¿Qué es el software de chat en vivo & cómo puede mejorar la CX?

Si te preguntas qué es un software de chat en directo, probablemente ya sabes que el chat en directo es esencial para ofrecer una buena experiencia al cliente.

Cuando el 67 % de tus clientes espera una respuesta en un plazo de 10 minutos para consultas de marketing, ventas y atención al cliente, tu solución de chat en directo es una forma de satisfacer esa necesidad.

A medida que hagas crecer tu negocio, también necesitarás un equipo de soporte grande para proporcionar respuestas rápidas. Una solución inteligente de software de chat en directo puede ayudarte con esto al proporcionar respuestas automatizadas generadas por IA a las preguntas de clientes potenciales y clientes.

¿Qué es un software de chat en directo?

El software de chat en directo permite a tus clientes potenciales o clientes solicitar soluciones, iniciar un ticket de soporte o realizar otras tareas relacionadas con el soporte mediante el chat. Una persona puede acceder a tu sitio web, escribir su solicitud en el cuadro de chat y recibir respuestas en tiempo real o solicitar una llamada de vuelta.

Una empresa moderna utiliza software de chat en directo por varios motivos. En primer lugar, es posible que tus competidores ofrezcan una opción de chat, lo que podría darles ventaja sobre ti. En segundo lugar, tus clientes quieren una respuesta rápida a sus consultas, y un widget de chat en directo en tu sitio web es la forma perfecta de conseguirlo.

Es posible que ya ofrezcas soporte a través de las redes sociales y ayudes a tus clientes a resolver problemas mediante aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook Messenger o WhatsApp. Sin embargo, esas herramientas carecen de las funciones avanzadas del software de chat en directo, como los informes y el análisis.

¿Cómo puede beneficiar a tu empresa el software de chat en directo?

Además del hecho de que los clientes esperan que una empresa moderna ofrezca soporte en tiempo real, el software de chat en directo también puede proporcionar varias ventajas a una empresa.

Estos son los beneficios más habituales del software de chat en directo:

1. Mejor experiencia del cliente gracias a unos tiempos de respuesta más rápidos: El chat en directo ofrece respuestas en tiempo real y también permite la comunicación asíncrona. Las empresas tardan una media de 12 horas y 10 minutos en responder a las solicitudes de atención al cliente. El uso de software de chat en directo puede situarte entre las empresas que responden con mayor rapidez, con tiempos de respuesta de un minuto o menos.
2. Rentable: Las llamadas telefónicas y los correos electrónicos pueden resultar costosos si tienes en cuenta el coste de realizar llamadas o los recursos humanos necesarios para responder a las solicitudes por teléfono o correo electrónico. El chat en directo puede resolver muchos problemas sin la intervención de un agente de soporte, reduciendo el volumen de trabajo de la mesa de soporte.
3. Acceso más sencillo para las personas que están en el extranjero: Cuando un cliente potencial se encuentra fuera de tu país, tendrá que pagar una llamada internacional o enviar un correo electrónico. Sin embargo, si ofreces chat en directo, podrá obtener respuestas sin esperar a que alguien del equipo de soporte responda.
4. Mejora las conversiones: Los clientes potenciales a menudo no saben mucho sobre ti o sobre tu producto. Ofrecer chat en directo puede proporcionarles la confianza necesaria para probar tu solución o comprar tu producto. Según Invesp, añadir software de chat en directo a tu sitio web puede mejorar las conversiones hasta en un 20 %.

¿Cómo funciona el software de chat en directo?

Una solución de software de chat en directo se integra con tu sitio web o portal de atención al cliente. Normalmente, los clientes pueden verla como una pequeña ventana de chat en la esquina inferior derecha de la página web.

El cliente no necesita instalar aplicaciones de terceros para utilizar el chat. Solo tiene que hacer clic en el icono del chat y empezar a escribir su consulta. La mayoría de las soluciones ofrecen la posibilidad de subir imágenes (por ejemplo, si tienen una pregunta sobre la factura o necesitan mostrar un defecto del producto) mediante el chat.

El software de chat puede proporcionar respuestas automatizadas siempre que sea posible. Si no puede ofrecer una solución, solicitará los datos del cliente y creará un ticket de soporte en la parte interna del sistema. Un agente de soporte puede revisar el asunto y ponerse en contacto con el cliente para darle una respuesta más adelante.

Tipos de software de chat en directo

El software de chat en directo suele estar disponible en dos tipos. Cada tipo tiene sus ventajas, así que elige el que mejor se adapte a tus necesidades.

1. Software de chat en directo independiente: Las soluciones de software de chat en directo están disponibles como aplicaciones independientes. Por lo general, ofrecen un conjunto de funciones más completo, incluida la automatización y la IA. Si todavía no tienes un servicio de asistencia para tu empresa o necesitas una solución de chat sólida, quizá quieras considerar un asistente conversacional independiente.
2. Chat en directo como parte de un servicio de asistencia: Si ya utilizas un software de servicio de asistencia, quizá quieras empezar a utilizar la función de chat en directo del mismo servicio. Utilizar la función de chat en directo de tu servicio de asistencia (como HubSpot Live Chat) te permite ahorrar dinero. También te permite utilizar otras herramientas de tu servicio de asistencia para perfeccionar la experiencia del cliente en el chat en directo.

