Chatbot vai live-chat: hyvät ja huonot puolet sekä miten valita
Iron Man -elokuvissa J.A.R.V.I.S. on tekoälyavustaja, jota Tony Stark käyttää keksintöjen suunnitteluun, rakennustensa hallintaan ja lentopukujensa ohjaamiseen. Vaikka emme ole vielä aivan J.A.R.V.I.S.-vaiheessa, kuluttajat ovat yhä useammin vuorovaikutuksessa bottien kanssa, ja ihmisen ja koneen välinen raja hämärtyy päivä päivältä: 27 % kuluttajista ei ollut varmoja, oliko heidän viimeisimpään asiakaspalvelukohtaamiseensa osallistunut oikea henkilö vai chatbot.
Nykyään yritysten on helpompaa kuin koskaan ottaa käyttöön verkkosivustojen reaaliaikaista chatbot-ohjelmistoa, joka käy läpi koko tietopohjan ja teknisen dokumentaation, jotta asiakkaat voivat selvittää vastaukset kysymyksiinsä luonnollisella kielellä sen sijaan, että he joutuisivat kahlaamaan läpi valtavia määriä ohjeportaalin sivuja. Tämä helppokäyttöisyys merkitsee parempaa asiakastyytyväisyyttä, sillä botit ratkaisevat usein vähintään 50 % asiakaskyselyistä ennen kuin ne päätyvät ihmisten käsiteltäviksi.
Mitä tämä siis tarkoittaa ihmisten ylläpitämän reaaliaikaisen chatin maailmalle? Vaikka tekoäly on kehittynyt vaikuttavasti, chatbotit kamppailevat edelleen monimutkaisten kysymysten ja poikkeustapausten ymmärtämisen ja ratkaisemisen kanssa – eivätkä ne tarjoa samaa inhimillistä otetta tai suhteiden rakentamista kuin reaaliaikainen chat.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Tässä artikkelissa tarkastelemme reaaliaikaisen chatin ja chatbotien hyviä ja huonoja puolia, tutustumme esimerkkeihin SaaS-chatboteista ja reaaliaikaisesta chatista käytännössä sekä pohdimme ”hybridimallia”, jossa yhdistyvät kummankin parhaat puolet kustannusten vähentämiseksi ja asiakkaiden pitämiseksi tyytyväisinä.
Reaaliaikainen chat on tärkeämpi kuin koskaan
Tältä useimmat asiakaspalvelukohtaamiset näyttivät ennen reaaliaikaisen chatin aikakautta:
”Hei, tervetuloa Initechiin. Puhelunne on meille erittäin tärkeä. Kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuina muiden asiakkaiden kanssa. Arvioitu odotusaikanne on [robottiääni] 34 minuuttia. *Jonotusmusiikki alkaa.*”
Asiakkaat vihaavat odottamista ja ajanhukkaamista. Puhelintuki edellyttää usein molempia. Onneksi reaaliaikainen chat on yhä yleisempi vaihtoehto – ja nykyään asiakkaat myös odottavat sitä.
Reaaliaikainen chat antaa sekä asiakkaille että yrityksille sen, mitä ne haluavat:
- Asiakkaat saavat vastaukset nopeammin ja vähemmällä vaivalla.
- Yritykset saavuttavat paremman tehokkuuden ja enemmän liikevaihtoa.
Nykyään asiakkaat voivat usein saada yhteyden auttavaan henkilöön 30 sekunnissa tai nopeammin – ilman jonottamista. Tämän myönteisen käyttäjäkokemuksen ansiosta reaaliaikaisen chatin käyttö on kasvanut tasaisesti: 41 % asiakkaista suosii reaaliaikaista chatia, seuraavina tulevat puhelin (32 %), sähköposti (23 %) ja sosiaalinen media (3 %).
Reaaliaikaisen chatin hyödyt
Reaaliaikainen chat tarjoaa asiakkaille heidän tarvitsemansa tuen nopeasti ja kätevästi. Samalla yritykset voivat kasvattaa konversioita ja liikevaihtoa sekä tehostaa asiakastukea.
