Cofundador de startup de IA comparte cómo la interfaz potenciada por IA mejora las experiencias

Gaurav Mehra es el cofundador y director de operaciones (COO) de Uptiq, una empresa que está aprovechando la IA para transformar el funcionamiento interno de los bancos y, como resultado, la forma en que atienden a los clientes. Sus roles anteriores incluyen vicepresidente de Éxito del Cliente.

Nos sentamos con Gaurav para comprender cómo la IA permite experiencias de mayor calidad para los clientes en la industria bancaria. Esto es lo que nos dijo.

Construyendo para la Experiencia del Cliente

Soy Gaurav Mehra, COO en Uptiq. Mi experiencia mezcla operaciones e inversión, con dos décadas construyendo y escalando empresas en la intersección de operaciones y tecnología.

En industrias que dependen de decisiones operativas —como la banca, los préstamos, los seguros o cualquier campo donde las personas revisan riesgos y solvencia crediticia— veo constantemente el mismo patrón. Las organizaciones gastan miles de millones en tecnología, pero su personal aún realiza todo el trabajo manual. Los equipos de primera línea vuelven a escribir solicitudes de clientes.

Los revisores preparan paquetes de aprobación a partir de PDFs dispersos por sistemas que no se comunican entre sí. Los analistas giran entre cinco pantallas para responder una sola pregunta.

La tecnología se suponía encargarse de ese tejido conectivo. Nunca sucedió, así que los humanos se convirtieron en el puente. Uptiq existe para resolver este problema. Estamos construyendo hacia un futuro sencillo, donde las decisiones financieras y crediticias sean rápidas, personalizadas y accesibles para cada cliente, en cada interacción, con cada decisión.

Logramos esto al diseñar una plantilla con agentes de IA especializados por dominio que se hacen cargo del trabajo operativo, permitiendo que las personas apliquen su criterio en lugar de limitarse a gestionar papeleo.

Esa es la empresa. En cuanto a mi rol, no dirijo una organización tradicional de experiencia del cliente (CX). Dirijo el motor operativo de una empresa cuyo producto reformula la experiencia del cliente para instituciones que mueven dinero, otorgan crédito y evalúan el riesgo.

Uptiq trabaja con más de 150 bancos, cooperativas de crédito, prestamistas no bancarios, fintechs y organizaciones que revisan riesgos empresariales y de consumidores. Nuestros agentes de IA operan dentro de flujos de trabajo que tocan casi todos los momentos de cara al cliente: apertura de cuentas, solicitudes, incorporación, monitoreo continuo y la experiencia digital.

La experiencia del cliente en la que me enfoco ocurre a través de millones de puntos de contacto, y se transforma a medida que los agentes eliminan fricciones en esos momentos.

La plataforma subyacente hace que esto funcione, permitiendo que las instituciones reguladas implementen agentes de IA para tomar decisiones que afectan al cliente. La plataforma Qore AI de Uptiq está diseñada específicamente para este entorno. Cuenta con agentes entrenados por dominio que ejecutan sobre los documentos y flujos de trabajo que gestionan, son auditables y explicables, e incorporan gobernanza, seguridad y controles de política desde el primer día en lugar de agregarlos después.

Esto la diferencia de una herramienta genérica de IA y la convierte en algo que un director de riesgos o director de cumplimiento aprobaría.

Cómo la IA puede rediseñar la experiencia del cliente y las operaciones

Creo que la IA permite a las instituciones rediseñar la incorporación, el origen y las operaciones internas que fueron creadas para una era de sistemas primitivos y procesos manuales.

Estos procesos fueron diseñados para sortear las limitaciones de los sistemas existentes y las restricciones de horario de trabajo de los humanos que los atendían.

La era de la IA permite volver a componer estos sistemas sin esas limitaciones. Puedes ofrecer un servicio personalizado a gran escala, reduciendo los flujos de incorporación a minutos y horas. Y los agentes de operaciones pueden llevar a cabo monitoreo continuo para excepciones de riesgo y cumplimiento. Así, los humanos pueden centrarse en lo importante, no sólo en alimentar a las máquinas.

Cómo una interfaz fluida habilitada por IA puede cambiar la experiencia del cliente

Un cambio fundamental que entregamos en nuestro software es una interfaz de usuario fluida que elimina completamente la entrada de datos basada en formularios. Es un cambio radical para los clientes.

Las interfaces heredadas obligan a los clientes a seguir flujos de trabajo rígidos —en nuestro caso, a rellenar innumerables campos, adjuntar documentos en lugares específicos y volver a ingresar información que el propio banco ya debería conocer.

Los agentes de IA, por otro lado, pueden acceder a datos tanto en el banco como en internet. También pueden ser entrenados en un dominio y en las políticas de una empresa. En nuestro caso, las políticas de concesión de préstamos del banco. Además, pueden comprender el contenido de los documentos.

Como resultado, nuestra experiencia de usuario ahora solicita solo unos pocos datos a los usuarios, ya sea mediante un chatbot o un formulario dinámico con campos mínimos embebido en los portales habituales del banco. Los agentes pueden analizar cargas masivas, verificar la integridad de los datos y completar los huecos con fuentes de datos internas y externas. Si aún falta algo, puede solicitarlo en el momento mediante otra interfaz dinámica y fluida generada al instante.

Cualquier empresa de software puede hacer esto, y el impacto en la experiencia del cliente es inmenso. Observamos un aumento del 32-40% en la eficiencia de los flujos de origen para préstamos comerciales complejos, lo que resulta en menos abandonos de clientes durante el proceso de solicitud. Cualitativamente, estas eficiencias parecen hacer a los clientes más felices, con experiencias anecdóticamente mejores y clientela satisfecha.

