Netflix está tranquilo: no cobrará por DVDs no devueltos
Sí, DVDs. Esos pequeños discos plateados de plástico. Algunos recuerdan que el negocio de Netflix comenzó con DVDs por correo, pero pocos esperábamos que la empresa, con 25 años de historia, aún ofreciera ese servicio. Pero así fue, hasta agosto de 2023.
Fue entonces cuando los suscriptores del servicio de DVDs por correo de Netflix recibieron el siguiente anuncio por correo electrónico:
A simple vista, uno podría estar de acuerdo con la alegre señora sonriente. Pero a medida que la confusión se apoderó de Internet, muchos suscriptores tenían preguntas sobre exactamente cuán “¡Genial!” era realmente este anuncio.
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Como líder de CX, tómate un momento para analizar la comunicación anterior desde el punto de vista de la experiencia del cliente. Todos sabemos que ponerse en el lugar del cliente es lo básico de la CX, pero en este caso, eso es exactamente lo que Netflix no hizo. ¿Puedes detectar lo que omitieron? ¿Lo que no comunicaron?
Consejo profesional: Los empleados deben estar equipados con frases de empatía para atención al cliente para manejar situaciones difíciles de manera efectiva.
Netflix Aprende que Ninguna Buena Acción Queda Impune
Aunque Netflix ya había comunicado a los suscriptores que el servicio de DVDs por correo sería cerrado, el anuncio anterior tomó por sorpresa a muchos. Aunque claramente lo habían pensado como una buena sorpresa, una sorpresa agradable, la evidente omisión lo convirtió en un punto de confusión. Y en el mundo de la CX, la confusión es lo opuesto a la satisfacción.
Esta conversación en Reddit resalta el principal punto de confusión:
Recapitulemos la secuencia de los acontecimientos:
- Netflix anuncia que su servicio de DVDs será cancelado;
- Netflix explica que todos los DVDs deben devolverse antes de que termine septiembre;
- ¡Netflix sorprende a los suscriptores diciendo que podrían recibir hasta diez DVDs extra por correo!
- Los suscriptores se confunden y frustran sobre si tendrán que devolver o no los DVDs que reciban gratuitamente.
Finalmente, después de una semana de confusión y muchos medios hablando sobre la confusión, Netflix intervino con una aclaración. Quizás una aclaración un tanto salada considerando las circunstancias y su propia responsabilidad en la confusión, pero aclaración al fin:
Autopsia CX: Qué Debería Haber Hecho Netflix de Forma Diferente
Bien, para todos los profesionales de CX, esta es fácil. Fue un fallo de comunicación. Un fallo en el que el único antídoto es una mejor comunicación. Específicamente, Netflix debió haber explicado en su correo de anuncio que los DVDs gratuitos no tendrían que ser devueltos.
¿Entonces por qué no lo hicieron? No lo sabemos, pero es divertido especular. Puede que sólo haya sido un descuido. Internamente, para los responsables de Netflix, debía parecer obvio que, dado que el programa se cerraba, no esperarían ni recibirían más discos devueltos. Pero, ¿dónde estaba el líder de Experiencia del Cliente de Netflix durante esas reuniones?
Seguramente, su líder de CX habría señalado el problema. Los suscriptores de DVDs de Netflix llevaban décadas recibiendo DVDs por correo y luego devolviéndolos por correo a Netflix. A estas alturas, el mapa del recorrido del cliente estaba escrito con tinta indeleble. Los puntos de contacto del cliente estaban grabados en piedra. Por supuesto, los clientes se confundieron cuando ambas cosas se alteraron.
Otros especularon que Netflix simplemente avanzaba con cautela en lo que podía ser un campo minado legal. La abogada de derecho del entretenimiento Lindsay Spiller dijo a NPR en una entrevista:
"Los cineastas y los propietarios de los derechos conceden a Netflix una licencia, y luego ellos pueden sublicenciarla a sus suscriptores," dijo Spiller. "Pero no pueden dar a nadie la propiedad. Ellos mismos no la tienen."
Es difícil de decir y puede que nunca lo sepamos. Parece que Netflix nos dejó con un final abierto del que ninguno de nosotros podrá salir haciendo maratón.
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