Haastattelu asiakaskokemuksen ammattilaisen Jim Iyoobin kanssa
Vuoden 2023 CX-kunniagallerian palkinnon voittanut Jim Iyoob on kehittänyt asiakaskokemusta täydellisemmäksi jo ennen kuin koko termiä edes oli olemassa. Jimillä on syvällinen asiantuntemus puhelinkeskusten johtamisesta, puheanalytiikasta, laadunvalvonnasta ja tekoälystä, joten hän tuntee asiakaskokemuksen läpikotaisin. Parasta tässä? Jim aloitti puhelinkeskusagenttina ja eteni urallaan ylöspäin! Jos työskentelet asiakaskokemuksen parissa, haluat ehdottomasti lukea Jimin tarinan sekä hänen ajatuksensa ja ennusteensa alla.
Kerro meille, miten päädyit asiakaskokemuksen pariin. Miten urasi johti sinut tähän?
90-luvulla otin ensimmäiset askeleeni asiakaspalvelun maailmassa. Kaikki alkoi työstäni asiakaspalveluagenttina. Asiakaskokemukseen liittyvä matkani sai alkunsa juuri tuosta ensimmäisestä työpaikasta. Työskentelin asiakkaiden kanssa ja ratkaisin heidän ongelmiaan. Se avasi todella silmäni, ja opin nopeasti, kuinka ratkaisevan tärkeitä empatia, tehokas viestintä ja muuttuvien asiakasodotusten tasalla pysyminen olivat.
Haasteiden ratkaisemisesta eri toimialoilla aina digitaalisen vallankumouksen asiakaspalveluun tuomien vaikutusten omaksumiseen asti urani on ollut kokemusten vuoristorata, joka on tuonut esiin asiakaskokemuksen dynaamisen luonteen. Etenin aloittelijasta asiakaskokemuksen asiantuntijaksi.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Miten se tapahtui? Aloitin aivan pohjalta, etenin yrityksessä eri tehtävien kautta ja ajattelin lopulta: "Tähän on oltava parempi tapa." Olen kiitollinen siitä, että yli 32 vuoden ajan pomoni ja mentorini Matt Rocco kannusti minua tavoittelemaan tätä parempaa tapaa. Näin syntyi visio merkittävän vaikutuksen luomisesta agenteillemme, asiakkaillemme ja johtajillemme.
Millä toimialoilla, liiketoiminta-alueilla tai sektoreilla olet keskittynyt asiakaskokemusurallasi?
Asiakaskokemukseen liittyvän urani aikana olen työskennellyt monilla eri toimialoilla, kuten televiestinnän, verkkokaupan, terveydenhuollon, rahoituksen ja matkailun parissa. Tämä laaja-alainen kokemus on kutonut yhteen monipuolisten asiakaskäyttäytymisten ja -mieltymysten kokonaisuuden, mikä on antanut minulle syvällisen ymmärryksen, joka ylittää toimialojen rajat. Asiantuntemukseni on mosaiikki, joka on muodostunut monipuolisista ja rikkaista kokemuksista eri toimialojen asiakkaiden kanssa. Jokainen kohtaaminen on muovannut ymmärrystäni ihmisten välisen vuorovaikutuksen ja tyytyväisyyden hienouksista.
Miksi niin monilla yrityksillä on vaikeuksia asettaa asiakaskokemus etusijalle? Mitä yleisiä virheitä yritykset tekevät?
Monilla yrityksillä on vaikeuksia priorisoida asiakaskokemusta, koska datan ja käytännön toimiksi muutettavien strategioiden välillä on katkos. Yleisiä virheitä ovat pinnalliseen dataan luottaminen ilman syvällistä perehtymistä asiakasymmärrykseen, henkilöstön sitoutumisen merkityksen sivuuttaminen sekä tekoälyteknologioiden integroinnin laiminlyönti henkilökohtaisten asiakasvuorovaikutusten mahdollistamiseksi.
