18 parasta asiakaspalvelukirjaa, jotka kannattaa lukea juuri nyt
Parhaat asiakaspalvelua käsittelevät kirjat eivät ainoastaan opeta tekniikoita, vaan muuttavat tapaasi ajatella palvelun, kulttuurin ja liiketoiminnan tulosten välistä suhdetta. Markkinoilla on kuitenkin satoja teoksia, joten todellinen haaste on tietää, mitkä niistä ovat aikasi arvoisia.
Alla olevat 17 kirjaa valittiin niiden oivallusten syvällisyyden, nykyaikaisten asiakaspalvelutehtävien kannalta merkityksellisyyden ja ajattoman arvon perusteella: nämä ovat kirjoja, joihin asiakaskokemuksesta vastaavat johtajat, tukipalvelupäälliköt ja asiakasrajapinnassa työskentelevät ammattilaiset palaavat yhä uudelleen. Lista kattaa strategian, toiminnalliset viitekehykset, asiakaspsykologian ja johtamisen, ja mukana on valintoja kaikille yksittäisistä työntekijöistä johtajiin.
17 parasta asiakaspalvelua käsittelevää kirjaa
- Vaivaton asiakaskokemus: asiakasuskollisuuden uuden taistelukentän valloittaminen – Matthew Dixon, Nick Toman ja Rick DeLisi
- Poikkeuksellinen palvelu: miten menestyt asettamalla asiakkaat liiketoimintasi ytimeen – Frances Frei ja Anne Morriss
- Kohtuuton vieraanvaraisuus: ihmisten yllättämisen poikkeuksellinen voima – Will Guidara
- Onnellisuuden toimittaminen: tie voittoihin, intohimoon ja tarkoitukseen – Tony Hsieh
- Asiakkaan säännöt: 39 olennaista sääntöä vaikuttavan palvelun tarjoamiseen – Lee Cockerell
- Ole vieraamme: asiakaspalvelun taidon täydellistäminen – Disney Institute ja Theodore Kinni
- Nordstromin tapa kohti erinomaista asiakaskokemusta: arvoihin perustuvan palvelukulttuurin luominen – Robert Spector ja Breanne O. Reeves
- Kiitoksen talous – Gary Vaynerchuk
- Syleile arvostelijoitasi: miten otat valitukset vastaan ja pidät asiakkaasi – Jay Baer
- Asiakastyytyväisyys on arvotonta, asiakasuskollisuus korvaamatonta: miten saat asiakkaat rakastamaan sinua, palaamaan uudelleen ja kertomaan kaikille tuntemilleen ihmisille – Jeffrey Gitomer
- Starbucks-kokemus: 5 periaatetta tavallisen muuttamiseksi poikkeukselliseksi – Joseph Michelli
- Palvelukulttuurin käsikirja: vaiheittainen opas siihen, miten saat työntekijäsi innostumaan asiakaspalvelusta – Jeff Toister
- Hämmästyttämisen vallankumous: seitsemän asiakaspalvelustrategiaa hämmästyttävän asiakas- ja työntekijäkokemuksen luomiseen – Shep Hyken
- Jätä asiakkaasi huomiotta, niin he katoavat: yksinkertainen toimintamalli huippuluokan asiakaspalvelukokemuksen tarjoamiseen – Micah Solomon
- Asiakkuusjohtaja 2.0: näin rakennat asiakaslähtöisen kasvumoottorin – Jeanne Bliss
- Uusi kultainen standardi: 5 johtamisen periaatetta legendaarisen asiakaskokemuksen luomiseen Ritz-Carlton Hotel Companyn esimerkin mukaisesti – Joseph Michelli
- Asiakasmenestys: miten innovatiiviset yritykset vähentävät asiakaspoistumaa ja kasvattavat toistuvia tuloja – Nick Mehta, Dan Steinman ja Lincoln Murphy
- Poikkeuksellinen asiakaspalvelu: ylitä asiakkaiden odotukset rakentaaksesi uskollisuutta & kasvattaaksesi voittoja – Lisa Ford
Yhteenveto 17 parhaasta asiakaspalvelua käsittelevästä kirjasta
Tässä on lyhyt yhteenveto jokaisesta kirjasta, siitä, mitä opit ja miksi se kannattaa lukea, sekä kirjasta poimimani sitaatti. Lisäsin myös kirjailijoiden LinkedIn-profiilit ja muita paikkoja, joissa heihin voi ottaa yhteyttä verkossa.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
1. Vaivaton asiakaskokemus: uuden asiakasuskollisuuden taistelukentän valloittaminen – Matthew Dixon, Nick Toman ja Rick DeLisi
Yhteenveto:
Tämä valaiseva kirja esittää, että yritysten tulisi lopettaa asiakkaiden odotusten ylittäminen ja keskittyä sen sijaan asioiden tekemiseen helpoiksi. Laajaan tutkimukseen perustuen kirjailijat osoittavat, että odotusten ylittäminen palvelutilanteissa vaikuttaa asiakasuskollisuuteen vain vähän.
