Stjæl disse eksempler på manuskripter til indgående callcentre

Indgående callcentermanuskripter bør ikke lyde robotagtige. Hvis du leder efter gennemprøvede, fleksible manuskripter til at hilse på kunder, løse problemer, håndtere klager eller eskalere opkald, har denne artikel det, du skal bruge. Vi har samlet eksempler på manuskripter fra den virkelige verden, som du kan kopiere, tilpasse og bruge til at forbedre ensartethed, hastighed og kundetilfredshed i hvert eneste opkald.

Callcenteragenter bør lyde, som om de ikke læser op fra et manuskript – det sagde 80 % af forbrugerne i hvert fald i en undersøgelse gennemført tilbage i 2018. Undersøgelsen blev gennemført to gange, først i 2014 og derefter i 2018. Her er resultaterne:

Hvad betyder det for din virksomhed? Det betyder, at du skal bruge dine manuskripter strategisk. Men jeg kommer lidt foran mig selv. Lad os begynde her.

Hvad er callcentermanuskripter?

Callcentermanuskripter (eller kundeservicemanuskripter) er kortere eller længere (desværre som regel længere) dokumenter, der viser, hvordan samtaler med personer, der ringer til din virksomhed, bør forløbe. Du kan betragte dem som færdige anvisninger eller skabeloner, der hjælper dine kundeservicemedarbejdere med at tale med hver enkelt opkalder, løse deres problemer og besvare deres spørgsmål. Callcentermanuskripter integreres ofte i callcentersoftware.

I lyset af den undersøgelse, jeg netop har citeret, tænker du måske, at det ikke er en særlig god idé at bruge disse manuskripter; kunderne ønsker jo ikke det.

Men hvad nu, hvis jeg fortalte dig, at det ikke helt passer? Det, dine kunder virkelig ønsker, er at tale med medarbejdere, der er vidende og lyder naturlige under hver samtale. Det vender vi tilbage til senere.

Indtil videre kan vi nøjes med at sige, at kundeservicemanuskripter er yderst nyttige for dine medarbejdere af disse fem hovedårsager:

1. Manuskriptskabeloner hjælper nye medarbejdere med at blive fortrolige med din virksomheds arbejde (de er også meget nyttige til oplæring).
2. Manuskripter til kolde opkald (udgående opkald) hjælper din virksomhed med at komme i kontakt med potentielle kunder eller genoptage kontakten med tidligere kunder.
3. Med disse manuskripter ved dine supportmedarbejdere, hvordan de skal reagere i bestemte situationer (dette er især vigtigt for din tekniske support, men også når en vred kunde ringer), og hvordan de kan tilbyde den optimale løsning til den pågældende opkalder.
4. Callcentermanuskripter er den bedste måde at mindske risikoen for menneskelige fejl på. Med andre ord sikrer du, at enhver kundeinteraktion forløber, som den skal, og at dine medarbejdere altid giver de samme korrekte oplysninger.
5. Endelig gør callcenterskabeloner det muligt for dine medarbejdere at spare tid. De behøver ikke tænke over, hvad de skal sige, eller hvilke svar de skal give – alt er tilgængeligt med det samme.

Sådan opretter du effektive callcentermanuskripter

Denne del er afgørende. Lyt til min advarsel: Når du opretter samtaleskabeloner til din virksomhed, er det meget nemt at begå små fejl, der forringer kundeoplevelsen og endda irriterer dine opkaldere.

Efter min erfaring findes der otte bud for nyttige og effektive kundeservicemanuskripter; lad os se nærmere på dem:

Du skal oprette flere minimanuskripter

Fald ikke i fælden med at oprette ét stort manuskript, der indeholder mange procedurer og retningslinjer i ét opkaldsforløb. Det er langt bedre at oprette flere minimanuskripter til forskellige situationer og scenarier. Disse minimanuskripter bør også være korte. Skriv ikke hvert eneste ord; hold dig til de afgørende punkter, der hjælper dine medarbejdere med at holde samtalen på sporet og opfylde kundernes behov.

Manuskripter bør være nemme at læse og lette at skimme; du ønsker ikke lange pauser i røret, mens dine medarbejdere febrilsk leder efter det rigtige svar i et kilometerlangt manuskript. Tro mig; disse manualer er ikke nyttige – skrot dem så hurtigt som muligt.

