligere spørgsmål, hjælper en AI-drevet livechat dem med at finde rundt i vidensbasen. Livechatassistenten kan også videregive brugerne til en menneskelig supportmedarbejder via chat eller e-mail.

11. Bed om kundefeedback

Kunderne sætter pris på, at du spørger efter deres input — ifølge en undersøgelse fra Microsoft har 77 % af kunderne et mere positivt syn på mærker, der beder om deres feedback.

Indsamling af feedback holder også dit produkt relevant for din målgruppe. Ved at spørge kunderne, hvad de kan lide og ikke kan lide, kan du tilpasse dit produkt til brugernes behov.

Tricket er at gøre det så nemt som muligt for kunderne at give feedback. Brug undersøgelser og feedbackformularer i appen, og sørg for, at du ikke lægger beslag på for meget af kundernes tid. Sentimentanalyse af sociale medier er en anden måde at indsamle værdifuld indsigt på.

Når du har indsamlet feedback, skal du handle på den. Fortæl kunderne, at du har lyttet til dem. Vær transparent omkring resultaterne af dine undersøgelser, og del produktudviklingsplaner, så dine brugere ved, at der bliver arbejdet på deres ønsker.

Eksempel: Brain.fm

Brain.fm er en app til musik og produktivitet. Jeg bruger den hver dag, mens jeg arbejder. Brain.fms produktmarketingteam kontaktede mig for at få feedback med det formål at forbedre oplevelsen for »powerbrugere« som mig.

Jeg elsker produktet og ville sandsynligvis have udfyldt undersøgelsen alligevel. Men det, der fangede mig, var, at de havde bemærket, at jeg er en særligt hyppig bruger af deres produkt.

Fordi det føltes, som om min feedback faktisk kunne blive brugt til at forbedre min egen daglige oplevelse med produktet, var jeg motiveret til at svare. Hvis du kan segmentere og personalisere dine anmodninger om kundefeedback ligesom Brain.fm, vil du måske opleve, at kunderne er mere villige til at deltage.

12. Giv kunderne en grund til at blive

Hvis du ikke giver dine kunder en grund til at blive, kan du være sikker på, at dine konkurrenter før eller siden vil give dem en grund til at forlade dig.

Heldigvis er der masser, du kan gøre for at få kunderne til at blive hængende.

1. Tilbyd incitamenter: Belønninger, rabatter, gratis funktioner – mulighederne er uendelige. Sørg for, at kunderne ved, at de bliver værdsat, og giv dem meningsfulde incitamenter, der gør dit produkt endnu mere attraktivt.
2. Opret loyalitetsprogrammer: Det næste trin efter enkeltstående incitamenter er et komplet kundeloyalitetsprogram. Loyalitetsprogrammer kan opmuntre medlemmer til at blive længere og bruge flere penge – medlemmer af Starbucks Rewards-programmet står for over 50 % af virksomhedens omsætning i USA.
3. Påskøn dine kunder: Dine kunder vil gerne føle, at deres loyalitet bliver værdsat. Find en måde at vise det på, hvad enten det er med gratis merchandise, eksklusive arrangementer med fysisk fremmøde eller personlig support.

Eksempel: Airbnb

I 2019 sendte Airbnb mig en e-mail, hvor de skrev, at de ville sende mig et års abonnement på Airbnb Magazine som en gratis fordel.

Helt ærligt læser jeg ikke ret mange magasiner. Alligevel betød det noget for mig, at dette stadig var en eksklusiv fordel: Airbnb sagde, at jeg var en del af en udvalgt gruppe mennesker, der fik denne fordel.

Hvad lærte jeg af det? Den anerkendelse, du giver kunderne – og det faktum, at du inkluderede dem i en eksklusiv gruppe – kan være lige så vigtigt som indholdet af dine fordele.

13. Skab et fællesskab

Fællesskaber letter presset på dit kundesupportteam, fremmer konsekvent brugerfeedback og genererer brugergenereret indhold.

Vigtigst af alt reducerer de også kundeafgangen ved at gøre dit brand mere tiltrækkende for brugerne. At skabe et fællesskab omkring dit produkt fremmer en følelse af tilhørsforhold og støtte, som er vanskelig at genskabe, hvis kunderne skifter til en konkurrent.

Fora eller grupper på sociale medier er de nemmeste steder at starte. Opfordr kunderne til at hjælpe hinanden med spørgsmål om produktet og dele deres oplevelser. Gør en indsats for at fremhæve succeshistorier, der deles i dit fællesskab, for at styrke kundernes følelse af at høre til.

Eksempel: Peloton

Peloton, en virksomhed, der producerer fitnessudstyr, har en imponerende årlig fastholdelsesrate på 92 %. Brandet har opbygget et blomstrende onlinefællesskab gennem medlemsfora, grupper på sociale medier og livehold.

Udnyt fastholdelsens styrke

At reducere kundeafgangen begynder med at tiltrække de rigtige kunder.

Når du har gjort det, er der dusinvis af teknikker til at bekæmpe kundeafgang, som du kan eksperimentere med. Fra at skabe et uforglemmeligt førstehåndsindtryk til at overvåge kunder, der er i risikozonen, er disse strategier til kundefastholdelse designet til at hjælpe din virksomhed med at trives på lang sigt.

Husk, at kundeafgang ikke bare handler om kortsigtede tal – det handler om at skabe et miljø, hvor kunderne kan udvikle sig og få succes. For jo mere du dykker ned i årsagerne til kundeafgang, desto bedre forstår du, at det, der er godt for dine kunder, også er godt for din virksomhed.

Er du interesseret i flere måder at holde dine kunder tilfredse og reducere kundeafgangen på? Sørg for at tilmelde dig vores nyhedsbrev, og få de seneste tips om kundeoplevelser.

Relateret læsning: Den bedste software til kundetilfredshed