19 tapaa luoda yhteys asiakkaisiin ja rakentaa uskollisuutta

Kuten useimmat CX-ammattilaiset, olen kokeillut melko monia alustoja. Huomasin, että vaikka monet niistä täyttivät toiminnallisuuksiin liittyvät odotukset, harvat onnistuivat herättämään tunteita. Notion erottui kuitenkin edukseen heti ensimmäisestä kirjautumisesta lähtien. Notionin käyttöönottoprosessi sai minut tuntemaan, että minut huomioitiin, yrittämättä kuitenkaan liikaa. Tässä syy:

1. Yksinkertainen ja olennainen ensimmäinen askel: Ensimmäinen näkymä ei tulvi ominaisuuksia. Siinä kysytään yksinkertaisesti, miten sinä haluat käyttää Notionia – työssä, henkilökohtaisessa elämässä vai opiskelussa. 

2. Yhteistyötarpeiden ymmärtäminen: Seuraavassa näkymässä kysytään, aiotko käyttää Notionia yksin vai muiden kanssa. Tämä yksi kysymys huomioi hienovaraisesti, että ihmiset tekevät yhteistyötä eri tavoin – tai eivät tee sitä lainkaan. Se osoittaa myös, että työkalu mukautuu erilaisiin tarpeisiin.

3. Tutustumiseen kannustaminen: Sitten tulee kysymys ”Mitä mielessäsi on?” Vaihtoehtoina ovat esimerkiksi tavat, matkustaminen, ura ja harrastukset. Notion ei painosta sinua täyttämään kaikkea. Se ei kiirehdi sinua.

Notion ymmärtää personoinnin perusperiaatteen oikein –kyse ei ole siitä, että tietäisit käyttäjästäsi kaiken, vaan siitä, että kuuntelet alusta alkaen. Tältä asiakasyhteys todella näyttää. 

Miksi yhteyden luominen asiakkaisiin on kilpailuetusi?

Asiakasyhteys on enemmän kuin pehmeä taito. Se on strateginen ja vaikeasti jäljiteltävä etu, joka tuottaa todellisia liiketoimintatuloksia. Nykyisillä markkinoilla, joilla tuotteet ja palvelut ovat usein samankaltaisia, asiakkaisiin luomasi tunneside on usein ratkaiseva tekijä pitkäaikaisen menestyksen saavuttamisessa. Tämän voit saavuttaa vain tietoisesti parantamalla asiakaskokemusta.

Kun asiakkaat kokevat tunneyhteyttä brändiisi, he eivät ainoastaan osta kerran – he palaavat, pysyvät uskollisina ja kertovat sinusta muille. Tämä yhteys vaikuttaa suoraan useisiin keskeisiin liiketoiminnan tuloksiin:

Asiakkaiden säilyttäminen

Tunnesiteen rakentaminen auttaa säilyttämään asiakkaat pitkällä aikavälillä. Asiakkaat pysyvät todennäköisemmin sellaisen brändin asiakkaina, joka ymmärtää heidän tarpeensa ja saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuiksi. 

Deloitten raportti paljasti, että 62 % kuluttajista kertoo kanta-asiakasohjelmien saavan heidät tuntemaan itsensä huomioiduiksi ja arvostetuiksi. Tämä puolestaan vahvistaa tunneyhteyttä ja vähentää todennäköisyyttä, että asiakkaat siirtyvät kilpailijan palveluihin.

Asiakkaan elinkaariarvo (CLV)

Asiakkaan elinkaariarvo = Asiakkaan arvo x Asiakassuhteen keskimääräinen kesto

Kun asiakkaat tuntevat henkilökohtaista yhteyttä brändiisi, he käyttävät yleensä enemmän rahaa ja pysyvät asiakkainasi pidempään. Mitä vahvempi tunneside on, sitä suurempi on asiakkaan elinkaariarvo. Itse asiassa eräässä HBR:n artikkelissa todetaan, että jopa 5 prosentin kasvu asiakasuskollisuudessa voi kasvattaa voittoa jopa 95 prosenttia.

Brändiisi yhteyttä tuntevat asiakkaat ovat myös anteeksiantavaisempia, jos ongelmia ilmenee. Tämä uskollisuus näkyy suoraan suurempina tuloina asiakkaan koko asiakassuhteen aikana ja vähentää entisestään asiakaspoistuman riskiä.

Brändin puolestapuhujat

Tunteellisesti yhteyttä kokevat asiakkaat eivät ole vain uudelleen ostavia asiakkaita. Heistä tulee brändisi puolestapuhujia. He jakavat myönteisiä kokemuksiaan ystävilleen ja perheelleen, mikä johtaa usein orgaanisiin suosituksiin.  Sosiaalisen median ansiosta puskaradio leviää nopeasti ja laajalle. Nielsenin mukaan 92 prosenttia kuluttajista luottaa ystävien ja perheen suosituksiin enemmän kuin mihinkään mainonnan muotoon.

Ymmärrä, keihin yrität luoda yhteyden

Et voi rakentaa vahvoja asiakassuhteita, jos et ymmärrä asiakkaitasi pohjimmiltaan. Sen lisäksi, että tiedät, keitä he ovat, sinun on perehdyttävä syvemmälle ja ymmärrettävä, miksi he toimivat niin kuin toimivat. Tämä tarkoittaa demografisten tietojen ja pinnallisten oletusten ohittamista, jotta pääset käsiksi käyttäytymiseen, aikomuksiin ja tunteisiin liittyviin laukaiseviin tekijöihin, jotka todella ohjaavat asiakkaiden päätöksentekoa.

