Miljardeja palveltuna, miljoonia kuunneltuna: kanta-asiakasohjelma mullistaa McDonald’sin asiakaskokemusstrategian
Kun kultaisiin kaariin ympäri maailmaa on kirjoitettu ”Miljardeja ja miljardeja palveltuna”, on turvallista sanoa, että McDonald’silla on yksi maailman suurimmista asiakaskunnista. Ongelma on siinä, että kyseessä on franchising-yritys, joten se operoi itse suoraan vain noin viittä prosenttia toimipaikoistaan. Tämä teki melko haastavaksi ymmärtää maailmanlaajuisen asiakaskunnan käyttäytymistä ja tarpeita.
Ainakin siihen asti, kunnes se lanseerasi kanta-asiakasohjelmansa.
McDonald’sin edellisen sijoittajapäivän aikaan MyMcDonald’s Rewards -kanta-asiakasohjelmaa ei vielä ollut lanseerattu. Ohjelmassa asiakkaat voivat ansaita pisteitä ja ilmaisia tuotteita ostostensa yhteydessä. Nyt sovelluksella on 150 miljoonaa käyttäjää, joten yrityksellä on huomattavasti suurempi tietoaineisto, jonka avulla se voi tunnistaa eri toimipaikkojen ostotrendejä. Kaiken tämän uuden asiakastiedon ohjatessa päätöksentekoa McDonald’s julkisti yllättäviä uusia suunnitelmia tämän vuoden sijoittajapäivänä 6. joulukuuta, mikä sai internetin kuohumaan.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Sovelluspohjaisen kanta-asiakasohjelman arvo asiakaskokemuksen strategisteille on selvästi nähtävissä. Kyseessä on molempia osapuolia hyödyttävä tilanne: asiakkaat saavat palkintoja ostoksistaan, ja yritykset saavat välittömästi tietoa ostotottumuksista. McDonald’sin kaltaiselle franchising-yritykselle, joka ei operoi suurinta osaa toimipaikoistaan, keksitkö muita asiakkaiden kuuntelutyökaluja, joita se voisi ottaa käyttöön?
Merkittävimpiin julkistuksiin kuuluivat suunnitelmat avata lähes 9000 uutta toimipaikkaa, hankkia 100 miljoonaa uutta kanta-asiakasjäsentä vuoteen 2027 mennessä, parantaa hampurilaisreseptiä ja tarjota enemmän kanatuotteita. Yksi tietty ilmoitus sai kuitenkin sosiaalisen median kuhisemaan kuin rajoitetun erän Squishmallows Popping Candy McFlurry.
McDonald’s suuntaa avaruuteen uusilla autokaistasuunnitelmilla
Juonenkäänteessä, jota emme osanneet odottaa, McDonald’s avaa täysin uuden ravintolaketjun taivaallisella käänteellä: CosMc’sin. Yhdysvaltoihin on tarkoitus avata kymmenen toimipaikkaa, ja nimi on peräisin McDonaldland-maskotilta 1980-luvun lopulta.
Ensimmäinen toimipaikka avattiin juuri Bolingbrookissa Illinoisissa, ja heti ihmiset jonottivat tuntikausia saadakseen pikaruokajätin uusimman tarjonnan. Toistaiseksi arviot ovat olleet varsin myönteisiä.
”Ruoka oli herkullista”, sanoi Kristina Buchthal Alkass. ”Jonotus oli sen arvoista – ei ainoastaan herkullisen ruoan takia, vaan myös siksi, että uuden konseptin ympärillä oli niin paljon odotusta. Oli hienoa nähdä työntekijöiden pukeutuneen CosMc’sin väreihin, ja kaikki, joiden kanssa olin tekemisissä, vaikuttivat iloisilta saadessaan esitellä uusia ruokalistatuotteita.”
Alkassin tilaus ei aivan muistuta McDonald’sista löytyvää tavallista tarjontaa. Hän tilasi kermaisen avokado-tomatillosämpylän, sitrushedelmä- ja kermapirtelön, pretzel-paloja tulisella queso-kastikkeella sekä päärynänmakuista Popping Pear -jääjuomaa.
