Mitä asiakaskokemuksen johtaminen (CXM/CEM) on?
Uusimman Zendesk CX Trends 2022 -raportin mukaan 64 % yritysjohtajista sanoo asiakaspalvelun vaikuttavan myönteisesti yrityksensä kasvuun. 60 % sanoo sen parantavan asiakasuskollisuutta. Näiden kahden tilaston pitäisi antaa sinulle käsitys siitä, miksi asiakaskokemuksen hallinta on niin tärkeää yrityksellesi.
Oikeanlaisella asiakaskokemuksen hallinnalla voit:
- Kasvattaa liiketoimintaasi
- Parantaa asiakastyytyväisyyttä
- Kerätä arvokasta asiakasdataa
- Optimoida kaiken yrityksesi markkinointiin ja myyntiin liittyvän toiminnan
Jatka lukemista nähdäksesi, mitä CXM tarkoittaa ja mitkä keskeiset käsitteet siihen liittyvät.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Mitä asiakaskokemuksen hallinta tarkoittaa?
Asiakaskokemuksen hallinta (josta käytetään usein lyhenteitä CEM tai CXM) on kokonaisuus, joka sisältää kaikki työkalut ja menettelyt, joita yrityksesi käyttää seuratakseen, analysoidakseen ja optimoidakseen jokaista yrityksen ja sen asiakkaiden välistä vuorovaikutustilannetta. CXM on elintärkeää koko asiakaspolun ajan ensimmäisestä vuorovaikutuksesta aina uskolliseksi asiakkaaksi tulemiseen asti.
CXM ei tietenkään ole muusta irrallinen kokonaisuus, vaan se tulisi integroida yrityksesi muihin asiakkaisiin liittyviin osa-alueisiin, erityisesti asiakaspolkuun, mutta palaamme tähän hetken kuluttua.
Miksi asiakaskokemuksen hallinta on tärkeää?
56 %:lle Zendeskinkin tutkimista yrityksistä parempien asiakaskokemusten tarjoaminen on tulevan vuoden tärkein tavoite. Tämä vaikuttaa järkevältä, sillä asiakkaiden kanssa tapahtuva vuorovaikutus rakentaa yrityksesi imagoa ja mainetta. Yli 80 % asiakkaista sanoo myönteisen asiakaspalvelukokemuksen lisäävän todennäköisyyttä, että he tekevät uuden ostoksen.
Mitä paremmin pystyt vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin, sitä vakaampi ja kannattavampi yrityksesi on. Mutta tämä on vasta alkua – etujen luettelo on paljon pidempi.
Asiakasuskollisuus
Yli 60 % asiakkaista sanoo asiakaspalvelustandardinsa olevan nykyään korkeammat. Tämä tarkoittaa, että asiakastyytyväisyyden saavuttaminen on vaikeampaa kuin vielä muutama vuosi sitten. Mutta kun saavutat tämän tavoitteen ja ylität asiakkaidesi odotukset, voitat heidän uskollisuutensa. Tästä ei ole epäilystäkään: asiakkaat eivät luovu helposti luotettavasta ja asiakaskeskeisestä yrityksestä. On myös sanomattakin selvää, että asiakasuskollisuuden säilyttäminen on yrityksellesi halvempaa ja tehokkaampaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen.
Liikevaihto
Markkinatutkimukset sekä sadat yritykset eri puolilta maailmaa vahvistavat, että asiakaskokemuksen hallinnalla on myönteinen vaikutus yrityksen liikevaihtoon. Asiakkaat käyttävät yrityksesi palveluihin yksinkertaisesti enemmän rahaa, kun he näkevät, että:
- Tarjoat heidän suosimiaan viestintävaihtoehtoja (esimerkiksi sosiaalisen median tai chatin)
- Arvostat asiakaspalautetta ja toteutat tarvittavat korjaukset
- Tarjoat kehittyneitä ratkaisuja, kuten personoituja kokemuksia
- Optimoit kaikki asiakkaan kosketuspisteet tarjotaksesi erinomaista palvelua koko asiakaspolun ajan
Maine ja puskaradio (WOM)
Hyvä asiakaskokemuksen hallinta johtaa myönteisiin verkkoarvosteluihin. Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat yritystäsi innokkaammin muille internetin käyttäjille sekä ystävilleen ja perheelleen. Itse asiassa puskaradio on yksi parhaista tavoista hankkia uusia asiakkaita. Forbes raportoi jopa, että keskimäärin WOM vastaa 13 prosentista kaikesta maailmanlaajuisesta myynnistä!