Reaaliaikaisen chat-ohjelmiston tärkeimpiin hyötyihin kuuluvat:
- Enemmän konversioita: Verkkosivuston kävijät ovat 82 % todennäköisemmin asiakkaita, jos he ovat ensin keskustelleet kanssasi reaaliaikaisen chatin kautta. Luvut paranevat entisestään asiakasvuorovaikutuksen lisääntyessä: yksi vastaus kasvattaa konversion todennäköisyyttä 50 %, mutta kuuden viestin keskustelu tekee kävijöistä 250 % todennäköisemmin asiakkaita.
- Lisääntynyt myynti: 79 % yrityksistä kertoo reaaliaikaisen chatin auttaneen kasvattamaan myyntiä ja asiakasuskollisuutta.
- Parantunut asiakaspysyvyys: 52 % asiakkaista ostaa todennäköisemmin uudelleen yritykseltä, jolla on käytössä reaaliaikainen chat.
Se ei kuitenkaan tarkoita, että reaaliaikainen chat olisi täydellinen.
Reaaliaikaisen chatin rajoitukset
Hyvin toteutettuna reaaliaikainen chat on voitto sekä asiakkaille että yrityksille. Reaaliaikainen chat toteutetaan kuitenkin usein huonosti: 47 % kuluttajista ei ole saanut hyvää reaaliaikaisen chatin kokemusta viimeisen kuukauden aikana, ja 84 % kuluttajista on lopettanut reaaliaikaisen chatin hitaiden tai heikkolaatuisten vastausten aiheuttaman turhautumisen vuoksi.
Asiakkaat kohtaavat reaaliaikaisessa chatissa usein seuraavia turhautumisen aiheita:
- Vaikka live-chat näkyy saatavilla olevana, tuki on offline-tilassa.
- Odottamattomat yhteyden katkeamiset kesken chatin.
- Ennen chattia täytettävät lomakkeet, jotka tekevät chatin aloittamisesta hankalaa.
- Kaavamaiset vastaukset, jotka tuntuvat persoonattomilta.
Vaikka yritykset tietävät asiakkaiden inhoavan tuen odottamista, useimmilla ei ole resursseja työllistää live-chat-asiakaspalvelijoita ympäri vuorokauden. Niillä voi myös olla vaikeuksia tasapainottaa tukitiimin saatavuutta liikenteen huippuaikoina.
Live-chatin suosion kasvaessa joidenkin yritysten on ollut vaikea kohdentaa resursseja tehokkaasti. Asiakaspalvelijat käsittelevät nyt enemmän chatteja kuin koskaan aiemmin: vuonna 2020 he käsittelivät 480 chatia kuukaudessa, kun taas vuonna 2022 he käsittelivät keskimäärin 1023 chatia kuukaudessa.
Asiakaspalvelijoiden työkuorman kasvaessa asiakkaiden tyytyväisyys live-chatiin on kärsinyt ja laskenut 2,9 % vuosien 2021 ja 2022 välillä.
Chatbotit yleistyvät
Chatbotit ovat nousseet yhdeksi tärkeimmistä työkaluista kasvavan live-chat-määrän hallintaan ilman, että asiakastyytyväisyydestä tarvitsee tinkiä. Hyvin suunniteltuina chatbotit ovat tehokkaita, ja toisin kuin ihmisasiakaspalvelijat, ne voivat käsitellä rajattoman määrän chatteja samanaikaisesti.
Chatbottien käyttö kasvaa nopeasti: 88 % kuluttajista kävi ainakin yhden keskustelun chatbotin kanssa vuonna 2022. Tekoälychatbottien teknologian viimeaikaisen kehityksen myötä näitä työkaluja on myös helpompi käyttää asiakkaiden näkökulmasta sekä kouluttaa ja ottaa käyttöön yrityksissä: 54 % yrityksistä käyttää nyt jonkinlaista chatbotia tai keskustelevaa tekoälyä.
Chattibottien hyödyt
Useimmat yritykset ja kuluttajat pitävät ympärivuorokautista saatavuutta chattibottien tärkeimpänä alkuvaiheen hyötynä.