1. Luo asiakaspersoonia, jotka ylittävät demografiset tiedot

Perinteiset asiakaspersoonat keskittyvät usein perustason demografisiin tietoihin ja jättävät huomiotta tärkeät oivallukset, jotka ohjaavat potentiaalisten asiakkaiden päätöksiä. Miten voit tukea asiakkaita, jos et tiedä, mikä saa heidät innostumaan (tai ärsyyntymään)?

Iän tai sijainnin sijaan perehdy seuraaviin:

• Tavoitteet ja motivaatiot: Asiakkaidesi tavoitteiden ja motivaatioiden ymmärtäminen auttaa sinua sovittamaan tuotteesi tai palvelusi heidän keskeisiin tarpeisiinsa.
• Ongelmakohdat ja vastaväitteet: Käsittelemällä näitä haasteita suoraan voit asemoida brändisi ratkaisuksi.
• Käyttäytymismallit: Tunnistamalla keskeiset toimet, joita asiakkaat tekevät ollessaan vuorovaikutuksessa brändisi kanssa, voit ennustaa asiakkaiden käyttäytymistä ja personoida kokemuksia.

Nämä oivallukset auttavat sinua rakentamaan yksityiskohtaisempia ja käytännöllisempiä asiakaspersoonia ja varmistamaan, että viestisi ja kokemuksesi todella puhuttelevat kohdeyleisöäsi.

Miten siis keräät näitä tietoja? Laadullisten ja määrällisten tietojen keräämiseen ja analysointiin on tarjolla runsaasti työkaluja. Tässä muutamia niistä:

Työkalutyyppi	Tarkoitus
Kyselyt	Trendien ja määrällisten tietojen kerääminen asiakkaiden mieltymyksistä ja inhokkeista sekä tyytyväisyyspisteiden mittaaminen
Asiakashaastattelut	Laadullisten oivallusten JA tunnepohjaisen kontekstin tarjoaminen, mikä paljastaa asiakkaiden toimien taustalla olevan syvemmän miksi-syyn.
CRM-tiedot ja analytiikka	Mahdollistavat todellisen käyttäytymisen seurannan ja tarjoavat tietoon perustuvia oivalluksia tuotekehitykseen, markkinointistrategioihin ja asiakastukeen.
Empatiakartoitus	Auttaa ymmärtämään, miltä asiakkaista tuntuu heidän asiakaspolkunsa eri vaiheissa. Olennaista tunteisiin liittyvien kosketuspisteiden tunnistamisessa ja ihmislähtöisten kokemusten suunnittelussa.
Psykografiset tiedot	Tarjoavat syvemmän katsauksen asiakkaiden arvoihin, elämäntyyliin ja henkilökohtaisiin uskomuksiin, jolloin voit suunnitella heidän maailmankuvaansa vastaavia kokemuksia.

2. Kerää asiakaspalautetta ja toimi sen perusteella

Palautteen pyytäminen ei tarkoita vain tietojen keräämistä. Sen avulla kerrot asiakkaille, että heidän mielipiteillään on merkitystä. Kun kuuntelet aktiivisesti heidän palautettaan, et ainoastaan yritä ratkaista ongelmaa, vaan rakennat merkityksellistä suhdetta. 

Jatkuvat palautesilmukat luovat kunnioituksen tunnetta ja osoittavat asiakkaille, että olet sitoutunut heidän kokemukseensa. Kun viet palautesilmukan päätökseen ja kerrot asiakkaille täsmällisesti, miten toimit heidän palautteensa perusteella, he tuntevat itsensä kuulluiksi ja arvostetuiksi.

Voit luoda näitä palautesilmukoita useiden eri kanavien avulla:

• Kyselyt: Asiakastyytyväisyyspisteen (CSAT) ja suositteluindeksin (NPS) kyselyt auttavat mittaamaan asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta johdonmukaisesti. 
• Arvostelualustat & sosiaalinen media: Kaikki asiakaspalaute ei tule suoraan sinulle. Nykyään sitä on kaikkialla internetissä, ja asiakaskokemuksesta vastaavana johtajana sinun tiimisi tehtävänä on löytää se. Sosiaalinen media ja arvostelualustat auttavat sinua seuraamaan tunnetiloja ja mahdollistavat reaaliaikaisen vuorovaikutuksen (sekä tilanteiden rauhoittamisen).
• Tukipyynnöt: Tukipyyntöjen analysointi voi auttaa tunnistamaan toistuvat ongelmat ja käsittelemään asiakkaiden huolenaiheiden perimmäisiä syitä.

Yhdistämällä tämän palautteen asiakkaan äänen (VoC) viitekehykseen saat selkeän käsityksen asiakkaidesi tarpeista, turhautumisesta ja mieltymyksistä. VoC:n avulla voit tunnistaa kaavoja, jotka auttavat kehittämään tuotetta ja viestintästrategioita sekä ohjaamaan asiakaskokemustasi kokonaisuudessaan.