Et kuitenkaan hyödy siitä, ellet huolehdi asiakkaiden kanssa tapahtuvasta vuorovaikutuksesta ja tarjoa erinomaista asiakaskokemusta.
CXM digitaaliseen transformaatioon
Asiakkaiden odotukset ovat korkeammalla kuin koskaan, ja yritysten on hyödynnettävä digitaalista muutosta asiakaskokemuksen parantamiseksi sekä tarjottava saumattomia, tehokkaita ja personoituja kokemuksia. Tekoälyn, automaation ja monikanavaisten alustojen kaltaiset teknologiat auttavat yrityksiä tehostamaan prosesseja, vähentämään kitkaa ja tarjoamaan reaaliaikaista tukea.
CX-hallintastrategioidesi tulisi sisältää;
- Investoi tekoälypohjaiseen automaatioon odotusaikojen lyhentämiseksi ja personoinnin parantamiseksi.
- Käytä monikanavaisia CX-alustoja luodaksesi yhdenmukaisen kokemuksen kaikissa kosketuspisteissä.
- Analysoi asiakaspalautetta reaaliajassa tunnistaaksesi ongelmakohdat ja kehitysalueet.
- Ota käyttöön pilvipohjaisia työkaluja varmistaaksesi saumattoman tiedonsaannin ja tiimien välisen yhteistyön.
Aiheeseen liittyvää: Tutustu 10 loistavaan asiakaspalveluesimerkkiin ja vinkkiin, joiden avulla saat parempia arvioita.
CXM verrattuna CRM:ään
Lisää nämä liiketoiminnan lyhenteet listallesi! CXM (asiakaskokemuksen hallinta) ja CRM (asiakassuhteiden hallinta) vaikuttavat molemmat siihen, miten yritykset ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa – mutta niiden tarkoitukset ovat hyvin erilaiset.
Yksinkertainen tapa ajatella asiaa:
- CRM auttaa yrityksiä hallitsemaan asiakassuhteita (ensisijaisesti myynnin ja asiakaspysyvyyden näkökulmasta).
- CXM varmistaa, että jokainen asiakkaan ja yrityksen välinen vuorovaikutustilanne on saumaton, tyydyttävä ja mieleenpainuva.
CRM: myyntiin keskittyvä lähestymistapa
CRM (asiakassuhteiden hallinta) keskittyy yritysten ja asiakkaiden välisten vuorovaikutussuhteiden hallintaan ja optimointiin – mutta painopiste on myynnissä. CRM-järjestelmät tallentavat asiakastietoja, seuraavat liidejä ja auttavat myyntitiimejä sitouttamaan potentiaalisia ostajia ja muuttamaan heidät maksaviksi asiakkaiksi.
Ajattele CRM:ää yrityksesi digitaalisena osoitekirjana, mutta paljon kehittyneempänä. Se sisältää tyypillisesti:
- Asiakkaiden yhteystiedot (sähköpostiosoitteet, puhelinnumerot, yrityksen tiedot)
- Myynnin seuranta ja liidien hallinta (ketkä ovat myyntiputkessa?)
- Ostohistoria (mitä he ovat aiemmin ostaneet)
- Seurantamuistutukset (pysy potentiaalisten asiakkaiden mielessä)
CRM-työkaluja, kuten Salesforce, HubSpot ja Zoho CRM, käytetään laajasti auttamaan myyntitiimejä pysymään järjestelmällisinä, automatisoimaan tehtäviä ja saattamaan kaupat päätökseen tehokkaammin.
CXM: kokonaisvaltainen kokemukseen keskittyvä lähestymistapa
CRM on transaktionaalinen, kun taas CXM on transformatiivinen – se keskittyy asiakkaan koko asiakaspolkuun, ei vain myyntiin liittyviin vuorovaikutustilanteisiin.
Asiakaskokemuksen hallinnassa (CXM) on kyse jokaisen asiakkaan ja brändisi välisen kosketuspisteen suunnittelusta ja optimoinnista – asiakkaan ensimmäisestä verkkosivukäynnistä oston jälkeiseen tukeen ja sen jälkeiseen aikaan. Kyse ei ole vain asiakastietojen säilyttämisestä, vaan tietojen hyödyntämisestä parempien ja personoidumpien kokemusten luomiseksi.
