La directora de Atención al Cliente afirma que el éxito de la integración de la IA depende de tu estrella polar
Teresa Anania explica por qué una integración exitosa de la IA en la experiencia del cliente comienza con resultados claros, impacto medible y el equilibrio adecuado entre la experiencia de la IA y la humana.
Enfoque en los resultados: La integración de la IA tiene éxito cuando los líderes de experiencia del cliente definen resultados medibles para los clientes y el negocio antes de elegir las tecnologías.
La producción es lo primero: Iniciar los proyectos de IA en producción con flujos de trabajo específicos revela el impacto real más rápidamente que los experimentos en entornos de prueba.
Juicio humano: La IA se encarga del trabajo repetitivo de atención, mientras que las personas lideran las revisiones estratégicas, las escalaciones, las renovaciones y las relaciones con los ejecutivos.
Mejoras medidas: Verint informa de una mayor satisfacción, una productividad más sólida, una adopción más amplia y mejores conversaciones de soporte después de aplicar la IA en los flujos de trabajo de experiencia del cliente.
Experiencia del empleado: Reducir el trabajo repetitivo ayuda a los empleados a centrarse en las necesidades complejas de los clientes, fortaleciendo la calidad del servicio junto con la eficiencia operativa.
Teresa Anania es una CCO experimentada y actualmente ocupa este cargo en Verint, donde está integrando la IA en los flujos de trabajo de CX.
Hablamos con ella para descubrir dónde está obteniendo los mejores resultados. Nos explicó que la claridad de un líder de CX sobre los resultados deseados es el factor determinante para el éxito de la IA.
Toda la experiencia del cliente posterior a la venta
Un cliente llega con una pregunta o un problema. Entonces, el agente virtual inteligente proporciona respuestas contextuales y relevantes rápidamente y en el canal adecuado. Si eso no es suficiente, todo el contexto de la conversación se transfiere al agente humano. Sin empezar de nuevo ni perder el contexto. Esto permite que los ingenieros se concentren en problemas avanzados y complejos que requieren profundidad humana.
Mi trayectoria está profundamente arraigada en la experiencia del cliente. Actualmente dirijo la organización de CX aquí en Verint como directora de Clientes. Antes de esto, fui CCO en Sophos (otra empresa de Thoma Bravo), Zendesk y Autodesk.
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La organización de CX que dirijo en Verint presta servicio a una base de clientes increíblemente amplia, que incluye a 85 de las empresas de Fortune 100. Esto abarca marcas empresariales de los sectores de servicios financieros, salud, comercio minorista, seguros, telecomunicaciones, gobierno y muchos más. Nuestros clientes van desde grandes empresas globales que gestionan centros de contacto complejos y de gran volumen hasta empresas medianas y pequeñas que están creciendo rápidamente.
Como CCO, mi responsabilidad abarca toda la experiencia del cliente posterior a la venta. Esto incluye soporte de productos, servicios profesionales, éxito del cliente y renovaciones. Ayudamos a los clientes a alcanzar y superar los resultados que esperaban cuando eligieron Verint, desde la implementación inicial hasta la adopción, la medición del impacto y la renovación.
Más allá de la retención, también me enfoco en ayudar a los clientes a obtener continuamente más valor de la plataforma de Verint y a demostrar resultados reales y medibles de su inversión.
Establecí un Centro de Excelencia de CX enfocado en la automatización mediante IA.
En los servicios profesionales, la IA muestra flujos de trabajo recomendados para integraciones complejas. En las renovaciones, permite generar cotizaciones automáticamente y modelar escenarios, lo que permite a los clientes ver el valor de diferentes conjuntos de soluciones. En el éxito del cliente, nuestros QBR asistidos por IA ayudan al equipo a presentar información clara y respaldada por datos, y a guiar a los clientes con prácticas recomendadas para lograr un ROI cuantificable aún mayor.
En el área de soporte, un agente digital en nuestro portal de clientes gestiona las consultas de nivel 0. Un cliente llega con una pregunta o un problema. Entonces, el agente virtual inteligente proporciona respuestas contextuales y relevantes rápidamente y en el canal adecuado. Si eso no es suficiente, todo el contexto de la conversación se transfiere al agente humano. Sin empezar de nuevo ni perder el contexto. Esto permite que los ingenieros se concentren en problemas avanzados y complejos que requieren profundidad humana.