Asiantuntijan vinkki: Sen sijaan että näkisit negatiiviset arvostelut kritiikkinä, pidä niitä mahdollisuuksina kehittyä. Arvostelut tarjoavat tietoa asiakkaiden odotuksista, jotka voivat jäädä jopa kyselyissä huomaamatta.

3. Kartoita tunteisiin vaikuttavat kosketuspisteet asiakaspolulla

Asiakaspolun kartoittamisessa ei ole kyse vain kosketuspisteiden luettelemisesta. Tärkeää on selvittää, missä asiakkaat kokevat iloa, turhautumista tai epävarmuutta.

Perehdytyksen epäselvyydet, kitka kassalla tai pitkät odotusajat tukeen pääsemiseksi voivat olla tunteita kuormittavia kohtia. Niiden kartoittaminen auttaa paikantamaan, missä luottamus syntyy tai rikkoutuu.

Esimerkiksi tarpeettoman pitkä tai monimutkainen kassaprosessi voi johtaa korkeaan ostoskorien hylkäysasteeseen. Tai 10 dollarin toimitusmaksu saattaa karkottaa jopa brändisi innokkaimmat seuraajat.

Keskittymällä näihin merkittävästi vaikuttaviin hetkiin sen sijaan, että optimoisit jokaisen vaiheen, asetat etusijalle sen, mikä todella merkitsee. Näin asiakaspolun kartoittaminen muuttuu ongelmien tunnistamisesta strategiseksi työkaluksi ja auttaa luomaan kokemuksia, joiden pariin asiakkaat haluavat palata.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Get Free Access

Have an account? Log In

Tee jokaisesta asiakasvuorovaikutuksesta henkilökohtainen

Jokaisen CX-johtajan unelmana on, että asiakkaat ajattelevat: ”tämä brändi todella ymmärtää minua”. Kun kokemuksesi tuntuvat henkilökohtaisilta, asiakkaat muistavat sinut, palaavat luoksesi ja luottavat sinuun enemmän. Tämä ei kuitenkaan tapahdu sattumalta. Tiimisi on osattava tehdä jokaisesta vuorovaikutuksesta merkityksellinen. 

4. Hyödynnä asiakastietoja kokemuksen mukauttamiseen

Muistatko ajan, jolloin asiakkaan saatavilla oleva henkilökohtaistamisen taso rajoittui tervehdykseen ”Hei, [Etunimi]”? Se ei enää riitä, etenkään B2B-ympäristössä. Todellisessa henkilökohtaistamisessa on kyse siitä, että osoitat ymmärtäväsi, keitä asiakkaasi ovat, mitä he tekevät, mikä heille on tärkeää ja mitä he tarvitsevat seuraavaksi.

Zendesk tekee tämän hyvin. Kun asiakas tutustuu ensimmäistä kertaa tikettienhallintaominaisuuteen, Zendesk käynnistää sovelluksensisäisen viestin. Se saapuu oikeaan aikaan, on asiayhteyteen sopiva ja hyödyllinen, koska se tavoittaa asiakkaat juuri siinä tilanteessa, jossa he ovat.

Henkilökohtaistamisen ja tungettelevuuden välillä on kuitenkin raja. Jos toiminta on hyödyllistä ja lisää arvoa asiakaskokemukseen, kyse on tuesta. Mutta jos olet paikalla vain keräämässä tietoja, se tuntuu vakoilulta.

5. Kouluta tiimit vastaamaan empaattisesti, ei käsikirjoitusten mukaan

Empatia jää asiakkaiden mieleen vielä pitkään ongelman ratkaisemisen jälkeen. Joskus se alkaa käsikirjoituksesta luopumisella. Miten empatiaa siis osoitetaan?

Harjoitelkaa aitoa yhteyttä: Opeta asiakaspalvelijoille aktiivista kuuntelemista – kiinnittämään huomiota siihen, mitä asiakkaat sanovat ja miten he sen sanovat. Kouluta edustajasi mukauttamaan sävynsä asiakkaan sävyyn, pitämään tauon ennen vastaamista ja toimimaan joustavasti mallipohjiin takertumisen sijaan. Erityisesti puheluissa sävyllä ja puhenopeudella on merkitystä. Keskustelun kiirehtiminen voi tuntua välinpitämättömältä, kun taas tasainen ja rauhallinen ääni viestii välittämisestä ja tarkkaavaisuudesta. Aito empatia vaatii joustavuutta, mikä tarkoittaa, että sinun CX-johtajana on annettava asiakaspalvelijoille valtuudet poiketa käsikirjoituksesta ja tarjota luovia ratkaisuja.

Harjoitelkaa tarkoituksellisesti: Hyödyntäkää valmennusta ja roolipelejä, jotta tiimit oppivat vastaamaan läsnäolevasti. Tavoitteena ei ole opetella vuorosanoja ulkoa, vaan kohdata ihmiset heidän lähtökohdistaan, erityisesti tunnepitoisissa tai stressaavissa tilanteissa.

Loistava esimerkki? Chewy.
Jos asiakkaan lemmikki kuolee, Chewy reagoi empaattisesti, vaikka liiketoiminnan näkökulmasta tämä tarkoittaa toimitusten keskeyttämistä. He lähettävät kukkia tai käsinkirjoitetun kortin ja osoittavat ymmärtävänsä asiakkaan menetyksen. Tämä esimerkki asiakasvuorovaikutuksesta ja lämminhenkinen ele ansaitsevat elinikäisen uskollisuuden (entiset lemmikinomistajat ovat usein myös tulevia lemmikinomistajia).

