Tapaa Asiakkaiden käyttöönoton käsikirjan tekijät: Lauren Isaacson
Tässä juttusarjassa esittelemme Asiakkaan käyttöönoton käsikirjan kirjoittajat. Kyseessä on e-kirjamme siitä, miten luodaan kokemuksia, jotka johtavat merkitykselliseen ja pitkäaikaiseen sitoutumiseen tuotteeseen tai palveluun. E-kirjan voi ladata ilmaiseksi.
Tässä osassa tutustumme Lauren Isaacsoniin, joka on Vancouverissa Brittiläisessä Kolumbiassa toimiva markkina- ja käyttäjäkokemustutkimuksen konsultti. Lauren on työskennellyt tutkijana lähes 20 vuotta ja toiminut itsenäisenä konsulttina vuodesta 2016 lähtien. Hän on myös Qualitative Research Consultants Association -järjestön hallituksen jäsen ja sen Tyynenmeren luoteisosan osaston toinen puheenjohtaja.
Lauren kannattaa vahvasti yhteisön kehittämistä tutkimusalalla sekä kansallisella että paikallisella tasolla. Hän järjestää kotikaupungissaan tutkimusalan tapaamisia ja ottaa vastaan tutkijoiden ammatillisten järjestöjen johtotehtäviä. Hän antaa takaisin yhteisölle ja ympäristölle tekemällä vapaaehtoistyötä ja lahjoittamalla rahaa 1% for the Planet -järjestön jäsenenä.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Tässä Lauren kertoo meille, mikä rooli asiakastutkimuksella on kiinnostavan asiakaskokemuksen luomisessa ja miten tutkimusta voi tehdä osallistavammin.
Kuinka tärkeää asiakastutkimus on käyttöönottoprosessissa?
Asiakkaiden ja heidän tarpeidensa ymmärtäminen on erittäin tärkeää, koska pelkästään oletuksiin ei kannata luottaa. Muuten asioita alkaa helposti perustaa stereotypioihin ja moniin tuntemattomiin tekijöihin. Hyvin usein saatat olla väärässä, joten potentiaalisten asiakkaiden kanssa on ratkaisevan tärkeää keskustella.
Keskustele käyttöönottoprosessin läpikäyvien ihmisten kanssa siitä, missä yrityksesi onnistuu, missä se jää tavoitteistaan ja miten voit tasapainottaa näitä osa-alueita. Ensimmäiset vuorovaikutustilanteet ovat asiakaskokemuksen kannalta kriittisiä. Ne auttavat ymmärtämään, mitä asiakas ajattelee sinusta ja onko hän lyhytaikainen asiakas, joka kokeilee palveluasi ja lähtee pois, vai pitkäaikainen asiakas, joka pysyy mukana tuotteesi jokaisessa kehitysvaiheessa.
Tässä tutkimus astuu kuvaan: selvitä, miten voit auttaa ihmisiä onnistumaan ja varmistaa, että heidän onnistumisensa on myös sinun onnistumistasi.
Millaisia käyttöönottovirheitä näet organisaatioiden tekevän, ja miten niitä voi välttää?
Kyse voi olla hyvin yksinkertaisista käytettävyysongelmista siinä, miten ihmiset löytävät tuotteesi, luovat tilin ja oppivat käyttämään sitä. Tai kyse voi olla hyvin monimutkaisesta tilanteesta, jossa et yksinkertaisesti ymmärrä heidän tarpeitaan, sitä, mitä he haluavat saada tuotteestasi, tai mitä tietoja heidän on saatava heti esiin voidakseen aloittaa tuotteesi tai palvelusi käytön. Näin voi tapahtua usein ja helposti, kun et tiedä riittävästi siitä, kuka tuotettasi käyttää ja miksi hän tulee luoksesi.
Käyttöönotto voi olla myös sisäistä, kuten uusien työntekijöiden ja tiimin jäsenten perehdyttämistä. Tällöin on kyse siitä, miten ihmiset oppivat hallitsemaan itseään ja sosiaalista vuorovaikutustaan niin, että he todella sulautuvat osaksi organisaatiotasi ja kiinnittyvät siihen. Jos se on heille vaikeaa ja he tuntevat olevansa organisaatiossa eksyksissä, he eivät todennäköisesti jää organisaatioon tai ole niin tehokkaita kuin voisivat olla.
Mitä Asiakkaan käyttöönoton käsikirjaa käsittelevä lukusi kertoo?
Tutkijana kirjoitin tietysti tutkimuksesta. Kirjoitin asiakaspolun kartoittamisesta, joka on ehdottomasti asia, johon monien organisaatioiden pitäisi ryhtyä. Se auttaa todella ymmärtämään, missä vaiheissa on onnistuttava, miten ihmiset käyvät prosessin läpi, miten sitä voi hallita parhaalla mahdollisella tavalla ja millä sitoutumisen tasoilla prosessin aikana voidaan todella nostaa kokemusta uudelle tasolle ja tehdä siitä heille todella hieno.