Jeg anbefaler at bruge forskellige skrifttyper og farver for at gøre dine manuskripter hurtigere og nemmere at læse. Yderligere hjælpemidler som punktopstillinger, understregning eller fremhævning af de vigtigste punkter er også meget nyttige.

Du skal have en god indledende replik

Samtalens indledning bør være kort, specifik og venlig. Der er fire ting, der skal med her:

• En almindelig hilsen (et simpelt “Godmorgen!” eller “Hej!” er fint)
• Agentens navn og virksomhedens navn (“Mit navn er [agentens navn] fra [virksomhedens navn]”)
• Oplysning om optagelse af samtalen (“Denne samtale optages med henblik på oplæring”)
• Invitation til at starte samtalen (“Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?”)

Du må ikke tale for meget

Dit mål er at holde alle kundeservicesamtaler så korte som muligt. Sørg for, at dine manuskripter ikke indeholder lange afsnit, der kræver uafbrudt tale i mere end 15 sekunder; det vil kun frustrere dem, der ringer. Selvfølgelig er der nogle undtagelser, f.eks. når du skal læse en samtykkeerklæring op, før du modtager betaling eller afslutter en kontrakt, men den faste tommelfingerregel er, at du bør undgå at tale kunden i søvn.

Du skal gøre kommunikationen personlig

Hvis det er muligt, bør alle telefonsamtaler gøres personlige. Derfor har du brug for god CRM- og callcentersoftware—begge disse værktøjer hjælper dine agenter med at holde alle relevante kundedata samlet ét sted, så de straks ved, hvem der ringer, når de modtager et opkald. Med denne viden kan du gøre kommunikationen personlig, f.eks. ved at bruge kundens fornavn eller tilbyde hjælp, der er tilpasset det produkt eller den tjeneste, kunden har. Det er altid rart at vise, at du interesserer dig for dine kunder, f.eks. ved at spørge: “Hvordan har du det i dag?”

Et sidste råd om personalisering:

Husk på, at der kan være forskellige skikke for, hvordan man tiltaler kunder i forskellige lande. I nogle lande er det almindeligt at tilføje “hr.” eller “fru”, fordi det kan blive opfattet som for uformelt kun at bruge fornavnet. Det er værd at have i tankerne!

Du skal undgå negativitet

Jeg siger selvfølgelig ikke, at dine agenter altid skal være positive over for alt. Forestil dig blot denne samtale:

Agent: “Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?”

Den, der ringer: “Mit internet er lige holdt op med at virke, og jeg har brug for det for at kunne passe mit arbejde!”

Agent: “Det er jeg glad for at høre!”

Det sender naturligvis det helt forkerte budskab. I stedet bør du fokusere på at give kunden en så positiv oplevelse som muligt. Sådan kan du gøre:

1. Empati: Vis kunden, at du forstår deres situation og gerne vil hjælpe dem så hurtigt som muligt.

2. Giv ikke kunden skylden: Selv hvis det tydeligvis er kundens skyld, bør du undgå at sige ting som “Du gjorde det forkert” eller “Hvorfor læste du ikke manualen?” Fokuser i stedet på at løse problemet: “Lad os få din forbindelse op at køre igen!”
3. Fokuser på at hjælpe kunden: Giv ikke indtryk af, at noget ikke kan lade sig gøre. Hvis det virkelig er tilfældet, bør agenterne fokusere på alternative muligheder eller trin, kunden kan tage for at opnå det ønskede resultat.

Du skal afslutte proaktivt

Du kan stille et eller to afsluttende spørgsmål, når samtalen nærmer sig sin afslutning. Du kan f.eks. sige noget i stil med:

“Jeg er glad for, at vi fik løst dit problem! Er der andet, jeg kan hjælpe dig med i dag?”

“Har du yderligere spørgsmål?”

I ni ud af ti tilfælde vil svaret være “nej”, men kunden vil helt sikkert huske, at agenten var venlig og hjælpsom. Og når vi taler om det sidste indtryk, skal du sørge for, at dine kunder ikke lægger på uden en venlig afsked!

Du skal aldrig holde op med at optimere dine manuskripter

Callcentermanuskripter er aldrig hugget i sten. Du bør analysere dem fra tid til anden og gennemføre de nødvendige rettelser, især når din virksomheds tilbud ændrer sig, eller når du får feedback om, at noget ikke fungerer, som det skal.