6. Varmista brändiäänen yhtenäisyys kaikissa tiimeissä

Asiakkaita ei kiinnosta, minkä tiimin kanssa he puhuvat, mutta he haluavat tuntea, että heitä kuunnellaan. Kun myynti kuulostaa hiotulta, asiakastuki jäykältä ja markkinointi aivan erilaiselta persoonalta, kokemus voi olla hämmentävä. Epäjohdonmukainen brändiääni aiheuttaa hämmennystä, ja tämä yhteyden katkeaminen rapauttaa hiljalleen luottamusta. Yhteinen ääni puolestaan osoittaa, että olette samalla linjalla, luotettavia ja tarkkaavaisia.

Vinkkejä yhteisen brändiäänen rakentamiseen tiimien kesken

• Luo brändiääniopas, joka sisältää sävyn, ilmaisutavan ja todellisia esimerkkejä eri käyttötapauksista.
• Mukauta ääntä tilanteen mukaan. Esimerkiksi hyvitystä koskevan sähköpostin ei pitäisi kuulostaa kampanjalta.
• Laatikaa sisältö yhdessä kaikkien tiimien kanssa – asiakastuen, myynnin ja markkinoinnin tulisi muovata ääntä yhdessä.
• Kouluta ja valmenna säännöllisesti oikeiden viestien ja puheluiden avulla.

Ole siellä, missä asiakkaasi ovat – heidän ehdoillaan

Asiakkaat eivät halua joutua tavoittelemaan sinua. Olipa kyse chatista, sähköpostista tai videopuhelusta, kohtaa heidät siellä, missä he ovat, ja heille sopivalla tavalla. Hyvä asiakastuki tarkoittaa ennen kaikkea saavutettavuutta.

7. Ole vuorovaikutuksessa asiakkaiden suosimissa kanavissa

Monikanavainen tuki ei ole enää neuvoteltavissa. Asiakkaat haluavat vaihtaa kanavaa keskustelun aikana menettämättä keskustelun kontekstia. Salesforcen raportin mukaan 76 % asiakkaista valitsee eri kanavia tilanteen perusteella. 

Selvittääksesi, millä kanavilla on merkitystä, suosittelen tutustumaan dataasi. Mistä suurin osa tukipyynnöistäsi tulee? Tai kysy asiakkailta suoraan kyselyiden avulla. Esimerkiksi Z-sukupolvi saattaa ottaa yhteyttä Instagramin tai WhatsAppin kaltaisessa sosiaalisen median palvelussa, kun taas pitkäaikaiset asiakkaat saattavat suosia sähköpostia tai puheluita.

Kun tiedät, missä asiakkaasi ovat, varmista, että lähestymistapasi sopii tilanteeseen. Saatat joutua tekemään joitakin tai kaikki seuraavista muutoksista:

• Anna sosiaalisen median tiimeille valtuudet käsitellä nopeasti ratkaistavia kysymyksiä (tai ohjata ne saumattomasti asiakastukitiimillesi).
• Kouluta asiakastuen edustajat käsittelemään perusteellisia ongelmia sähköpostitse tai puhelimitse.
• Varmista, että konteksti seuraa asiakasta alustalta toiselle. Tämä tarkoittaa asiakastietojen yhdistämistä ja asiakaspalveluohjelmiston käyttämistä, joka mahdollistaa sisäiset muistiinpanot.

Monikanavaisuus ei ole vain teknologiavalinta, vaan se liittyy luottamuksen rakentamiseen. Se osoittaa asiakkaille, että olet läsnä, saatavilla ja tavoitettavissa heidän käyttämissään kanavissa.

8. Tarjoa vaivatonta viestintää

Asiakkaan vaivannäköpisteet (CES) mittaavat sitä, kuinka paljon vaivaa asiakkaiden on nähtävä ongelmansa ratkaisemiseksi. Mitä vähemmän vaivaa tarvitaan, sitä todennäköisemmin he pysyvät asiakkaana ja vievät asioinnin loppuun.

Asiakkaalle asiointi on ”vaivatonta”, kun hänen ei tarvitse selittää ongelmaansa yhä uudelleen tai odottaa vastausta loputtomasti. Seuraavassa on joitakin tapoja vähentää asiakkaan vaivannäköä (ja lisätä tyytyväisyyttä):

Työkalu tai taktiikka	Näin se vähentää CES-arvoa
Reaaliaikainen chat	Mahdollistaa nopeat, reaaliaikaiset keskustelut ilman, että asiakkaiden tarvitsee odottaa puhelimessa.
Chatbotit	Mahdollistavat valmiit tai tekoälyn luomat vastaukset yleisiin asiakasongelmiin. Lisäpisteitä saa, jos chatbot pystyy tarvittaessa siirtämään keskustelun sujuvasti asiakaspalvelijalle.
Itsepalvelu	Antaa asiakkaille mahdollisuuden auttaa itseään. Varmista, että itsepalveluresurssisi (tietopankki, usein kysytyt kysymykset ja artikkelit) on helppo löytää.
Yksinkertaiset IVR-valikot	Pitää puhelintuen sujuvana lyhyiden ja helposti seurattavien vaihtoehtojen avulla. Ammattilaisen vinkki: Älä piilota ”puhu asiakaspalvelijan kanssa” -vaihtoehtoa, vaan suunnittele IVR-järjestelmäsi niin, että se ohjaa soittajat oikeille asiakaspalvelijoille.
Takaisinsoitot	Kukaan ei pidä pitkistä odotusajoista tai hissimusiikista. Takaisinsoiton tarjoaminen asiakkaille vähentää odottamisen aiheuttamaa turhautumista ja auttaa tehostamaan asiakaspalvelijoiden työnkulkua.

