Mitä reaaliaikainen chat-ohjelmisto on ja miten se voi parantaa asiakaskokemusta?
Jos mietit, mitä live-chat-ohjelmisto tarkoittaa, tiedät todennäköisesti jo, että live-chat on olennainen osa hyvän asiakaskokemuksen tarjoamista.
Kun 67 % asiakkaistasi odottaa vastausta markkinointia, myyntiä ja asiakaspalvelua koskeviin kyselyihin 10 minuutin kuluessa, live-chat-ratkaisusi auttaa vastaamaan tähän tarpeeseen.
Liiketoimintasi kasvaessa tarvitset myös suuren tukitiimin nopeiden vastausten tarjoamiseen. Älykäs live-chat-ohjelmisto voi auttaa tässä tarjoamalla automaattisia, tekoälyn tuottamia vastauksia liidien ja asiakkaiden kysymyksiin.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Mitä live-chat-ohjelmisto on?
Live-chat-ohjelmiston avulla liidit tai asiakkaat voivat pyytää ratkaisuja, aloittaa tukipyynnön tai suorittaa muita tukeen liittyviä tehtäviä chatin kautta. Henkilö voi siirtyä verkkosivustollesi, kirjoittaa pyyntönsä chat-ruutuun ja saada vastauksia reaaliajassa tai pyytää takaisinsoittoa.
Moderni yritys käyttää live-chat-ohjelmistoa useista syistä. Ensinnäkin kilpailijasi saattavat tarjota chat-mahdollisuuden, mikä voi antaa heille etulyöntiaseman sinuun nähden. Toiseksi asiakkaasi haluavat nopean vastauksen kysymyksiinsä, ja verkkosivustollasi oleva live-chat-vimpain on täydellinen tapa saavuttaa tämä.
Tarjoat ehkä jo tukea sosiaalisessa mediassa ja autat asiakkaita ratkaisemaan ongelmia Facebook Messengerin tai WhatsAppin kaltaisten pikaviestisovellusten avulla. Näistä työkaluista puuttuu kuitenkin live-chat-ohjelmistojen kehittynyt toiminnallisuus, kuten raportointi ja analytiikka.
Miten live-chat-ohjelmisto voi hyödyttää yritystäsi?
Sen lisäksi, että asiakkaat odottavat modernin yrityksen tarjoavan reaaliaikaista tukea, live-chat-ohjelmisto voi tarjota yritykselle myös useita muita hyötyjä.
Tässä ovat yleisimmät live-chat-ohjelmiston hyödyt:
- Parempi asiakaskokemus nopeampien vastausaikojen ansiosta: Live-chat tarjoaa vastauksia reaaliajassa ja mahdollistaa myös asynkronisen viestinnän. Yrityksillä kestää keskimäärin 12 tuntia ja 10 minuuttia vastata asiakaspalvelupyyntöihin. Live-chat-ohjelmiston avulla voit kuulua nopeimmin vastaaviin yrityksiin, joiden vastausajat ovat enintään yksi minuutti.
- Kustannustehokas: Puhelut ja sähköpostit voivat olla kalliita, kun huomioidaan puheluiden soittamisesta aiheutuvat kustannukset tai puhelimitse tai sähköpostitse lähetettyihin pyyntöihin vastaamiseen tarvittavat henkilöstöresurssit. Live-chat voi ratkaista monia ongelmia ilman tukihenkilön osallistumista, mikä vähentää tukipalvelun kuormitusta.
- Helpompi pääsy ulkomailla oleville: Kun liidi on maasi ulkopuolella, hänen on joko maksettava ulkomaanpuhelusta tai lähetettävä sähköpostia. Jos tarjoat live-chatin, hän saa vastaukset ilman, että hänen tarvitsee odottaa tukitiimin jäsenen vastausta.
- Paranna konversioita: Liidit eivät usein tiedä sinusta tai tuotteestasi paljoakaan. Live-chatin tarjoaminen voi antaa heille luottamusta kokeilla ratkaisusi tai ostaa tuotteesi. Invespin mukaan live-chat-ohjelmiston lisääminen verkkosivustollesi voi parantaa konversioita jopa 20 %.
Miten live-chat-ohjelmisto toimii?
