Kuinka suunnitella asiakaskeskeinen palvelusuunnitelma
Palvelupiirros on visuaalinen työkalu, joka kuvaa, miten sisäiset prosessit, ihmiset ja järjestelmät tukevat asiakaspolun jokaista vaihetta. Sen avulla voit tunnistaa kitkakohdat, parantaa toimintoja ja suunnitella harkitumpia asiakaskokemuksia.
Olen tutkija, joka työskentelee yritysten kanssa varmistaakseen, että asiakkaan ääni otetaan huomioon niiden kokonaisstrategiassa. Käytän usein palvelumuotoilun piirroksia auttaakseni asiakkaita ymmärtämään visuaalisesti palvelujärjestelmäänsä, näkemään, miten asiakas liittyy siihen kokonaisuudessaan, sekä tunnistamaan parannus- ja innovaatiomahdollisuuksia. Tässä artikkelissa näytän, miten suunnitellaan asiakaskeskeinen palvelupiirros – mallin valinnasta ja keskeisten osallistujien tunnistamisesta oikean asiakaspolun valintaan, tiimien väliseen yhteistyöhön ja piirroksen validointiin sen varmistamiseksi, että se vastaa todellisuutta.
Mikä on palvelupiirros?
Oletko koskaan nähnyt varsinaista rakennuspiirustusta? Tiedäthän, sellaisia klassisia piirustuksia, joita arkkitehdit laativat? Ne on suunniteltu huolellisesti, ja niissä otetaan huomioon ympäröivän tilan useat näkökulmat ja seikat. Niistä voi ymmärtää, miten muutamat pienemmät tilat liittyvät yhteen muodostaen suuremman kokonaisuuden, kuten talon monet huoneet. Nämä klassisen rakennuspiirustuksen samat piirteet näkyvät myös palvelupiirroksessa.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Ensinnäkin on tärkeää huomata, että tässä yhteydessä mainitut ”palvelut” sisältävät kaikki yrityksen palvelut, eivät ainoastaan asiakaspalvelupalveluita.
Palvelupiirros on visuaalinen kuvaus, joka esittää asiakaspolun kosketuspisteisiin suoraan liittyvien palvelun eri osien väliset suhteet. Kaavion muodossa esitettynä se sisältää ihmiset, välineet ja prosessit.
Tämän kätevän työkalun loi G. Lynn Shostack vuonna 1984 Harvard Business Review -julkaisussa. Hänen palvelupiirroksensa kuvasivat palveluprosessin vaiheita. Palvelupiirros selkeytti palveluprosessin dokumentointia ja helpotti kehityskohteiden tunnistamista. Sitä käytettiin myös uusien suunnitelmien lähtökohtana.
Mitä se siis käytännössä sisältää? Keskeinen ajatus on, että se rakennetaan asiakkaan näkökulmasta. Vaikka versioita on monia, keskeisiä osa-alueita ovat:
- Asiakkaan toiminnot
- Näkyvän palveluvaiheen toiminnot
- Näkymättömän palveluvaiheen toiminnot
- Näkyvyysraja
- Tukiprosessit
- Välineet
- Varasto
Kun perehdyt yksityiskohtaisesti kuhunkin näistä keskeisistä osa-alueista, kuvittele ne palvelupiirrokseen samassa järjestyksessä. Ylimpänä ovat asiakkaan toiminnot ja alimpana fyysiset todisteet.
Asiakkaan toiminnot viittaavat vaiheisiin, joita asiakas toteuttaa osana palvelun toimitusprosessia.
Näkyvän palveluvaiheen toiminnot ovat työntekijän kasvokkain tapahtuvassa palvelukohtaamisessa toteuttamia vaiheita. Näitä toimintoja kutsutaan näkyvän palveluvaiheen toiminnoiksi, koska niihin liittyy työntekijän näkyvä kontakti asiakkaaseen.
Näkymättömän palveluvaiheen toiminnot ovat saman asiakaskontaktissa toimivan työntekijän toteuttamia vaiheita, jotka liittyvät näkyvän palveluvaiheen toimintoihin, mutta joita asiakas ei näe. Tästä syystä niitä kutsutaan näkymättömän palveluvaiheen toiminnoiksi.