Mitä opit:
Asiakasuskollisuuden ja -uskottomuuden keskeiset tekijät, vähäistä vaivannäköä edellyttävän asiakaskokemuksen luomisen sekä sen, miksi yksinkertaisuus ja helppous ovat tärkeämpiä kuin asiakkaan ilahduttaminen.
Miksi se kannattaa lukea:
Jos pyrit rakentamaan pitkäkestoista asiakasuskollisuutta tuhlaamatta resursseja tehottomiin strategioihin, tämä kirja tarjoaa mullistavan lähestymistavan.
Sitaatti kirjasta:
"Uskollisuus syntyy siitä, kuinka hyvin yritys pitää kiinni peruslupauksistaan ja ratkaisee päivittäisiä ongelmia, ei siitä, kuinka vaikuttava sen palvelukokemus saattaa olla."
Kirjailijoista:
Tutustu asiakaskokemuksen alan kokeneiden asiantuntijoiden Matthew Dixonin, Nick Tomanin ja Rick DeLisin ajatuksiin. Ota yhteyttä Matthew Dixoniin LinkedInissä, seuraa Nick Tomaniä Twitterissä tai tutustu Rick DeLisin LinkedIn-profiiliin.
2. Poikkeuksellinen palvelu: miten menestyä asettamalla asiakkaat liiketoiminnan ytimeen – Frances Frei ja Anne Morriss
Yhteenveto:
Frei ja Morriss perehtyvät siihen, miksi yritysten on päätettävä, missä ne haluavat loistaa ja missä ne tyytyvät heikompaan suoriutumiseen tarjotakseen erinomaista palvelua. Heidän vastoin intuitiota toimiva lähestymistapansa korostaa vaikeiden valintojen tekemisen tärkeyttä poikkeuksellisen palvelun varmistamiseksi.
Mitä opit:
Kuinka strategisten palvelumallien avulla voi saavuttaa kilpailuetua, miksi täydellinen palvelu kaikilla osa-alueilla ei ole saavutettavissa tai edes toivottavaa sekä miten liiketoimintamalli sovitetaan organisaation palvelustrategiaan.
Miksi se kannattaa lukea:
Se tarjoaa innovatiivisen näkökulman palveluun: siinä hylätään kaikille sopiva lähestymistapa ja hyväksytään epätäydellisyys erinomaisuuden saavuttamiseksi.
Sitaatti kirjasta:
"Erinomaisuus syntyy siitä, että yksi asia tehdään todella hyvin. Kaikessa pyrkiminen erinomaiseen suoritukseen johtaa väistämättä keskinkertaisuuteen."
Kirjailijoista:
Tutustu Frances Freihin ja Anne Morrissiin, arvostettuihin kirjailijoihin ja asiakaspalvelustrategian ajatusjohtajiin. Ota yhteyttä Frances Freihin LinkedInissä, lue Anne Morrissin ajatuksia Twitterissä tai vieraile heidän yhteisellä verkkosivustollaan.
3. Kohtuuton vieraanvaraisuus: ihmisille heidän odotuksiaan enemmän antamisen hämmästyttävä voima – Will Guidara
Yhteenveto:
Eleven Madison Parkin – maailman parhaaksi ravintolaksi äänestetyn – entinen osaomistaja Will Guidara kertoo, kuinka radikaalin anteliaisuuden filosofia muutti hänen tiiminsä maailmanlaajuiseksi palvelun erinomaisuuden mittapuuksi. Kirja osoittaa, ettei poikkeuksellinen palvelu tarkoita odotusten täyttämistä, vaan niiden tarkoituksellista ylittämistä tavoilla, joita asiakkaat eivät osaa odottaa, ja että mikä tahansa tiimi millä tahansa toimialalla voi oppia toimimaan samoin.
