8 strategiaa asiakaskokemuksen ylläpitämiseen henkilöstöpulan aikana
Marraskuussa 2022 työvoimapula Yhdysvaltojen viidellä suurimmalla markkinasektorilla ylitti 40 %. Myös muut maat, kuten Kanada, kohtaavat samankaltaisia ongelmia, osittain Covid-19-pandemian vuoksi ja osittain siksi, että työmarkkinoilta poistuu nyt enemmän ihmisiä kuin sinne tulee.
Viime joululomakaudella jouduin hyvin henkilökohtaisesti tekemisiin työvoimapulan kanssa, joka uhkaa tällä hetkellä yrityksiä lähes kaikilla toimialoilla. Puolisoni, joka työskentelee esimiestehtävissä asiakasrajapinnassa, menetti kaikki joululomansa yrityksessä jatkuvasti vallitsevan työvoimapulan vuoksi. Ylemmän johdon, muiden esimiesten ja hänen oman henkilöstönsä parhaista yrityksistä huolimatta hän ei yksinkertaisesti pystynyt kattamaan myymälänsä työvuoroja työskentelemättä itse suurinta osaa niistä – meidän ja taaperomme yhteisen ajan kustannuksella.
Olemme onnekkaita, että menetimme vain vapaa-aikaa, sillä työvoimakriisi rapauttaa työvoimaa myös paljon tärkeämmillä toimialoilla, kuten terveydenhuollossa ja ilmailu- ja avaruusteollisuudessa. Tilanteemme oli kuitenkin hälyttävä oire ongelmasta, joka on sekä laajalle levinnyt että jatkuva. Kun tiimit venyvät äärimmilleen, miten selviämme työvoimapulasta, pidämme kiinni brändilupauksestamme ja selviämme tästä taloudellisesta haasteesta?
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Kuinka vakava työvoimapula on vuonna 2023?
Yhdellä sanalla? Vakava. Yhdysvaltain kauppakamarin mukaan työvoimapula on vaikuttanut vakavasti viiteen keskeiseen markkinasektoriin, ja marraskuussa 2022 se oli vähittäiskaupassa 60 % sekä majoitus- ja ravintola-alalla ja teollisuudessa 50 %:
Kanadassa on havaittavissa samanlainen tilanne, jossa avoimien työpaikkojen määrä ylittää edelleen vähintään 20 % (vähittäiskaupassa lähes 50 %), vaikka hyvä uutinen onkin se, että suuntaus on laskussa:
Miksi työvoimapulaa esiintyy?
Jokaisella toimialalla ja jokaisessa maassa on tietenkin omat syynsä, mutta maailmanlaajuisesti taustalla on kaksi merkittävää suuntausta. Ensinnäkin työmarkkinoilta poistuu tällä hetkellä enemmän ihmisiä kuin sinne tulee. Forbesin mukaan lähes 30 miljoonaa suurten ikäluokkien edustajaa poistui työmarkkinoilta ja jäi eläkkeelle koronaviruspandemian alkuaikoina vuoden 2020 kolmannella neljänneksellä, kertoo Pew Research Center.
Coventryn tekemä toinen tutkimus osoitti, että yli 75 % vastaajista suunnitteli jäävänsä varhaiseläkkeelle. Forbes kutsuu tätä suuntausta suureksi eläköitymiseksi (suuri eläköityminen), joka viittaa suuresta irtisanoutumisaallosta (suuri irtisanoutumisaalto) tuttuun termiin, jolla kuvataan sitä, kuinka suuri määrä yhdysvaltalaisia työntekijöitä irtisanoutui työpaikoistaan. Suuri irtisanoutumisaalto alkoi keväällä 2021.
Toiseksi myös Covid-19-pandemia on vastuussa maailmanlaajuisesta työvoimapulasta, erityisesti terveydenhuollon työntekijöiden ja muiden etulinjan työntekijöiden osalta. Yhdysvaltain kauppakamarin tekemä tutkimus osoittaa työttömyysasteiden äkillisen nousun vuosien 2020 ja 2021 välillä.
Onneksi tilanne on nykyään vakaantumassa, mutta joudumme edelleen kamppailemaan pandemian seurausten kanssa.
