Pandemian jälkeinen kuluttajakäyttäytyminen: mitä sinun on tiedettävä
COVID-19-pandemia on ohjannut kuluttajakäyttäytymisen uuteen aikakauteen, jota leimaavat nopea digitaalisten palvelujen omaksuminen ja uudet odotukset. Kun yritykset kamppailevat näiden muutosten kanssa, asiakaskokemuksesta (CX) vastaavien johtajien rooli ei ole koskaan ollut kriittisempi. Forbesin ja McKinsey & Companyn näkemyksiin pohjautuvassa artikkelissani tarkastelen muuttuvaa kuluttajaympäristöä ja tarjoan käytännönläheisiä strategioita, joiden avulla asiakaskokemuksesta vastaavat johtajat voivat menestyä.
Kuluttajakäyttäytymisen digitaalinen muutos
Pandemian jälkeistä kuluttajakäyttäytymistä määrittävät digitaalisuutta ensisijaisesti suosivat valinnat, arvoa tavoittelevat ajattelutavat sekä kasvavat odotukset personoinnille ja empatialle. Asiakaskokemuksesta vastaaville johtajille tämä tarkoittaa siirtymistä transaktionaalisista kosketuspisteistä tunnepohjaisesti puhutteleviin ja dataan perustuviin kokemuksiin – monikanavaisten strategioiden, ketterien tiimien ja reaaliaikaisen palautteen avulla asiakkaat kohdataan siellä, missä he ovat, ja heidät saadaan palaamaan yhä uudelleen.
COVID-19-pandemia on toiminut muutoksen katalysaattorina erityisesti digitaalisen transformaation alalla. McKinseyn havainto, jonka mukaan vuosikymmenen digitaalinen omaksuminen tiivistyi vain 100 päivään, osoittaa tämän muutoksen nopeuden. Kyse ei ole vain luvuista, vaan perustavanlaatuisesta muutoksesta kuluttajien käyttäytymisessä ja odotuksissa.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Forbes tarjoaa analyysissaan konkreettisen esimerkin tästä muutoksesta korostaen verkko-ostamisen kasvua. Myös väestöryhmät, jotka olivat perinteisesti vahvasti sitoutuneita myymäläasiointiin, kuten suuret ikäluokat, ovat muuttaneet toimintatapojaan merkittävästi. Nykyään peräti 92 % suurten ikäluokkien edustajista on siirtynyt verkkokauppaan. Heidän verkko-ostoksiin käyttämänsä rahamäärä ei kasvanut vain hieman, vaan kasvoi lähes 50 prosenttia pelkästään vuonna 2020, kuten Forbes huomauttaa.
10 strategista toimintatapaa asiakaskokemuksesta vastaaville johtajille taloustrendien pohjalta
1. Hyödynnä digitaalinen kasvu
Toimi nyt: Aseta etusijalle saumattoman digitaalisen kokemuksen luominen ja yhdistä siihen virtuaalisen sovituksen kaltaisia innovaatioita. Varmista verkkosivuston helppokäyttöisyys ja mobiilioptimointi.
Vanhentunutta: Pelkkä verkkoläsnäolo ilman edistyneitä digitaalisia ominaisuuksia. Kuluttajilla on nyt vähemmän kärsivällisyyttä kuin koskaan, ja he siirtyvät kilpailijalle, jos asiointi vaatii paljon vaivaa.
2. Keskity arvoon ja joustavuuteen
Toimi nyt: Tarjoa joustavia maksusuunnitelmia, kuten ”osta nyt, maksa myöhemmin”.
Tarjoa todellista arvoa laadukkaiden tuotteiden avulla.
Vanhentunutta: Jäykät ja läpinäkymättömät maksukäytännöt johtavat asiakkaiden luottamuksen puutteeseen.
3. Aseta kokemukset transaktioiden edelle
Toimi nyt: Keskity koko asiakaspolkuun selaamisesta oston jälkeiseen aikaan. Varmista asiakastyytyväisyys jokaisessa kosketuspisteessä.
Vanhentunutta: Puhtaasti transaktionaalinen lähestymistapa ilman oston jälkeistä vuorovaikutusta.
4. Luo tarkoituslähtöinen brändi, jota asiakkaat rakastavat
Toimi nyt: Sovita brändin arvot yhteen kuluttajien kysynnän kanssa. Keskity siihen, mikä on heille tärkeää, sillä he äänestävät lompakollaan. Viesti brändin arvoista ja aloitteista tehokkaasti.
Vanhentunutta: Kuluttajien kasvavan ESG-kysynnän (ympäristö, sosiaalinen vastuu ja hyvä hallinto) sivuuttaminen.