Näkyvyysraja on kaaviossa oleva varsinainen viiva, joka erottaa visuaalisesti näkyvän ja näkymättömän palveluvaiheen toiminnot toisistaan. Se on usein katkoviiva, mutta voit esittää tämän rajan haluamallasi tavalla, kunhan se erottaa nämä kaksi toimintojen ryhmää selkeästi toisistaan.
Tukiprosessit ovat niiden työntekijöiden toteuttamia toimintoja, joilla ei ole kontaktia asiakkaaseen eli jotka eivät työskentele asiakaskontaktissa. Vaikka nämä toiminnot ovat kauempana asiakkaan varsinaisesta kokemuksesta, asiakaskontaktin ulkopuolella työskentelevien työntekijöiden toiminnot sisällytetään palvelupiirrokseen, koska niitä tarvitaan palvelun toimittamiseen.
Välineet viittaavat konkreettisiin elementteihin, jotka sisältyvät asiakkaan palvelupolun kuhunkin vaiheeseen. Fyysiset osat eivät välttämättä vaikuta tähän joka kerta, mutta niillä on mahdollisuus vaikuttaa asiakkaan käsityksiin palvelukohtaamisesta.
Lopuksi varasto tarkoittaa kunkin edellä mainitun vaiheen tarvitseman tarjonnan määrää. Tätä osa-aluetta ei aina tarvita.
Palvelupiirroksen keskeisten osa-alueiden lisäksi siihen kannattaa lisätä muutamia muita yksityiskohtia, jotka auttavat yhdistämään palvelupolun kokonaisuudeksi. Suosittelen lisäämään nämä vasta sen jälkeen, kun olet saanut keskeisten osa-alueiden kartoituksen suurin piirtein valmiiksi. Näitä täydentäviä lisäyksiä voivat olla:
- Toimintojen kulku
- Ihmisten roolit
- Työkalujen roolit
- Uimaradat
Toimintojen kulku yhdistää kaikki prosessin toiminnot ja riippuvuudet. Näin näet, miten aiempi tapahtuma matkalla voi vaikuttaa myöhempään vaiheeseen. Ajattele sitä ajankohtien yhdistämisenä aikajärjestyksessä.
Ihmisten roolit lisää palvelupiirustukseen kontekstia ja tuo esiin paitsi sen, kuka henkilö on, myös sen, mitä hän tuo prosessiin. Vastaavasti Työkalujen roolit tuovat esiin, mitä teknologiaa tai muita mekanismeja käytetään prosessin sujuvan etenemisen tukemiseen.
Yksi suosikkikäsitteistäni palvelupiirustuksista puhuttaessa on uimaradat. Sillä kuvataan yksinkertaisesti jokaista piirustuksen osiota eli riviä. Tämä on näppärä tapa nimetä rivit, sillä aivan kuten kilpailun uimaradoilla, kulku etenee yhdessä suunnassa, mutta joidenkin ratojen toiminta voi ajoittain olla hieman nopeampaa kuin toisilla ja hidastua sitten muiden edetessä.
Palvelupiirustuksen uimaradoilla on sama tilanne. Vaikka ne esitetään täydellisesti kohdakkain, todellisuudessa prosessit eivät todennäköisesti etene täydellisesti rinnakkain. Jotkin prosessit etenevät vaiheittain ja eri tahtiin, mutta kaikki kulkevat kohti lopputulosta. Tämä on yksinkertaisesti monimutkaisten palvelujärjestelmien liikkeen luonne.
Palvelupiirustuksen käytön hyödyt
Palvelupiirustuksen laatimisesta on monia hyötyjä sekä asiakkaan että organisaation sisäisten kokemusten ja toimintojen kannalta.
- Se tuo rakennetta ja selkeyttä usein ylivoimaisen monimutkaiseen järjestelmään. Palvelukokemus kokonaisuutena ei nimittäin ole täysin käsin kosketeltava. Palveluprosessin kartoittaminen on välttämätöntä, jos haluat todella ymmärtää, optimoida, korjata ja kehittää sitä.
- Voit käyttää sitä työkaluna osoittaaksesi muille organisaatiossa, kuinka asiakkaaseen voi suhtautua empaattisesti. Palvelupiirustus toimii sekä tiedon siirtämisen että asiakaskokemukseen sitouttamisen työkaluna. Se sisältää myös sisäisten sidosryhmien huomioimisen, mukaan lukien heidän kokemustensa eri näkökohdat.
