Ylimmän johdon myyntipuhe: Odotusten ennakoiva asettaminen palvelutilanteissa voi vähentää välittömästi yhteydenottojen keskeytymistä ja hylkäämistä sekä parantaa sekä FCR:ää (ensimmäisen yhteydenoton ratkaisu) että NPS:ää. Pidemmällä aikavälillä tämä maksuton strategia vähentää asiakkaiden vaihtuvuutta ja kasvattaa LTV:tä.
Asiakkaat voivat olla äärimmäisen anteeksiantavaisia tai äärimmäisen armottomia. Asiakaspalvelun yhteydessä näiden ääripäiden väliin jää vain vähän tilaa.
Riippumatta siitä, johdatko puhelinkeskustiimiä vai seuraatko asiakaskokemusta kokemusalustan avulla, olet nähnyt todisteita näistä kahdesta ääripäästä: asiakaspalaute keskittyy yleensä tyytyväisyys–tyytymättömyysasteikon kahteen kauimmaiseen päähän. Yksi pieni prosessimuutos riittää usein siirtämään asiakkaat ”erittäin tyytymättömistä” ”erittäin tyytyväisiksi”.
Palvelutilanteen vaatiman ajan odotusten asettaminen on yksi tällainen muutos, jolla voi olla valtava vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Ja mikä tärkeintä, vaikka tämä saattaa kuulostaa toistolta, ”odotusten asettaminen” tarkoittaa asiakkaalle ilmoittamista ennen tilanteen alkamista.
Yksinkertainen palvelupyyntö johtaa odottamattomaan odotustilanteeseen
Varasin hiljattain lennon maan halki ja halusin ottaa pienen koirani mukaan. Minun piti ottaa yhteyttä lentoyhtiöön ja lisätä se varaukseen – jotta samalle riville ei kai tulisi kissoja.
Soitin lentoyhtiöön, ja IVR ilmoitti, että joutuisin odottamaan kolmekymmentä minuuttia ennen kuin asiakaspalvelija voisi puhua kanssani. Ei ongelmaa. Juuri tällaisesta odotusten asettamisesta tässä puhumme!
Sen jälkeen minulle tarjottiin vaihtoehtoa jonottamiselle. Yleensä tässä kohdassa puhelinjärjestelmä tarjoaisi takaisinsoittoa, jonka olisin valinnut mielelläni. Tällä kertaa IVR kuitenkin tarjosi jotakin uutta: mahdollisuuden siihen, että asiakaspalvelija lähettäisi minulle suoraan tekstiviestin ja hoitaisi pyynnön loppuun tekstiviesteillä. Mahtavaa, pidän uusista asioista, ja tekstiviestit ovat aina nopeita – tehdään niin!
Erittäin hidas laskeutuminen
Minuuttia myöhemmin asiakaspalvelija lähetti minulle viestin ja kysyi, kuinka voisi auttaa. Yksi minuutti! Näetkö? Tiesin, että tämä olisi nopeaa! Vastasin heti, että halusin lisätä koirani varaukseeni.
Viisi minuuttia myöhemmin asiakaspalvelija vastasi ja kysyi matkustuspäiviä sekä sitä, mistä olin matkustamassa ja minne. Hänellä oli nämä tiedot jo käytettävissään (tiliini liitetyn puhelinnumeron perusteella), mutta vastasin heti vahvistaen matkapäivät ja määränpään.
Kaksitoista minuuttia myöhemmin asiakaspalvelija lähetti uuden viestin ja kysyi koirani rodusta, koosta ja iästä. Vastasin jälleen heti.
Kaksikymmentä minuuttia myöhemmin asiakaspalvelija lähetti viestin ja kysyi koirani kuljetuslaukun koosta sekä siitä, mistä materiaalista se oli valmistettu. Puhelin edelleen kädessäni vastasin taas heti.
Koska en tiennyt, tulisiko vielä lisäkysymyksiä, istuin ja odotin peläten, että viesti menisi minulta ohi ja menettäisin paikkani jonossa tai yhteys katkeaisi.
Kahdeksantoista minuuttia kului ennen kuin kuulin jälleen asiakaspalvelijasta. Tällä kertaa hän onneksi vahvisti, että varaukseni oli päivitetty.
