Gründer und CX-Leiter sagt, dass KI den Kundenservice von einer Kostenstelle zu einer Gewinnstelle machen kann

Jaakko Timonen hat Erfahrung in der Leitung von CX-Organisationen und ist derzeit Gründer und CEO von GitHits.

Wir haben uns mit Jaakko zusammengesetzt, um zu erfahren, wie er KI einsetzt, um seine Nutzer besser zu verstehen. Das hat er erzählt.

Unterschiedliche Rollen, dieselbe CX-Aufgabe

Mein Name ist Jaakko (Jack) Timonen. Derzeit bin ich Mitgründer und CEO von GitHits und dort für CX verantwortlich.

Wir sind ein Unternehmen für Entwicklerwerkzeuge und befinden uns in der Betaphase. Moderne KI-Programmierwerkzeuge ermöglichen es Agenten, lokale Codebasen zu durchsuchen, aber sie können nicht auf Frameworks, Bibliotheken, SDKs oder andere quelloffene Abhängigkeiten zugreifen. Deshalb stellt GitHits bei Bedarf einen versionsbewussten Index quelloffenen Codes bereit, normalerweise innerhalb von 10-20 Sekunden für ein durchschnittliches Repository.

Derzeit ist die große Mehrheit unserer Nutzer individuelle Softwareentwickler oder arbeitet bei kleinen Start-ups, aber wir haben auch einige Nutzer aus größeren Unternehmen. Wir treten hauptsächlich per E-Mail, Slack, WhatsApp, Intercom und X mit ihnen in Kontakt.

Bevor ich GitHits gegründet habe, war ich Leiter für Kundenbeziehungen bei einem KI-Beratungsunternehmen namens Softlandia. Davor war ich bei NoNoNo.com für das Produkt und das Kundenerlebnis verantwortlich. Das Unternehmen half amerikanischen Verbrauchern dabei, Beschwerden bei großen Unternehmen zu eskalieren und zu lösen.

Wie KI CX-Verantwortlichen ermöglicht, die Nutzung zu verstehen, bevor sie Nutzern antworten

Unser Produkt ist noch relativ neu und das Problem, das wir lösen, ist komplex. Daher erhalten wir eine große Anzahl an Supportanfragen – insbesondere dazu, wie verschiedene Programmieragenten und -umgebungen eingerichtet werden. Die hohe Zahl an Supportanfragen wurde außerdem durch die jüngsten Angriffe auf Softwarelieferketten verschärft. Als Reaktion darauf stellen viele Entwickler, darunter auch unsere Kunden, neue Paketversionen – einschließlich der von ihnen angeforderten Fehlerbehebungen – eine Woche lang unter Quarantäne, bevor sie sie installieren.

Deshalb mussten wir einige Änderungen an unserem Umgang mit Support vornehmen. Wir haben Claude Cowork mit BigQuery verbunden. Außerdem begannen wir, ein Tool namens Datost zu verwenden, das auf die relevanten Daten in BigQuery zugreift und es uns ermöglicht, in Slack mit diesen Daten zu chatten.

Jetzt können wir Fragen zu jedem Nutzer und seiner Nutzung stellen und so genau nachvollziehen, was er zu tun versucht. Wenn sich ein Nutzer also über ein Problem beschwert, antworten wir schneller und mit genaueren, datenbasierten Informationen.

Das ist auch hilfreich, wenn wir proaktiv Kontakt aufnehmen, denn wir sind über die Nutzung durch den Kunden informiert. Außerdem erhalten wir dadurch ein deutlich besseres Verständnis unserer Nutzer insgesamt. Das bedeutet, dass wir bessere und relevantere Funktionen entwickeln und letztlich mehr Akzeptanz gewinnen können.

Warum Menschen jeden Teil der CX betreuen sollten

Früher dachte ich, dass 100 % der Nutzer menschlichen Kundenservice gegenüber KI bevorzugen. Der Grund war einfach: Menschlicher Kundenservice ist menschlicher, und wir sind alle Menschen. Aber ich lag falsch. Es kommt darauf an.