5. Hyödynnä personoinnin voima
Toimi nyt: Hyödynnä tekoälyä ja koneoppimista ostokokemusten mukauttamiseen. Ymmärrä kuluttajien mieltymyksiä tarjotaksesi relevantteja tuotesuosituksia.
Vanhentunutta: Yleiset markkinointikampanjat, joissa käytetään kaikille sopivaa lähestymistapaa.
6. Rakenna ja ylläpidä yhteisöjä
Toimi nyt: Hyödynnä yhteisöjen voimaa, kuten kirjailija Mark Schaefer korostaa kirjassaan Brändiin kuuluminen. Yhteisö muokkaa toimintaympäristöä; ”olemme vallankumouksen kynnyksellä” kuten hän selittää podcastissani, mikä tarjoaa brändeille valtavan mahdollisuuden voittaa asiakkaiden sydämet ja rahat.
Vanhentunutta: Perinteiseen maksettuun mainontaan tukeutuminen brändin tunnettuuden ja sitoutumisen lisäämiseksi
7. Investoi monikanavaiseen integraatioon
Toimi nyt: Yhdistä myymäläkokemukset digitaalisiin kosketuspisteisiin. Varmista yhdenmukainen brändikokemus kaikissa kanavissa, sillä kuluttajien kulutustottumukset ovat muuttumassa verkko- ja myymäläkanavien välillä.
Vanhentunutta: Verkko- ja offline-kanavien käsitteleminen erillisinä kokonaisuuksina. Liian usein yrityksen sisäiset siilot aiheuttavat asiakkaiden turhautumista ulkoisesti.
8. Hyödynnä dataan perustuvia oivalluksia
Toimi nyt: Hyödynnä edistynyttä analytiikkaa käytännön toimiin johtavien oivallusten saamiseksi.
Kerää säännöllisesti asiakkaan ääni (VoC) -palautetta ymmärtääksesi kuluttajien tarpeita.
Vanhentunutta: Päätösten perustaminen yksinomaan intuitioon ilman dataa.
9. Aseta työntekijäkokemus (EX) etusijalle
Toimi nyt: Paranna sisäisten asiakkaiden (työntekijöiden) kokemusta varmistaaksesi ulkoisten asiakkaiden tyytyväisyyden. Ne kulkevat käsi kädessä. Luo avoimen puhumisen kulttuuri, jossa ihmiset tuntevat itsensä arvostetuiksi, voimaantuneiksi ja sitoutuneiksi erinomaiseen asiakaspalveluun. Tutkimus todistaa tämän: ”Yritykset, jotka hallitsevat asiakaskokemuksen, suoriutuvat verrokkejaan paremmin useilla tärkeillä osa-alueilla, kuten asiakasuskollisuudessa (+17 prosenttiyksikköä) ja liikevaihdossa (+11 pistettä), Forrester Researchin mukaan. Yritykset, joiden henkilöstö on erittäin sitoutunutta (erinomainen EX), ovat 21 prosenttia kannattavampia kuin yritykset, joissa sitoutuminen on heikkoa. Itse asiassa yritykset, joilla on erinomainen EX, suoriutuvat paremmin kuin Standard & Poor’s (S&P) 500 -indeksi 122 prosentilla.”
Vanhentunutta: Työntekijöiden hyvinvoinnin ja palautteen laiminlyöminen.
10. Harjoita ennakoivaa kriisinhallintaa
Toimi nyt: Luo ennakoivan kriisinhallinnan strategioita. Päivitä liiketoiminnan jatkuvuussuunnitelmat säännöllisesti.
Vanhentunutta: Reaktiiviset lähestymistavat ilman ennakointia.
Katse tulevaisuuteen: asiakaskokemusjohtajien rooli pandemian jälkeisellä aikakaudella
COVID-19-pandemian jälkimainingit ovat aiheuttaneet paradigman muutoksen siinä, miten yritykset toimivat ja ovat vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Yritysten kamppaillessa näiden muutosten kanssa asiakaskokemuksesta (CX) vastaavien johtajien rooli muuttuu entistäkin keskeisemmäksi. Kun toimintaympäristö kehittyy, mitä tulevaisuus tuo tullessaan CX-johtajien asemalle organisaatioissa? Tässä on joitakin ennusteita:
1. CX-johtajien kasvava kysyntä
Kun yritykset tunnistavat asiakaskeskeisyyden merkityksen pandemian jälkeisessä maailmassa, taitavien CX-johtajien kysynnän odotetaan kasvavan voimakkaasti. Organisaatiot ymmärtävät yhä useammin, että uuden normaalin monimutkaisuudessa navigoimiseen tarvitaan asiantuntijoita, jotka pysyvät kuluttajakäyttäytymisen kehityksen tasalla ja ohjaavat strategioita sen mukaisesti.