CXM keskittyy seuraaviin asioihin:
- Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen datan ja analytiikan avulla
- Vuorovaikutuksen personointi kaikissa kanavissa
- Asiakaspalvelun parantaminen ja kitkan vähentäminen
- Asiakasuskollisuuden ja asiakaspysyvyyden vahvistaminen myönteisten kokemusten avulla
Suosittuja CXM-työkaluja ovat esimerkiksi Qualtrics, Medallia ja Adobe Experience Cloud. Ne auttavat yrityksiä keräämään palautetta, analysoimaan asiakkaiden käyttäytymistä ja optimoimaan kosketuspisteitä digitaalisissa ja fyysisissä vuorovaikutustilanteissa.
CXM:n ja CRM:n keskeiset erot
| Ominaisuus | CRM (asiakkuudenhallinta) | CXM (asiakaskokemuksen hallinta) |
|---|---|---|
| Pääpaino | Myynti ja asiakastiedot | Kokonaisvaltainen asiakaskokemus |
| Päätavoite | Muuta liidit asiakkaiksi, säilytä asiakkaat ja kasvata liikevaihtoa | Paranna tyytyväisyyttä, uskollisuutta ja brändimielikuvaa |
| Keskeiset käyttäjät | Myynti- ja markkinointitiimit | Koko organisaatio (CX, tuki, tuote, markkinointi) |
| Asiakasvuorovaikutuksen tyyppi | Yksilöllinen (sähköpostit, puhelut, seuranta) | Monikanavainen (verkkosivusto, chat, sosiaalinen media, tuki) |
| Kerätyt tiedot | Yhteystiedot, ostohistoria, myyntivuorovaikutukset | Käyttäytymistä koskevat havainnot, mielipideanalyysi, asiakaspalaute |
| Lopputulos | Enemmän myyntiä ja parempi asiakaspysyvyys | Parantunut asiakastyytyväisyys ja brändin suosittelu |
Tarvitsetko sekä CXM:ää että CRM:ää?
Lyhyt vastaus? Kyllä.
Ajattele CRM:ää työkaluna asiakassuhteiden hallintaan, kun taas CXM varmistaa, että nämä suhteet ovat aidosti merkityksellisiä ja myönteisiä. Ilman CXM:ää edes paras myyntiputki ei saa asiakkaita palaamaan. Ilman CRM:ää asiakasvuorovaikutusten seuranta ja tehokas hallinta voi puolestaan olla vaikeaa.
Monipuolinen asiakasstrategia yhdistää molemmat – CRM:n avulla asiakastiedot pidetään järjestyksessä ja CXM:n avulla varmistetaan, että asiakkaat nauttivat jokaisesta vaiheesta asiakaspolullaan.
Aiheeseen liittyvää: Lue lisää asiakaskokemuksen ja käyttäjäkokemuksen eroista.
Asiakaskokemuksen hallinnan haasteet
Kuten aiemmin mainitsimme, asiakkaiden odotukset kasvavat jatkuvasti. Näiden odotusten täyttämiseen liittyy yhä enemmän haasteita ja esteitä. Tässä on syytä mainita neljä keskeistä tekijää.
Sitoutuminen
Asiakkaiden sitoutumisen tulisi olla tärkein prioriteettisi. Jos et omista sille riittävästi aikaa ja resursseja, asiakaskokemuksesi kärsii kokonaisuudessaan. Tämä on jälleen maailmanlaajuinen ongelma:
Miten voit välttää tämän tilanteen?
- Kouluta ja perehdytä asiakastukitiimisi, jotta he ymmärtävät paremmin, mitä hyvä asiakaskokemuksen hallinta todella tarkoittaa.
- Optimoi kaikki asiakaslähtöiset prosessisi ja varmista, että kaikki on ostajan näkökulmasta helppoa ja täysin toimivaa.
- Hyödynnä saatavilla olevia CX-työkaluja ja -sovelluksia asiakasymmärryksen ja palautteen keräämiseen. Mitä enemmän asiakaskokemukseen liittyvää tietoa sinulla on, sitä parempi. Aluksi voit käyttää NPS-kyselyitä ymmärtääksesi, mistä asiakkaat pitävät ja mistä eivät pidä yrityksessäsi.
- Ota käyttöön automaatiotyökaluja, jotta et joudu kuormittumaan arkisista ja toistuvista tehtävistä samalla, kun kiireellisemmät ja strategisemmat ongelmat jäävät ratkaisematta.
- Seuraa jatkuvasti kaikkia olennaisia asiakaslähtöisiä mittareita (esimerkiksi CSAT-arvoa, asiakaspoistumaa ja asiakaspysyvyysastetta) ja aseta kohtuulliset KPI-mittarit kaikille asiakasrajapinnan kosketuspisteillesi.
