El director de Atención al Cliente afirma que el éxito de la IA en la experiencia del cliente depende de saber cuándo mantener el trato humano

Paul Comfort es SVP y CCO en Modaxo Americas y ANZ. También es el presentador del pódcast y la serie de televisión Transit Unplugged, y el autor de Encuentra tu factor X.

Entrevistamos a Paul sobre cómo la IA está cambiando su función y transformando las organizaciones de experiencia del cliente. Esto es lo que dijo.

Liderazgo de la experiencia del cliente y liderazgo de opinión

Soy Paul Comfort, vicepresidente sénior y director de atención al cliente de Modaxo Americas y ANZ. Mi función consiste en fortalecer las relaciones con los clientes, ayudar a nuestras empresas a comprender y atender mejor a las agencias de transporte público, y fomentar la participación de los equipos directivos en Norteamérica, Australia y Nueva Zelanda.

Combino de manera singular el liderazgo tradicional de la experiencia del cliente con el liderazgo de opinión. A través de entrevistas con directivos, eventos del sector, consultoría y mi pódcast y serie de televisión Transit Unplugged, interactúo con líderes del transporte público de todo el mundo, creando conversaciones que conducen a relaciones más sólidas con los clientes y a mejores resultados para nuestros clientes.

Por qué la IA orientará el liderazgo de CX hacia funciones estratégicas

Creo que el futuro del liderazgo de CX será menos operativo y más estratégico.

A medida que la IA se encargue de los análisis rutinarios y las tareas repetitivas, dedicaré aún más tiempo a generar confianza, fortalecer las relaciones con los directivos, influir en la estrategia organizativa y resolver problemas humanos complejos.

Las organizaciones que tengan éxito no serán las que cuenten con más IA. Serán aquellas cuyos líderes combinen la IA con una conexión humana auténtica.

Cómo se puede utilizar la IA en las comunicaciones y la investigación

Paul afirma

\u003cstrong\u003eNunca delego en la IA la creación de relaciones ni la resolución de conflictos, ni tampoco las decisiones que requieren criterio estratégico o comprender qué es lo que realmente beneficia al cliente.\u003c/strong\u003e

Utilizo la IA para hacer lo siguiente:

• Investigar a los clientes antes de las reuniones
• Supervisar las noticias de las agencias de transporte público y las tendencias del sector
• Preparar informes para directivos
• Personalizar las comunicaciones
• Desarrollar presentaciones y gráficos

Nunca delego en la IA la creación de relaciones ni la resolución de conflictos, ni tampoco las decisiones que requieren criterio estratégico o comprender qué es lo que realmente beneficia al cliente.

La IA me proporciona mejor información y me ayuda a comunicarme de manera más eficaz, pero las decisiones las tomo yo.

Cómo la IA mejora la preparación de las reuniones con clientes

Los líderes no deberían entrar en una reunión sin comprender al cliente. La IA ayuda con eso. Este es el flujo de trabajo que utilizo cada semana.

Utilizo ChatGPT para investigar la organización, las noticias recientes, el entorno competitivo, los cambios en el liderazgo, las prioridades estratégicas, los posibles desafíos y los antecedentes de la persona con la que voy a hablar, con el fin de prepararme plenamente para la conversación.

Ese nivel de preparación conduce a mejores conversaciones, relaciones más sólidas y una mejor experiencia del cliente.

Después de la reunión, utilizo la IA para convertir el tema en contenido útil dirigido a la audiencia. Esto incluye títulos optimizados para SEO, descripciones, boletines, publicaciones de LinkedIn, gráficos para presentaciones e informes para directivos.

Lo que antes llevaba varias horas ahora tarda menos de una.

Cómo la IA aumenta tanto la velocidad como la calidad

El mayor beneficio que he experimentado es una mayor velocidad sin sacrificar la calidad.

La IA me ayuda a producir informes ejecutivos, presentaciones, artículos, gráficos y comunicaciones con los clientes en una fracción del tiempo. También me ayuda a identificar tendencias, explorar ideas y cuestionar mi forma de pensar, lo que me deja más tiempo para mantener conversaciones informadas y crear relaciones con los clientes.

Y la mayor velocidad me da más tiempo para crear relaciones con los clientes.

La mayor desventaja es que la IA puede presentar ocasionalmente información inexacta con mucha seguridad. De hecho, diría que el exceso de confianza de la IA es el mayor riesgo que los líderes de CX subestiman. He aprendido que toda comunicación importante y toda afirmación factual siguen requiriendo mi revisión y criterio.

Por qué los seres humanos deben gestionar las relaciones humanas

La IA no logra comprender las relaciones humanas.

No comprende plenamente la historia entre las organizaciones, las realidades políticas dentro de los organismos públicos ni la confianza construida durante años de trabajo conjunto. Sigo aportando esos elementos a cada conversación con los clientes.

Puede imitar la empatía, pero no puede generar confianza genuinamente. Los clientes pueden distinguir entre una preocupación auténtica y una preocupación automatizada.

Los momentos más importantes siguen requiriendo liderazgo humano.

Por qué la creación eficaz de instrucciones se ha convertido en una competencia de liderazgo

La IA solo es tan buena como el contexto que le proporcionas. Ojalá me hubiera dado cuenta antes.

Cuantos más antecedentes, ejemplos y orientación le doy, más útil se vuelve. Aprender a dar instrucciones eficaces a la IA se ha convertido en una competencia de liderazgo importante.

Y cuando se trata de utilizar la IA de manera eficaz, hay un punto importante. Si tu experiencia del cliente ya es sólida, la IA te ayudará a ampliarla. Pero si es deficiente, la IA simplemente te ayudará a decepcionar a los clientes más rápidamente.

Cómo la curiosidad indica la preparación para la IA en los equipos de CX

Paul States

La curiosidad es el predictor más sólido de una adopción exitosa de la IA…Si una organización de CX dedica más tiempo a defender los procesos existentes que a cuestionar su necesidad, no está preparada para la IA.

La curiosidad es el predictor más sólido de una adopción exitosa de la IA.

Las organizaciones que avanzan más rápido no son necesariamente las que tienen los mayores presupuestos para IA. Son aquellas cuyos líderes están dispuestos a experimentar, aprender y adaptarse.

Si una organización de CX dedica más tiempo a defender los procesos existentes que a cuestionar su necesidad, no está preparada para la IA.

Cómo saber si estás utilizando la IA de manera incorrecta en CX

Mi consejo es sencillo: No implementes la IA porque sea emocionante. Impleméntala porque resuelve un problema real.

Empieza poco a poco, experimenta con frecuencia y pregúntate siempre si la IA te está dando más tiempo para crear relaciones y aportar valor. Si está creando distancia entre tú y tus clientes, la estás utilizando de la manera equivocada.

Sigue su trabajo

Puedes seguir el trabajo de Paul Comfort en LinkedIn. También puedes consultar su pódcast Transit Unplugged y su libro, Find Your X Factor.

¡Próximamente habrá más entrevistas con expertos en The CX Lead!