La directora de clientes afirma que el éxito de la integración de la IA depende de su estrella polar

Teresa Anania es una CCO experimentada y actualmente ocupa este cargo en Verint, donde está integrando la IA en los flujos de trabajo de CX.

Hablamos con ella para descubrir dónde está obteniendo los mejores resultados. Nos explicó que la claridad de un líder de CX sobre los resultados deseados es el factor determinante para el éxito de la IA.

Todo el recorrido del cliente después de la venta

Mi trayectoria está profundamente arraigada en la experiencia del cliente. Actualmente dirijo la organización de CX aquí, en Verint, como directora de clientes. Antes de esto, fui CCO en Sophos (otra empresa de Thoma Bravo), Zendesk y Autodesk.

La organización de CX que dirijo en Verint presta servicio a una base de clientes increíblemente amplia, que incluye a 85 de las empresas de Fortune 100. Esto abarca marcas empresariales de los sectores de servicios financieros, atención sanitaria, comercio minorista, seguros, telecomunicaciones, gobierno y muchos más. Nuestros clientes van desde grandes empresas multinacionales que gestionan centros de contacto complejos y de gran volumen hasta pequeñas y medianas empresas que crecen rápidamente.

Como CCO, mi responsabilidad abarca todo el recorrido del cliente después de la venta. Esto incluye soporte de productos, servicios profesionales, éxito del cliente y renovaciones. Ayudamos a los clientes a alcanzar y superar los resultados que esperaban cuando eligieron Verint, desde la implementación inicial hasta la adopción, la medición del impacto y la renovación.

Más allá de la retención, también me centro en ayudar a los clientes a desbloquear continuamente un mayor valor de la plataforma de Verint y a demostrar resultados reales y medibles de su inversión.

Dónde se puede aprovechar la IA en CX

Establecí un Centro de Excelencia de CX centrado en la automatización mediante IA.

En los servicios profesionales, la IA muestra flujos de trabajo recomendados para integraciones complejas. En las renovaciones, permite realizar presupuestos automáticos y modelar escenarios, lo que permite a los clientes ver el valor de diferentes conjuntos de soluciones. En el éxito del cliente, nuestros QBR asistidos por IA ayudan al equipo a presentar información clara y respaldada por datos, además de orientar a los clientes con buenas prácticas para lograr un ROI cuantificable aún mayor.

En el área de soporte, un agente digital en nuestro portal de clientes gestiona las consultas de nivel 0. Un cliente llega con una pregunta o un problema. A continuación, el agente virtual inteligente proporciona respuestas contextuales y relevantes rápidamente y a través del canal adecuado. Si eso no es suficiente, todo el contexto de la conversación se transfiere al agente humano. No hay que empezar de nuevo ni se pierde el contexto. Esto permite que los ingenieros se centren en problemas avanzados y complejos que requieren la profundidad humana.

También ampliamos la asistencia a agentes y el enrutamiento inteligente en todo el equipo, y automatizamos el control de calidad para lograr una participación del 100 %, con asesoramiento en tiempo real y autodirigido en lugar de ciclos de revisión manual.

El hilo conductor sigue siendo el mismo: resultados más sólidos, rápidos y medibles.

Dónde utilizar la IA frente al toque humano en CX

Por tanto, la IA se encarga de muchas tareas. Pero las personas son esenciales para ofrecer QBR personalizados, liderar revisiones de la hoja de ruta y alcanzar objetivos compartidos. También participan en las conversaciones de renovación y en las escalaciones críticas de soporte. La IA proporciona información contextual sobre los clientes en relación con la salud de la cuenta, el sentimiento y la comparación con referencias del sector, pero las personas aportan liderazgo de opinión, orientación sobre buenas prácticas y relaciones ejecutivas profundas en todas nuestras cuentas. Esto no lo automatizamos.

También gestionamos un programa de contacto tecnológico para nuestros clientes de larga cola, utilizando comunicaciones digitales de fidelización y datos de comportamiento para atenderlos allí donde se encuentran. Después incorporamos CSM compartidos cuando los datos muestran que un cliente tiene dificultades con la incorporación o con la adopción de capacidades clave.

No se puede ofrecer una excelente experiencia del cliente sin centrarse en una excelente experiencia del empleado. Siempre he dicho que EX = CX. Cuando a las personas les encanta su trabajo porque la IA se encarga del ruido, atienden mejor a los clientes.

Por qué unos buenos resultados de IA requieren una alineación clara con los objetivos

Reflexiones de Teresa

Los resultados… requieren rigor. Cuando la IA no cumple las expectativas, casi siempre descubrimos que la causa fue su lanzamiento sin una alineación clara con los objetivos y sin medición desde el principio.

Los resultados de integrar la IA en nuestras actividades de CX han superado mis expectativas iniciales en la mayoría de los casos.

Observamos una mejora medible en el número de casos de uso sencillos que resuelve nuestro agente, mientras que nuestras puntuaciones de CSAT y tNPS también aumentan. Nuestros ingenieros de soporte gestionan los problemas más avanzados con mayor profundidad porque la IA absorbe las consultas repetitivas y de gran volumen. Ese cambio, por sí solo, ha transformado la calidad de la conversación con el cliente, no solo su velocidad.

También observamos importantes aumentos de productividad para nuestros CSM y equipos de renovación. Las QBR asistidas por IA son más relevantes, con métricas más precisas del valor aportado; modelamos escenarios de renovación con mayor rapidez; y nuestro programa de asistencia tecnológica ayuda a nuestros clientes más pequeños a adoptar las soluciones con mayor profundidad de formas que antes no eran escalables.

Sin embargo, resultados como estos requieren rigor. Cuando la IA no cumple las expectativas, casi siempre descubrimos que la causa fue su lanzamiento sin una alineación clara con los objetivos y sin medición desde el principio.

Por qué las organizaciones deberían desarrollar soluciones en entornos de producción

A menudo veo que las organizaciones se sienten atraídas por la IA debido a las promesas de la tecnología y luego desarrollan soluciones en un entorno aislado. Pero el éxito allí no siempre se traduce en producción.

Por eso empezamos en producción: con un caso de uso pequeño o un subconjunto de flujos de trabajo, y teniendo presente el objetivo. Alineamos el objetivo desde el principio, integramos la medición en todo y optimizamos continuamente.

De ese modo, siempre tienes una estrella polar. No persigues la implementación de tecnología llamativa, sino que demuestras su impacto. Internamente, el rigor en torno a la calidad del despliegue y la medición de resultados marca la diferencia.

Por qué los líderes de CX deben superar el bombo publicitario de la IA

De hecho, diría que ese es el consejo más importante que puedo dar: supera el bombo publicitario de la IA empezando por los resultados.

Los líderes de CX afrontan ahora una enorme presión para avanzar rápido, probar cosas y adaptarse. Pero si creas una estrategia de desvío que reduce en miles las solicitudes entrantes mientras deteriora discretamente tu CSAT, no has conseguido nada.

Sigue la actualidad

Puedes seguir a Teresa Anania en LinkedIn.

¡Próximamente, más entrevistas con expertos en The CX Lead!