Emme myöskään voi sivuuttaa muita työvoimapulan vähemmän huomiota saaneita syitä, kuten:
- Työntekijöiden loppuunpalaminen (kaksi kolmasosaa kokoaikaisista työntekijöistä on kokenut työuransa aikana loppuunpalamista)
- Joustavien työaikojen puute (ihmiset eivät enää halua työskennellä kello 9:stä 17:ään; pitkät työajat lannistavat, ja etätyö sekä joustava työaika yleistyvät nyt)
- Henkilöstöpula (kyseessä on noidankehä – koska avoimia työpaikkoja on niin paljon, työntekijöiden on työskenneltävä pidempään ja raskaammin, mikä saa heidät irtisanoutumaan työpaikoistaan loppuunpalamisen mielenterveysvaikutusten vuoksi)
Miten yritykset sopeutuvat
On selvää, että yritysten on tehtävä kaikkensa työvoimapulan torjumiseksi ja, jos mahdollista, palattava pandemiaa edeltäneelle työttömyystasolle. Statistics Canada tarjoaa arvokasta tietoa siitä, miten kanadalaiset yritykset sopeutuvat nykyiseen markkinatilanteeseen (tiedot vuodelta 2022):
- Lähes puolet niistä (46 % vastauksista) aikoo nostaa uusien työntekijöiden palkkoja
- Lähes kaksi kolmasosaa (64 %) aikoo nostaa nykyisten työntekijöiden palkkoja
- 12 % aikoo tarjota uusille työntekijöille työsuhteen aloitusbonuksia tai kannustimia
Muita mainitsemisen arvoisia ratkaisuja ovat seuraavat:
- Etätyö (13 %) ja joustavat työajat (34 %)
- Koulutuksen ja mahdollisuuksien tarjoaminen siirtyä muihin tehtäviin saman yrityksen sisällä (23 %)
- Digitaalisen teknologian käyttöönotto (9 %)
Nämä strategiat voivat varmasti olla tehokkaita! The Washington Post mainitsee Pittsburghissa sijaitsevan pienen jäätelöbaarin tapauksen. Aluksi yritys etsi jäätelönannosten tarjoilijoita ja tarjosi heille 7,25 dollaria tunnilta sekä juomarahat. Tämä tarjous ei johtanut yhteenkään hakemukseen lähes neljännekseen. Lopulta omistaja päätti nostaa aloituspalkan 15 dollariin tunnilta sekä juomarahoihin. Jäätelöbaari täyttyi yhtäkkiä hakemuksista. Yritys sai yli 1 000 hakemusta!
Strategioita minimimiehityksellä selviytymiseen
Statistics Canadan tekemä tutkimus osoittaa kuusi tyypillistä tapaa käsitellä työvoimapulaa. Jos kuitenkin suhtaudut tähän ongelmaan luovasti ja joustavasti, voit tehdä paljon enemmän. Tarkastellaan joitakin epätyypillisiä vaihtoehtoja.
Chatbotit ja puhebotit
Arvioiden mukaan nämä älykkäät avustajat voivat käsitellä jopa 70 % asiakkaiden kyselyistä. Chatbotit ovat erittäin hyödyllisiä toistuvasti esitettyihin kysymyksiin vastaamisessa (esimerkiksi aukioloajoista tai tuotteiden saatavuudesta) ja yksinkertaisten tietojen tarjoamisessa (esimerkiksi tilauksen tilasta tai palautuskäytännöstä).
Ja koska chatbotit käyttävät usein koneoppimista tehokkuutensa parantamiseen, niitä voidaan käyttää lähes kaikilla markkinasektoreilla, kuten vähittäiskaupassa, verkkokaupassa, etälääketieteessä (terveydenhuoltoalalla yleisesti), matkailussa, logistiikassa, henkilöstöhallinnossa, tietotekniikassa, markkinoinnissa, kiinteistöalalla, mediapalveluissa ja monilla muilla aloilla sekä B2C- että B2B-ympäristöissä.
Jos et ole vielä tutustunut tähän mahdollisuuteen, lue arviomme eräistä erinomaisista työkaluista, joita voit käyttää asiakaspalvelun chatbottien käyttöönottoon.
Työntekijöiden palaute
Gallupin tuoreen Maailman työpaikkojen tila 2022 -raportin mukaan vain 33 % Pohjois-Amerikan työntekijöistä kokee olevansa sitoutunut työhönsä:
Sitoutumisen puute on vakava ongelma, joka vaikuttaa työntekijäsi työtyytyväisyyteen ja henkilöstön pysyvyyteen. Tyytymättömät työntekijät etsivät helposti toista työpaikkaa. Paras tapa käsitellä tätä ongelmaa on työntekijöiden palautteen parantaminen yrityksessäsi. Sitoutumisen puutteen taustalla voi olla satoja syitä, eikä arvailulle ole sijaa.