Funciones del software de chat en directo

El conjunto exacto de funciones depende de la solución de software de chat en directo que selecciones. A continuación se muestran las funciones más habituales que encontrarás en las herramientas de chat en directo:

• Opciones de personalización: Podrás personalizar la ubicación del widget de chat en la página web, añadir elementos de marca y agregar un mensaje que anime a los visitantes del sitio web a ponerse en contacto mediante el chat.
• Respuestas predeterminadas: La herramienta de chat en directo enviará respuestas automatizadas a las preguntas más frecuentes para ayudar a los clientes a resolver más rápido sus dudas habituales.
• Adaptado a dispositivos móviles: Una herramienta debe estar adaptada a dispositivos móviles, ya que muchos visitantes utilizan sus dispositivos móviles cuando acceden a tu sitio web.
• Supervisión de los miembros del equipo de asistencia: Podrás supervisar las conversaciones de chat en directo de tu equipo de asistencia con los clientes. Esto puede ayudarte a realizar un seguimiento del rendimiento y a que los miembros del equipo con un rendimiento inferior mejoren.
• Formularios de chat: Te conviene recopilar información del cliente —nombre, correo electrónico y número de teléfono— para poder ponerte en contacto y ayudarle en caso de que se desconecte a mitad del chat.
• Análisis: El chat en directo es una excelente fuente de datos de los clientes. Puede ofrecer información sobre el tiempo medio dedicado al chat en directo, las preguntas más habituales de tus clientes y mucho más. Puedes utilizar estos datos para optimizar tus estrategias de captación y retención de clientes.

Además de estas funciones habituales, el mejor software de chat en directo también puede ofrecer las siguientes funciones:

• Intercambio de archivos: Con el intercambio de archivos, tus clientes o visitantes del sitio web pueden compartir imágenes o documentos para explicar su problema de forma más eficaz.
• Mensajes automatizados: Las soluciones avanzadas de chat en directo pueden activar mensajes automáticos en función del comportamiento del usuario, como la página web que acaba de visitar o el tiempo que ha pasado en una página web específica.
• Compartir transcripciones: Compartir la transcripción de un chat puede ser una excelente forma de ayudar a los clientes que necesitan probar la solución más tarde en lugar de hacerlo en ese momento. Puedes compartir una conversación de chat completa que contenga la solución a su pregunta. Podrán leerla cuando estén preparados para probar la solución.

¿Cómo elegir un software de chat en directo?

La cantidad de opciones disponibles puede hacer que seleccionar una aplicación de chat en directo resulte confuso. Sin embargo, puedes reducir tu elección a unas pocas opciones basándote en varios parámetros.

Esto es lo que debes tener en cuenta:

1. ¿Utilizas una solución de servicio de asistencia?

Si utilizas una solución de servicio de asistencia que ofrece una función de chat en directo integrada, puede ser un buen punto de partida, ya que ahorrarás tiempo de configuración y el coste adicional de comprar otra aplicación.

2. ¿Qué tipo de funciones necesitas?

Quizá quieras utilizar una solución de chat en directo independiente si necesitas más funciones específicas de chat. Puedes seleccionar una herramienta de chat en directo de gama alta y con muchas funciones, o buscar un equilibrio entre funciones y coste. Estudia detenidamente el conjunto de funciones de una herramienta y, si satisface tus necesidades de comunicación mediante chat en directo, inclúyela en tu lista de opciones.

3. ¿Es escalable la solución?

En lugar de cambiar a una nueva solución cuando crezcas, deberías seleccionar una aplicación de chat en directo escalable desde el principio. Si esperas crecer de forma constante, elige una solución de chat en directo que se integre con otras aplicaciones en las que ya hayas invertido. Algunas aplicaciones de chat en directo también ofrecen API, lo que hace que la solución de chat en directo sea más escalable.

4. ¿Se ajusta a tu presupuesto?

Has encontrado la herramienta perfecta. Tiene todas las funciones adecuadas y es fácilmente escalable. Pero ¿deberías comprarla si supera tu presupuesto? Para responder a esta pregunta, debes comparar el coste con el valor monetario de los beneficios que la solución de chat en directo puede ofrecer potencialmente.

Por ejemplo, si la solución de chat en directo ofrece respuestas basadas en IA, podrías terminar reduciendo considerablemente la carga de trabajo del equipo de soporte. Esto les permitirá centrarse en tareas más productivas y ahorrar dinero a la empresa. Deberías considerar invertir en la herramienta si el ahorro estimado (de todos los beneficios combinados) supera el coste.

Muchas herramientas también ofrecen un plan gratuito. Si tienes una pequeña empresa o una startup, quizá quieras probar el plan gratuito antes de pasar a una solución de pago.

Moderniza tu empresa con chat en directo

El chat en directo es un canal de atención al cliente y ventas enormemente útil en el entorno empresarial actual. La posibilidad de interactuar con los visitantes del sitio web y los clientes en tiempo real proporciona mucha más capacidad a tus equipos de ventas y soporte.

Tus equipos pueden ayudar de forma proactiva a los visitantes a resolver problemas, aumentando así la satisfacción, la fidelidad y la confianza de los clientes.

Si buscas más formas de mejorar la experiencia del cliente, consulta nuestras guías sobre cómo mejorar la interacción con los clientes y cómo optimizar el recorrido del cliente en el sitio web.