9. Älä unohda henkilökohtaisia tai paljon vuorovaikutusta vaativia kohtaamisia

Aitojen yhteyksien rakentaminen on tärkeää, erityisesti korkean LTV-arvon B2B-asiakkaiden kanssa. Vaikka digitaaliset kosketuspisteet ovat tärkeitä, henkilökohtaiset tapahtumat, virtuaaliset esittelyt ja kahdenkeskiset puhelut tuntuvat henkilökohtaisemmilta ja auttavat luomaan paljon vahvemman siteen. Lisäämällä tällaisia paljon vuorovaikutusta sisältäviä kohtaamisia vahvistat suhteita ja tarjoat asiakkaille mieleenpainuvan kokemuksen, jota pelkät digitaaliset kosketuspisteet eivät yksinkertaisesti pysty tarjoamaan.

Esimerkiksi HubSpot käyttää henkilökohtaista videomuotoista tukea auttaakseen asiakkaita käyttämään alustaa, mikä takaa sujuvamman ja merkityksellisemmän kokemuksen. Tämä on tehokas tapa rakentaa luottamusta ja luoda vahvempaa asiakasvuorovaikutusta myös oston jälkeen.

10. Aseta selkeät odotukset vastausajoille

Totuus on, etteivät asiakkaat odota täydellisyyttä, mutta he tarvitsevat selkeyttä. Zendesk CX Trends 2023 -raportin mukaan 72 % asiakkaista haluaa välitöntä palvelua. Kokemukseni mukaan hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa vähintäänkin välitöntä kuittausta – vaikka kyseessä olisi automaattinen vastaus.

Vaikka ”välitön” ei aina tarkoita, että sinun pitäisi vastata viidessä minuutissa, sinun kannattaa kertoa vastausajasta avoimesti. Jos tukisivullasi lukee ”Vastaamme yleensä 12 tunnin kuluessa” ja vastaatkin todellisuudessa neljässä tunnissa? Se on hienoa. Olet luvannut vähemmän ja tarjonnut enemmän. Lisäksi olet rakentanut luottamusta ja vähentänyt toisen seurantaviestin lähettämisen todennäköisyyttä. Tämä avoimuus ehkäisee sekaannuksia, vähentää turhautumista ja rakentaa uskottavuutta.

Tässä on esimerkki Toronton kaupungin automaattisesta sähköpostivastauksesta, joka koskee pyyntöä postiosoitteen muuttamisesta. Viestissä sanotaan: “Verkossa tehdyt postiosoitteen muutospyynnöt käsitellään yleensä 48 työ­tunnin kuluessa.” 

Tämä on esimerkki selkeästä ja hyödyllisestä viestinnästä, johon asiakkaat voivat luottaa. Se vahvistaa pyynnön vastaanottamisen, antaa tilausnumeron ja ilmoittaa arvioidun aikataulun asian käsittelylle. Lisäksi siinä kerrotaan, että käyttäjälle ilmoitetaan, kun pyyntö on käsitelty.

Ansaitse asiakkaiden luottamus ennen kuin pyydät uskollisuutta

Asiakkaat pysyvät mukana vain, jos he kokevat, että todella ymmärrät heitä ja olet heidän tukenaan. Asiakaskokemuksen asiantuntijat tietävät, että tarvittava taika-aine yhden kerran ostajista uskollisiksi asiakkaiksi muuttamiseen on luottamus. Tällainen luottamus ansaitaan osoittamalla asiakkaille, että välität muustakin kuin vain myynnistä. Tässä osiossa esitellään joitakin tapoja, joilla yritykset voivat ansaita asiakkaiden luottamuksen.

11. Tuota arvoa myös kaupan jälkeen

Suhde ei pääty, kun asiakas napsauttaa ”Osta”. Itse asiassa silloin todellinen yhteys vasta alkaa. Olipa kyse harkitusta käyttöönottoprosessista, nopeista yhteydenotoista tai hyödyllisistä vinkeistä matkan varrella, läsnäolo kaupan jälkeen osoittaa asiakkaille, ettei suhde ole pelkästään kaupallinen.

Ennakoivalla tuella voi olla suuri vaikutus. Se voi tarkoittaa kysymyksen ennakointia ennen kuin sitä esitetään tai sellaisen ominaisuuden esittelemistä, jota uusi käyttäjä ei ole vielä kokeillut. Nämä pienet hetket muistuttavat asiakkaita siitä, että kiinnität heihin huomiota, vaikka he eivät ottaisi sinuun yhteyttä.