Du skal oplære dit team

Sørg for, at dit callcenterteam får regelmæssig oplæring i, hvordan man taler med kunder. Det er især vigtigt, når dine medarbejdere skal improvisere, f.eks. i en meget usædvanlig situation. Her kan det være en stor hjælp at analysere tidligere samtaler. Find ud af, hvor dine agenter har brug for yderligere støtte, og giv dem den gennem relevant oplæring.

Det er også yderst vigtigt at være hjælpsom og have god produktviden, især når det gælder din tekniske support. Sørg for, at alle tekniske medarbejdere har al den nødvendige viden og kan hjælpe kunderne med at løse deres problemer.

Nu ved du, hvad du skal være opmærksom på, når du arbejder med dine kundeserviceskabeloner. Jeg har lavet en liste over nogle færdige scripts til indgående callcentre, som du kan bruge i din virksomhed. Du er velkommen til at bruge dem—gå videre og gør dem til dine egne.

Eksempler på scripts til indgående callcentre

Script 1: Indledende registrering

Medarbejder: “Hej, mit navn er [medarbejderens navn] fra [virksomhedens navn]. Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?”

Efter at have hørt årsagen til opkaldet:

Problem: “Det er jeg ked af at høre. Lad mig lige bekræfte dine oplysninger, så kan vi finde frem til en løsning.”

Spørgsmål: “Selvfølgelig, bekræft venligst dine oplysninger, så hjælper jeg dig gerne med at få det afklaret!”

Script 2: Betaling for tjenesten

Medarbejder: “Vil du betale med kreditkort, check eller bankoverførsel?”

Hvis kunden vælger kreditkort: “Vil du oplyse dine [kreditkort- eller bank]oplysninger over telefonen, eller skal jeg sende dig et sikkert link, så du kan betale online?”

Script 3: Kunden vil købe et produkt, der er udsolgt

Opkalder: “Hej, jeg vil gerne købe [produktnavn], men jeg kan ikke afgive en ordre. Hvad kan jeg gøre?”

Medarbejder: “Hej [kundens navn]. Jeg beklager at måtte informere dig om, at dette produkt i øjeblikket ikke er tilgængeligt, men vi får snart nye varer på lager. Vil du have, at jeg afgiver din ordre nu, så du kan få den, så snart produktet er på lager igen?”

Hvis kunden siger “ja”: Fortsæt med at afgive ordren.

Hvis kunden siger “nej”: “Selvfølgelig, alternativt kan vi sende dig en notifikation, når produktet er tilbage på vores lager. Vil du have, at vi giver dig besked?”

Hvis kunden siger “ja”, skal du spørge, hvilken kontaktmetode kunden foretrækker.

Hvis kunden siger “nej”, kan du opfordre kunden til at besøge hjemmesiden igen i næste uge.

Script 4: En utålmodig/irriteret opkalder

Kunde: “Jeg bestilte [produktnavn] for næsten to uger siden. Det skulle være ankommet i sidste uge, men det er det ikke. Jeg har ingen idé om, hvor det er; hvor længe skal jeg vente?”

Medarbejder: “Jeg beklager forsinkelsen. Oplys mig venligst om ordrenummeret, så tjekker jeg status for din ordre.”

Afhængigt af ordrens situation kan du informere kunden om den aktuelle status, yde yderligere support (f.eks. en sporingskode) og/eller tilbyde en løsning, der tilfredsstiller opkalderen, f.eks. en engangsrabatkode til den næste ordre sammen med en personlig “det beklager vi”-besked.

Script 5: En utilfreds/vred opkalder

Kunde: “Jeg købte for nylig jeres [produktnavn], og jeg er meget utilfreds med det. Nogle af delene er beskadigede, og det fungerer ikke, som det skal. Jeg vil have mine penge tilbage!”

Medarbejder: “Jeg er meget ked af, at det blev din oplevelse; det er vigtigt for os, at du er tilfreds med dit køb. Lad os se, hvad vi kan gøre for at rette op på det.”

Efter at have anerkendt en vred kundes følelser kan du bede kunden om at sende billeder af produktet eller flere oplysninger. Selv hvis transportøren har beskadiget produktet, skal du refundere varen så hurtigt som muligt og ikke glemme "det beklager vi"-beskeden. Når man ser på det store billede, hvad er så mest omkostningsfuldt—udgiften til en erstatningsvare eller konsekvenserne af denne kundes anmeldelse af din virksomhed?