Mitä opit:
Kuinka rakentaa kulttuuri, jossa poikkeuksellinen palvelu toteutuu johdonmukaisesti eikä sattumalta; mitä ovat ”kohtuuttomat” eleet ja miksi pienet, harkitut anteliaisuuden osoitukset synnyttävät pitkäkestoista uskollisuutta; sekä kuinka johtaa tiimiä, joka on aidosti ylpeä asiakaskokemuksesta.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Kaikille palvelujohtajille, jotka haluavat viedä tiiminsä tavanomaista asiointitukea pidemmälle kohti kokemusta, joka tekee asiakkaista suosittelijoita – ja kilpailijoista seuraajia.
Sitaatti kirjasta:
”Vieraanvaraisuus on filosofia – filosofia, jonka mukaan voimakkain asia, jonka voit tehdä toiselle ihmiselle, on saada hänet tuntemaan, että hänet nähdään.”
Kirjoittajasta:
Will Guidara on ravintoloitsija, yrittäjä ja yksi modernin vieraanvaraisuuden vaikutusvaltaisimmista äänistä. Tutustu hänen näkemyksiinsä tarkemmin Amazonissa.
4. Onnellisuuden toimittaminen: tie voittoihin, intohimoon ja tarkoitukseen, Tony Hsieh
Yhteenveto:
Zapposin toimitusjohtaja Tony Hsieh jakaa näkemyksiään siitä, kuinka yrityskulttuuri ja keskittyminen asiakaspalveluun voivat johtaa valtavaan menestykseen. Hsieh kutoo mukaansatempaavan kertomuksen yrittäjämatkastaan ja yhdistää siihen onnellisuutta ja liiketoimintaa koskevia oppeja.
Mitä opit:
Zapposin taustalla olevan tarinan ja sen ainutlaatuisen yrityskulttuurin; onnellisuuden merkityksen liiketoiminnassa ja elämässä; sekä strategioita ensiluokkaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Inspiroivasta matkasta, jolla startup-yrityksestä kasvoi miljardin dollarin liiketoiminta asettamalla työntekijöiden onnellisuuden ja asiakastyytyväisyyden etusijalle.
Sitaatti kirjasta:
”Halusimme johtaa omaa yritystämme ja hallita itse omaa kohtaloamme.”
Kirjoittajasta:
Tutustu Tony Hsiehiin, tunnettuun yrittäjään ja visionääriin, joka muutti verkkokaupan toimintatapoja. Tutustu hänen näkemyksiinsä tarkemmin Amazonissa.
5. Asiakassäännöt: 39 olennaista sääntöä elämyksellisen palvelun tarjoamiseen, Lee Cockerell
Yhteenveto:
Walt Disney Worldin toimintojen johtamisesta laajaan kokemukseen ammentava Lee Cockerell kirjoittaa 39 säännön kokonaisuuden, joka tiivistää vertaansa vailla olevan asiakaspalvelun ytimen. Siksi kirja on välttämätöntä luettavaa kaikille, jotka haluavat menestyä palvelualalla.
Mitä opit:
Välttämättömät säännöt huipputason palvelun tarjoamiseen, kuinka tehdä asiakkaista liiketoimintasi keskipiste sekä taito johtaa ja motivoida tiimiäsi tarjoamaan elämyksellistä palvelua johdonmukaisesti.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Saadaksesi syvällisen katsauksen käytännössä sovellettaviin periaatteisiin, joiden on osoitettu luovan palvelun taikaa, suoraan palvelualan mestarilta.
Sitaatti kirjasta:
”Loistava palvelu ei maksa paljon. Huono palvelu – millä hinnalla tahansa – tulee kalliiksi.”
Kirjoittajasta:
Lee Cockerell, joka johti aikoinaan Walt Disney Worldin operatiivista toimintaa, on operaatioiden ja asiakaspalvelun asiantuntija. Ota häneen yhteyttä LinkedInissä, seuraa hänen näkemyksiään Twitterissä tai tutustu hänen henkilökohtaiseen verkkosivustoonsa.
