Kuinka rakentaa asiakaskeskeinen kulttuuri vuonna 2026
On vaikea löytää yritystä, jonka johtajat eivät uskoisi asiakkaan olevan kaiken heidän toimintansa keskiössä.
Valitettavasti monet yritykset vaikeuttavat asiakkaiden ryhtymistä asiakkaiksi ja asiakkaina pysymistä, vaikka asiakaskeskeisyydestä puhutaan yleisesti.
Työskenneltyäni satojen yritysten kanssa auttaakseni johtajia kehittämään asiakaskokemuksen strategioitaan havaitsen jatkuvasti ristiriidan asiakaskeskeisyyteen pyrkimisen ja asiakaskeskeisenä yrityksenä toimimisen välillä.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Yksi yleisimmistä havainnoista niin pienissä kuin suurissakin organisaatioissa on se, että yrityskulttuuri määrittää, kuinka vahvasti asiakas ohjaa strategiaa. Kulttuurit, joissa hyväksytään asiakkaan unohtuminen liiketoiminnan kiireessä, ovat tuomittuja muuttumaan merkityksettömiksi.
Tämän katsauksen tarkoitus on auttaa sinua tunnistamaan yhteensopimattomuudet ja hiomaan strategioita asiakaskeskeisen kulttuurin rakentamiseksi. Tehdään asiakaskeskeisyydestä toiminnallinen todellisuus, ei markkinointislogania.
Mitä asiakaskeskeinen kulttuuri tarkoittaa?
Asiakaskeskeinen kulttuuri vallitsee silloin, kun yrityksen kaikki tasot ovat linjassa ja keskittyvät jatkuvasti asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin. Tämä keskittyminen ohjaa päätöksentekoa niin, että asiakkaita tuetaan luotettavasti ja tarjonnasta tulee korvaamatonta.
Asiakaskeskeinen kulttuuri edistää pitkäaikaista menestystä kaikilla toimialoilla. Sen luominen edellyttää asiakkaiden arvojen ja käyttäytymisen aitoa arvostamista sekä sitoutumista päätöksenteon, resurssien, strategioiden, osaamisen ja prosessien jatkuvaan linjaamiseen asiakkaiden toiveiden kanssa.
Koko yrityksen asiakkaan huomioivan kulttuurin rakentaminen alkaa siitä, että johtajat omaksuvat ajatuksen, näyttävät esimerkkiä asiakaskeskeisen kulttuurin osa-alueilla ja vahvistavat sitoutumista päivittäisessä toiminnassa merkityksellisten asiakaskohtaamisten avulla.
Asiakaskeskeisissä kulttuureissa on viime kädessä kyse siitä, että pysytään merkityksellisinä tämän päivän asiakkaille ja valmistaudutaan pysymään merkityksellisinä tuleville asiakkaille.
Johdonmukaisesti erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen edellyttää, että yrityksen järjestelmät, prosessit ja toimintaperiaatteet asettavat asiakassuhteen ja asiakkaan menestyksen jokaisen listan kärkeen.
Johdonmukaisesti erinomaiset kokemukset johtavat korkeaan asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen, mikä luo vakaata kannattavuutta ja kasvua.
8 tapaa aloittaa asiakaskeskeisen kulttuurin rakentaminen
Poikkeukselliset asiakaskulttuurit eivät synny itsestään. Tarvitaan harkittuja ja määrätietoisia strategioita, jotka innostavat henkilöstöä jatkuvasti suhtautumaan intohimoisesti asiakkaiden tarpeisiin.
Tässä muutamia ensimmäisiä asioita, joihin kannattaa keskittyä:
1. Ota käyttöön mittareita, jotka eivät ole keskinkertaisia
Liian usein yritykset ottavat käyttöön tavoitteisiin liittyviä mittareita, jotka vaikuttavat saavutettavilta mutta eivät välttämättä ole poikkeuksellisia. Asiakaskeskeistä kulttuuria tavoiteltaessa päämääränä ei pitäisi olla tyytyväiset asiakkaat vaan innokkaat suosittelijat.