- Tunnista strategisesti asiakkaan kannalta parannettavat ja optimoitavat kosketuspisteet. Tämä voi sisältää toiminnallisia muutoksia, työntekijöiden toimia tai jopa paluun brändinhallintaan.
Palvelupiirustuksen suunnitteluprosessi
Olemme käsitelleet palvelupiirustuksen muodostavia osia, mutta entä sen varsinainen rakentaminen? Tarkoitan sitä, että piirustukseen tarvittava tieto ei välttämättä ole kokonaan sinun tiedossasi. Usein yrityksen muilla työntekijöillä on tietoa tietyistä uimaradoista. Joissakin tapauksissa asiakkaista itsestään ei ehkä tiedetä kovin paljon.
Tässä on muutama yksinkertainen vaihe, joiden avulla piirustusprosessista tulee vähemmän ylivoimainen:
- Aloita palvelupiirustusmallista
- Tunnista, kuka tai mikä tarvitaan kunkin osion täyttämiseen
- Tunnista, mihin asiakaspolkuun keskitytään
- Hyödynnä eri toimintojen välisiä suhteita
- Vahvista sen paikkansapitävyys
Aloita mallista
Saatavilla on monia malleja, ja ne kaikki eroavat hieman toisistaan. Hyvä nyrkkisääntö on etsiä malli, joka sisältää kaikki edellä mainitut osa-alueet. Jos siitä puuttuu esimerkiksi palvelujen kulkua kuvaavia nuolia, ei hätää – voit lisätä ne itse.
Tunnista, kuka ja mitä kunkin osion täyttämiseen tarvitaan
Et todennäköisesti tunne palveluprosessin jokaisen osa-alueen yksityiskohtia. Älä huolehdi, sillä tämä on normaalia ja odotettavaa. Siksi suosittelen keskustelemaan eri henkilöiden kanssa, jotka osallistuvat kullekin uimaradalle.
Yrityksesi saattaa käyttää työkaluja tai järjestelmiä, joihin on tallennettu osa näistä asiakastiedoista. Esimerkkejä ovat asiakkuudenhallintatyökalu (CRM), käyttäytymistietojen seuranta, asiakastuen palvelupyyntölipukkeet tai markkinointianalytiikka.
Vaikka jokin määrällinen tieto olisi yksinään puutteellista, se tarjoaa yhdessä muiden tietojen kanssa enemmän sävyjä ja kontekstia siitä, keitä tietyt toimijat palveluprosessissa ovat, erityisesti asiakkaat.
Päätä, mikä tietty asiakaspolku kartoitetaan
Tämä voi olla hankalin vaihe. Ehkä sinulla on tietty asiakassegmentti tai persoona, johon haluat keskittyä, sekä tietty asiakaspolku. Vaihtoehtoisesti sinulla saattaa jo olla asiakaspolun kartta, josta voi olla hyötyä, koska sen avulla voit säästää yhden vaiheen luodessasi ensimmäisen uimaradan alusta alkaen. Käytä olemassa olevaa asiakaspolun karttaa vain, jos se vastaa luotavaa palvelumallikuvausta.
Voit selvittää, mihin asiakkaaseen ja asiakaspolkuun kannattaa keskittyä, pohtimalla seuraavia kysymyksiä:
- Millainen asiakas kamppailee eniten?
- Minkä asiakkaan menettämisen riski on suurin?
- Kuka on tärkein asiakkaasi? (esim. uskollisin tai kannattavin)
- Onko palveluprosessissa alue, jonka tiedät jo tarvitsevan parannusta?
- Haluatko tunnistaa uusia mahdollisuuksia palvelupoluille?
- Onko olemassa palvelupolkua, jonka useimmat asiakkaat käyvät läpi?
Hyödynnä toimintojen välisiä suhteita
Nyt kun mallipohja on valmis ja olet päättänyt asiakkaan ja asiakaspolun, yhteistyö alkaa.