6. Olkaa hyväksemme: asiakaspalvelun taidon hiominen täydelliseksi, kirjoittajina The Disney Institute ja Theodore Kinni
Yhteenveto:
Tämä kirja pureutuu Disneyn legendaarisen palvelun taustalla oleviin mekanismeihin ja tarjoaa kattavan katsauksen siihen, kuinka pikkutarkka huomio yksityiskohtiin, johdonmukaisuus ja organisaatiokulttuuri yhdistyvät poikkeuksellisen asiakaskokemuksen luomiseksi.
Mitä opit: Disneyn ainutlaatuisen lähestymistavan palveluun, yhtenäisen organisaatiokulttuurin merkityksen sekä sen, kuinka Disney-mallia voi soveltaa erilaisissa liiketoimintaympäristöissä.
Miksi sinun kannattaa lukea se: Saat sisäpiirinäkökulman yhteen maailman tunnetuimmista palvelukulttuureista sekä käytännöllisiä oppeja, joita voi soveltaa missä tahansa liiketoimintaympäristössä.
Lainaus kirjasta: "Et rakenna sitä itsellesi. Tiedät, mitä ihmiset haluavat, ja rakennat sen heitä varten."
Kirjoittajista:
The Disney Institute on Disneyn ulkopuolisille yrityksille suunnattu koulutusyksikkö, kun taas Theodore Kinni on arvostettu yritysaiheinen kirjailija. Tutustu The Disney Instituten toimintaan LinkedInissä tai perehdy Theodore Kinnin näkemyksiin LinkedInissä.
7. Nordstromin tie erinomaiseen asiakaskokemukseen: arvoihin perustuvan palvelukulttuurin luominen, kirjoittajina Robert Spector ja Breanne O. Reeves
Yhteenveto:
Sukella Nordstromin kadehdittavan palvelukulttuurin olemukseen. Spector ja Reeves kuvailevat yksityiskohtaisesti, kuinka Nordstromista tuli poikkeuksellisen asiakaspalvelun synonyymi vaalimalla arvoihin perustuvaa palvelumallia.
Mitä opit:
Nordstromin tunnetun palvelukulttuurin perustavanlaatuiset periaatteet, kuinka arvot ohjaavat poikkeuksellista palvelua sekä käytännön strategioita, joiden avulla voit tuoda samanlaisia arvoja omaan yritykseesi.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Voit ammentaa näkemyksiä vähittäiskaupan jättiläiseltä, joka tunnetaan moitteettomasta palvelustaan, ja ymmärtää, kuinka soveltaa näitä oppeja omassa organisaatiossasi.
Lainaus kirjasta:
"Nordstromilla arvostamme sitä rikkautta, jonka monimuotoisuus tuo työyhteisöömme – se tekee yrityksestämme paremman ja palvelemistamme yhteisöistä vahvempia."
Kirjoittajista:
Robert Spector on bestseller-kirjailija, joka on erikoistunut asiakaspalvelua koskeviin näkemyksiin, kun taas Breanne O. Reeves on liiketoimintastrategi. Ota yhteyttä Robertiin LinkedInissä, seuraa Breanne O. Reevesiä LinkedInissä tai tutustu Robertin henkilökohtaiseen verkkosivustoon.
8. Kiitosten talous, kirjoittajana Gary Vaynerchuk
Yhteenveto:
Gary Vaynerchuk käsittelee aitouden, ystävällisyyden ja vahvojen asiakassuhteiden merkitystä nykyaikaisessa liiketoimintaympäristössä. Hän havainnollistaa, kuinka internet ja sosiaalinen media ovat palauttaneet henkilökohtaisten yhteyksien merkityksen.
Mitä opit:
Huolenpidon mullistava voima liiketoiminnassa, tapoja inhimillistää yrityksiä digitaalisella aikakaudella sekä strategioita aitoon yhteyden luomiseen asiakkaiden kanssa verkkoalustoja hyödyntäen.
Miksi tämä kannattaa lukea:
Ymmärtääksesi asiakkaiden ja yritysten välisten suhteiden muuttuvaa dynamiikkaa ja hyödyntääksesi aitojen vuorovaikutustilanteiden potentiaalia persoonattomien digitaalisten tapahtumien aikakaudella.
Lainaus kirjasta:
"Internet on nykyisessä muodossaan ollut olemassa vasta 20 vuotta, mutta se on jo muuttanut tapaamme viestiä, tehdä ostoksia ja seurustella. Miksei se muuttaisi myös tapaamme harjoittaa liiketoimintaa?"