Oma näkökulmani tuo mukaan persoonat. Persoonista ja niiden hyödyllisyydestä voi olla erilaisia mielipiteitä, mutta asiakaspolun kartoittamisessa on olennaista ymmärtää asiakaspersoonat, koska ne toimivat linsseinä, joiden läpi asiakaskokemusta voi tarkastella.
Persoonat ovat yleensä hyvin yksiulotteisia, mutta aloittelijan persoonalla asiakaspolulle tuleva henkilö saa hyvin erilaisen kokemuksen ja hänellä on hyvin erilaiset tarpeet kuin henkilöllä, jonka voidaan katsoa edustavan asiantuntijan persoonaa. Siksi heidän kanssaan on keskusteltava ja heitä palveltava hyvin eri tavoin, jotta heidät voidaan tehokkaasti viedä prosessin loppuun asti.
Miten teet osallistavampaa asiakastutkimusta?
Kun kehitin osallistavaa tutkimusta koskevaa työtäni, keskustelin monien digitaalisen saavutettavuuden parissa työskentelevien ihmisten kanssa. Tukeuduin vahvasti heidän näkemyksiinsä ja asiantuntemukseensa, jotta he voisivat vaikuttaa ajatteluuni siitä, miten me tutkijat voimme toimia samoin. Suuri osa tästä palautui universaaliin suunnitteluun, jossa ihmisille annetaan vaihtoehtoja.
Erinomainen esimerkki ovat osallistavat leikkipuistot, joissa on välineitä, joita pitkin voi kiivetä, mutta myös loivia ramppeja pyörätuolia käyttäville tai liikkumisvaikeuksista kärsiville lapsille. Niiden ansiosta lapset pääsevät samaan paikkaan ja saavat saman leikkikokemuksen kuin täydessä liikuntakyvyssä oleva lapsi, joka voi kiivetä tikkaita.
Miten me tutkijat voimme tarjota saman? Miten tarjoamme samantyyppisiä vaihtoehtoja ja teemme asioista hyvin perustavanlaatuisia ja yksinkertaisia, jotta asiakkaat saavat tarvitsemansa tiedon?
Esimerkiksi kyselyalustoilla on hyvin suosittua käyttää vedä ja pudota -kysymyksiä. Ne ovat hauskoja ja visuaalisesti erittäin kiinnostavia, mutta ne sulkevat ulkopuolelle ihmiset, jotka eivät pysty käyttämään ohjauslevyä tai hiirtä ja käyttävät verkkosivujen navigointiin vain näppäimistöä. Meidän on otettava tämä huomioon, kun toteutamme tutkimustamme joko kasvokkain tai verkossa. Meidän on tunnistettava ihmiset, joilla voi olla erilaisia tarpeita, ja pohdittava, mitä voimme tehdä varmistaaksemme, että heillä on sama kokemustaso kuin kaikilla muillakin, jotta he voivat osallistua täysipainoisesti haastatteluun tai fokusryhmään.
Jos pystymme tekemään nämä mukautukset, voimme olla samanlainen leikkipaikka, jossa on sekä tikkaat että loiva ramppi, jotta kaikilla on täysipainoinen osallistumiskokemus siinä, mitä yritätte saavuttaa.
Onko sinulla suositeltavana joitakin työkaluja?
Tutkimuksen näkökulmasta mikään ei ole parempaa kuin keskustella suoraan asiakkaiden kanssa. Sen voi tehdä monella eri tavalla: haastattele asiakkaitasi videopuhelun välityksellä käyttämällä esimerkiksi Zoomin tai Google Meetin kaltaisia työkaluja, puhelimitse tai kasvokkain. Kun teet tutkimusta oikeiden ihmisten kanssa, on kuitenkin todella tärkeää käsitellä henkilötietoja erittäin huolellisesti.
Jos aiot kerätä, tallentaa ja hyödyntää näitä tietoja, sinun on oltava hyvin tietoinen niihin liittyvistä oikeudellisista vastuista. Ole erittäin huolellinen ihmisten henkilötietojen hallinnassa. Kyseessä voi olla video- tai äänitallenne, heidän nimensä, osoitteensa – kaikki tällaiset tiedot ovat erittäin arkaluonteisia.
Pidä siis haastattelu hyvin jäsenneltynä ja varmista, että käsittelet tärkeimmät aiheesi, mutta ole tietoinen siitä, miten käsittelet asiakkaidesi yksityisiä tietoja. Kun käytät näitä tietoja ammatillisessa yhteydessä, sinun on myös käsiteltävä niitä ammattimaisesti.
Lue lisää kaikista kirjoittajistamme ja lataa Asiakkaan perehdytysopas ilmaiseksi!