Asiakkaiden odotusten täyttämiseen pyrkimisen sijaan avarakatseisen ajattelun tulisi ohjata keskittymään asiakkaan mielikuvituksen ylittämiseen.
Työskentelin suuren autoliikkeen kanssa, jonka täytyi parantaa autojensa huoltoa odottavien asiakkaiden odotuskokemusta. He ottivat asiakasrajapinnan henkilöstön mukaan palvelukokemuksen uudistamiseen, mukaan lukien tilojen remontoinnin.
He ylittivät odotukset tarjoamalla harkitusti maksuttomia juomia ja erilaisia istumapaikkoja, kuten kovaselkäisiä ja pehmustettuja istuimia, avointa oleskelutilaa sekä yksityisiä työskentelytiloja niille, jotka halusivat työskennellä.
He menivät vielä pidemmälle ylittääkseen huoltoasiakkaidensa mielikuvituksen tarjoamalla jokaiselle maksuttoman hieronnan tai manikyyrin odotuksen ajaksi.
Nämä odottamattomat edut auttoivat rakentamaan suusanallista markkinointia, sillä ne olivat todella poikkeuksellisia ja erottivat heidän palvelutarjontansa kilpailijoista.
2. Asiakasrajapinnan henkilöstön aktiivinen kuunteleminen tukee poikkeuksellisia asiakaskulttuureja
Kaikki yritykset keräävät asiakaspalautetta tavalla tai toisella. Tutkimustiedon jakamisen ja hyödyntämisen taso vaihtelee. Vaikka tyytyväisyys- tai tyytymättömyysluvut ovat tärkeitä suuntausten mittareita, yritykset tarvitsevat vankan lähestymistavan asiakkaiden syvälliseen ja laaja-alaiseen kuuntelemiseen.
Asiakasrajapinnan henkilöstö voidaan valmentaa jatkuvasti keräämään havaintoja ja kuuntelemaan korvin, silmin ja sydämin sekä olemaan täysin läsnä, jotta he voivat kerätä havaintoja kulttuurin vahvistamiseksi eivätkä vain tavoitella parempia tuloksia.
Tämä voidaan saavuttaa kuvaamalla toivotut toimintatavat selkeästi uusien työntekijöiden perehdytyksessä, tarjoamalla jatkuvia asiakasiloa edistäviä koulutusohjelmia ja ottamalla käyttöön vastuut, jotka palkitsevat asiakastiedon yhdistämisestä toiminnan kehittämiseen.
3. Houkuttele, pidä ja kehitä asiakkaista innostuneita osaajia
Se, keiden sallimme liittyä yritykseen ja keiden sallimme jäädä yritykseen, ohjaa kokonaisuudessaan tervettä tai toimimatonta kulttuuria. Koska asiakkaat pitävät yrityksen toiminnassa, rekrytointiprosessin ei tulisi keskittyä ainoastaan tietoon, taitoihin ja kokemukseen, vaan myös asiakassitoutumiseen ja sitoutuneisuuteen.
Yksi tapa palkata asiakaslähtöisesti on siirtyä rekrytointiprosessista koe-esiintymiskokemukseen. Ryhmähaastattelut, joissa tehtävän loppuvaiheen hakijat osallistuvat videopuheluun ja vastaavat asiakastuen tilanteisiin, auttavat tunnistamaan ne, jotka erottuvat edukseen positiivisella energiallaan, empatiallaan, selkeällä viestinnällään ja kyvyllään ratkaista ongelmia tilanteen aikana.
4. Sitoudu poikkeuksellisiin henkilöstökokemuksiin asiakkaiden ilahduttamisen tukemiseksi
Ajatus siitä, että onnelliset ja arvostetut työntekijät ovat paremmin valmistautuneita tukemaan onnellisia ja uskollisia asiakkaita, ei ole uusi, mutta se ei vieläkään toteudu monissa yrityksissä. Positiivisen ja tyydyttävän työkokemuksen luominen on monimutkaista, koska toimialojen rakenteet ovat hyvin erilaisia.