Ennuste: Seuraavan vuosikymmenen aikana CX-ammattilaisten palkkaaminen lisääntyy merkittävästi eri toimialoilla vähittäiskaupasta ja verkkokaupasta terveydenhuoltoon ja rahoitusalaan. He keskittyvät organisaation siilojen purkamiseen.
2. CXO:n (kokemusjohtajan) aseman nousu
Perinteisesti organisaatioiden markkinointistrategioita ovat johtaneet CMO:t (markkinointijohtajat). Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen korostuessa yhä enemmän ymmärretään kuitenkin, että CX kattaa muutakin kuin markkinoinnin. Se sisältää kaikki kohtaamispisteet, joissa asiakas on tekemisissä brändin kanssa, aina ensimmäisestä nähdystä mainoksesta oston jälkeiseen tukeen. Ei siis ole ihme, että Gartner kutsui CX:ää "uudeksi taistelukentäksi", jolla yritykset kilpailevat kiivaasti. Itse asiassa 80 % yrityksistä odottaa menestyksensä riippuvan niiden kyvystä tarjota poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.
Ennustus: CX-johtajien ja CXO:iden määrä kasvaa asiakaskokemuksen merkityksen lisääntyessä liiketoiminnassa. Kun ihmiset vaativat brändeiltä yhä henkilökohtaisempaa ja tehokkaampaa vuorovaikutusta, CX:n etusijalle asettavat yritykset menestyvät ja ovat eturintamassa tulevaisuuden muovaamisessa.
3. CX-johtajien muuttuvat vastuualueet
CX-johtajien vastuualueet eivät pysy muuttumattomina. Kuluttajien tarpeiden ja käyttäytymisen muuttuessa myös CX-ammattilaisten rooli muuttuu.
Ennustus: CX-johtajat ottavat vastuulleen strategisempia tehtäviä ja siirtyvät pelkän kuluttajakäyttäytymisen ymmärtämisen ja analysoinnin ulkopuolelle. Heillä on keskeinen rooli tuotekehityksessä, digitaalisen muutoksen hankkeissa ja jopa kestävän kehityksen sekä yritysten yhteiskuntavastuun kaltaisilla alueilla. Näin he varmistavat, että kaikki osa-alueet vastaavat kuluttajien odotuksia ja parantavat kokonaisvaltaista asiakaskokemusta.
4. Teknologian ja data-analytiikan yhdistäminen
Pandemian jälkeisessä maailmassa digitaalinen vuorovaikutus on lisääntynyt räjähdysmäisesti, mikä on tuottanut valtavan määrän dataa. CX-johtajat ovat eturintamassa tämän datan hyödyntämisessä toiminnallisten oivallusten tuottamiseksi.
Ennustus: Tulevien CX-johtajien on hallittava data-analytiikka, koneoppiminen ja AI. He tekevät tiivistä yhteistyötä IT-osastojen kanssa kehittääkseen työkaluja ja alustoja, jotka tarjoavat asiakkaille henkilökohtaisia kokemuksia. Tulevaisuuden CX-johtaja on yhtä lailla teknologia-asiantuntija kuin strategi.
5. Jatkuvan oppimisen korostaminen
Pandemian jälkeisen maailman nopea muutosvauhti tarkoittaa, ettei CX-johtajilla ole varaa tyytyä nykytilaan. Heidän on opittava koko elämänsä ajan ja päivitettävä jatkuvasti taitojaan ja tietojaan esimerkiksi CX-uutiskirjeiden ja työpajojen avulla.
Ennustus: Organisaatiot investoivat voimakkaasti CX-tiimiensä koulutukseen ja kehittämiseen. Säännöllisistä työpajoista, kursseista ja sertifioinneista tulee vakiokäytäntö, mikä varmistaa, että CX-johtajilla on aina valmiudet vastata markkinoiden muuttuviin haasteisiin.
Lopuksi: tärkein huomio
Pandemian jälkeisessä maailmassa liiketoiminnan menestys perustuu muuttuvan kuluttajakäyttäytymisen ymmärtämiseen ja siihen sopeutumiseen. Tämän ytimessä on asiakaskokemus. Brändit, jotka asettavat CX:n strategioidensa keskiöön ja yhdistävät sen dataan, eivät ainoastaan selviä haasteista vaan saavuttavat myös kilpailuetua.
Työkalut, kuten kyselyohjelmistot tai ilmaiset kyselyntekijät, voivat myös olla ratkaisevan tärkeitä asiakkaan äänen kuulemisessa ja strategioiden mukauttamisessa asiakaspalautteen perusteella.