Se on kuitenkin vasta alku: chatbotit tarjoavat myös nopeampia vastauksia viesteihin, automaattisia vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, skaalautuvuutta suurten kyselymäärien käsittelyyn sekä monikanavaisia integraatioita WhatsAppin kaltaisten viestisovellusten kanssa.
Chattibottien tärkeimpiä hyötyjä ovat:
- Kustannussäästöt: Chatbotit ovat kustannustehokkaita – ne säästävät yrityksiltä yhteensä 11 miljardia dollaria vuodessa vähentämällä ihmisten muodostamien asiakastukitiimien kuormitusta ja säästävät jopa 2,5 miljardia asiakaspalvelutuntia.
- Ohjaus- ja ratkaisuprosenttien kasvu: Asiantuntevasti suunnitellut chatbotit voivat käsitellä jopa 80 % kyselyistä ilman ihmisen osallistumista.
- Asiakastyytyväisyyden paraneminen: 87 % kuluttajista arvioi chatbot-kokemuksensa neutraaliksi tai myönteiseksi.
Chattibottien rajoitukset
Viimeaikaisesta tekoälyyn perustuvasta kehityksestä huolimatta chatboteilla on edelleen selkeitä rajoituksia: vaikeudet ymmärtää monimutkaisia kysymyksiä, usein puuttuva konteksti ja vivahteet sekä taipumus johtaa keskustelut sivuraiteille. Vaikka keskusteleva tekoäly auttaa ratkaisemaan näiden ongelmien perimmäisiä syitä, ne ovat toistaiseksi edelleen olemassa.
Asiakkailla on edelleen varauksia chatbotteja kohtaan:
- Kuluttajat kokevat, etteivät chatbotit ymmärrä heitä yhtä hyvin kuin ihmiset: Userlaken tekemässä kyselyssä havaittiin, että kuluttajilla on edelleen kielteisiä kokemuksia vuorovaikutuksesta chattibottien kanssa. Yleisiä ongelmia olivat esimerkiksi se, ettei chatbot tiennyt, miten heidän ongelmansa ratkaistaan, ymmärtänyt heitä tai vastannut lainkaan.
- Huoli ihmisten korvaamisesta boteilla: 60 % 35–44-vuotiaista kuluttajista uskoo, että yritykset korvaavat ihmisiä asiakaspalvelijoina chattiboteilla liian nopeasti.
- Kuluttajat suosivat ihmisten kanssa asiointia: 60 % kuluttajista odottaisi mieluummin ihmisen palvelevan kuin keskustelisi chatbotin kanssa.
- Botit voivat joutua ”outoon laaksoon” muuttuessaan ihmisen kaltaisemmiksi: Chatbotit eivät yksinkertaisesti ole ihmisiä, mikä on niiden havaittuun luotettavuuteen liittyvä perustavanlaatuinen haitta. 54 % kuluttajista haluaa, että chatbotit kertovat ennakoivasti olevansa botteja (eivätkä ihmisiä).
Näin valitset: chatbot vai live-chat
Kun päätät, kuinka paljon resursseja kohdennat chatbotteihin verrattuna live-chattiin, haluat pitää nämä viisi tekijää mielessä.
1. Vastausaika
Voittaja: Chatbotit
Asiakkaat inhoavat odottamista: 82 % sanoo, että välitön vastaus yrityksiltä on joko ”tärkeä” tai ”erittäin tärkeä”. Vastausaika on yksi syy siirtymiseen live-chattiin, jossa vastausajat ovat sähköposti- tai puhelintukea nopeampia. Mutta chatbotit – lähes välittömien vastaustensa ansiosta – päihittävät ne kaikki. Asiakkaiden odotukset ovat kuitenkin korkealla: 40 % kuluttajista odottaa vastausta enintään 5 sekunnin kuluessa käyttäessään chatbotia.
Vaikka tämä vaikuttaa vahvalta suositukselta chatbottien puolesta, vastausaika on vain osa kokonaisuutta; itse vastausten on oltava aidosti hyödyllisiä. Jos kuluttajien on valittava nopeuden ja tarkkuuden välillä, 95 % valitsisi laadukkaan ja perusteellisen tuen nopeuden sijaan.