Vaikka saatat joutua tilanteeseen, jossa sinun on laadittava palvelumallikuvaus yksin, tee parhaasi saadaksesi muut mukaan. Aidosti toimintojen rajat ylittävän visualisoinnin tulisi alusta alkaen sisältää eri toimintojen näkökulmia. Useat näkökulmat tekevät lopputuloksesta paljon vahvemman, koska se kuvastaa palveluprosessia todenmukaisemmin. Voit käyttää tässä monia menetelmiä muiden äänten mukaan ottamiseen, ja yksi niistä on työpajatyöskentely.
Olet jo tunnistanut keskeiset osallistujat. Ala ottaa heihin yhteyttä. Varaudu siihen, etteivät kaikki sitoudu käyttämään aikaa työpajaan. Jos näin käy, selvitä, voitko ainakin keskustella heidän kanssaan suoraan 15–30 minuutin ajan heidän kokemuksensa kartoittamiseksi. Voi olla lannistavaa, kun edes tiimin sisäiset jäsenet eivät sitoudu käyttämään aikaa yhteiseen luomiseen. Nyt on hyvä hetki osoittaa empatiaa ja muistaa, että jos prosessi on heille uusi, he eivät välttämättä aluksi näe sen arvoa. Se on aivan ok.
Työpajat ovat tehokkaita työkaluja, joiden avulla sidosryhmät voivat kokea käytännössä, kuinka arvokas palvelumallikuvaus on. Kun sidosryhmät otetaan mukaan prosessin varhaisessa vaiheessa, he omaksuvat todennäköisemmin lopputuloksen eli palvelumallikuvauksen. Lisäksi he todennäköisemmin osallistuvat siihen ja sitoutuvat siihen.
Vahvista se!
Tässä prosessin vaiheessa on suuren onnittelun aika. Olet koonnut kaikki tiedot palvelumallikuvauksen mallipohjaan ja tehnyt jonkin verran viimeistelyä. Suurin osa työstä on valmis.
On täysin sopivaa ottaa hetkeksi etäisyyttä palvelumallikuvaukseen. Se voi jopa olla hyvä asia, koska voit palata siihen tuorein silmin. Varmista kuitenkin, että varaat aikaa siihen palaamiseen.
Validointi jää usein väliin, mikä tekee palvelumallikuvauksesta vähemmän arvokkaan. Kuinka varma olet siitä, että palvelumallikuvaus edustaa tarkasti sitä, mitä palveluprosessissa tapahtuu? Onko se vapaa ennakkoasenteista? Jos pyytäisit asiakkaita kuvaamaan oman näkökulmansa asiakaspolusta, saisitko samat vastaukset? Entä palvelupolun aikana tapahtuvat muutokset? Näistä syistä validointi on tärkeää.
Asiakkaiden asettaminen suunnittelun keskiöön
Palvelumuotoilun mallikuvaus sisältää monia asiakkaan ulkopuolelle ulottuvia tasoja. Tämä syvällisyys on kuitenkin viime kädessä tarkoitettu juuri asiakasta varten. Ajattele asiaa näin: vaikka olisit tunnistanut palvelumallikuvauksessa sisäisten toimintojen kehitysmahdollisuuksia, ne vaikuttavat silti asiakkaaseen.
Voin jakaa omasta työstäni tosielämän esimerkin palvelumallikuvauksesta. Tehdessämme asiakastutkimusta SaaS-yritykselle ymmärsimme, että meidän oli otettava huomioon paljon enemmän kuin alun perin ajattelimme, jotta asiakkaan kokemusta voitaisiin merkittävästi parantaa ja uudistaa. Tämä johti palvelumuotoilun mallikuvauksen luomiseen.
Analysoidessamme palvelumallikuvausta asiakaskokemuksen parantamismahdollisuuksien löytämiseksi havaitsimme, ettei paras keskittymisen kohde liittynyt suoraan käyttökokemukseen lainkaan. Sen sijaan se liittyi sisäisiin toimintoihin.
Yksi merkittävä asiakkaan kipukohta oli turhautuminen siihen, kuinka kauan puutteellisia tietoaineistoja koskevien ilmoitusten saaminen kesti. Sisäinen henkilöstö oli työmääränsä vuoksi ylikuormittunut, ja työhön sisältyi tehotonta manuaalista työtä. He toimivat reaktiivisesti ennakoivan toiminnan sijaan ja yrittivät jatkuvasti kuroa kiinni tekemättömien töiden määrää. Lisäksi he eivät pystyneet keskittymään omaan asiantuntemusalueeseensa niin paljon kuin olisivat halunneet.