Palataan Notion-esimerkkiini: Kun joku on rekisteröitynyt, Notion lähettää hyödyllisiä sähköposteja, joissa esitellään keskeisiä ominaisuuksia, kuten kauttaviivakomentoja ja alasivuja, sekä annetaan nopeita vinkkejä ja opastusmateriaaleja. Se on heidän tapansa sanoa: ”Olemme täällä auttaaksemme.” Tämä kaupan jälkeinen yhteys pitää käyttäjät sitoutuneina pitkään käyttöönoton jälkeenkin.

12. Myönnä virheet ja viesti avoimesti

Virheitä sattuu väistämättä. Kunhan ne käsitellään asianmukaisesti, ei ole mitään syytä, mikset voisi säilyttää asiakkaitasi. Huolellisesti laadittu anteeksipyyntö voi muuttaa kielteisen kokemuksen mahdollisuudeksi rakentaa luottamusta. Näin se kannattaa jäsentää:

1. Ota virhe vastuullesi: Kerro selkeästi, mikä meni pieleen.
2. Osoita empatiaa tunnustamalla asiakkaan turhautuminen.
3. Kerro seuraavat vaiheet: Kuvaile yksityiskohtaisesti, miten käsittelet ongelmaa.
4. Tarjoa hieman ylimääräistä: Tarjoa jotain huomaavaista ja tee selväksi, että kuuntelet ja opit tilanteesta.

Esimerkiksi H&M osoittaa tämän lähestymistavan toimivuuden. Toimitusviivästysten yhteydessä yritys lähettää henkilökohtaisia sähköposteja, joissa ongelma tunnustetaan, ja liittää usein mukaan 15 %:n alennuskoodin hyvän tahdon eleenä. Tällainen avoimuus ei ainoastaan ratkaise välitöntä ongelmaa, vaan vahvistaa myös asiakasuskollisuutta.

Ammattilaisen vinkki: Jos tiedät, että virhe on tehty, älä odota, että asiakas saa sen selville. Ennakoiva asian myöntäminen merkitsee paljon enemmän kuin reaktiivinen tuki.

13. Yllätä asiakkaat henkilökohtaisilla eleillä

Kaikki yllätykset eivät ole samanarvoisia. Vaikuttavimmat eleet ovat harkittuja, merkityksellisiä ja ansaituilta tuntuvia. Jos haluat todella erottua, vältä kikkailuun perustuvia viestejä, yleisiä alennuksia ja massaviestejä.

Kun eleet yhdistetään todellisiin saavutuksiin tai käyttäytymiseen, brändit luovat tunnesiteitä, jotka vahvistavat uskollisuutta paljon kaupankäyntitapahtumaa pidemmälle.

Esimerkki: Fiit, kuntoilusovellus, yllättää käyttäjät, jotka saavuttavat johdonmukaisesti harjoitteluputkensa tavoitteet, henkilökohtaisella harjoitussuunnitelmalla ja heidän suosikkivalmentajansa videoviestillä, jossa sanotaan: ”Selvisit siitä loistavasti!” Tämä on oikea-aikaista ja henkilökohtaista, ja se antaa käyttäjille tarvitsemaansa kannustusta pysyä kuntotavoitteissaan (ja jatkaa sovelluksen käyttöä sen seurauksena).

Hyödynnä teknologiaa asiakasyhteyksien vahvistamisessa

Teknologia ei ainoastaan nopeuta asioita, vaan se voi myös tuoda ihmiset lähemmäs toisiaan. Kaiken rahan käyttäminen pelkästään teknologiapinoon ei tietenkään auta luomaan yhteyttä asiakkaisiin. Mutta asiakaspalvelutyökalut voivat auttaa tiimejä olemaan läsnä oikean kontekstin vallitessa ja oikealla hetkellä.

14. Keskitä asiakastiedot tiimien välillä

Myynti tietää yhden asian, tuki toisen ja markkinointi? Usein jotain aivan muuta. Kun järjestelmät eivät keskustele keskenään, asiakkaat joutuvat toistamaan itseään, asiakaspalvelijat tekevät päällekkäistä työtä ja asiakaskokemus hajoaa.

Asiakastietojen keskittäminen CRM-järjestelmän, asiakasvuorovaikutusalustan tai yhteisen tukialustan avulla tuo kaikki samalle sivulle. Tämä tarkoittaa nopeampia vastauksia, vähemmän virheitä ja inhimillisempää palvelua.

Esimerkiksi asiakas soittaa tukeen tarkistaakseen, voiko hän palauttaa tuotteen. Kun asiakaspalvelija näkee yhdellä silmäyksellä asiakkaan tilaushistorian, ostoon liittyvät tiedot ja myymälää koskevat mieltymykset, hän voi tehdä enemmän kuin vain kertoa palautusehdoista. Asiakaspalvelija saattaa pystyä kertomaan asiakkaalle, että tämän 10 päivää sitten ostamalla paidalla on 15 päivän palautusaika, mutta myymälä, jossa hän asioi, on yleensä maanantaisin suljettu. Siksi asiakkaan kannattaa mennä myymälään sunnuntaihin mennessä voidakseen palauttaa tuotteen. Tämä henkilökohtaisuuden taso parantaa asiakaskokemusta ja rakentaa luottamusta.