También ampliamos la asistencia a los agentes y el enrutamiento inteligente en todo el equipo, y automatizamos el aseguramiento de la calidad para lograr una participación del 100 %, con capacitación en tiempo real y autogestionada en lugar de ciclos de revisión manuales.
El hilo conductor sigue siendo el mismo: resultados más sólidos, rápidos y medibles.
Dónde utilizar la IA frente al toque humano en CX
Por lo tanto, la IA se encarga de muchas tareas. Pero las personas son esenciales para ofrecer QBR personalizados, dirigir revisiones de la hoja de ruta y alcanzar objetivos compartidos. También participan en conversaciones de renovación y en escalamientos críticos de soporte. La IA proporciona información contextual sobre los clientes en relación con la salud de la cuenta, el sentimiento y la comparación con referencias, pero las personas aportan liderazgo intelectual, orientación sobre prácticas recomendadas y relaciones ejecutivas profundas en todas nuestras cuentas. Esto no lo automatizamos.
También ejecutamos un programa de atención tecnológica para nuestros clientes de larga cola, utilizando acciones digitales de fidelización y datos de comportamiento para atenderlos allí donde se encuentran. Después incorporamos CSM compartidos cuando los datos muestran que un cliente tiene dificultades con la incorporación o con la adopción de capacidades clave.
No se puede ofrecer una excelente experiencia del cliente sin centrarse en una excelente experiencia del empleado. Siempre he dicho que EX = CX. Cuando a las personas les encanta su trabajo porque la IA se encarga del ruido, se presentan mejor ante los clientes.
Por qué los buenos resultados de la IA requieren una alineación clara con los objetivos
Pensamientos de Teresa
Los resultados… requieren rigor. Cuando la IA no cumple con lo esperado, casi siempre lo atribuimos a haberla implementado sin una alineación clara con los objetivos ni mediciones desde el principio.
Los resultados de integrar la IA en nuestras actividades de CX han superado mis expectativas iniciales en la mayoría de los casos.
Observamos una mejora medible en el número de casos de uso sencillos que resuelve nuestro agente, mientras que nuestras puntuaciones de CSAT y tNPS también aumentan. Nuestros ingenieros de soporte gestionan problemas más avanzados con mayor profundidad porque la IA absorbe las consultas repetitivas y de gran volumen. Ese cambio por sí solo ha transformado la calidad de la conversación con el cliente, no solo su rapidez.
También observamos importantes mejoras de productividad para nuestros CSM y equipos de renovación. Las QBR asistidas por IA son más relevantes, con métricas más precisas sobre el valor aportado; modelamos escenarios de renovación con mayor rapidez; y nuestro programa de asistencia tecnológica ayuda a nuestros clientes más pequeños a adoptar las soluciones con mayor profundidad de formas que antes no eran escalables.
Sin embargo, resultados como estos requieren rigor. Cuando la IA no cumple con lo esperado, casi siempre lo atribuimos a haberla implementado sin una alineación clara con los objetivos ni mediciones desde el principio.
Por qué las organizaciones deberían crear soluciones en entornos de producción
…el consejo más importante que puedo dar: deja atrás el entusiasmo desmedido por la IA empezando por los resultados. Los líderes de CX afrontan ahora una enorme presión para avanzar rápido, probar cosas y adaptarse. Pero si creas una estrategia de desvío que reduce en miles las solicitudes entrantes mientras deteriora discretamente tu CSAT, no has conseguido nada.
A menudo veo que las organizaciones se sienten atraídas por la IA debido a las promesas de la tecnología y luego crean soluciones en un entorno aislado. Pero el éxito allí no siempre se traduce en producción.
Por eso empezamos en producción: con un caso de uso pequeño o un subconjunto de flujos de trabajo, y teniendo presente el objetivo. Acordamos el objetivo desde el principio, integramos la medición en todo y optimizamos de forma continua.
De ese modo, siempre tienes una estrella polar. No persigues la implementación de tecnología llamativa, sino que demuestras su impacto. Internamente, el rigor en torno a la calidad de la implementación y la medición de resultados marca la diferencia.
Por qué los líderes de CX deben dejar atrás el entusiasmo desmedido por la IA
De hecho, diría que ese es el consejo más importante que puedo dar: deja atrás el entusiasmo desmedido por la IA empezando por los resultados.
Los líderes de CX afrontan ahora una enorme presión para avanzar rápido, probar cosas y adaptarse. Pero si creas una estrategia de desvío que reduce en miles las solicitudes entrantes mientras deteriora discretamente tu CSAT, no has conseguido nada.
