75 spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser for 2026

Jeg er sikker på, at du forstår værdien af tilfredse kunder. Men hvordan kan du vide, om kunderne virkelig er tilfredse med din kundesupport, dit produkt eller endda din onboardingproces? I mange tilfælde er du nødt til at spørge dem direkte, og her spiller kundeundersøgelser en vigtig rolle.

Når du stiller de rigtige spørgsmål ved hjælp af de rigtige værktøjer til feedbackstyring, kan du komme dybere ned i kundernes behov og forstå, hvad der betyder noget for dine kunder, når det gælder dit brand.

Hvad er kundetilfredshedsundersøgelser?

Undersøgelsesværktøjer til kundetilfredshed bruges af virksomheder til at indsamle feedback fra kunder om deres oplevelser med produkter, tjenester eller interaktioner med brandet generelt.

Disse undersøgelser indeholder typisk spørgsmål om produktkvalitet, kundeservice, brugervenlighed og overordnet tilfredshed. Virksomheder bruger resultaterne til at forbedre deres tilbud, håndtere kundernes bekymringer og forbedre den samlede kundeoplevelse.

Kundeundersøgelser er en "aktiv" form for indsamling af feedback, men du kan også bruge værktøjer til overvågning af sociale medier til passiv indsamling af feedback på sociale medier og andre onlineplatforme. Jeg anbefaler altid en kombination af begge dele.

Brug disse 75 spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser

Her er en liste med 75 spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser, organiseret efter tema:

Overordnet tilfredshed

1. Hvor tilfreds er du med vores produkt/tjeneste?
2. Hvordan vil du vurdere din samlede oplevelse med vores virksomhed?
3. Vil du anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?
4. Hvor sandsynligt er det, at du fortsat vil bruge vores produkt/tjeneste?
5. Hvad er den primære årsag til din tilfredshed/utilfredshed?

Produkt- eller tjenestekvalitet

6. Hvor godt opfylder vores produkt/tjeneste dine behov?
7. Hvordan vil du vurdere kvaliteten af vores produkt/tjeneste?
8. Har du oplevet problemer med vores produkt/tjeneste?
9. Hvor tilfreds er du med værdien for pengene ved vores produkt/tjeneste?
10. Hvor ofte bruger du vores produkt/tjeneste?

Oplevelsen med kundesupport

11. Hvor tilfreds er du med vores kundesupportteam?
12. Hvor hurtigt svarede vores supportteam på din henvendelse?
13. Blev dit problem løst på en måde, du var tilfreds med?
14. Hvor vidende var supportmedarbejderen?
15. Hvor venligt og professionelt var vores supportpersonale?

Brugervenlighed & tilgængelighed

16. Hvor nemt var det at finde de oplysninger, du havde brug for?
17. Hvordan vil du vurdere brugervenligheden af vores produkt/tjeneste?
18. Stødte du på problemer, mens du brugte vores produkt/tjeneste?
19. Hvor tilgængelig var vores hjemmeside/app?
20. Hvordan ville du forbedre brugervenligheden af vores produkt/tjeneste?

Købs- & betalingsproces

21. Hvor nemt var det at gennemføre dit køb?
22. Var der problemer under betalingen?
23. Fandt du vores priser klare og gennemsigtige?
24. Var der skjulte omkostninger eller uventede gebyrer?
25. Hvordan ville du forbedre købsoplevelsen?

Levering & forsendelse (hvis relevant)

26. Hvor tilfreds er du med leveringstiden?
27. Blev din ordre leveret i god stand?
28. Modtog du korrekte sporingsoplysninger?
29. Hvordan vil du vurdere emballeringen af din ordre?
30. Hvordan kan vi forbedre vores leveringsproces?

Website og onlineoplevelse

31. Hvor nemt er det at navigere på vores website?
32. Fandt du de oplysninger, du ledte efter?
33. Hvordan vil du vurdere hastigheden og ydeevnen på vores website?
34. Oplevede du tekniske problemer, mens du brugte vores website?
35. Hvor visuelt tiltalende er vores website?

Priser og værdi for pengene

36. Synes du, at vores produkt/tjeneste er prisen værd?
37. Hvordan vil du sammenligne vores priser med konkurrenternes?
38. Er der funktioner, du ville betale ekstra for?
39. Hvor ofte benytter du dig af kampagner eller rabatter?
40. Hvad ville få vores priser til at føles mere rimelige?

Kundeloyalitet og fastholdelse

41. Hvor længe har du været kunde?
42. Har du nogensinde overvejet at skifte til en konkurrent? Hvis ja, hvorfor?
43. Hvad får dig til at vende tilbage til vores virksomhed?
44. Hvad kunne vi gøre for at styrke din loyalitet over for vores brand?
45. Har du deltaget i vores loyalitets- eller belønningsprogram?