Huonolaatuinen data
Datan hyödyntäminen CXM:ssä on vain niin hyvää kuin data itsessään – ja huonolaatuinen data? Se johtaa helposti virheisiin, turhautuneisiin asiakkaisiin ja resurssien haaskaamiseen.
Heikkolaatuinen data johtaa seuraaviin ongelmiin:
- Epätarkka personointi – Asiakkaat saavat epäolennaisia suosituksia tai vanhentunutta tietoa.
- Harhaanjohtava päätöksenteko – CX-strategiasi perustuu virheellisiin havaintoihin.
- Hukattu aika ja raha – Tiimit seuraavat vääriä liidejä, lähettävät vääriä viestejä tai kamppailevat ongelmien ratkaisemisen kanssa.
- Asiakkaiden turhautuminen – Väärät nimet, päällekkäiset tilit ja huonot palvelukokemukset heikentävät luottamusta.
Huonolaatuisen datan yleiset syyt
- Puutteelliset tai vanhentuneet asiakastiedot – Asiakkaat vaihtavat sähköpostiosoitteitaan, puhelinnumeroitaan ja mieltymyksiään, mutta tietokannat eivät aina pysy muutosten tasalla.
- Monistetut tietueet – Yksi asiakas saattaa esiintyä CRM-järjestelmässäsi useita kertoja, mikä johtaa epäjohdonmukaiseen vuorovaikutukseen.
- Siiloutunut data – Kun markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu eivät jaa tietoja keskenään, asiakkaat saavat toisistaan irrallisia kokemuksia.
- Manuaaliset tietojen syöttövirheet – Yksinkertainen kirjoitusvirhe voi romuttaa koko personointipyrkimyksen.
Datan hyödyntämisen korjaaminen CXM:ssä
- Automatisoi tietojen kerääminen ja puhdistaminen – Käytä tekoälyä ja automaatiotyökaluja monistettujen tietojen poistamiseen ja virheiden korjaamiseen.
- Yhdistä tiedot eri tiimien välillä – Integroi CX-työkalut, jotta kaikki työskentelevät samojen, tarkkojen asiakastietojen parissa.
- Tarkasta ja päivitä tiedot säännöllisesti – Vanhentuneet tiedot ovat yhtä haitallisia kuin tietojen puuttuminen. Puhdista ja validoi asiakastietueet usein.
- Kerää palaute oikein – Varmista, että kyselyt, NPS-pisteet ja asiakasnäkemykset ovat tarkkoja ja hyödynnettävissä.
Roskaa sisään, roskaa ulos. Huono data tarkoittaa huonoa CXM:ää. Aseta etusijalle datan laatu, integrointi ja automaatio, jotta jokainen asiakaskohtaaminen perustuu todellisiin ja luotettaviin tietoihin.
Resurssit
Asiakaskokemuksen hallinta vaatii aikaa, vaivaa ja myös jonkin verran taloudellisia resursseja. Jos yrityksesi toimintatavat ja asiakkaille suunnatut ratkaisut ovat vanhentuneita, on korkea aika alkaa pohtia liiketoimintasi digitaalista muutosta. Keskity ratkaisuihin ja teknologioihin, jotka voivat parantaa asiakaskokemustasi. Tässä automaatio ja personointi ovat olennaisia. Ne saavat aikaan todellisen eron, eikä käyttöönoton tuloksia tarvitse odottaa kauan.
Jos sinulla on siihen varaa, voit mennä askeleen pidemmälle ja harkita tekoälypohjaisia ratkaisuja (esimerkiksi koneoppimiseen perustuvia). Nämä työkalut tarjoavat lisätietoja, joiden avulla voit rakentaa brändiuskollisuutta.
Osastojen välinen vastuu
Asiakaskokemuksen hallinta (CXM) ei ole vain yhden tiimin tehtävä – se on koko yrityksen yhteinen ponnistus. Kun eri osastot toimivat siiloissa, asiakasvuorovaikutuksesta tulee epäyhtenäistä, mikä johtaa epäjohdonmukaisiin kokemuksiin, väärinkäsityksiin ja turhautumiseen. Asiakkaat eivät näe osastoja, vaan yhden brändikokemuksen, joten jokaisen tiimin on työskenneltävä yhdessä varmistaakseen johdonmukaisuuden jokaisessa kosketuspisteessä.
Siilojen purkamiseksi yritysten tulisi edistää toimintojen välistä yhteistyötä, jossa osastot jakavat asiakasnäkemyksiä, palautetta ja prosesseja. Yhtenäisen CX-strategian, keskitetyn asiakasdatan ja tiimien välisen koulutuksen käyttöönotto auttaa sovittamaan ponnistelut yhteen. Säännölliset osastojen väliset kokoukset, yhteiset KPI-mittarit ja teknologioiden integraatiot (kuten CRM- ja CXM-työkalut) varmistavat, että kaikilla on käytössään samat asiakastiedot, mikä johtaa sujuvampaan vuorovaikutukseen.