Kanta-asiakassovelluksesta saadun tiedon ja Starbucksin kaltaisten kilpailijoiden jatkuvan menestyksen ansiosta McDonald’s tunnisti nopeimmin kasvavan markkinansa ja suunnitteli jännittävän uuden ruokalistan vastaamaan kysyntään. Vaikka valikoimassa säilyvät edelleen klassikot, kuten Egg McMuffin, CosMc’s siirtää painopisteen muokattaviin juomiin ja nopeisiin välipaloihin, jotka sopivat mukaan otettavaksi aamiaiseksi ja iltapäivän piristykseksi.
Kanta-asiakassovelluksen data ei kuitenkaan ole ainoa tekijä, joka vaikutti heidän rohkeaan uuteen suuntaansa.
McDonaldland-maskottien odottamaton vetovoima
Jos seurasit sosiaalista mediaa viime kesänä, kuulit todennäköisesti maailmanlaajuisesta Grimacen syntymäpäiväateriasta. Ravintolan pulleaa maskottia vastaavan rajoitetun erän violetin pirtelön sisältänyt Grimacen syntymäpäiväkampanja oli valtava menestys. Voitot kasvoivat huimasti kyseisellä vuosineljänneksellä, ja internet täyttyi kaoottisista meemeistä ja synkän humoristisesta fanitaiteesta.
Se synnytti jopa TikTok-trendin, jossa sisällöntuottajat joivat innoissaan ylellistä violettia herkkua – ja teeskentelivät sitten äkillistä, väkivaltaisen violettia kuolemaa.
Nyt voisi ajatella, että laumat asiakkaita teeskentelemässä tuotteesi olevan tappavaa myrkkyä olisi katastrofaalinen epäonnistuminen. Mutta voitot eivät valehtele, ja jos kilpailija Wendy’s on meille jotain opettanut, outouden hyväksyminen voi joskus olla hyvä idea.
Sosiaalisen median hienous on siinä, ettei koskaan voi oikeastaan tietää, mikä lähtee lentoon. Jos kiinnität tarkkaa huomiota ja tartut tilaisuuteen oikealla hetkellä, saatat päätyä kultasuoneen. McDonald’sille Grimacen ennennäkemätön suosio toi uuden oivalluksen: ihmiset rakastavat McDonaldlandin maskotteja. Vaikka McDonald’s esitteli ne yleisölle ensimmäisen kerran 1970-luvun alussa saavuttaakseen suosiota lasten keskuudessa, nuo lapset ovat nyt kaikki kasvaneet aikuisiksi. Vaikuttaa siltä, että he itse asiassa yhä rakastavat sitä, samoin kuin heidän oudot lapsensa.
Sovelluspohjaiset kanta-asiakasohjelmat ovat tehokkaita ostokäyttäytymisen selvittämisessä, mutta sosiaalinen media tarjoaa toisenlaisen näkökulman. Riippumatta siitä, kuinka kehittyneitä CX-strategiatyökalusi ovat, huolellinen sosiaalisen median tutkiminen voi paljastaa kokonaan uuden mahdollisuuksien maailman. Lähestymistapaa kannattaa aina monipuolistaa yhdistämällä erilaisia CX-työkaluja ja -strategioita. Loppujen lopuksi koko maailma ei alkanut puhua uusien kanta-asiakasohjelman liidien tai uusien kanatuotteiden vuoksi.
Kun CosMc’sin alkuperäinen kuhina alkaa laantua, on kiinnostavaa nähdä, mihin suuntaan yritys vie markkinointiaan. He ovat julkaisseet Instagramissa vasta yhden julkaisun, mutta ulkoasun perusteella he vaikuttavat nojaavan outouteen. Kun ottaa huomioon, kuinka kummalliselta CosMc näyttää verrattuna purppuraan ystäväänsä, tässä on loputtomasti potentiaalia meemien luomiseen.
Haluatko oppia lisää asiakasuskollisuussovelluksista ja siitä, kuinka voit käyttää niitä yrityksesi CX-strategian vahvistamiseen — vaikka sinulla ei olisi verkkokehittäjien tiimiä suunnittelemaan omaa sovellustasi? Tutustu luetteloomme: 16 parasta kanta-asiakasohjelmistoa vuonna 2024: arvosteltuina & vertailtuina.