Joka tapauksessa live-chatin vastausajat lyhenevät jatkuvasti. Comm100:n raportin mukaan vuonna 2022 keskimääräinen odotusaika yhteyden saamiseksi live-chatin ihmisasiakaspalvelijaan oli vain 30 sekuntia.
Esimerkki:
Oma kokemukseni tukee tätä siirtymää nopeampiin live-chatin vastausaikoihin. Esitettyäni RingCentralin chatbotille yksinkertaisen kysymyksen napsautin vaihtoehtoa ”ota yhteyttä myyntiedustajaan” ja käynnistin ajastimen. Ihmisasiakaspalvelija vastasi 33 sekunnin kuluttua.
2. Asiakaskokemus
Voittaja: Live-chat
Asiakkaiden tukikokemukseen kohdistuvissa odotuksissa on luontainen ristiriita: he haluavat vastaukset nopeasti, mutta vastausten on myös oltava perusteellisia ja täsmällisiä. Nopea tuki tapahtuu kuitenkin joskus perusteellisuuden kustannuksella – ja päinvastoin.
Erinomaisen asiakastukikokemuksen luominen tarkoittaa oikean tasapainon löytämistä nopeuden ja hyödyllisyyden välillä. Tässä live-chat loistaa: 81 % asiakkaista arvioi live-chat-kokemuksensa myönteiseksi, kun vastaava osuus sähköpostin käyttäjistä on 61 % ja puhelimen käyttäjistä 44 %. Samaan aikaan 69 % kuluttajista on tyytyväisiä viimeisimpään chatbotin kanssa käymäänsä keskusteluun.
Live-chatilla on etulyöntiasema asiakaskokemuksen osalta. Optimaalisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi live-chat ja chatbotit toimivat kuitenkin parhaiten yhdessä: chatbotit hoitavat yksinkertaiset kyselyt, ja ihmisasiakaspalvelijat voivat käyttää aikaa yhteyksien luomiseen asiakkaisiin ja vivahteikkaiden kysymysten ymmärtämiseen.
Esimerkki:
Zendesk ohjaa käyttäjiä automaattisesti yleisten kysymysten pariin, jotka sen chatbot pystyy helposti käsittelemään. Se tekee selväksi, että käyttäjät keskustelevat digitaalisen avustajan kanssa, ja ohjaa käyttäjät ihmisasiakaspalvelijoille monimutkaisempien asiakaskysymysten tapauksessa.
3. Chatin saatavuus
Voittaja: Chatbotit
Live-chatissa ei yleensä ole ihmisasiakaspalvelijoita ympäri vuorokauden, mikä tarkoittaa, että live-chat ei usein vastaa asiakkaiden odotuksia. Ei ole epätavallista napsauttaa live-chatin pienoisohjelmaa ja huomata, ettei yksikään asiakaspalvelija ole saatavilla – tai mikä vielä pahempaa, joutua pitkään jonoon ilman, että asiaa koskaan käsitellään. SuperOfficen tutkimuksessa havaittiin, että hämmästyttävät 21 % live-chat-pyynnöistä jää huomiotta.
Chatbottien ympärivuorokautinen saatavuus auttaa yrityksiä paikkaamaan nämä puutteet live-chatin saatavuudessa.
Esimerkki:
Aloitin keskustelun Mablen kanssa kello kolmelta aamuyöllä. Ymmärrettävästi yksikään ihmisasiakaspalvelija ei ollut tuohon aikaan töissä: sain viestin ”Kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja, yritä myöhemmin uudelleen”, eikä minua ohjattu sähköpostiin. Tekoälyä hyödyntävä chatbot olisi täydellinen ratkaisu tukikokemuksen sujuvoittamiseen työajan ulkopuolella.
Samaan aikaan Australiassa toimivalla RosterElfillä oli ympärivuorokautinen chatbot, joka pystyi vastaamaan keskellä yötä esittämiini kysymyksiin:
4. Asiakaspalvelun kustannukset
Voittaja: chatbotit
HelpScoutin mukaan useimmat asiakaspalvelijat pystyvät käsittelemään enintään 3–5 keskustelua kerrallaan. Kun tätä verrataan puhelintukeen, jossa kukin asiakaspalvelija voi käsitellä vain yhtä yhteydenottoa kerrallaan, reaaliaikainen chat vaikuttaa kustannusten näkökulmasta itsestään selvältä valinnalta.