Sammenligning med konkurrenter

46. Hvordan klarer vi os sammenlignet med lignende virksomheder, du har benyttet?
47. Hvad kan du lide ved vores konkurrenter, som vi ikke tilbyder?
48. Hvorfor valgte du os frem for en konkurrent?
49. Hvad kunne vi gøre for at skille os ud fra konkurrenterne?
50. Ville du overveje at skifte til en konkurrent? Hvorfor eller hvorfor ikke?

Opfattelse af brandet

51. Hvordan ville du beskrive vores brand med få ord?
52. Hvor troværdig synes du, vores virksomhed er?
53. Hvor godt lever vi op til vores brandværdier?
54. Hvordan vil du vurdere vores virksomheds omdømme?
55. Hvor sandsynligt er det, at du vil interagere med os på sociale medier?

Forslag og åbne spørgsmål

56. Hvad kan du bedst lide ved vores produkt/tjeneste?
57. Hvad kan du mindst lide ved vores produkt/tjeneste?
58. Hvilken enkelt forbedring vil du foreslå?
59. Er der funktioner eller tjenester, du ville ønske, vi tilbød?
60. Hvad er én ting, vi kunne gøre for at forbedre din oplevelse?

Kundeservice og interaktion

61. Hvor tilfreds var du med din seneste interaktion med os?
62. Levede vores medarbejdere op til dine forventninger?
63. Hvor respektfuldt og professionelt var vores team?
64. Følte du dig værdsat som kunde?
65. Hvordan kunne vores kundeservice forbedres?

Problemløsning

66. Har du haft problemer med vores produkt/tjeneste?
67. Hvor tilfreds var du med den måde, vi håndterede dit problem på?
68. Var du nødt til at kontakte os flere gange om det samme problem?
69. Blev dit problem løst rettidigt?
70. Hvad kunne vi gøre bedre, når vi håndterer kundeklager?

Fremtidig interesse og behov

71. Ville du være interesseret i nye produkter/tjenester fra os?
72. Hvilke andre funktioner eller produkter kunne du tænke dig, at vi tilbød?
73. Hvor sandsynligt er det, at du opgraderer eller fornyer din tjeneste?
74. Ville du deltage i en betatest af nye produkter?
75. Hvad ville få dig til at engagere dig mere i vores virksomhed?

Kundetilfredshedsmålinger, der bør måles

Hvad leder du efter, når du udsender spørgsmål til en kundetilfredshedsundersøgelse? Det er vigtigt at vælge en måleenhed, der er værd at følge, før du begynder at udforme undersøgelser. Her er nogle populære KPI'er for kundetilfredshed:

Kundetilfredshedsscore (CSAT)

CSAT er en undersøgelse, der har til formål at afdække, om kunderne er tilfredse med den service, de modtager fra din virksomhed. Der er tre svarmuligheder:

• Tilfreds
• Neutral
• Utilfreds

Nogle undersøgelser tilbyder yderligere to svarmuligheder (meget utilfreds, meget tilfreds), men efter min mening er de ikke nødvendige.

Sådan beregner du CSAT-scoren: Divider antallet af tilfredse kunder med det samlede antal modtagne besvarelser, og gang resultatet med 100. Hvis du for eksempel har 50 svar, og 20 af dem er positive, er din CSAT 40 %. Igen – jo højere resultatet er, desto bedre.

Nettopromotørscore (NPS)

NPS er en kundeundersøgelse, der stiller ét spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?" Svaret baseres på en skala fra 1 til 10. I NPS-undersøgelsen inddeles kunderne i én af tre kategorier afhængigt af deres svar:

• Kritikere (score på 0-6) - Disse kunder er ikke særligt tilfredse med dit brand. Hvis du modtager sådanne resultater, er det vigtigt at analysere, hvad der kan være årsag til denne utilfredshed.
• Passive (score på 7-8) - Disse kunder er neutrale over for din virksomhed. Deres feedback viser, at der ikke er noget særligt galt med din kundeservice, men at der også er plads til forbedring. Arbejd på at forbedre kundeservicen, så får du flere loyale kunder.
• Fortalere (score på 9-10) - Dette er det resultat, du gerne vil se. Disse kunder er virkelig tilfredse med din virksomhed. Fortalere er mere tilbøjelige til at anbefale dit brand og dine produkter til deres venner og familie.

For at beregne din Net Promoter Score skal du trække procentdelen af kritikere fra procentdelen af fortalere (passive medregnes ikke i beregningen). Den resulterende score kan variere fra -100 (hvis alle kunder er kritikere) til +100 (hvis alle kunder er fortalere). Hvis du for eksempel har modtaget 100 besvarelser fra undersøgelsen, og 30 % af kunderne er kritikere, 10 % er passive, og 60 % er fortalere, beregnes din NPS-score som 60 % - 30 % = 30.