Gaurav enfatiza

Un cambio fundamental que implementamos en nuestro software es una interfaz de usuario fluida que se aleja completamente del ingreso de datos basado en formularios. Es revolucionario para los clientes… nuestra experiencia de usuario ahora solicita solo algunos pocos datos, ya sea mediante un chatbot o un formulario dinámico con campos mínimos integrado en los portales habituales del banco… Cualitativamente, estas eficiencias parecen hacer a los clientes más felices, con experiencias anecdóticamente mejores y clientela satisfecha.

Un flujo de trabajo real para convertir mejoras de producto en habilitación del cliente

Utilizamos un flujo de trabajo potenciado por IA para transformar cada mejora de producto en habilitación precisa para el cliente, de manera rápida. Las nuevas capacidades solo generan valor una vez que los clientes pueden adoptarlas, por lo que la documentación y habilitación es una función de experiencia del cliente para nosotros, no una idea secundaria.

Este es el flujo de principio a fin.

• Capturar la fuente: Notas de lanzamiento, registros de cambios de ingeniería, demostraciones grabadas y recorridos internos se utilizan como materia prima.
• Redactar el contenido: Utilizamos IA para generar una primera versión de documentación, notas de lanzamiento y guías de habilitación a partir de esas fuentes.
• Verificar la precisión: Contrastamos cada borrador con el material original y el comportamiento real del producto, luego señalamos huecos, referencias obsoletas e inconsistencias.
• Revisar con humanos: Expertos de producto y técnicos verifican precisión, cumplimiento y el tono de la marca.
• Publicar y habilitar: El contenido aprobado se publica en el sitio de documentación y se comparte con los equipos como habilitación lista para el cliente.

Por qué la interfaz de usuario fluida embebida supera a los chatbots

Inicialmente, pensábamos que el chatbot era "la nueva interfaz universal", pero esa idea se desmoronó cuando trabajamos con nuestros clientes institucionales en los últimos 18 meses. Aprendimos que las interfaces fluidas embebidas con un poco más de estructura generan experiencias de usuario mucho mejores. Y pueden combinarse con un chatbot más abierto como asistente accesible secundario para información, soporte o consultas puntuales.

La razón por la que la interfaz de usuario fluida embebida ofrece una mejor experiencia es que la "IA visible" como los chatbots transmite el mensaje: "No eres lo suficientemente importante, te dejamos en manos de las máquinas". En el caso de nuestros clientes institucionales, un chatbot que sugiere solicitar una línea de crédito (LOC) genera una sensación negativa e impersonal.

En cambio, imagina ese mismo agente de IA sirviendo de manera invisible y enviando exactamente la misma oferta de LOC mediante una notificación push: "Bob, tu gerente de cuentas, Jerry, analizó tu flujo de caja y considera que una línea de crédito te beneficiaría. ¿Puede llamarte la próxima semana?"

Esa es una experiencia completamente diferente.

Por qué el apoyo ejecutivo y la educación son vitales para la adopción de la IA

Como en cualquier proyecto, el impulso ejecutivo y la aceptación del equipo —especialmente de los equipos que más usarán los sistemas— siempre son los ingredientes más importantes.

El liderazgo establece la prioridad, libera el presupuesto y suaviza la fricción entre equipos. Pero eso solo te lleva hasta cierto punto si el equipo en el terreno se siente incómodo acerca de lo que la IA significa para ellos.

Por eso, siempre animamos a las instituciones a comenzar la educación desde el principio. La IA avanza rápido, y si dejas huecos, la gente los llena con suposiciones. Incorpora a los equipos a la conversación desde los primeros ciclos de planificación, no solo en el lanzamiento, para que entiendan cómo se está considerando la IA y por qué aparece en un flujo de trabajo específico.

Cuando comprenden eso, la confianza surge de forma natural. Refuérzalo con capacitación genuina, muestra a las personas cómo usar bien las herramientas, y empezarán a apropiarse del cambio en lugar de solo tolerarlo.

Nunca ignores el miedo. La mayor parte de la resistencia a la IA se reduce a una preocupación: ¿Esto va a quitarme el trabajo? La verdad a la que apuntamos es que la IA elimina la carga manual de las personas y les permite poner su criterio donde realmente importa. Hace que el trabajo sea mejor. No reemplaza a la persona. Una vez que un equipo lo ve por sí mismo, la aceptación deja de ser algo por lo que hay que presionar.

Por qué los líderes de CX deben rediseñar el recorrido del cliente con IA

Los clientes siempre han querido lo mismo. Quieren tratar con alguien que conozca su nombre. Alguien que parezca preocuparse por ellos. Un buen servicio siempre es personal. Anticipa necesidades y hace que el cliente se sienta importante.

La IA es solo el siguiente paso en el camino para ofrecer esa experiencia. Los agentes pueden trabajar 24/7, así que nuestro personal evita quedar sepultado en operaciones o papeleo, permitiéndoles construir relaciones y atender a los clientes. Los agentes pueden escalar a millones de clientes y ayudar a brindar recorridos altamente personalizados.

Las herramientas ahora ofrecen posibilidades enormes. La clave es diseñar el recorrido, las interfaces y el equilibrio entre IA y la intervención humana para que los clientes sientan que cenan en un restaurante con estrella Michelin, no que compran una Coca-Cola en una máquina expendedora.

Gaurav enfatiza

Los clientes siempre han querido lo mismo…La IA es solo el siguiente paso en el camino para ofrecer esa experiencia…Las herramientas ahora ofrecen posibilidades enormes. La clave es diseñar el recorrido, las interfaces y el equilibrio entre IA y la intervención humana para que los clientes sientan que cenan en un restaurante con estrella Michelin, no que compran una Coca-Cola en una máquina expendedora.

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