15. Automatisoi tehokkuuden lisäämiseksi, mutta ota asiakaspalvelijat mukaan tarvittaessa 

Automatisoinnin pitäisi tehdä tuesta sujuvampaa, ei kylmempää. Rutiinitehtävissä, kuten tilausten seurannassa tai salasanojen vaihtamisessa, chatbotit voivat olla erinomaisia. Ne voivat myös käsitellä yksinkertaisia ja yleisiä usein kysyttyjä kysymyksiä sekä vähentää niiden tukipyyntöjen määrää, joita asiakaspalvelijoidesi on käsiteltävä. 

Interaktiivisen puhevasteen (IVR) valikot voivat tehostaa puhelinkeskuksen toimintaa, automatisoida puhelujen ohjausta ja vastata jopa yleisiin laskutusta tai maksutietoja koskeviin kysymyksiin. Tekoälytyökalut voivat myös automatisoida muita prosesseja, kuten tukipyyntöjen ohjaamista tai muistutusten lähettämistä.

Kun käsiteltäväksi tulee kuitenkin monimutkaisia kysymyksiä tai tunnepitoisia tilanteita, asia kannattaa siirtää saumattomasti ihmiselle. Automatisoinnin ja asiakaspalvelijoiden tasapainoinen yhdistäminen auttaa tehostamaan toimintaa vaarantamatta yhteyttä asiakkaisiin.

Luo kestävä asiakasyhteysstrategia

Vahvat yhteydet eivät synny sattumalta, vaan ne rakennetaan tarkoituksellisesti. Kyse ei ole vain ongelmien nopeasta ratkaisemisesta. Vahva asiakasyhteys tarkoittaa johdonmukaista läsnäoloa, syvällistä kuuntelemista ja henkilökohtaisilta tuntuvien kokemusten luomista.

16. Rakenna asiakaskeskeisyyttä sisältä ulospäin

Asiakasyhteys alkaa organisaation sisältä jo kauan ennen tukipyynnön lähettämistä. Jos tiimejä mitataan vain nopeuden tai myynnin perusteella, ne myös priorisoivat niitä. Kun johtajat kuitenkin palkitsevat empatiasta, seuraavat CES:n tai NPS:n vaikutuksen kaltaisia mittareita ja valmentavat työntekijöitä todellisten asiakastarinoiden avulla, se käynnistää siirtymän kohti asiakaskeskeistä kulttuuria. Yhtäkkiä kyse ei ole enää vain tuotoksista, vaan tuloksista.

Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että CX olisi vain yhden tiimin tehtävä – se on yhteinen vastuu. Tuote-, myynti- ja jopa taloustiimien tulisi tietää, miten niiden työ vaikuttaa asiakkaaseen. Tämä onnistuu vain, kun tavoitteet sovitetaan yhteen tiimien välillä ja asiakasrajapinnassa työskenteleville annetaan työkalut ja luottamus toimia. Kun kaikki kokevat omistavansa asiakaskokemuksen, se näkyy – ja vaikuttaa tärkeisiin mittareihin, kuten uskollisuuteen, asiakkaan elinkaariarvoon ja asiakaspysyvyyteen.

17. Palkitse uskollisuudesta ja osoita arvostuksesi

Uskollisuus kasvaa, kun asiakkaat tuntevat, että heidät todella nähdään ja heitä arvostetaan. Tee selväksi, että heidän uskollisuudellaan on merkitystä. Kiitosviesti, ennakkopääsy johonkin heitä kiinnostavaan tai yksinkertainen huomionosoitus voi merkitä paljon.

Esimerkki: Sephoran Beauty Insider -ohjelma onnistuu tässä erinomaisesti. Jäsenet saavat valita itse syntymäpäivälahjansa, valita heille räätälöityjä näytteitä ja kuulla uusista lanseerauksista ennen muita. Vaikka kyseessä on pohjimmiltaan pisteisiin perustuva palkitsemisjärjestelmä, se tuntuu silti henkilökohtaiselta ja heijastaa brändin persoonallisuutta.

18. Luo yhteisötiloja, joissa asiakkaat tuntevat tulevansa nähdyiksi

Tuen ei aina tarvitse tulla tiimiltäsi. Usein luotettavimmat vastaukset tulevat muilta käyttäjiltä, jotka ovat käyneet läpi saman tilanteen. 

Olipa kyseessä käyttäjäfoorumi, Slack-ryhmä tai subreddit, vahvat yhteisötilat antavat asiakkaille mahdollisuuden jakaa kokemuksia, ratkaista ongelmia ja luoda aitoja yhteyksiä. Ne myös vähentävät tukitiimisi kuormitusta ja samalla kasvattavat uskollista, itseohjautuvaa yhteisöä.

Tutustu Notionin subredditiin tai Figman yhteisökeskukseen. Nämä eivät ole vain brändin ylläpitämiä tiloja, vaan ne ovat täynnä ihmisiä, jotka todella haluavat auttaa. Tämä vertaistukeen perustuva tuki luo yhteisöllisyyden ja luottamuksen tunnetta sekä ajan myötä suositteluhalukkuutta.

Yhteisö ei kuitenkaan kasva itsestään. Sinun on oltava läsnä. Nosta esiin arvokasta käyttäjien luomaa sisältöä ja pidä keskustelu rakentavana. Ohjaa, mutta älä hallitse jokaista yksityiskohtaa.

Asiantuntijavinkki: Yhteisöt voivat yhtä helposti ajautua väärille raiteille, jos asiakaskokemus heikkenee. Seuraa yhteisöä varhaisten varoitusmerkkien tai valitusten varalta ja puutu niihin ennakoivasti.