Live-chat-ohjelmistoratkaisu integroituu verkkosivustoosi tai asiakaspalveluportaaliisi. Se näkyy asiakkaille yleensä pienenä chat-ikkunana verkkosivun oikeassa alakulmassa.
Asiakkaan ei tarvitse asentaa kolmannen osapuolen sovelluksia käyttääkseen chatia. Hän voi yksinkertaisesti napsauttaa chat-kuvaketta ja alkaa kirjoittaa kysymystään. Useimmat ratkaisut mahdollistavat kuvien lataamisen chatin kautta esimerkiksi silloin, jos asiakkaalla on laskua koskeva kysymys tai hänen täytyy näyttää tuotteessa oleva vika.
Chat-ohjelmisto voi tarjota automaattisia vastauksia aina kun mahdollista. Jos se ei pysty tarjoamaan ratkaisua, se pyytää asiakkaan tiedot ja luo tukipyynnön taustajärjestelmään. Tukihenkilö voi tutkia asian ja ottaa myöhemmin yhteyttä asiakkaaseen vastauksen kanssa.
Live-chat-ohjelmistojen tyypit
Live-chat-ohjelmistoja on yleensä kahta tyyppiä. Kummallakin tyypillä on omat hyötynsä, joten valitse tarpeisiisi sopiva vaihtoehto.
- Erillinen live-chat-ohjelmisto: Live-chat-ohjelmistoratkaisuja on saatavilla erillisinä sovelluksina. Ne tarjoavat yleensä kattavamman ominaisuusvalikoiman, johon kuuluvat automaatio ja tekoäly. Jos yritykselläsi ei vielä ole tukipalvelua tai tarvitset tehokkaan chat-ratkaisun, voit harkita erillistä chatbottia.
- Live-chat osana tukipalvelua: Jos käytät jo tukipalveluohjelmistoa, voit aloittaa käyttämällä saman tukipalvelun live-chat-ominaisuutta. Tukipalvelusi live-chat-ominaisuuden, kuten HubSpot Live Chatin, käyttäminen säästää rahaa. Sen avulla voit myös hyödyntää tukipalvelusi muita työkaluja live-chat-asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Live-chat-ohjelmiston ominaisuudet
Tarkka ominaisuusvalikoima riippuu valitsemastasi live-chat-ohjelmistoratkaisusta. Alla ovat yleisimmät toiminnot, joita live-chat-työkaluista löytyy:
- Mukautusvaihtoehdot: Voit mukauttaa chat-widgetin sijoittelua verkkosivulla, lisätä brändäyksen ja lisätä viestin, joka kannustaa verkkosivuston kävijää ottamaan yhteyttä chatin kautta.
- Valmiit vastaukset: Live-chat-työkalu lähettää automaattisia vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin ja auttaa asiakkaita saamaan vastauksia yleisiin kysymyksiin nopeammin.
- Yhteensopivuus mobiililaitteiden kanssa: Työkalun on toimittava mobiililaitteilla, sillä monet kävijät käyttävät verkkosivustollasi vieraillessaan mobiililaitteita.
- Tukitiimin jäsenten seuranta: Voit seurata tiimisi ja asiakkaiden välisiä live-chat-tukikeskusteluja. Tämä voi auttaa seuraamaan suorituskykyä ja tukemaan heikosti suoriutuvia tiimin jäseniä kehittymisessä.
- Chat-lomakkeet: Haluat kerätä asiakkaan tiedot – nimen, sähköpostiosoitteen ja puhelinnumeron – jotta voit ottaa häneen yhteyttä ja auttaa, jos yhteys katkeaa kesken chatin.
- Analytiikka: Live-chat on erinomainen asiakastiedon lähde. Se voi tarjota tietoa esimerkiksi live-chatin käytön keskimääräisestä kestosta, asiakkaidesi yleisimmistä kysymyksistä ja paljon muusta. Voit käyttää näitä tietoja asiakashankinta- ja asiakasuskollisuusstrategioidesi optimointiin.
Näiden yleisten ominaisuuksien lisäksi parhaat live-chat-ohjelmistot voivat tarjota myös seuraavia ominaisuuksia:
- Tiedostojen jakaminen: Tiedostojen jakamisen avulla asiakkaasi tai verkkosivustosi kävijät voivat jakaa kuvia tai asiakirjoja ongelmansa tehokkaampaa selittämistä varten.