Kaiken kaikkiaan asiakaspalvelija ja minä olimme tekemisissä 56 minuutin ajan. Se on pitkä aika. Se tuntui vielä pidemmältä. Se oli varmasti pidempi aika kuin jos olisin jäänyt jonottamaan tai valinnut takaisinsoiton, jolloin asiakaspalvelija olisi voinut ratkaista pyynnön muutamassa minuutissa keskustelumme alettua.
Mitä CX:n lentotietojen tallennin kertoo
Myönnän, että palvelutilanteissa voin olla yhtä kärsimätön kuin koira kaksi minuuttia päivällisajan jälkeen.
Myönnän myös, että viestitellessäni ystävien ja perheenjäsenten kanssa en ajattele kahdesti viivästyneitä vastauksia. Se on tekstiviestien tarkoituskin. Juuri se tekee viestinnästä ”asynkronista”. Emme tiedä, mitä toisessa päässä oleva henkilö parhaillaan tekee, joten pyrimme suhtautumaan asiaan niin, että ”hän vastaa, kun vastaa”.
Asiakkailla on kuitenkin erilaisia odotuksia asiakaspalvelutilanteille. Odotin, että kun asiakaspalvelija oli ottanut minuun yhteyttä tekstiviestillä, asia ratkaistaisiin nopeasti. Todellisuudessa sain kuitenkin kulissien takaa selville (kysymällä), että asiakaspalvelija hoiti samanaikaisesti ”noin kahtakymmentä” keskustelua.
Turhautumiseni ja kärsimättömyyteni olisi voitu välttää yhdellä yksinkertaisella prosessimuutoksella. Tarkastellaan tätä prosessimuutosta tilanteessa, joka on lähempänä arkea.
Miten SaaS-yritysten tulisi lähestyä asynkronista palvelua
Tekstiviestit, sähköposti ja sosiaalisen median viestit ovat kaikki tärkeitä kanavia, jotka tulee sisällyttää monikanavaiseen asiakaspalvelustrategiaasi. Kaikkia niitä on kuvattu asynkronisiksi kanaviksi. Se ei kuitenkaan tarkoita, että kaikkia tulisi hallita samalla tavalla. Asiakkailla on erilaisia mieltymyksiä ja erilaisia odotuksia kunkin kanavan suhteen.
CX-johtajana tehtäväsi on ymmärtää nämä mieltymykset ja odotukset sekä mukauttaa kanavastrategiaasi niiden mukaisesti. Jätämme nuo 747:n kokoiset aiheet tuleviin artikkeleihin, mutta tässä vaiheessa yksi nopea nyrkkisääntö:
Kaikista asiakaspalvelukanavista ainoastaan sähköpostia voidaan aidosti pitää asynkronisena. Ellei SLA:ssa toisin määrätä tai asiakastutkimuksesi ole ristiriidassa tämän kanssa, harvat asiakkaat odottavat välittömiä vastauksia tai välittömiä seurantatoimia sähköpostitse lähetettyihin palvelupyyntöihin.
Tekstiviestipalvelu voi vähentää kustannuksia ja – tarjoamalla asiakkaille toisen kanavan – itse asiassa parantaa CX:ää. Huonosti toteutettuna se voi kuitenkin myös tuhota CX:n. Välttääksesi CX:n vaarantamisen tekstiviestikeskusteluilla tee tämä yksi yksinkertainen prosessimuutos. Kerro ensimmäisessä lähettämässäsi tekstiviestissä selkeästi, että:
- Kysymysten ja vastausten välinen aika voi vaihdella ja vaihteleekin
- Asiakkaan ei tarvitse odottaa puhelimen ääressä jokaista vastausta
- Yhteys ei katkea, vaikka hänen oma vastauksensa viivästyisi
- Hän voi jatkaa keskustelua milloin tahansa, ja se jatkuisi siitä, mihin se jäi
Resurssien oikea tasapainottaminen asiakasodotuksia hallittaessa tarkoittaa, että monikanavainen palvelu voi vähentää palvelukustannuksia ja samalla parantaa CX:ää (yksi monikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston hyödyistä on, että se voi auttaa tässä). Se on jokaisen CX-johtajan Graalin malja. Mutta kuten kaikessa CX:ään liittyvässä, vältä tarpeetonta turbulenssia suunnittelemalla ja ottamalla se käyttöön asiakaslähtöisesti.
Napsauta tästä varataksesi ensimmäisen luokan paikkasi uutiskirjeessämme, joka ilmestyy joka toinen viikko!