CXM:ään osallistuvat osastot
- Markkinointi: Luo brändiviestintää, asiakasvuorovaikutuksen strategioita ja asiakasdataan perustuvia personoituja kampanjoita.
- Myynti: Rakentaa suhteita, ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja varmistaa sujuvan siirtymisen liidistä asiakkaaksi.
- Asiakastuki: Käsittelee tiedusteluja, ratkaisee ongelmia ja kerää palautetta asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
- Tuotekehitys: Hyödyntää asiakasnäkemyksiä tuotteiden parantamiseen ja käyttäjäystävällisten ratkaisujen luomiseen.
- IT- ja digitaaliset tiimit: Ylläpitävät CX-teknologiaa, integroivat tietojärjestelmiä ja varmistavat sujuvan digitaalisen vuorovaikutuksen.
- Operatiiviset toiminnot ja logistiikka: Varmistavat oikea-aikaiset toimitukset, palvelujen toteutuksen ja CX:ään vaikuttavat taustaprosessit.
- Henkilöstöhallinto: Kouluttaa työntekijöitä asiakaskeskeiseen kulttuuriin, viestintään ja erinomaiseen palveluun.
Kun nämä tiimit yhdistetään yhtenäisen CXM-strategian alle, yritykset voivat luoda yhtenäisen ja kitkattoman asiakaskokemuksen.
Asiakaskokemusstrategia
Brändikokemusta ei voi parantaa yhdessä yössä. Tarvitset huolellisesti suunnitellun strategian, jossa otetaan huomioon kaikki olennaiset elementit. Tarkastellaan esimerkiksi monikanavaista mallia. Tämä yksittäinen asia edellyttää uusien viestintäkanavien käyttöönottoa liiketoiminnassasi ja niiden kaikkien integroimista yhteen. Ja tämä on vasta yksi CXM:n osa!
Hyödyllisen strategian laatimiseksi:
- Analysoi asiakastietoja (hyödynnä asiakasprofiileja ja persoonia) sekä asiakaspolkua ja selvitä, mitkä elementit matkan varrella ovat tärkeitä (paljastus: kaikki).
- Mieti, miten kutakin niistä voidaan parantaa tai nopeuttaa asiakkaidesi hyödyksi.
- Paranna kaikkea mahdollista vaihe vaiheelta ja pidä aina asiakkaasi näkökulma etusijalla.
Puhutaan nyt hieman lisää tuosta viimeisestä kohdasta.
Asiakaskokemuksen hallinnan parhaat käytännöt
CXM-strategiasi tulisi perustua useisiin olennaisiin elementteihin, joiden avulla voit ymmärtää ja täyttää asiakkaiden tarpeet.
Vain 22 % Zendesk-yhtiön kyselyyn vastanneista yrityksistä uskoo asiakaspalvelunsa olevan ”erittäin vahvaa”. Parantamisen varaa on aina!
Asiakaspolun hallinta ja asiakaspersoonat
Sinun on ymmärrettävä asiakkaitasi, jos haluat tarjota ensiluokkaisen asiakaskokemuksen. Siksi kaikki alkaa asiakaspersoonien luomisesta – toisin sanoen asiakkaidesi kuvitteellisista esityksistä tai arkkityypeistä. Miten voit luoda yrityksellesi asiakaspersoonan?
Entä asiakaspolun hallinta? Yleisesti ottaen asiakaspolku kuvaa sitä, mitä yrityksessäsi tapahtuu ennen ostoprosessia, sen aikana ja sen jälkeen. Se koostuu kaikista kosketuspisteistä ja vaiheista, jotka jokaisen potentiaalisen asiakkaan on käytävä läpi. Asiakaspolut esitetään usein työnkulkuna, jota kutsutaan asiakaspolkukartaksi.
Ihannetapauksessa kaikki yrityksesi menettelyt ja työnkulut tulisi mukauttaa yrityksesi asiakaspolkuun seuraavasti:
- Kartoita koko asiakaspolku:
- Tunnista jokainen kosketuspiste, jossa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa (verkkosivusto, sähköposti, sosiaalinen media, tuki, myymälä).
- Tunnista kitkakohdat ja mahdollisuudet kokemuksen parantamiseen.
