Zendesk-undersøgelse viser, at 60 % af kundeserviceteams med høj vækst bruger helpdesksoftware, hvilket er betydeligt flere end teams med langsom vækst. Kundeserviceticketsystemet kan være din virksomheds hemmelige våben, der muliggør hurtig og problemfri drift af kundesupportteamet, hvilket ikke kun resulterer i en forbedret kundeoplevelse (CX), men også en mere effektiv arbejdsgang.
Læs videre for at se, hvad et godt ticketsystem til kundeservice går ud på, og hvordan du kan bruge det til at hjælpe dit supportteam med at automatisere ticketadministrationen og håndtere supportanmodninger fra dine kunder.
Hvad er et ticketsystem til kundeservice?
En ticket (eller en kundesupportticket) er et begreb, der beskriver enhver interaktion mellem kunder og supportteams. Når en kunde ringer, fordi deres internetforbindelse er svag, er det en ticket. Når de skriver en e-mail til dig for at spørge om returnering af et produkt, er det også en ticket.
Et ticketsystem er en type kundeservicesoftware (i dag typisk i form af en cloudbaseret platform), som dit kundesupportteam bruger til at håndtere alle disse kundeinteraktioner i din virksomhed, især hvad angår håndtering og løsning af kundeproblemer og serviceanmodninger.
Når en kunde henvender sig til din virksomhed (via en hjælpelinje, e-mail, chat eller en anden kanal), opretter dit kundesupportteam en ticket, som indeholder alle relevante oplysninger:
- Hvem havde en forespørgsel eller et problem?
- Hvilken type henvendelse var det?
- Hvad blev der gjort for denne kunde?
- Hvilke yderligere handlinger skal foretages?
- Hvad er den aktuelle ticketstatus?
Dette system er meget effektivt – alle medarbejdere og konsulenter i din virksomhed har adgang til de samme oplysninger og er opdaterede, når der igen er behov for at tale med den samme kunde. Som følge heraf behøver de ikke gentage sig selv og beskrive problemet helt forfra. Og det skal du vide; det er den største frustration, når det gælder kundeservice:
Med ticketsystemsoftware til kundeservice kan du desuden samle alle henvendelser ét sted og automatisere (eller i det mindste effektivisere) langt størstedelen af det arbejde, dine supportmedarbejdere udfører hver dag.
Hvorfor bruge et ticketsystem til kundeservice?
Det korte svar er, at det giver rigtig god mening. Et ticketsystem til kundeservice gør det muligt for din virksomhed at:
- Spare masser af tid på rutineprægede aktiviteter: Den bedste helpdesksoftware har automatiseringsfunktioner, f.eks. til tildeling af tickets eller svar på indgående tickets.
- Håndtere kundedata effektivt: Et ticketsystem til helpdesk giver øjeblikkelig adgang til alle data om dine kunder.
- Forbedre kundeoplevelsen: Takket være korte svartider og korte køer.
- Drage fordel af omnichannel-modellen: Du håndterer alle kundehenvendelser ét sted og bruger en fælles indbakke til al kundekommunikation.
- Skalere dine aktiviteter nemt og implementere nye kommunikationsværktøjer og -kanaler: Med helpdesksoftware kan du f.eks. nemt implementere en chatbot eller en løsning til opkaldsrouting.
- Effektivisere teamsamarbejdet: Alle medarbejdere har adgang til kundedata, nødvendige skabeloner, vidensbasen og andre relevante løsninger.
Inden du får adgang til alle disse fordele, skal du dog finde den bedste ticketsystemløsning til din virksomhed. Som jeg nævnte tidligere, kommer størstedelen af dem i dag i form af SaaS-platforme (læs mere om Sådan skifter du problemfrit fra et lokalt kontaktcenter til et cloudkontaktcenter), men der er flere ting, du bør overveje. Ticketsystemsoftware adskiller sig med hensyn til funktionalitet, automatisering og routingsmuligheder samt yderligere projektstyringsfunktioner.
Lad os se på ti af de vigtigste elementer i god ticketsystemsoftware.
