La optimización del recorrido del cliente es el proceso de mapear y conectar las interacciones de los clientes con tu marca a través de múltiples puntos de contacto. El objetivo final es mejorar su experiencia general para que genere más conversiones y aumente la lealtad y la retención de clientes.
En este artículo, analizaremos en profundidad la optimización del recorrido del cliente y te mostraremos 3 formas de optimizar los recorridos de tus propios clientes.
Tu cliente es el protagonista. Su recorrido abarca múltiples canales y puntos de contacto, desde tu sitio web hasta las redes sociales y desde ordenadores de sobremesa hasta dispositivos móviles. Lo que necesitas es que sea coherente y personalizado.
En esencia, el recorrido de tu cliente es su relación con tu marca. Normalmente avanzará por cinco etapas, cada una de las cuales implicará numerosas interacciones:
- Concienciación - Esta es la interacción inicial de un cliente potencial con tu marca y puede producirse gracias a una búsqueda en Google, una reseña de un usuario o un anuncio de Facebook.
- Evaluación - Durante esta etapa del recorrido del cliente, el cliente potencial empezará a sopesar sus opciones, quizá mediante reseñas de clientes, reseñas de productos, etc., y verá cómo te comparas con tus competidores.
- Adquisición - Una vez que un cliente potencial ha considerado las alternativas y ha decidido que eres su opción preferida, la tercera etapa es la venta. Sin embargo, aunque esto pueda parecer el objetivo final, no lo es. Hay más etapas.
- Retención - La retención de clientes debería ser el objetivo final de todas las empresas y es la cuarta etapa crucial del recorrido del servicio al cliente.
- Recomendación - Por último, la recomendación por parte de los clientes es una quinta etapa adicional que te ayudará a conseguir aún más clientes.
Entonces, teniendo todo esto en cuenta, ¿cómo puedes optimizar el recorrido de tu protagonista a lo largo de las cinco etapas?
1. Mapeo del recorrido del cliente
Un mapa del recorrido del cliente (creemos que podría llamarse mapa del recorrido del protagonista, pero el término habitual es cliente) representa visualmente el recorrido del cliente y te ofrece una imagen detallada de cómo interactúa con tu marca en diversos puntos de contacto.
El mapeo del recorrido del cliente facilita:
Comprender a tus clientes
El mapeo del recorrido del cliente te permite comprender el comportamiento de los clientes porque te muestra cómo interactúan con tu marca y cómo la experimentan. Esto te coloca en una posición más sólida para realizar mejoras en el proceso de compra, de modo que puedas aprovechar sus motivaciones, necesidades y deseos en cada punto específico de su recorrido.
Identificar las carencias de su recorrido
Es posible que determinados canales no aporten nada a la experiencia del cliente. De hecho, incluso pueden restarle algo a la experiencia, hasta el punto de que el cliente se frustre y pierda el interés por tu marca.
Lectura relacionada: Cómo eliminar las fricciones del recorrido del usuario
Crear contenido personalizado
Como muestra este informe de IDG Connect, el 64 % de los profesionales del marketing admite que crear contenido relevante es uno de sus mayores problemas.
Los clientes interactuarán con tu marca y realizarán más compras si entienden qué obtienen de ti. En otras palabras, necesitan información clave que les ayude a decidirse.
Mediante un mapa del recorrido del cliente, puedes ofrecer contenido basado en datos, muy específico y relevante para tu protagonista.
Lectura relacionada: Las 10 mejores plataformas de interacción con clientes para fomentar la lealtad a la marca
2. Segmentación de la audiencia
Tu marca atenderá a varios perfiles de comprador diferentes. Para dirigirte a ellos, es muy importante que adoptes una estrategia de segmentación de la audiencia.
¿Qué significa esto?
Para empezar, debes recopilar y almacenar los datos de los clientes obtenidos de tus diversos canales. Herramientas como una plataforma de inteligencia de clientes pueden ayudar a agilizar este proceso.
Después, debes analizar los datos para crear tus segmentos (ya sea manualmente o con un software especializado en segmentación de clientes). Esto te permitirá crear perfiles de comprador más precisos de tus clientes, basados en un conjunto de atributos compartidos. En otras palabras, ¿quiénes son y qué los motiva?
A continuación, puedes crear un mapa del recorrido del cliente para cada perfil de comprador. Este debería tener el aspecto de un diagrama de flujo y, como se ha mencionado anteriormente, debería ser una representación visual de su recorrido, incluidos los canales que utilizan, cómo los utilizan y qué acciones realizan (y cuándo).
Una vez hecho todo esto, puedes crear experiencias en torno a cada mapa, optimizando los mensajes y las comunicaciones para adaptarlos a cada segmento.
3. Aborda todo el embudo
Recuerda que hay cinco etapas en el viaje de nuestro héroe y que cada una de ellas tiene valor.
Donde veo que muchas marcas fallan es en que no consiguen implicar al cliente mientras compara y contrasta opciones durante la etapa de evaluación.
Es importante tener esto en cuenta porque es en la parte intermedia del embudo donde desaparecen muchos clientes potenciales. Está bien abordar la parte superior del embudo, pero debes recordar que hay muchos puntos de contacto que cubrir y que a menudo pasa mucho tiempo antes de que un cliente potencial esté preparado para realizar una compra.
Por ello, tendrás que esforzarte para convertirte en su persona de confianza, en su guía de confianza que les acompaña durante este recorrido. Durante la etapa de evaluación, puedes apoyarles con publicaciones de blog detalladas, estudios de caso, chat en directo y mucho más, demostrando que eres el experto que tiene lo que necesitan.
Esto es mucho mejor que dejarles por su cuenta y esperar que de algún modo consigan comprender todo lo que les ofrecen diversas marcas.
Querrán ayuda, así que dásela, por ejemplo, mediante el servicio de atención al cliente por chat en directo.
Querrán una experiencia personalizada que les haga sentirse especiales y valorados, así que dásela mediante contenido y anuncios adaptados que se dirijan directamente a ellos y a sus necesidades.
También querrán contenido útil, así que dáselo mediante publicaciones de blog educativas y estudios de caso que ayuden a generar confianza en tu marca y, al mismo tiempo, les proporcionen todos los recursos y la información que necesitan para continuar su recorrido de compra.
Lectura relacionada: Tipos de software de gestión de la experiencia del cliente
Próximos pasos
La optimización del recorrido del cliente puede parecer mucho trabajo al principio y, siendo sinceros, lo es.
Sin embargo, la buena noticia es que existe una gran cantidad de herramientas disponibles para ayudarte a hacerlo. Como siguiente paso, quizá quieras consultar los siguientes artículos:
- Las 10 mejores herramientas para crear mapas del recorrido del cliente
- Los 10 mejores programas de gestión de la experiencia del cliente
- Los 10 mejores programas de seguimiento del servicio de atención al cliente
Si tienes alguna pregunta o idea, escríbela en los comentarios.