Ich denke, wie offen Kunden gegenüber KI sind, hängt davon ab, was sie gerade tun. Wenn sie beispielsweise technische Details finden müssen und diese Informationen in der Dokumentation finden können, bevorzugen sie wahrscheinlich Selbstbedienung – und die Hilfe durch KI wird vermutlich geschätzt. Wenn sie sich jedoch darüber beschweren, wie das Produkt funktioniert, oder wenn es um etwas geht, das mit dem Produkterlebnis zusammenhängt, bevorzugen sie fast immer einen Menschen im Prozess.

Das ist der Hauptgrund, warum wir keine KI einsetzen, um auf Kundenfeedback zu antworten. Ein weiterer Grund ist, dass wir ein Unternehmen in einer frühen Phase sind, noch vor dem Produkt-Markt-Fit, und unsere Nutzer wirklich verstehen müssen. Das bedeutet, dass wir Dinge tun müssen, die sich nicht skalieren lassen.

In Zukunft setzen wir möglicherweise KI-Agenten ein, um auf einfache Kundenanfragen zu antworten. Für komplexe Anfragen wird aber wahrscheinlich weiterhin menschlicher Kontakt erforderlich sein.

Derzeit basiert keine unserer CX-Entscheidungen zu 100 % auf KI. Wir nutzen KI, um schneller bessere Antworten zu erhalten, aber Menschen prüfen weiterhin alles.

Warum Chatbots im Kundenservice die Erwartungen nicht erfüllen

Vor Kurzem haben wir unseren Kunden ermöglicht, mithilfe von Mintlify mit unserer Dokumentation zu chatten. Wenn sie uns per E-Mail kontaktieren, weisen wir sie aktiv darauf hin.

Wir hatten erwartet, dass sie diese Möglichkeit wirklich schätzen würden. Wir dachten, sie würden sich intensiv mit dem Produkt auseinandersetzen, um seine Funktionen zu verstehen, aber das ist nicht geschehen. Vielleicht liegt es daran, dass diese Funktion erst kürzlich eingeführt wurde. Oder vielleicht bevorzugen unsere Kunden menschlichen Kundenservice. Die Zeit wird es zeigen.

Wenn ihr einen solchen Chatbot einrichtet, würde ich CX-Verantwortliche vor einer Sache warnen: Die meisten Chatbots sind kompletter Schrott. Sie wissen nicht, wie sie Fragen beantworten sollen, und beenden Gespräche, bevor Nutzer überhaupt eine Folgefrage stellen können.

Hier sind einige Tipps:

• Am wichtigsten ist es, Kontext bereitzustellen. Ohne Kontext weiß der Chatbot nicht, was er tun soll.
• Trainiere ihn darauf, empathisch zu sein und den Ton des Kunden zu treffen. Wenn der Kunde beispielsweise etwas Analytisches fragt, könnte diese Person sehr zahlenorientiert sein, sodass du mehr analytische Antworten geben solltest. Wenn die Nachricht jedoch emotional geprägt ist, ist es wichtiger, empathisch mit dem Anliegen umzugehen.
• Trainiere ihn darauf, gewaltfreie Kommunikation zu verwenden.
• Stelle sicher, dass sein Ziel nicht darin besteht, technisch überlegen zu sein, sondern zu verstehen, welche Beweggründe hinter den Nachrichten des Kunden stehen.

Wie eine KI-Werkzeugsammlung im Bereich CX aussieht

Wir nutzen KI, um alle unsere Workflows zu erstellen. Hier ist unsere KI-Werkzeugsammlung:

• Claude Code und Codex für KI-gestützte Programmierung
• Intercom für Supportanfragen und Triage

• PostHog zur Nachverfolgung von Conversions, Klicks und mehr. Wir nutzen es auch für Bildschirmaufzeichnungen.
• BigQuery zur Speicherung relevanter Daten
• Datost, um mit Daten zu chatten
• Mintlify, damit unsere Nutzer mit unserer Dokumentation chatten können

Wir planen, uns von Intercom zu lösen. Zunächst dachten wir, dass wir zu Pylon wechseln könnten, aber der Dienst ist zu stark auf B2B ausgerichtet. Daher prüfen wir stattdessen Optionen wie UseClad oder Parahelp.

Warum eine erfolgreiche KI-Implementierung im Bereich CX von deinen Daten und deiner Dokumentation abhängt

Jede Führungskraft im Bereich CX muss eines wissen: Dein Erfolg hängt von deinen Daten und deiner Dokumentation ab.