10 elementer i et godt ticketsystem til kundeservice
Jeg har opstillet ti elementer, der vedrører funktionaliteten i dit fremtidige system til ticketstyring. Jo flere felter din helpdesksoftware opfylder, desto bedre er det for dine kunder og dit kundeserviceteam. Jeg håber, at denne liste vil hjælpe dig med at træffe en velinformeret beslutning om, hvilket ticketsystem du skal vælge.
Ticketkategorier
Først og fremmest skal du sikre dig, at din platform gør det muligt at tildele tickets til bestemte kategorier/afdelinger. Du vil takke mig senere for dette råd. Når hver ticket er tildelt en bestemt kategori, ved dit team med det samme, hvem der skal håndtere den pågældende ticket, alt er velorganiseret, og tickets er altid, hvor de skal være.
Have an account? Log In
Flerkanalssupport og kundekommunikation
I dag er det et krav. Kunderne har flere kommunikationskanaler at vælge imellem, herunder:
- Et websted/en onlinebutik
- Web-/mobilapps
- Sociale medier
- Hjælpelinje
- En chatboks/chatbot/stemmebot
Du skal derfor tilbyde dem flerkanalssupport i alle de kanaler, du bruger i din virksomhed (bekvemmelighed er afgørende!). Heldigvis er flerkanalssupport en standardfunktion i størstedelen af IT-supportløsningerne. Før du beslutter dig for en bestemt platform, skal du dog sikre dig, at den understøtter alle de kommunikationskanaler, du bruger i din virksomhed.
Flere sprogversioner
Hvis engelsk er det primære kommunikationssprog i din virksomhed (og hos dine kunder), har du ikke nødvendigvis brug for dette, men du kan bestemt betragte flere sprogversioner som en nyttig ekstra funktion. Situationen er anderledes, hvis du driver mere end ét kontaktcenter i flere forskellige lande. I et sådant scenarie virker en platform, der understøtter mere end ét sprog, uundværlig.
Selv hvis du blot planlægger at erobre flere lande i fremtiden, bør du tænke fremad og finde en platform, der kan vokse sammen med din virksomhed.
Administration af vidensbase
Ifølge en nyere CX-rapport udgivet af Gladly.com skal dine kundesupportmedarbejdere ganske enkelt være vidende og give brugerne pålidelige oplysninger om dit brand, dine produkter og de tjenester, du tilbyder:
Find et ticketsystem til kundesupport, der gør det muligt for dig at øge kundetilfredsheden gennem udtømmende svar på de spørgsmål og den tvivl, dine kunder måtte have. Nem adgang til en omfattende vidensbase vil også forkorte svartiden og øge teamets præstationer. En opdateret liste over ofte stillede spørgsmål er også en god idé! En vidensbase er også fordelagtig set fra kundens perspektiv. Du kan give adgang til den via en onlineplatform eller endda dit websted. På den måde kan dine brugere selv finde nogle af de oplysninger, de har brug for (uden at skulle kontakte dit team).
Datapaneler til rapportering og styringsværktøjer
Dit rapporteringssystem bør gøre det muligt for dig at følge alle relevante målepunkter for både hele dit kundesupportteam og de enkelte teammedlemmer. Kontaktcentre bør især være interesserede i gennemsnitlige ventetider, gennemsnitlige håndteringstider, førstegangsløsninger og niveauet for service og kundetilfredshed.
Heldigvis leveres størstedelen af ticketsystemsoftwaren (herunder Freshdesk, Happyfox, Hubspot og ZOHO Desk) med omfattende analyse- og rapporteringsfunktioner, som gør det nemt at få alle disse oplysninger.
Se for eksempel, hvordan rapportering fungerer i Freshdesk:
Det giver dig et dybdegående indblik i dit callcenter, inklusive alle kommunikationskanaler. På den måde kan du nemt identificere potentielle problemer, måle kundetilfredsheden og undgå eskalering af problemer eller negative tendenser.
Advarsler i realtid
Dette punkt er især vigtigt i store teams, der håndterer hundredvis af kundehenvendelser dagligt. I så travle kundeserviceteams kan advarsler i realtid hjælpe dig med at bevare overblikket og sikre, at alt (herunder billetdirigering, antallet af tilgængelige medarbejdere og kundernes køer) forbliver inden for acceptable grænser.