Joillakin yrityksillä on maantieteellisesti hajautuneita tiimin jäseniä tai kotoa käsin työskentelevä etätyövoima, kun taas toisissa työskentelee korkeasti koulutettuja asiantuntijoita yhdessä aloittelevan tason tukihenkilöstön kanssa.
Työvoiman tyypistä riippumatta on tärkeää varmistaa, että jokainen työntekijä tuntee olevansa arvostettu ja on ylpeä kuulumisestaan tiimiin.
Wegman's-ruokakauppaketju on yksi yrityksistä, jotka tunnetaan hyvin sitoutumisestaan onnellisiin työntekijöihin. Ne ovat luoneet kulttuurin, jossa “työntekijät tulevat ensin, asiakkaat toisena”, valmistaakseen henkilöstön palvelemaan asiakkaita hyvin.
Tämä lähestymistapa on johtanut vähäiseen henkilöstön vaihtuvuuteen ja uskollisiin asiakasfaneihin. Wegman's on ollut yksi parhaista työpaikoista yli 20 vuoden ajan, ja monet raportit yhdistävät tämän henkilöstön koulutukseen tehtyihin investointeihin sekä laajaan osallistumiseen paikalliseen yhteisöön, jotka rakentavat ylpeyttä.
Työntekijöiden pitkä työura edistää johdonmukaisuutta, ja sitoutuminen työntekijöiden ideoiden kuuntelemiseen on auttanut ylläpitämään heidän kärkisijoituksiaan Yhdysvaltain asiakastyytyväisyysindeksin raportissa vähittäiskaupasta ja kuluttajille suunnatuista toimituspalveluista sekä uskollisia asiakkaita.
Esimerkkejä siitä, miten tämä sitoutuminen toteutuu käytännössä, löytyy Wegman'sin verkkosivustolta seuraavan esittelyn yhteydessä: “Wegmansilla olemme omistautuneet sellaisen kulttuurin luomiselle, jossa jokainen työntekijämme tuntee voivansa ottaa vastuun urastaan ja tietää, että hänen äänellään on merkitystä.”
5. Aseta etusijalle se, mitä asiakkaat etsivät, älä sitä, mitä myyt
Useimmat markkinointistrategiat keskittyvät tuotteen tai palvelun hyötyjen selkeään viestimiseen sekä sellaisten ominaisuuksien löytämiseen, jotka auttavat erottumaan kilpailijoista.
Perinteinen keskittyminen myytävään tuotteeseen tai minkä tahansa ratkaisun ominaisuuksiin voi olla yhteydessä asiakkaisiin hyvin tai huonosti. Asiakaskeskeinen kulttuuri laajentaa myynnin ja markkinoinnin painopistettä siihen, mitä asiakkaat haluavat ratkaista tai saada aikaan.
Kun asiakas käy missä tahansa kodin kunnostukseen keskittyvässä myymälässä ostaakseen poran, myyntihenkilöstön on helppo kertoa poran koosta, käytettävästä virtalähteestä ja hinnasta, koska huomio on tuotteessa.
Jos myymälän myyntihenkilöstö kuitenkin käyttää aikaa ymmärtääkseen, millaista reikää asiakas yrittää tehdä, asiakassuhde voi kasvaa ja syntyy mahdollisuuksia luoda yhteys asiakkaisiin sekä auttaa heitä aidosti saavuttamaan kaiken toivomansa.
6. Varmista, että asiakas on edustettuna päätöksenteossa
Asiakaskyselyiden tarkasteleminen strategisia päätöksiä tehtäessä saattaa olla tavallista, mutta asiakaskeskeisen kulttuurin ylläpitäminen edellyttää, että asiakas tai asiakkaan näkökulma on merkityksellisellä tavalla edustettuna yrityksen kaikissa johtoryhmissä.
Jatkuvassa päätöksentekoprosessissa on nimettävä “asiakkaiden ilahduttamisesta vastaava johtaja”, joka esittää kysymyksiä vaikutuksista asiakkaan vaivannäköön, asiakkaalle merkityksellisyyteen sekä asiakkaiden todennäköisiin tarkoitettuihin ja tahattomiin reaktioihin.