Wenn es um Daten geht, komme ich immer wieder auf das zurück, was Cat Wu von Anthropic in Lenny's Podcast gesagt hat – diese Folge ist übrigens eine hervorragende Ressource, falls du sie noch nicht gehört hast. Ich fasse es sinngemäß zusammen: Wenn du mit Claude Cowork erfolgreich sein möchtest, musst du es zunächst mit allen möglichen Datenquellen integrieren, damit der KI absolut alles zur Verfügung steht, bevor du Berichte und Aufgaben erstellst.

Die Eingabe beeinflusst immer die Ausgabe, und die Eingabe für KI sind Daten. Stelle daher sicher, dass deine Daten strukturiert und sauber sind.

Was die Dokumentation betrifft, musst du alles dokumentieren. Deine Kunden müssen außerdem mit der Dokumentation chatten können, damit sie die Nadel im Heuhaufen ganz einfach finden. Glücklicherweise lässt sich der Prozess automatisieren, damit die Dokumentation auf dem neuesten Stand bleibt.

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Die Eingabe beeinflusst immer die Ausgabe, und die Eingabe für KI sind Daten. Stelle daher sicher, dass deine Daten strukturiert und sauber sind.

Warum KI-basierte Produkte weiterhin Dashboards benötigen

Wenn du ein auf Endkunden ausgerichtetes KI-Produkt entwickelst, solltest du bedenken, dass deine Ticketquote steigt, wenn die Benutzeroberfläche deines Tools ausschließlich aus einem KI-Chat besteht.

Dieses Problem ist mir aufgefallen, als ich meine erste Website mit Lovable erstellt habe. Die Erstellung per Eingabeaufforderungen war großartig, aber das Tool konnte SEO nicht bewältigen, und es gab kein statisches Dashboard, über das ich einfach auf Dinge wie Meta-Beschreibungen und Seitentitel zugreifen konnte. Für absolut alles die KI fragen zu müssen – einzeln, Seite für Seite – war keine gute Erfahrung.

Stelle sicher, dass dein Produktteam weiterhin die notwendigen Dashboards entwickelt, die deine Kunden benötigen.

Wie KI CX von einer Kostenstelle zu einem Profitcenter machen kann

Die meisten CEOs betrachten Kundenservice und Kundenerfolg als Kostenstellen, und das führt zu einer schlechten CX. KI ermöglicht es uns jedoch, sie als Profitcenter zu behandeln.

KI kann beispielsweise messen, was mit den Kunden geschieht, deren Beschwerden gelöst wurden. Sie kann herausfinden, ob bei ihnen ein Abwanderungsrisiko besteht oder ob sie sogar stärker engagiert sind als zuvor.

Wenn Letzteres der Fall ist, wird das den Umsatz steigern – nicht nur durch Kundenbindung, sondern auch durch Mundpropaganda. Statistisch gesehen erzählt ein Kunde, dessen Beschwerde gelöst wurde, innerhalb einer Woche sechs bis sieben Personen von dieser positiven Erfahrung. Außerdem gibt er im darauffolgenden Monat wahrscheinlich 30 % mehr aus.

In diesem Zusammenhang empfehle ich, Delivering Happiness: Die Zappos-Story zu lesen.

Warum gewaltfreie Kommunikation mit KI noch wichtiger ist

Mein wichtigster Tipp für CX-Verantwortliche lautet immer, sich mit gewaltfreier Kommunikation zu beschäftigen. Jede Supportnachricht eines Kunden enthält:

• Die Nachricht (Was versucht die Person zu sagen?)
• Die Emotion oder das Gefühl hinter der Nachricht
• Das Bedürfnis hinter dieser Emotion oder diesem Gefühl
• Die aus diesem Bedürfnis entstehende Bitte ”

CX-Verantwortliche müssen das verstehen. Bevor Sie irgendetwas anderes tun, sollte Ihre Antwort auf alle vier Bestandteile eingehen. Und jetzt muss auch Ihre KI das verstehen.

Insgesamt gilt: Denken Sie daran: Wenn Sie Kunden antworten, müssen Sie Empathie vermitteln – nicht nur technisches Know-how.

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