Script 6: En tilbagevendende opkalder

Her er to forslag til en god måde at indlede endnu en samtale med den samme opkalder på:

• “Hej igen, [kundens navn]! Tak, fordi du ringer til os! Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?”
• “Hej [kundens navn]! Har du brug for yderligere hjælp med [det tidligere problem/spørgsmål]?”

Script 7: Afslutning af et opkald

Medarbejder: “Jeg er glad for, at jeg kunne hjælpe dig med [kundens problem]! Har du andre spørgsmål til mig i dag? Hav en fortsat god dag!”

Eksempler på udgående scripts

Manuskript 1: Påmindelse om betalingen

Agent: “Hej, det er [agentens navn] fra [virksomhedens navn]. Jeg ville blot fortælle dig, at vores seneste faktura til dig forfalder den [forfaldsdato]. Har du modtaget fakturaen? Kan jeg hjælpe dig med at foretage en onlinebetaling?”

Manuskript 2: Nyt tilbud

Agent: “Hej, [kundens navn]! Jeg er [agentens navn] og ringer fra [virksomhedens navn]. Jeg er glad for at kunne fortælle dig, at du er berettiget til vores særlige tilbud, som vil hjælpe dig med at [forklar kort fordelene]. Er det et godt tidspunkt at gennemgå tilbuddet?”

Hvis kunden siger nej, kan du tilbyde en anden og mindre forpligtende måde at blive bekendt med tilbuddet på, f.eks. en e-mail. Alternativt kan du spørge, hvornår det passer kunden bedst, at du ringer igen.

Manuskript 3: Opfølgende opkald om det tidligere drøftede tilbud

Agent: “Hej, [kundens navn]! Det er [agentens navn] fra [virksomhedens navn]. Sidste mandag talte vi om [produktets navn]. Er det et godt tidspunkt at tale om dette tilbud? Har du spørgsmål, som jeg kan besvare for dig?”

Andre typiske situationer

Selvfølgelig er antallet af mulige situationer i dit kundecenter meget større, og det afhænger af din virksomheds profil. Jeg har samlet nogle typiske problemer sammen med den bedste måde at reagere på dem:

• Forveksling af ordrer: “Det er jeg ked af at høre, at du ikke har modtaget din ordre, [indsæt navn]. Lad mig tjekke din ordre for at se, hvad der er sket, og få sendt et nyt produkt til dig med det samme.”
• At sætte den, der ringer, på hold: “Har du noget imod at vente et øjeblik? Jeg stiller dig videre til [afdeling eller medarbejder]/Jeg vender snart tilbage med svaret.”
• Uafklaret problem: “Det er jeg virkelig ked af; i øjeblikket kan vi hjælpe dig med [alternativ mulighed 1] og [alternativ mulighed 2]. Jeg vil drøfte sagen med min leder og vende tilbage til dig så hurtigt som muligt.”
• Et opfølgende opkald om et uafklaret problem: “Lige nu har vi stadig nogle problemer med [forklar årsagen]. Vi arbejder aktivt på at løse problemet. Jeg ringer tilbage, så snart jeg har en opdatering.”
• Alternativ version: “Jeg har talt med min leder, og her er, hvad vi kan gøre for dig: [mulige løsninger].”
• Håndtering af flere kunder på samme tid: “Selvfølgelig hjælper jeg gerne. Giv mig bare et øjeblik til at undersøge det for dig. Jeg er tilbage om lidt.”
• Tilbud om andre produkter: “Jeg er så glad for, at vi fik løst dit problem i dag! Hvis du har et øjeblik, vil jeg gerne fortælle dig om nogle af de andre muligheder, som andre ofte køber sammen med dette produkt. [Beskriv et produkt, der er relevant for den, der ringer].”

Opsummering: Sørg for, at dine manuskripter er nyttige, naturlige og korte.

Det er vigtigt at holde dine scripts korte og praktiske. Gør ikke dine kundeservicemedarbejdere til tankeløse robotter, der læser en endeløs strøm af ord op. Giv dem en vis frihed – naturlig samtale er det, du ønsker. Det er altid den mest enkle opskrift på nyttige og alsidige scripts.

Og hvis du gerne vil læse flere tips om kundeservice og CX-strategi, så glem ikke at abonnere på vores nyhedsbrev!