Laatu voi kuitenkin alkaa kärsiä sen jälkeen, kun asiakaspalvelija ottaa käsiteltäväkseen enemmän kuin kaksi samanaikaista keskustelua, mikä rajoittaa mahdollisia säästöjä. Lisäksi Gartnerin kyselyn mukaan sekä puhelintuki että reaaliaikainen chat maksavat keskimäärin $8.01 yhteydenottoa kohti. Tämä tarkoittaa, että vaikka reaaliaikainen chat voi tehostaa toimintaa jonkin verran, todelliset kustannussäästöt saavutetaan chatboteilla.
Fin, keskustelevaan tekoälyyn keskittyvän Intercomin kehittämä tekoälychatbot, veloittaa $0.99 ratkaisua kohden — säästöä syntyy 87 % verrattuna ihmisen tarjoamaan reaaliaikaiseen tukeen. OpenAI:n kehittyneitä tekoälymalleja hyödyntävän Finin ohjausprosentti on 60 % ja ratkaisuaste jopa 50 %.
Muista ottaa huomioon myös ohjelmistokustannukset, mukaan lukien reaaliaikaisen chatin ja chatbottien hinnoittelu.
Esimerkki:
Linktree käyttää Intercomin tekoälybottia 42 %:n osuuden kyselyistään ratkaisemiseen. OpenAI:n luonnollisen kielen käsittelyominaisuuksien ansiosta Linktreen botti pystyy käymään luonnollisempia keskusteluja kuin sääntöpohjaiset chatbotit.
5. Monimutkaisten ongelmien käsittely
Voittaja: reaaliaikainen chat
Useimmat kuluttajat keskustelevat mielellään chatbotin kanssa saadakseen vastauksia yksinkertaisiin kysymyksiin. Jos vastaukset ovat nopeita, he saattavat jopa suosia chatbotteja: 54 % kuluttajista valitsisi chatbotin ihmisen sijaan, jos se säästäisi heiltä 10 minuuttia.
Kuluttajien luottamuksella chatbotteihin on kuitenkin rajansa: vain 23 % kuluttajista on valmis ratkaisemaan riitoja chatbotin avulla. Chatbottien yleisimpiin kuluttajien esittämiin valituksiin kuuluu se, etteivät ne ymmärrä monimutkaisia asiakaskysymyksiä eivätkä pysty vastaamaan niihin — 50 % kuluttajista kertoo turhautuvansa siihen, etteivät chatbotit ymmärrä, miten heidän ongelmansa ratkaistaan.
Reaaliaikaisen chatin asiakaspalvelijat puolestaan ovat erinomaisia kontekstin ja vivahteiden ymmärtämisessä, joten he ovat parempi vaihtoehto monimutkaisten kysymysten käsittelyyn. 60 % kuluttajista uskoo, että ihmiset osaavat tulkita heidän tarpeitaan paremmin kuin chatbotit.
Esimerkki:
Aloitin keskustelun Hivebriten kanssa. Hivebrite on verkkoyhteisöalusta. Hivebriten tekoälychatbot ohjasi minut tietämyskannan artikkeleihin vastauksena yksinkertaisiin kysymyksiin, mutta kun kysyin jotain tämän aihepiirin ulkopuolelta, chatbot pyysi minua odottamaan, että tiimin jäsen ottaisi minuun yhteyttä.
Hybridiratkaisu: chatbottien ja reaaliaikaisen chatin yhdistäminen
Kerrataan:
- Chatbotit tarjoavat ympärivuorokautisen saatavuuden, pienemmät kustannukset ja nopeamman vastausajan. Chatbottien käyttö vähentää ihmisten käsiteltäväksi tulevien tukipyyntöjen määrää.
- Reaaliaikainen chat auttaa ratkaisemaan monimutkaisia asiakasongelmia, rakentaa asiakasuskollisuutta sekä lisää konversioita ja liikevaihtoa.
Samaan aikaan 40 prosentilla kuluttajista ei ole väliä, asioivatko he chatbotin vai ihmistuen kanssa, kunhan he saavat tarvitsemansa tuen. Tämä herättää kysymyksen: miksi ei yhdistää niitä?