Sinun on yksinkertaisesti kysyttävä työntekijöiltäsi, mitä heidän hyväkseen voidaan tehdä heidän tyytyväisyytensä ja sitoutumisensa lisäämiseksi. Varmista, että yrityksesi tarjoaa sekä virallisia että epävirallisia tapoja palautteen jakamiseen (muista – ketään ei pitäisi rangaista siitä, että hän ilmaisee tunteensa työpaikalla!).
Huomaa kuitenkin, että Kanadassa vuonna 2022 toteutetussa Maailmanlaajuista työpaikkakulttuuria koskevassa tutkimusraportissa kävi ilmi, että yksi viidestä kanadalaisesta työntekijästä ei koe esihenkilöidensä kannustavan avoimeen viestintään. Varmista, etteivät työntekijät ajattele näin sinusta tai esihenkilöistäsi!
Työntekijöiden koulutus
Herb Kelleher, Southwest Airlinesin toimitusjohtaja ja emerituspuheenjohtaja, sanoi kerran: “Et palkkaa taitojen perusteella, vaan asenteen perusteella. Taitoja voi aina opettaa.” Tämä pitää täysin paikkansa! Älä keskity palkkaamaan ihmisiä, joilla on vain oikeanlaiset taidot tai kokemusta. Etsi sen sijaan ihmisiä, jotka ovat halukkaita oppimaan ja innostuneita työstään.
Luo yritykseesi koulutus- ja urakehitysohjelma ja anna työntekijöillesi mahdollisuus kehittyä eri suuntiin yrityksen tarpeiden ja heidän omien toiveidensa mukaan. Näin voit lyhyessä ajassa lieventää työvoimapulan vaikutuksia yrityksessäsi.
Käsittelin tätä aihetta perusteellisesti aiemmassa artikkelissa Näin rakennat maailmanluokan asiakaspalvelutiimin.
Etätyö
Onko kaikkien työntekijöidesi todella oltava toimistolla joka päivä? Todennäköisesti ei. Erityisesti nykyään pilvipalveluiden ansiosta työntekijäsi voivat hoitaa suurimman osan päivittäisistä tehtävistään etänä.
Tämä vaatii tietysti jonkin verran vaivannäköä (kuten oikeanlaisten IT-ratkaisujen käyttöönottoa), mutta vaiva on ehdottomasti sen arvoista! Lisäksi työntekijäsi odottavat tätä yhä enemmän – FlexJobsin uraan liittyvän pulssikyselyn (joka toteutettiin myös vuonna 2022) mukaan 65 % vastaajista haluaa työskennellä kokonaan etänä ja 32 % haluaa hybridimuotoisen työympäristön. Jos mahdollista, tarjoa heille tällainen mahdollisuus. Samalla voit avata yrityksesi ovet myös osa-aikaisille ja hybridimuotoisesti työskenteleville työntekijöille.
Lyhytaikaiset työntekijät
Onko yrityksesi työmäärässä huippuja tiettyyn vuodenaikaan (esimerkiksi jouluna)? Tai kärsittekö ehkä kausittaisesta työvoimapulasta (esimerkiksi kesälomien aikana)? Molemmissa tilanteissa lyhytaikaiset työntekijät ovat paras vaihtoehto.
Tällaiset työntekijät ovat usein erittäin kokeneita (myös potilashoidon ja muiden kliinisen alan tehtävien osalta), ja heillä on monia hyödyllisiä taitoja (kuten sopeutumiskykyä ja halua oppia). Voit etsiä lyhytaikaisia työntekijöitä itse tai tehdä yhteistyötä henkilöstöpalveluyrityksen kanssa. Molemmissa ratkaisuissa on hyvät ja huonot puolensa, mutta se on toisen artikkelin aihe.
Ulkoistaminen
Tämä kohta voi olla hankala, mutta sitä kannattaa ehdottomasti harkita. Ulkoistaminen on erittäin suosittu liiketoimintamalli, ja nykyään voit ulkoistaa lähes kaiken markkinointipalveluista tuotantoon ja valmistavan työn työntekijöihin.