- Hyödynnä tietoja ja asiakaspalautetta asiakaspolun jatkuvaan kehittämiseen.
- Varmista saumaton monikanavainen integraatio:
- Pidä kokemus yhdenmukaisena kaikissa kanavissa, sekä verkossa että sen ulkopuolella.
- Synkronoi asiakkaiden vuorovaikutukset, jotta heidän ei tarvitse toistaa asioitaan eri kosketuspisteissä.
- Hyödynnä automaatiota ja tekoälyä vuorovaikutusten personointiin aiemman käyttäytymisen ja mieltymysten perusteella.
- Seuraa ja optimoi jatkuvasti:
- Seuraa keskeisiä mittareita, kuten asiakastyytyväisyyttä (CSAT), suositteluindeksiä (NPS) ja asiakaspoistumaa.
- Kerää reaaliaikaista palautetta tunnistaaksesi ongelmakohdat ja parannusmahdollisuudet.
- Päivitä asiakaspolkukarttaa säännöllisesti muuttuvan käyttäytymisen ja muuttuvien odotusten mukaisesti.
Kokoa CX-tiimi
Asiakaskokemus on käsite, joka kattaa paljon muutakin kuin pelkän asiakaspalvelun. Se tarkoittaa kaikkia brändiisi ja yritykseesi liittyviä kokemuksia, verkkosivustosta aina tuotteen laatuun asti. Siksi sinun on koottava tiimi, joka koostuu monien osastojen asiantuntijoista (esimerkiksi myynnistä, asiakaspalvelusta, IT:stä, markkinoinnista, laadunvarmistuksesta ja logistiikasta), jotta voitte hahmottaa kokonaisuuden ja tarkastella asiakaskokemusstrategiaasi monista näkökulmista.
Jokaisella yrityksesi osastolla on oma ainutlaatuinen näkemyksensä asiakkaista, heidän odotuksistaan, haasteistaan ja valituksistaan. Vain yhdessä ne voivat muodostaa kattavat asiakastiedot, joita tarvitset CX:n mitattavaan parantamiseen.
Keskity asioihin, joilla on todellista merkitystä
Ymmärrän, olemme taantumassa – kaikilla yrityksillä ei ole resursseja tehdä kaikkea kaikille jatkuvasti. Jos sinun on keskityttävä asioihin, joilla on suurin vaikutus, eikä mihinkään muuhun, aloita seuraavista:
- Toistuvien tehtävien automatisointi: Näin voit keskittyä asiakaskokemuksen hallinnan tärkeimpiin osa-alueisiin.
- Mukauttaminen ja säätäminen: Älä koskaan tuudittaudu tyytyväisyyteen; CXM on jatkuva prosessi. Arvioi prosessejasi, tiimisi suoriutumista ja käyttämiäsi työkaluja ainakin aika ajoin.
- Mahdollisten kipukohtien poistaminen: Vaikka kokonaiskokemus olisi myönteinen, yksi huonosti suunniteltu kosketuspiste tai menettelytapa voi pilata sen. Varmista, ettei yrityksesi toimintatavoissa ole heikkouksia.
- Asiakkaan kosketuspisteiden personointi: Tuotesuositukset, asiakasportaali, verkkosivusto sekä verkko- tai mobiilisovellus – kaikki nämä on personoitava. (Tästä lisää jäljempänä.)
Personointi CXM:ssä
Asiakkaat eivät halua tuntea olevansa vain yksi numero tietokannassasi – he haluavat tulla nähdyiksi, ymmärretyiksi ja arvostetuiksi. Tässä personointi astuu kuvaan. Se ei ole enää vain mukava lisä – sitä odotetaan. Itse asiassa 71 % asiakkaista odottaa yritysten tarjoavan personoituja vuorovaikutustilanteita, ja 76 % turhautuu, kun näin ei tapahdu.
Selvyyden vuoksi todettakoon: personointi on paljon muutakin kuin jonkun etunimen käyttämistä sähköpostissa. Siinä on kyse kokemusten, suositusten ja viestinnän mukauttamisesta yksilöllisten tarpeiden ja mieltymysten mukaan.
Tässä ovat ehdotukseni personoinnin hyödyntämiseen CXM:ssä:
- Hyödynnä tietoja asiakkaidesi ymmärtämiseen
Jos haluat personoida kokemuksia, sinun on aloitettava tiedoista. Hyödynnä asiakasanalyysejä, ostohistoriaa ja käyttäytymisen seurantaa tunnistaaksesi malleja ja mieltymyksiä. Mitä paremmin tiedät, mistä asiakkaat pitävät (ja mistä eivät pidä), sitä paremmin voit palvella heitä. - Segmentoi yleisösi kohdennettua viestintää varten
Kaikki asiakkaat eivät ole samanlaisia, joten miksi kohtelisit heitä samalla tavalla? Segmentoi yleisösi demografisten tietojen, käyttäytymisen ja ostohistorian perusteella, jotta voit lähettää viestejä, jotka todella puhuttelevat vastaanottajia. Esimerkiksi:- Ensikertalainen voi saada perehdytysviestin.