Lisäksi tekoälyratkaisujen käyttöönotolta puuttuvat usein selkeät strategiat tai tavoitteet. Tämä ennakoinnin puute yhdessä rajallisen käytännön kokemuksen kanssa vaikeuttaa entisestään tekoälyteknologioiden integrointia henkilökohtaisten asiakasvuorovaikutusten saavuttamiseksi. Tässä monimutkaisessa ympäristössä haasteena on näiden aukkojen umpeen kurominen, jotta asiakaskokemus voidaan todella mullistaa.
Sinut on valittu pitämään pääpuheenvuoro merkittävässä asiakaskokemuskonferenssissa. Mistä aiheesta puhut ja mitä keskeisiä asioita käsittelet?
Pääpuheenvuorossani käsittelisin intohimoisesti aihetta "Dataohjatun asiakaskokemuksen muutosvoima". Puheeni keskiössä olisi inhimillisen ymmärryksen ja huipputason tekoälyteknologioiden ratkaiseva yhdistäminen asiakaskokemusten uudistamisessa. Korostaisin ihmisen palautteesta oppivan vahvistusoppimisen (RLHF) keskeistä roolia ja osoittaisin, kuinka se rikastuttaa tekoälypohjaista vuorovaikutusta tuomalla siihen hienovaraisen inhimillisen ymmärryksen.
Paneutuisin siihen, miten tärkeää datan saatavuus on organisaation kaikilla tasoilla, ja miten tietosiiloja voidaan purkaa, sillä ne usein estävät olennaisen tiedon saumattoman kulun. Korostaisin toimiala-asiantuntemuksen tarvetta ja sitä, että todellisten asiakaskokemusongelmien ratkaiseminen edellyttää muutakin kuin yleisiä tekoälyratkaisuja. Tarvitaan räätälöityjä lähestymistapoja, jotka suunnitellaan huolellisesti vastaamaan kunkin toimialan ja asiakaskunnan erityisiin haasteisiin.
Korostaisin myös vahvan dataohjautuvan kulttuurin vaalimisen tärkeyttä organisaatioissa. Kyse ei ole vain datan keräämisestä, vaan myös sen tarinan ymmärtämisestä ja niiden hienovaraisten tekijöiden tulkitsemisesta, jotka muovaavat asiakkaiden käyttäytymistä. Kannattaisin ennakoivaa lähestymistapaa, joka kannustaa yrityksiä ennakoimaan asiakkaiden tarpeita ja hyödyntämään RLHF:ää sekä muita tekoälytyökaluja mieltymysten ennustamiseen ja henkilökohtaisten kokemusten tarjoamiseen niin, että ne puhuttelevat syvästi jokaista yksilöä.
Pohjimmiltaan pääpuheenvuoroni puolustaisi kokonaisvaltaista lähestymistapaa, jossa inhimillinen asiantuntemus yhdistyy kehittyneisiin tekoälyteknologioihin.
Millaisia vaikutuksia tekoälyllä odotat olevan seuraavien vuosien aikana?
Tekoälyn välittömät vaikutukset asiakaskokemukseen:
- Automatisoitu tuki: Tekoälypohjaiset chatbotit tarjoavat välitöntä asiakaspalvelua ja parantavat tehokkuutta.
- Personointi: Tekoäly analysoi tietoja räätälöityä markkinointia varten ja parantaa asiakasvuorovaikutusta.
- Ennakoivat näkemykset: Tekoäly ennustaa käyttäytymistä mahdollistaen ennakoivan asiakaspalvelun ja kohdennetun markkinoinnin.
Tekoälyn odotetut vaikutukset:
- Hyperpersonointi: Jokainen vuorovaikutustilanne räätälöidään asiakastyytyväisyyden maksimoimiseksi.
- Tehostettu tuki: Tekoäly vahvistaa ihmisten toimintaa ja parantaa palvelun laatua.
- Eettinen tekoäly: Keskittyminen läpinäkyviin, oikeudenmukaisiin ja vastuullisiin tekoälykäytäntöihin vahvistaa asiakkaiden luottamusta.