En højere NPS-score indikerer bedre kundetilfredshed og loyalitet.

Derudover kan du også stille et opfølgende spørgsmål for at forstå, hvorfor de svarede på en bestemt måde.

Kundeindsatsscore (CES)

Denne undersøgelse måler, hvor nemt det var for dine kunder at gennemføre en bestemt handling. CES er udviklet for at finde ud af, hvor intuitive og brugervenlige dine processer er. CES stiller typisk ét spørgsmål: "Hvor nemt var det for dig at løse dit problem i dag?" Kunderne vurderer deres oplevelse på en skala fra et til syv, hvor et betyder meget vanskeligt, og syv betyder meget nemt.

Hvordan måler du CES? Du skal blot dividere antallet af personer, der svarede fem, seks eller syv, med det samlede antal personer, der deltog i undersøgelsen.

Produkt-markedstilpasning (PMF)

Den sidste undersøgelse fokuserer på selve produktet. En PMF-undersøgelse hjælper dig med at forstå, om dit produkt lever op til alle de rigtige krav. Som altid er denne undersøgelse også baseret på ét enkelt spørgsmål: “Hvordan ville du have det, hvis du ikke længere kunne bruge vores produkt?” Respondenterne vurderer derefter, hvor skuffede (eller ikke skuffede) de ville være.

For at beregne PMF skal du udelukkende fokusere på det første svar. Hvis mere end 40 % af kunderne ville være meget skuffede over at miste dit produkt, har du en god produkt-markedstilpasning. Hvis folk ikke ville savne det, er der helt sikkert noget galt med produktet.

Jeg siger naturligvis ikke, at du bør begrænse dig til kun disse fire typer undersøgelser. De er nyttige, fordi de giver dig et overordnet billede af, hvad folk synes om dit brand. Men oftere end ikke har du brug for at gå mere i dybden for at få flere indsigter. Lad os se på, hvilke slags spørgsmål du kan stille i dine undersøgelser.

Relateret læsning: De bedste gratis undersøgelsesværktøjer til indsamling af feedback

Bedste praksis for kundetilfredshedsundersøgelser

Så du har besluttet dig for at spørge kunderne, om de er tilfredse med dit brand eller produkt. Det er fantastisk! Det er en god start på at opbygge mere meningsfulde relationer til dine målgrupper og holde dem engagerede i længere tid.

Her er, hvad du bør have in mente:

• Hold den kort og præcis: Tro mig, du ønsker ikke at stille hundredvis af spørgsmål. Det vil kun irritere dine kunder og give dem endnu en grund til at lede efter alternativer til dine produkter/tjenester. En perfekt kundetilfredshedsundersøgelse bør kunne besvares på to eller tre minutter.
• Stil de rigtige spørgsmål: En god kundeundersøgelse er en blanding af åbne spørgsmål, spørgsmål med ét eller flere svarmuligheder og skala-spørgsmål (typisk fra 1 til 5). AI-værktøjer til oprettelse af undersøgelser kan hjælpe med at generere og finpudse spørgsmål omkring dine undersøgelsesmål. Sørg for, at hvert spørgsmål i dit spørgeskema har en form for praktisk værdi – stil ikke spørgsmål bare for at stille dem. Senere i denne artikel deler jeg 20 eksempler på gode spørgsmål om kundetilfredshed for at vise, hvad jeg mener.
• Brug det rigtige værktøj: Der er flere måder at måle kundetilfredshed på, som jeg vil gennemgå om et øjeblik. Analysér de tilgængelige værktøjer, og vælg det, der er mest praktisk for dine kunder. På den måde får du flere svar, og det er det ultimative mål.
• Tilbyd noget til gengæld: Husk, at det er DIT mål at indsamle feedback. Hvis du vil opnå rigtig gode resultater, bør du tilbyde et incitament for at udfylde og indsende undersøgelsen. Det behøver ikke være noget kompliceret eller dyrt. Starbucks genererer for eksempel en kode, når deres kundeundersøgelse er gennemført, som kan indløses til en gratis høj drik. På den måde føler respondenterne ikke, at de har spildt deres tid, hvilket fører til højere svarprocenter.
• Vælg en onlineundersøgelse: Hvis du driver fysiske butikker, kan du naturligvis gennemføre offlineundersøgelser direkte i dine butikker. Du kan distribuere den via dit nyhedsbrev, profiler på sociale medier eller endda QR-koder placeret ved disken. Pointen er, at onlineundersøgelser kan gennemføres når som helst, så du tvinger ikke dine kunder til at bruge mere tid i butikken.
• Vær regelmæssig: En enkeltstående kundeundersøgelse er ikke nok. For at forstå det fulde billede skal du måle tendenser i den måde, folk tænker på dit brand på. Det betyder, at du skal gennemføre mindst tre eller fire undersøgelser om året eller ideelt set køre dine undersøgelser løbende. Brug af pålidelig software til meningsmålinger kan hjælpe med at planlægge og automatisere distributionen af dine undersøgelser, så du løbende modtager indsigter.
• Brug en lille skala: I de fleste tilfælde er det nok at bruge en lille skala (1-5 i stedet for 1-10) for at få nøjagtige resultater.