- Uusintaoston tekevä asiakas voi saada VIP-alennuksen.
- Ostoskoriinsa tuotteita hylännyt asiakas voi saada ystävällisen muistutuksen.
- Personoi ostopolku
Personoinnin tulisi tapahtua jokaisessa kosketuspisteessä – ei vain markkinointisähköposteissa.- Verkkosivustollasi: Näytä dynaamista sisältöä kävijän aiemman toiminnan perusteella.
- Asiakastuessa: Hyödynnä asiakkaan aiempia tietoja, jotta voit tarjota nopeampaa ja osuvampaa apua.
- Tuotesuosituksissa: Ehdota tuotteita aiempien ostosten tai selailukäyttäytymisen perusteella.
Koulutus
Jokainen asiakkaiden kanssa tekemisissä oleva yrityksesi työntekijä on koulutettava. Ilman riittävää koulutusta hyvä asiakaskokemus on sattuman kauppaa. Laadi ja toteuta yrityksellesi räätälöity koulutusohjelma. Sen tulisi sisältää esimerkiksi seuraavat osa-alueet:
- Hyvät asiakaspalvelukäytännöt
- Viestintäohjeet ja -standardit
- Vaikeiden tai tyytymättömien asiakkaiden kohtaaminen
- Tuotetuntemus
- Vuorovaikutustaidot
Kaikkia koulutusmoduuleja ja työpajoja ei tietenkään tarvitse järjestää työaikana. Voit päättää järjestää osan niistä webinaareina, mikä antaa paljon joustavuutta etenkin silloin, jos tiimisi jäsenet työskentelevät eri puolilla maata tai jopa maailmaa.
Työntekijäkokemus
Asiakaskokemuksen hallinta alkaa työntekijöistäsi. Ajattele jokaista heistä brändisi lähettiläänä. Olisivatko he valmiita suosittelemaan yritystäsi muille? Älä tee sitä virhettä, että sivuutat tämän – työntekijäkokemus voi ratkaista, pystyykö yrityksesi houkuttelemaan ja pitämään palveluksessaan alan parhaat osaajat. Selvittääksesi yrityksesi tilanteen, toteuta anonyymejä (ja tarkoitan todella anonyymejä!) kyselyitä nähdäksesi, mitä työntekijöidesi kohtelussa voitaisiin parantaa.
Jos huomaat alueita, jotka vaativat huomiotasi ja vaikuttavat merkittävästi työntekijäkokemukseen, älä epäröi puuttua niihin mahdollisimman nopeasti. Tyytymättömät työntekijät eivät voi auttaa sinua tekemään asiakkaista tyytyväisiä.
Mielenkiintoista kyllä, myös Zendesk kysyi tutkimuksessaan työntekijäkokemuksesta. Kuten käy ilmi, tehtävää on vielä paljon; alle 20 % kyselyyn vastanneista asiakaspalvelijoista oli täysin tyytyväisiä työhönsä ja koulutukseensa:
Tämän tutkimuksen mukaan työntekijät tarvitsevat:
- Kohtuullisen työmäärän
- Enemmän koulutusta
- Paremmat suorituskykymittarit
- Selkeät mahdollisuudet urakehitykseen
- Enemmän kunnioitusta
Viimeinen kohta on erityisen huolestuttava: jopa 38 % vastaajista kertoo, ettei asiakaspalvelutiimiä kohdella yhtä hyvin kuin muita organisaation tiimejä. Älä anna tämän tapahtua omalla vuorollasi! Eettisesti arveluttavien vaikutusten lisäksi asia kostautuu väistämättä tavalla, jota et todellakaan halua kokea.
5 yksinkertaista vaihetta onnistuneeseen asiakaskokemuksen hallintaan
Haluatko hallita asiakaskokemusta (CXM) ilman turhaa monimutkaisuutta? Noudata näitä viittä yksinkertaista vaihetta luodaksesi sujuvan ja saumattoman asiakaspolun, joka saa ihmiset palaamaan uudelleen.