Nämä trendit osoittavat tekoälyn mullistavan roolin asiakaskokemuksessa ja varmistavat saumattomat, personoidut ja eettiset asiakaskokemukset.
Mitkä taidot ovat palvelleet sinua parhaiten CX-urallasi?
Intohimoni oppimiseen ja rohkeuteni ottaa riskejä poikkeuksellisen luomiseksi ovat palvelleet minua parhaiten. Olen työskennellyt operatiivisissa tehtävissä yli kolme vuosikymmentä ja nähnyt ohjelmistoyritysten jatkuvasti muuttuvan toimintaympäristön. Rehellisesti sanottuna se ei ole aina ollut operatiivisen toiminnan kannalta suotuisa. Usein tuntui siltä, että saimme vain hienoja koontinäyttöjä ja valtavia tietomääriä. Halusin muuttaa tämän, joten päätin itse jatkaa oppimista. Useita vuosia sitten otin tavakseni lukea vähintään yhden artikkelin päivässä. En halunnut odottaa, että joku muu opettaisi minua, vaan halusin selvittää, mitä voisimme tehdä asioiden parantamiseksi ja ollaksemme alan parhaita sekä tarjotaksemme poikkeuksellisen asiakaskokemuksen.
Minkä parhaan neuvon antaisit henkilölle, joka on vasta aloittamassa CX-uraansa tai siirtymässä siihen liittyvältä alalta, kuten puhelinpalvelukeskuksesta tai asiakaspalvelun johtamisesta?
Neuvoni henkilölle, joka on aloittamassa CX-uraansa tai siirtymässä siihen liittyvältä alalta, kuten puhelinpalvelukeskuksesta tai asiakaspalvelun johtamisesta, on tehdä lukemisesta päivittäinen tapa. Älä odota, että joku syöttää sinulle kaiken valmiina. Ota aloite kouluttaaksesi itseäsi ja ole aktiivinen riskien ottamisessa. Mitä enemmän panostat omaan tietämykseesi ja otat haasteet vastaan, sitä paremmin erotut joukosta ja menestyt asiakaskokemuksen dynaamisella alalla.
Milloin CX tieteenalana ilmestyi tutkallesi? Miten olet nähnyt sen kehittyvän tai muuttuvan tuona aikana?
Heti urani ensimmäisestä päivästä lähtien, jolloin työskentelin asiakaspalvelijana! Tunnistin nopeasti asiakaskokemuksen kehittämisen valtavan potentiaalin ja havaitsin lukuisia parannusmahdollisuuksia. Minulla oli aina sellainen tunne, että vaikka työ itsessään pysyi samana, asiakkaiden odotukset kehittyivät jatkuvasti. Nykyään asiakkaat vaativat yksilöllisempää, tehokkaampaa ja saumattomampaa kokemusta. Kyse ei ole enää vain ongelmien ratkaisemisesta, vaan mieleenpainuvien ja asiakkaisiin vetoavien vuorovaikutustilanteiden luomisesta. Tämä kehitys on saanut meidät jatkuvasti sopeutumaan, innovoimaan ja kehittämään CX-strategioitamme pysyäksemme edellä tällä dynaamisella alalla.
Minkä trendin uskot vaikuttavan eniten CX-alaan (omalla erityisalallasi) seuraavien kolmen vuoden aikana?
Muutoshalukkuus. Muutos on väistämätöntä, eikä kyse ole vain sopeutumisesta, vaan myös aktiivisesta parannusmahdollisuuksien etsimisestä. Olipa kyse uusien teknologioiden hyödyntämisestä, asiakasvuorovaikutuksen strategioiden uudelleenmäärittelystä tai asiakkaiden muuttuvien mieltymysten ennakoimisesta, kykymme suhtautua muutokseen myönteisesti määrittää menestyksemme asiakaskokemuksen dynaamisessa toimintaympäristössä.