Tämä voi tarkoittaa muodollista asiakasmenestyksen ammattilaisista koostuvaa osastoa tai jaettua vastuuta eri osastojen välillä. Kummassakin tapauksessa aidosti asiakaskeskeinen kulttuuri edellyttää, että asiakkaiden näkemykset otetaan ennakoivasti huomioon.
7. Anna asiakkaalle mahdollisuus valita, miten hän asioi ja tekee liiketoimia kanssasi
Discover Card tunnetaan hyvin siitä, että se antaa asiakkaiden ottaa yhteyttä heille mieluisimpia kanavia käyttäen.
Sen digitaalinen toimintakehys mahdollistaa helpon ja kattavan pääsyn ohjeisiin ja tukeen, mutta se tarjoaa myös helpon ja nopean yhteyden asiantunteviin asiakaspalvelijoihin, joilla on tavallista laajemmat valtuudet auttaa asiakkaita.
Asiakaskeskeiset kulttuurit hyväksyvät sen, että asiakkaat haluavat eri tilanteissa erilaisia tapoja ottaa yhteyttä, ja liiketoiminnan digitalisoituessa ne, jotka tarjoavat myös henkilökohtaisempia yhteydenottotapoja, erottuvat kilpailijoista.
8. Perehdy syvällisemmin tunteaksesi asiakkaan asiakkaan
Toimialastasi riippuen asiakkaan (henkilön, jonka kanssa käyt tosiasiassa taloudellista kauppaa) ja kuluttajan (ihmisten, jotka lopulta käyttävät myymääsi tuotetta tai palvelua) tarpeiden välillä voi olla suuri ero.
Merck Pharmaceuticals on hyvä esimerkki, sillä se valmistaa lääkkeitä potilaille, joilla on tiettyjä sairauksia. Potilas on lopullinen kuluttaja, mutta asiakas voi olla lääkkeet jakeleva apteekki, lääkkeen määräävä lääkäri tai sairausvakuutusyhtiöiden etuuksien hallinnoijat.
Asiakkaan ja kuluttajan mallisi ei ehkä ole näin monimutkainen, mutta kaikkien asiakkaaseen liittyvien sidosryhmien tarkempi tarkastelu tukee asiakaskeskeisempää kulttuuria.
Haasta tiimisi selvittämään, kuinka paljon he tietävät kustakin näistä vaikuttajista, jotka ovat tärkeitä lopulliselle asiakkaallesi.
Asiakaskeskeisen tulevaisuuden suunnan määrittäminen
Ensimmäinen askel kohti kulttuuria, jossa asiakas todella asetetaan etusijalle, on nykytilanteen tarkasteleminen uusin silmin ja avoimuus uusille lähestymistavoille.
Tavoitteen pitäminen mielessä edellyttää, että työntekijöiden suorituksia mitataan ja heiltä odotetaan asioita tavalla, joka tekee erittäin selväksi, ettei innokkaiden fanien luominen ole valinnaista.
Tätä tukee sitoutuminen sellaisten ihmisten palkkaamiseen, jotka voivat suhtautua intohimoisesti tähän tavoitteeseen, erinomaisen työkokemuksen luomiseen sekä heidän kuuntelemiseensa heidän työskennellessään asiakkaiden ja asiakaspolkujen parissa päivittäin.
Lopuksi käytössä olevat järjestelmät, toimintaperiaatteet ja prosessit (eli se, miten asiat yrityksessäsi hoidetaan) on mukautettava asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden ympärille.
Asiakkaiden ilahduttamisen muuttaminen käytännöksi auttaa yhdistämään kokonaisuuden palaset ja rakentamaan kulttuurin, joka palvelee asiakasta hyvin ja tukee viime kädessä yrityksen kestävää kannattavuutta ja kasvua.
Saatat pitää myös tästä: 10 parasta asiakasmenestysohjelmistoa