1. Tunne asiakkaasi 🎯
Hyödynnä dataa, kyselyitä ja palautetta ymmärtääksesi asiakkaiden tarpeita, mieltymyksiä ja kipukohtia. Luo asiakaspersoonia mukauttaaksesi lähestymistapasi.
2. Kartoita asiakaspolku 🗺️
Tunnista jokainen kosketuspiste, jossa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa – verkkosivusto, sähköposti, sosiaalinen media ja tuki – ja optimoi ne helppokäyttöisyyden ja sitoutumisen näkökulmasta.
3. Personoi jokainen vuorovaikutustilanne ✨
Saa asiakkaat tuntemaan itsensä huomioiduiksi ja arvostetuiksi tekoälypohjaisten suositusten, kohdennettujen viestien ja mukautetun tuen avulla. Yksi ratkaisu kaikille ei enää toimi.
4. Sujuvoita ja automatisoi ⚡
Hyödynnä CX-työkaluja kitkan vähentämiseen, rutiinitehtävien automatisointiin ja nopeiden, yhdenmukaisten kokemusten tarjoamiseen kaikissa kanavissa. Vähemmän manuaalista työtä = tyytyväisempiä asiakkaita.
5. Mittaa, kehitä ja toista 🔄
Seuraa keskeisiä mittareita (CSAT, NPS, asiakaspysyvyysasteet) ja kuuntele asiakaspalautetta. Optimoi jatkuvasti – CXM ei ole koskaan "valmis".
Yhteenveto: Tyytyväiset asiakkaat = uskolliset asiakkaat. Keskity kokemukseen, ja liikevaihto seuraa perässä.
CXM-ohjelmistot ja arviointitekniikat
Yrityksesi CXM:n hallinta vaatii aikaa ja työtä, mutta myös työkaluja, jotka tehostavat pyrkimyksiäsi. Tässä ovat suositukseni:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
5 vinkkiä parhaan CXM-ohjelmiston valintaan
- Määritä CX-tavoitteesi ja -tarpeesi
- Tunnista, mitä tarvitset asiakaskokemuksen hallintaohjelmistolta – parempia asiakasnäkemyksiä, automatisoitua tukea, monikanavaista sitouttamista tai kaikkia näitä.
- Laadi luettelo välttämättömistä ominaisuuksista asiakaspolkustrategiasi perusteella.
- Varmista saumaton integrointi olemassa oleviin työkaluihin
- Asiakaskokemuksen hallintaohjelmistosi tulisi integroitua CRM-, markkinoinnin automaatio-, helpdesk- ja analytiikka-alustoihisi yhtenäisen asiakasnäkymän tarjoamiseksi.
- Tarkista yhteensopivuus nykyisten työkalujen kanssa tietosiilojen välttämiseksi.
- Aseta tekoäly, automaatio ja personointi etusijalle
- Etsi tekoälypohjaisia näkemyksiä, chatbotteja ja automaatio-ominaisuuksia työnkulkujen tehostamiseen ja asiakasvuorovaikutuksen personointiin.
- Varmista, että se tukee reaaliaikaista sitouttamista asiakkaan käyttäytymisen perusteella.
- Arvioi käytettävyyttä ja skaalautuvuutta
- Valitse käyttäjäystävällinen käyttöliittymä, jonka tiimisi voi omaksua helposti.
- Varmista, että ohjelmisto voi skaalautua yrityksesi kasvaessa ja palvella yhä useampia asiakkaita, kanavia ja tietoja.
- Arvioi hinnoittelua ja tukea
- Vertaile hinnoittelumalleja (tilaus, käyttäjäkohtainen tai käyttöön perustuva) löytääksesi kustannustehokkaan vaihtoehdon.
- Etsi luotettavaa asiakastukea, koulutusmateriaaleja ja yhteisöfoorumeita varmistaaksesi sujuvan käyttöönoton.
No, tämähän oli kokemus.
Vaikka asiakaskokemuksen hallinta on laaja ja monimutkaisuuksia täynnä oleva ala, tämä katsaus on toivottavasti antanut sinulle perustavanlaatuisen käsityksen keskeisistä asioista, jotka sinun tulee tietää. Kannustan sinua perehtymään aiheeseen syvemmin ja tutustumaan siihen, miten voit hyödyntää sitä yrityksesi kasvattamiseen useissa kanavissa ja eri kohderyhmien parissa.
Ja jos teet niin, älä unohda tilata uutiskirjettämme, joka tarjoaa CX-ammattilaisille viikoittain kuratoitua sisältöä!
Aiheeseen liittyvää luettavaa: Digitaalisen kokemuksen johtajan tehtävät, vastuut ja palkka