Juuri näin monet yritykset toimivatkin. Käyttämällä asiakasviestintäalustoja yritykset voivat suunnitella räätälöidyn monikanavaisen tukijärjestelmän, jossa yhdistyvät chatbotit ja reaaliaikainen chat.
Usein tämä näyttää tältä:
- Chatbotit ovat ensimmäinen puolustuslinja: Chatbotit toimivat ensimmäisenä yhteydenottopisteenä ja vastaavat heti yksinkertaisiin kysymyksiin sekä kartoittavat liidejä nopeilla, ympäri vuorokauden saatavilla olevilla vastauksilla. Chatbotit voivat hyödyntää valmiita vastauspolkuja, integroitua tietopohjiin ja käyttää tekoälyä, jotta keskustelu etenisi luonnollisemmin.
- Esikäsittely ja siirtäminen asiakaspalvelijoille: Käyttäjien turhautumisen ja umpikujaan päätyvien keskustelujen välttämiseksi chatbotit voivat siirtää keskustelut saumattomasti reaaliaikaisille asiakaspalvelijoille ja käyttää avainsanoja ohjatakseen asiakkaat sellaisille asiakaspalvelijoille, joilla on oikeanlaista asiantuntemusta heidän ongelmiensa ratkaisemiseksi. Tekoäly voi myös havaita asiakkaan tyytymättömyyden ja hämmennyksen ja käyttää niitä laukaisevina tekijöinä keskustelun ohjaamiseksi asiakaspalvelijalle.
- Ihmisasiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin: Kun chatbotit hoitavat suurimman työmäärän aluksi, ne voivat ratkaista suurimman osan kyselyistä ilman ihmisasiakaspalvelijoiden osallistumista. Ne voivat myös kerätä asiakkailta olennaiset tiedot ennen heidän siirtämistään reaaliaikaisen chatin asiakaspalvelijoille. Tämän ansiosta ihmisasiakaspalvelijat voivat käyttää vähemmän aikaa toistuviin kysymyksiin ja tietojen syöttämiseen sekä enemmän aikaa asiakkaiden empaattiseen kuuntelemiseen ja sellaisten monimutkaisten ongelmien selvittämiseen, joita ei voida ratkaista itsepalveluvaihtoehtojen avulla.
Yrityksellesi sopivan chat-tasapainon löytäminen
Ei ole olemassa yhtä kaikille sopivaa vastausta siihen, mitä viestintäkanavia yrityksessä kannattaa painottaa. Yksi syy tähän ovat väestöryhmät: nuoremmat ikäryhmät suosivat voimakkaasti tekstipohjaista viestintää, kun taas vanhemmat väestöryhmät suosivat edelleen yleensä puhelintukea.
Yhä useammat todisteet kuitenkin osoittavat, että kuluttajat suosivat enenevässä määrin reaaliaikaista chatia. Tämän kehityksen myötä yrityksillä on mahdollisuus yhdistää chatbotien ja ihmisten tarjoaman reaaliaikaisen chatin parhaat puolet ja luoda ympäri vuorokauden toimiva tukijärjestelmä, joka helpottaa ja nopeuttaa asiakkaiden tarvitseman tuen saamista. Tulevaisuuden asiakastukikokemuksessa ei ole kyse chatboteista vastaan reaaliaikaisesta chatista, vaan monikanavaisesta tuesta, automatisoidusta itsepalvelusta ja reaaliaikaisesta ihmisen tarjoamasta avusta, jotka kaikki yhdistyvät saumattomasti.
Haluatko tutustua tarkemmin chatbottien ja reaaliaikaisen chatin maailmaan? Tutustu artikkeleihimme, joissa käsitellään parhaita tekoälychatbotteja asiakaspalveluun ja parhaita reaaliaikaisen chatin ohjelmistoja. Pysyäksesi ajan tasalla jatkuvasti muuttuvasta CX-maailmasta tilaa uutiskirjeemme, joka tarjoaa CX-johtamiseen liittyviä vinkkejä, markkinointistrategioita, näkemyksiä ja trendejä.