19. Älä unohda, että jokainen asiakas on ainutlaatuinen

Jokaisen asiakkaan tarpeet, kyvyt ja mieltymykset ovat erilaisia. Siksi yksi ratkaisu ei sovi kaikille. Parhaat tiimit ennakoivat nämä erot. Ne segmentoivat asiakkaita paitsi kanavan myös käyttäytymisen, aikomusten ja jopa saavutettavuustarpeiden perusteella. Lisäksi ne toimivat tämän tiedon pohjalta, olipa kyse tuen tarjoamisen mukauttamisesta tai oikean viestin lähettämisestä ennakoivasti oikeaan aikaan. 

CRM-järjestelmät voivat auttaa, mutta todellinen arvo piilee ajattelutavassa. Loppujen lopuksi on tärkeää kohdella ihmisiä yksilöinä, ei datapisteinä.

Vältettävät virheet, kun pyrit luomaan yhteyden asiakkaisiin

Parhaistakin aikeista huolimatta brändit epäonnistuvat usein yhteyden luomisessa. Kyse ei ole vain oikeiden sanojen sanomisesta. On tärkeää ymmärtää, mikä estää yhteyden syntymisen.

More Articles

• Tukipalveluohjelmiston vaatimukset: täydellinen tarkistuslista
• Mihin tukipalveluohjelmistoa käytetään? 7 tärkeää vaihetta
• Mikä on tukipalvelun tikettijärjestelmä? Kattava opas

Oletusten tekeminen asiakkaistasi

On helpompaa arvailla, mitä asiakkaasi tarvitsevat, kuin kysyä heiltä. Näin päädyt kuitenkin lähettämään sävyltään sopimattomia sähköposteja ja tarjoamaan epäolennaisia ominaisuuksia. Markkinatutkimuksen ohittaminen tai liian pienen otoksen käyttäminen voi johtaa ymmärryksen puutteisiin, ja nämä puutteet näkyvät. Asiakasviestintäsi tulisi perustua huolelliseen kuuntelemiseen, ei vain vaistonvaraisiin tuntemuksiin.

Riittämätön asiakaspalvelukoulutus henkilöstölle

Asiakasrajapinnassa työskentelevällä tiimilläsi on tärkein rooli asiakaskokemuksen luomisessa. Jos tiimi ei ole valmistautunut, CX romahtaa nopeasti. Panosta asiakaspalvelukoulutukseen, rooliharjoituksiin ja valmennukseen, joka ulottuu valmiita käsikirjoituksia pidemmälle. Kannusta henkilöstöäsi kehittämään osaamistaan ja hankkimaan sertifikaatteja, jotta he voivat parantaa tapaansa kohdata asiakkaita.

Aktiivisen kuuntelemisen laiminlyönti

Asiakkaat antavat vihjeitä kaikkialla: tukipyynnöissä, asiakaspoistuman syissä, sosiaalisessa mediassa ja tuotearvosteluissa. Aktiivinen kuunteleminen tarkoittaa sitä, että nämä havainnot viedään käytännössä myynnin toimintamalleihin, käyttöliittymän parannuksiin ja viestintään.

Viivästyneet tai riittämättömät vastaukset 

Kun asiakkaat eivät saa vastausta, he kokevat tulleensa sivuutetuiksi ja menettävät luottamuksensa. Nopea vastaaminen ei ole aina mahdollista. Mutta selkeys on mahdollista. Kerro, milloin asiakkaat kuulevat sinusta (käytä tarvittaessa automaattisia vastauksia) ja pidä lupauksesi. 

Myös viestintätiheydellä on merkitystä. Säännölliset päivitykset, kuten ”Työskentelemme edelleen asian parissa” ja ”Tässä tilanteessa olemme nyt”, auttavat asiakkaita tuntemaan itsensä nähdyiksi, vaikka ongelmaa ei olisi vielä ratkaistu. Kun ihmiset tietävät viivästyksen syyn, he suhtautuvat todennäköisemmin kärsivällisesti. Rakenna siis sisäisiä toimintatapoja, jotka tukevat läpinäkyvyyttä. 

Lopuksi: asiakasyhteys rakennetaan, sitä ei osteta

Työkalut ja teknologia voivat helpottaa yhteyden luomista asiakkaisiin, mutta ne eivät ole todellinen taika. Vahvat asiakassuhteet rakentuvat ennen kaikkea jokaisen kohtaamisen taustalla olevasta ajattelutavasta, johdonmukaisuudesta ja aidosta välittämisestä, jota osoitat joka kerta. Ilman niitä parhaimmatkin työkalut jäävät tehottomiksi.

Varaa hetki aikaa arvioidaksesi, miten olet tällä hetkellä yhteydessä asiakkaisiisi. Oletko läsnä tavoilla, joilla on heille todella merkitystä? Vai onko toiminnassasi aukkoja, joiden vuoksi ponnistelusi tuntuvat pinnallisilta? Todellinen muutos alkaa rehellisestä pohdinnasta.

Mitä seuraavaksi?

Tilaa uutiskirjeemme ja saat viimeisimmät asiakaskokemusta koskevat näkemykset, käytännön oppaat, strategiat ja resurssit alan johtavilta asiantuntijoilta.