Typer af spørgsmål i kundetilfredshedsundersøgelser

Der findes forskellige typer spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser, som du kan bruge, når du indsamler feedback. Hver type har sine styrker og svagheder.

Åbne spørgsmål

Formålet med disse spørgsmål til kundeundersøgelser er at lade brugerne fortælle om deres interaktioner med dit brand med deres egne ord.

Du kunne for eksempel stille dette spørgsmål: “Hvad er din overordnede oplevelse med vores brand?” Giv dine kunder plads til at skrive flere sætninger, men sæt ikke en minimumsgrænse for antal ord.

Nogle vil skrive en hel stil, mens andre kun vil dele få ord. Begge dele kan være nyttige.

Spørgsmål med Likert-skala

Disse spørgsmål måler enten positive eller negative svar på et specifikt udsagn, ligesom i CES-undersøgelsen.

Formålet er at forstå, hvad folk mener om et specifikt aspekt af din kundeservice, f.eks. leveringsprocessen eller hvor nem din mobilapp er at bruge.

Spørgsmål med vurderingsskala

Se NPS og CSAT ovenfor – du stiller et spørgsmål og beder folk vurdere deres oplevelse på en glidende skala. Du kan bruge spørgsmål med skala til at spørge om produktegenskaber, f.eks. brugervenlighed, pålidelighed, design eller funktionalitet.

Efter min mening er spørgsmål med vurderingsskala perfekte til nemt at opdage tendenser og analysere data.

Spørgsmål med ét eller flere svar

De stiller et spørgsmål og giver et udvalg af mulige svar. Nogle gange er der også et ekstra svar (f.eks. “andet”) med mulighed for at skrive et andet svar.

Spørgsmål med ét eller flere svar er først og fremmest gode, fordi de er hurtige; folk behøver ikke tænke over, hvad svaret bør være.

Fordele ved kundetilfredshedsundersøgelser

Det er yderst vigtigt at spørge, hvad folk mener om dit brand og dit produkt/din service. Ifølge en nylig undersøgelse udført af Propel Software er én dårlig oplevelse nok til, at 54 % af kunderne holder op med at købe fra et brand. Med passende feedbackundersøgelser kan du få de oplysninger, du har brug for, så dine kunder forbliver tilfredse.

1. Identificer styrker og svagheder: De hjælper virksomheder med at forstå, hvad kunderne elsker, og hvad der skal forbedres.
2. Forbedr kundeoplevelsen: Feedback hjælper virksomheder med at finjustere produkter, tjenester og support, så kundernes forventninger opfyldes.
3. Øg kundeloyaliteten: Tilfredse kunder vender oftere tilbage og anbefaler brandet til andre.
4. Reducer kundeafgangen: Ved at håndtere kundernes bekymringer tidligt forebygger man utilfredshed og reducerer tabet af kunder.
5. Styrk brandets omdømme: At lytte til kundernes feedback og foretage forbedringer opbygger tillid og troværdighed.
6. Træf datadrevne beslutninger: Undersøgelser giver ægte indsigt, der kan danne grundlag for bedre forretningsstrategier og investeringer.
7. Opnå en konkurrencemæssig fordel: En forståelse af kundernes behov hjælper en virksomhed med at skille sig ud fra konkurrenterne.
8. Mål kundetilfredsheden over tid: Ved at følge feedback over tid kan virksomheder overvåge tendenser og tilpasse sig derefter.

Stop aldrig med at arbejde på at fastholde kunderne!

Hvis du vil løfte din kundeservice til et helt nyt niveau, skal du sørge for at kigge forbi hver uge. Vi fokuserer på at udgive nyttige, virkelighedsnære erfaringer og tips, der kan hjælpe dig med at gøre din virksomhed mere kundefokuseret. Det er altid tiden værd at opbygge tillid og loyalitet blandt dine kunder.

Du kan tilmelde dig The CX Lead-nyhedsbrevet for at holde dig opdateret om alle de nyeste tendenser og indsigter inden for kundeoplevelser fra førende eksperter i branchen.