Selvbetjeningsportal
Ja, nogle gange er din servicedesk uundværlig, når kundernes problemer skal løses. Men i andre tilfælde kan de selv håndtere dem; de har bare brug for lidt hjælp fra dig. Det er her, selvbetjeningsportaler kommer til deres ret.
Med dem kan du udstyre dine kunder med alt, hvad de har brug for til at håndtere mindre problemer og hindringer, herunder:
- Almindelige problemer med installation af software
- Fejlfinding af typiske tekniske problemer
- Bestilling af et besøg fra en tekniker
- Bestilling af et nyt produkt/en ny tjeneste eller en ny serviceplan
Alt dette kan nemt gøres uden overhovedet at tale med en kundeservicemedarbejder. Du skal naturligvis stadig gøre denne mulighed tilgængelig (f.eks. for brugere, der er mindre teknisk kyndige), men generelt bruger kunder gerne selvbetjeningsfunktioner, og det er godt for både dig og din målgruppe!
I 2021-udgaven af den Gladly.com-rapport, jeg nævnte ovenfor, bekræftede 60 % af de adspurgte kunder, at de foretrækker at løse problemer på egen hånd, når de handler online:
Det er sandsynligt, at din virksomheds kunder har en lignende indstilling. Den samme regel gælder for spørgsmålet om en vidensbase. Giv dine kunder adgang til den, og gør det muligt for dem selv at løse så mange problemer som muligt.
Livechat og/eller chatbots
Chatbots fungerer også som en selvbetjeningsmulighed, især hvis en fuldt udbygget selvbetjeningsportal ikke er tilstrækkelig. I en sådan situation kan du også udvikle en chatbot eller en stemmebot, der indsamler og besvarer nogle af kundernes spørgsmål. Ifølge tilgængelige kilder kan intelligente assistenter i dag håndtere op til 70 % af kundekommunikationen (helt uden involvering fra kundeserviceteams!). Det er et meget godt resultat og en betydelig tidsbesparelse.
Og hvad med livechat? Her er medarbejderen naturligvis uundværlig, men denne kommunikationskanal er fremragende til hurtige og enkle spørgsmål:
- Vil du tjekke, om produktet er på lager, før du besøger den fysiske butik? Brug en chatbot.
- Har du en aftale, som du skal flytte til en anden dag? Brug en chatbot.
- Vil du spørge om ordrestatus? Brug en chatbot.
Administration af kunderelationer (CRM)
I indledningen til dette indlæg fortalte jeg dig, at god billetsupportsoftware indeholder data om dine kunder. Det er netop, hvad CRM handler om – denne funktion hjælper dig med at holde alle data om dine kunder organiseret og samlet på ét sted, f.eks.:
- Hvor længe har de været kunder?
- Hvilke typer produkter/tjenester har de købt?
- Hvordan ser historikken for deres kommunikation med virksomheden ud?
- Er de tilfredse med den eller de leverede tjenester?
- Er deres betalinger ajour?
Du kan naturligvis bruge et separat CRM-værktøj, men faktum er, at det er fornuftigt fra mange perspektiver at samle det hele på én platform, og det hjælper dig med at administrere kunderelationer mere effektivt.
Færdighedsbaseret dirigering
Dette punkt er afgørende i store internationale virksomheder, der betjener kunder fra hele verden. Antag, at du har en fransktalende person, der også taler engelsk, men har fransk som modersmål. En sådan kunde vil naturligvis føle sig bedre tilpas ved at tale med en fransktalende konsulent. Det er det, færdighedsbaseret routing bruges til.
Denne strategi er baseret på at tildele specifikke opkaldere til medarbejdere med de mest relevante færdigheder. Sprog er naturligvis blot et eksempel. På samme måde kan en kunde med et teknisk problem viderestilles direkte til det tekniske team, og en kunde med et faktureringsproblem kan viderestilles til regnskabsafdelingen.
Avancerede billetsystemer kan automatisk tildele opkaldere til bestemte medarbejdere, som er klar til at hjælpe dem på den mest forventede måde, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.