Palvelumuotoilun mallikuvauksen ansiosta tiimi pystyi paikantamaan keskittymisalueen, joka pureutui ongelman ytimeen sen sijaan, että olisi jatkanut tilapäisten, ”laastari”-ratkaisujen tarjoamista.
Tällä palveluprosessin kohdalla on suuri vaikutus useilla tasoilla, sillä se parantaa sekä asiakkaan että sisäisten tiiminjäsenten kokemusta.
Yleiset kompastuskivet palvelumallikuvauksessa
Olemme käsitelleet paljon sitä, mitä palvelukaavio tarkoittaa ja miten sellainen luodaan. Kuten kaikissa monimutkaisissa tehtävissä, myös tässä prosessissa on asioita, joihin kannattaa kiinnittää huomiota. Tässä on joitakin yleisiä sudenkuoppia:
1. Puolueellisesta näkökulmasta luotu kaavio antaa epätarkan kuvan
Puolueellinen näkökulma on yleinen riski, kun luodaan tuotosta, jonka on tarkoitus edustaa muita sidosryhmiä sen luoneen henkilön lisäksi. Vaikka ottaisitkin huomioon jotkin aiemmin mainituista vinkeistä, on tärkeää tunnustaa, että mukana on aina jonkin verran puolueellisuutta. Kirjaa tämä yksinkertaisesti muistiin ja varmista, että kerrot siitä myös muille, jotka tulevat lukemaan kaavion.
2. Palvelukaavion lukemisen selittämättä jättäminen
On hieman traagista kehittää kaikki nämä hienot oivallukset ja esittää ne sitten muodossa, jota ei ole helppo omaksua. Yksi tapa tehostaa tiedon siirtymistä on selittää, miten palvelukaaviota luetaan. Lisää muutama ohje luettelomuodossa ja opasta lukijaa siinä, miten tällaista monimutkaista asiakirjaa kannattaa tarkastella.
3. Tiedon jakamatta jättäminen strategisella tavalla
Jos haluat, että palvelukaaviota hyödynnetään tehokkaasti, sinun on luotava strategia palvelukaavion levittämiseksi koko organisaatioon. Suosittelen laatimaan luettelon kaikista organisaatiosi henkilöistä, jotka voisivat hyötyä palvelukaavion näkemisestä. Lähetä heille seuraavaksi kokouskutsu. Voit jakaa tuotoksen ja esitellä sen heille tapaamisessa käyden läpi jokaisen prosessin. Tämä osallistumismahdollisuus johtaa todennäköisesti kysymyksiin, joiden avulla voit tunnistaa tulevia mahdollisuuksia käyttää tätä työkalua asiakaskokemuksen palvelustrategian tukena.
4. Palvelukaavion päivittämättä jättäminen säännöllisesti
Lopuksi on tärkeää tietää, että palvelumuotoilun kaaviot muuttuvat palvelujen, asiakkaiden tarpeiden ja ratkaisujen kehittyessä. Tämä on normaalia. Varmista siksi, että päivität palvelukaaviot silloin tällöin. Suosittelen varaamaan kalenteriin toistuvan kokouksen, joka näkyy automaattisesti joka vuosineljännes, tarkastelemaan kriittisesti sitä, miten hyvin kaaviosi vastaa todellista prosessia ja ideoimaan tarvittavia muutoksia.
Aloitetaan luonnostelu!
Toivon, että sinulla on nyt tarvittavat tiedot ja riittävä varmuus ensimmäisen palvelukaaviosi luomiseen. Tämä työkalu auttaa sinua luomaan asiakkaalle arvoa alusta loppuun, mutta samalla olet luonut jotakin, joka voi hyödyttää merkittävästi myös työskentelemäsi yrityksen operatiivisia prosesseja ja henkilöstöä.
Haluatko tutustua muihin asiakaskokemuksen kartoitustyökaluihin? Tutustu artikkeliin 10 parasta asiakaspolkujen kartoitustyökalua.
Jos haluat lukea lisää tämänkaltaista sisältöä, tilaa CX Lead -uutiskirje!