Asiakaspalvelu on esimerkiksi yksi usein ulkoistettavista osastoista, mutta siihen voi liittyä omat asiakaskokemukseen liittyvät sudenkuoppansa. Varmista, että aloitat selkeän strategian, hyötyjen ja haittojen luettelon sekä asiakaskokemukseen kohdistuvien mahdollisten vaikutusten arvioinnin pohjalta.
Menestyksen avain on yhteistyö hyväksi havaitun ja luotettavan kumppanin kanssa. Kumppanin tulee ymmärtää yritystäsi, noudattaa korkeita työn laatustandardeja ja keskittyä mahdollisimman hyvään lopputulokseen.
Jos olet harkinnut tätä vaihtoehtoa, tässä on luettelo kymmenestä hyvästä asiakaspalvelun ulkoistamiseen erikoistuneesta yrityksestä, joihin kannattaa tutustua.
Muut edut ja aloitteet
Älä koskaan aliarvioi arvostuksen voimaa. Taloudelliset edut ovat tietysti aina tervetulleita, ja ne ovat paras tapa osoittaa, että välität työntekijöistäsi, mutta on olemassa muitakin tapoja osoittaa heidän arvostuksensa, esimerkiksi tarjoamalla joustavia työskentelyolosuhteita, tarjoamalla lisää vapaata (esimerkiksi kiitokseksi ylimääräisistä työtunneista) tai tarjoamalla pääsyn koulutus- ja valmennusmahdollisuuksiin.
Kokeile erilaisia rekrytointistrategioita
Mitä teet houkutellaksesi lisää työntekijöitä? Hyödynnätkö kaikkia käytettävissä olevia kanavia, kuten työpaikkasivustoja, sosiaalista mediaa (älä unohda Facebook-ryhmiä!) ja puskaradiota? Ole luova rekrytointiprosessissa.
Voit esimerkiksi tarjota bonuksen jokaiselle, joka suosittelee pätevää ehdokasta, jonka päätät palkata. Voit myös kokeilla yhteistyötä lukioiden ja yliopistojen kanssa (joillakin niistä on opiskelijoilleen työpaikkailmoituksia välittäviä palveluja) tai muiden opiskelijoiden työverkostojen kanssa. Lopuksi voit tehdä yhteistyötä henkilöstöpalveluyrityksen kanssa. Tutki kaikki käytettävissä olevat vaihtoehdot ennen kuin päätät, ettet voi palkata oikeanlaista osaajaa.
Entä sitten työpaikkailmoituksesi? Ovatko ne houkuttelevia? Vai ovatko ne ehkä kuivia ja täynnä kliseitä, joita kukaan ei halua lukea? Jos tarvitset apua kiinnostavien työpaikkailmoitusten laatimisessa, etsi HR-konsultti tai tälle alalle erikoistunut tekstintekijä ja anna ilmoituksillesi lisäpotkua.
Älä lopuksi unohda sisällyttää tietoja palkasta. Adoben tekemän uuden kyselyn mukaan 85 % yhdysvaltalaisista tulevista korkeakouluopiskelijoista ja vastavalmistuneista ilmoitti, että he "hakevat epätodennäköisemmin työpaikkaa, jos yritys ei ilmoita palkkahaarukkaa työpaikkailmoituksessa."
TYÖVOIMAPULA voidaan ratkaista!
En usko, että kukaan epäilee työvoimapulan olevan vakava ongelma tuhansille yrityksille. Pienellä joustavuudella ja luovuudella yrityksesi voi kuitenkin selviytyä siitä ainakin osittain. Ota käyttöön itsepalveluratkaisuja (esimerkiksi chatbot, asiakaspaneelit tai tietopankki) ja tarjoa työntekijöillesi joustavat työskentelyolosuhteet. Näin pystyt pitämään yrityksen toiminnassa sitoutuneen ja hyväksi havaitun tiimin voimin myös haastavissa markkinaolosuhteissa.
Toivon, että juuri lukemasi ehdotukset ovat hyödyllisiä tilanteessasi. Jos haluat tietää lisää, tilaa uutiskirjeemme. Julkaisemme joka viikko runsaasti käytännön tietoa asiakaspalvelusta, yrityksen johtamisesta ja laadukkaan asiakaskokemuksen tarjoamisesta. Olisi hienoa saada sinut tilaajaksemme!