Sådan vælger du et billetsystem til kundeservice
Indtil videre har jeg gennemgået ti af de vigtigste funktioner, som dit billetsystem bør tilbyde. Før du underskriver aftalen, er det dog vigtigt at kontrollere flere andre elementer i det pågældende systems tilbud. Disse punkter er især vigtige, når du beslutter dig for at vælge et cloudbaseret billetsystem.
Serviceaftale (SLA)
SLA er leverandørens forpligtelse til at levere service på et aftalt niveau med hensyn til platformens tilgængelighed, kvalitet og pålidelighed. Serviceaftalen specificerer de forpligtelser og handlinger, der påhviler systemets leverandør.
Hvorfor er det så vigtigt? Du ønsker naturligvis, at din billetssoftware fungerer fejlfrit, tilbyder alle de muligheder, du har brug for, og er tilgængelig, når din virksomhed har åbent. Det er her, SLA'en er afgørende. Med et sådant dokument kan du forvente et bestemt serviceniveau dag efter dag, år efter år.
Generelt bør du se efter en virksomhed, der tilbyder tilstrækkelige betingelser i sin SLA. At vælge en virksomhed med en dårlig SLA (eller slet ingen SLA) er et risikabelt valg, der kan påvirke din virksomheds stabilitet negativt.
Priser
I cloudmiljøet er der næsten ingen faste omkostninger; alt afhænger af dine krav og dit aktuelle forbrug. Tjek prisplanerne, før du underskriver aftalen.
- Tilbyder de tilstrækkelig fleksibilitet? Er de tilpasset din virksomheds behov?
- Kan du vælge en prisplan, der omfatter alle de funktioner, du har brug for?
- Kan du fravælge tjenester og funktioner, du ikke har brug for?
Det er vigtige spørgsmål! Hvis du ender med en platform, der ikke er særlig fleksibel prismæssigt, bliver du sandsynligvis nødt til at betale for funktioner og muligheder, du ikke har brug for, hvilket helt sikkert vil medføre unødvendige omkostninger.
More Articles
Tilpasningsbart kontrolpanel
Bed din fremtidige leverandør om prøveadgang til systemets kontrolpanel. Brug lidt tid på at lære det at kende. Kan det tilpasses? Kan du indstille alt, som du ønsker? Er alle nødvendige oplysninger let tilgængelige?
Med et tilpasningsbart kontrolpanel bruger du mindre tid på at oplære medarbejdere i, hvordan de skal bruge det nye system, og du kan få mest muligt ud af din platform uden at skulle gennemgå dusinvis af faner og indstillinger. Tro mig; der er ikke noget mere frustrerende end at ende med en platform, der irriterer dig eller gør det vanskeligt at få adgang til alle nødvendige data.
En mobilversion
I dag arbejder kontaktcentre døgnet rundt og fra hele verden. Du behøver ikke at have alle dine medarbejdere samlet ét sted; de kan nemt arbejde eksternt (takket være cloudens muligheder). Selv du som leder behøver ikke at være på kontoret hele tiden! I en sådan situation kan en mobilversion af dit billetsystem være særdeles nyttig til styring af arbejdet.
Igen er det i cloudmiljøet nærmest en standardmulighed at tilbyde adgang til både desktop- og mobilversioner af en given platform, men du bør kontrollere det på forhånd.
Nu er du rustet til at træffe en velinformeret beslutning om din fremtidige software til billetsystemer og kundesupport. Hvis du ikke ved, hvor du skal begynde, skal du ikke bekymre dig! Her er en liste over ti platforme, du bør overveje.
Afsluttende tanker: Få mest muligt ud af billetsystemet i din virksomhed
Jeg bør selvfølgelig fortælle dig, at billetsystemet først og fremmest skal være kundeorienteret. Og det er sandt, men faktum er, at det er dit team, der skal føle sig godt tilpas med det. Så lav din research, sammenlign de tilgængelige muligheder, bed om en prøveperiode, og vælg det system, der virkelig opfylder alle de rigtige kriterier og ganske enkelt er nemt at bruge. Vær opmærksom på de elementer, jeg har nævnt i denne artikel; alle platforme med disse funktioner og muligheder er værd at prøve.
Vil du have mere indhold som dette leveret direkte i din indbakke? Så glem ikke at tilmelde dig vores nyhedsbrev.