- Automaattiset viestit: Kehittyneet live-chat-ratkaisut voivat käynnistää automaattisia viestejä käyttäjän toiminnan perusteella, kuten tämän juuri vieraileman verkkosivun tai tietyllä verkkosivulla vietetyn ajan perusteella.
- Keskustelulokien jakaminen: Chat-keskustelulokin jakaminen voi olla erinomainen tapa auttaa asiakkaita, joiden on kokeiltava ratkaisua myöhemmin eikä juuri nyt. Voit jakaa kokonaisen chat-keskustelun, joka sisältää vastauksen heidän kysymykseensä. He voivat lukea sen, kun ovat valmiita kokeilemaan ratkaisua.
Miten valitset live-chat-ohjelmiston?
Tarjolla olevien vaihtoehtojen määrä voi tehdä live-chat-sovelluksen valinnasta hämmentävää. Voit kuitenkin rajata vaihtoehdot muutamaan tekijään perustuvien kriteerien avulla.
Huomioi seuraavat asiat:
1. Käytätkö tukipalveluratkaisua?
Jos käytät tukipalveluratkaisua, joka tarjoaa sisäänrakennetun live-chat-ominaisuuden, se voi olla hyvä lähtökohta, sillä säästät aikaa käyttöönotossa ja toisen sovelluksen hankkimisesta aiheutuvissa lisäkustannuksissa.
2. Millaisia ominaisuuksia tarvitset?
Saatat haluta käyttää erillistä live-chat-ratkaisua, jos tarvitset enemmän erityisesti chattiin liittyviä ominaisuuksia. Voit valita monipuolisilla ominaisuuksilla varustetun korkeatasoisen live-chat-työkalun tai pyrkiä tasapainoon ominaisuuksien ja kustannusten välillä. Tutustu huolellisesti työkalun ominaisuusvalikoimaan ja lisää työkalu vaihtoehtojen listalle, jos se vastaa live-chat-viestintätarpeitasi.
3. Onko ratkaisu skaalautuva?
Sen sijaan, että vaihtaisit uuteen ratkaisuun yrityksesi kasvaessa, valitse skaalautuva live-chat-sovellus heti alussa. Jos odotat tasaista kasvua, valitse live-chat-ratkaisu, joka integroituu muihin sovelluksiin, joihin olet jo investoinut. Jotkin live-chat-sovellukset tarjoavat myös ohjelmointirajapintoja, jotka tekevät live-chat-ratkaisusta skaalautuvamman.
4. Sopiiko se budjettiisi?
Olet löytänyt täydellisen työkalun. Siinä on kaikki oikeat ominaisuudet ja se on helposti skaalautuva. Kannattaako se silti ostaa, jos se ylittää budjettisi? Vastataksesi tähän kysymykseen sinun kannattaa verrata kustannuksia ja niiden hyötyjen rahallista arvoa, joita live-chat-ratkaisu voi mahdollisesti tarjota.
Jos live-chat-ratkaisu esimerkiksi tarjoaa tekoälypohjaisia vastauksia, tukipalvelun työmäärä voi pienentyä huomattavasti. Näin tukitiimi voi keskittyä tuottavampiin tehtäviin ja yritys säästää rahaa. Työkaluun kannattaa investoida, jos arvioidut säästöt (kaikki hyödyt yhteensä) ylittävät kustannukset.
Monet työkalut tarjoavat myös ilmaisen version. Jos olet pienyritys tai startup-yritys, voit kokeilla ilmaista versiota ennen maksulliseen ratkaisuun siirtymistä.
Nykyaikaista yritystoimintaasi live-chatin avulla
Live-chat on nykyisessä liiketoimintaympäristössä erittäin hyödyllinen asiakastuen ja myynnin kanava. Mahdollisuus olla vuorovaikutuksessa verkkosivuston kävijöiden ja asiakkaiden kanssa reaaliajassa antaa myynti- ja tukitiimeillesi paljon enemmän vaikutusvaltaa.
Tiimisi voivat auttaa kävijöitä ennakoivasti ratkaisemaan ongelmia, mikä puolestaan lisää asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja luottamusta.
Jos etsit lisää tapoja parantaa asiakaskokemusta, tutustu oppaisiimme aiheista asiakasvuorovaikutuksen tehostaminen ja verkkosivuston asiakaspolun optimointi.