Kirjoittajasta:
Gary Vaynerchuk on sarjayrittäjä, menestyskirjailija ja sosiaalisen median asiantuntija. Ota häneen yhteyttä LinkedInissä ja seuraa hänen ajatuksiaan Twitterissä.
9. Halaa arvostelijoitasi: miten ottaa valitukset vastaan ja pitää asiakkaasi, kirjoittanut Jay Baer
Yhteenveto:
Jay Baer korostaa palautteen merkitystä silloinkin, kun se on kielteistä. Strategisella lähestymistavalla hän ehdottaa arvostelijoiden muuttamista voimavaraksi ja valitusten hyödyntämistä asiakasuskollisuuden ja jatkuvan liiketoiminnan edistämiseksi.
Mitä opit:
Menetelmiä kielteisen palautteen käsittelyyn ja hyödyntämiseen, valitusten valtavan arvon digitaalisessa toimintaympäristössä sekä tekniikoita vastustajien muuttamiseen suosittelijoiksi.
Miksi tämä kannattaa lukea:
Muuttaaksesi suhtautumistasi kielteiseen palautteeseen ja hyödyntääksesi sitä tehokkaana kasvun ja asiakasuskollisuuden välineenä.
Lainaus kirjasta:
"Vastaa jokaiseen valitukseen, jokaisessa kanavassa, joka kerta."
Kirjoittajasta:
Jay Baer on tunnettu markkinointikonsultti, puhuja ja kirjailija. Ole häneen yhteydessä LinkedInissä, hanki näkemyksiä hänen Twitter-tililtään tai tutustu hänen ajatuksiinsa tarkemmin hänen henkilökohtaisella verkkosivustollaan.
10. Asiakastyytyväisyys on arvotonta, asiakasuskollisuus korvaamatonta: miten saat asiakkaat rakastamaan sinua, palaamaan uudelleen ja kertomaan kaikille tuntemilleen, kirjoittanut Jeffrey Gitomer
Yhteenveto:
Gitomerin mestariteos käsittelee pelkän asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden kultaisen standardin välistä eroa. Hän tarjoaa näkemyksiä ja strategioita, joiden avulla voi päästä hetkellistä tyytyväisyyttä pidemmälle ja varmistaa pitkäaikaisen uskollisuuden.
Mitä opit:
Tyytyväisyyden ja uskollisuuden monimutkaisen dynamiikan, käytännönläheisiä strategioita horjumattoman asiakasuskollisuuden rakentamiseen sekä yritysten tekemät virheet, jotka vaarantavat pitkäaikaiset asiakassuhteet.
Miksi tämä kannattaa lukea:
Saadaksesi tuoreen näkökulman siihen, miltä todellinen asiakasuskollisuus näyttää, sekä etenemissuunnitelman sen saavuttamiseksi omassa yrityksessäsi.
Lainaus kirjasta:
"Uskollisuutta ei ansaita yhdessä päivässä. Uskollisuus ansaitaan päivä päivältä."
Kirjoittajasta:
Jeffrey Gitomer on myynnin ja asiakaspalvelun asiantuntija, pääpuhuja ja menestyskirjailija. Ota häneen yhteyttä LinkedInissä ja pysy ajan tasalla hänen Twitter-tilinsä kautta.
11. Starbucksin kokemus: 5 periaatetta tavallisen muuttamiseksi poikkeukselliseksi – Joseph Michelli
Yhteenveto:
Joseph Michelli perehtyy syvällisesti ikoniseen Starbucks-brändiin ja paljastaa olennaiset periaatteet, joiden avulla tavallisesta kahvilasta tuli maailmanlaajuinen menestystarina.
Mitä opit:
Viisi keskeistä periaatetta Starbucks-menestyksen taustalla, strategioita asiakasuskollisuuden rakentamiseen sekä ainutlaatuisen ja mieleenpainuvan asiakaskokemuksen luomisen salaisuudet.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Ymmärtääksesi ja voidaksesi soveltaa sellaisen brändin toimintaperiaatteita ja strategioita, joka muutti päivittäisen juoman maailmanlaajuiseksi ilmiöksi.
Lainaus kirjasta:
"Ihmiset eivät osta vain juomaa, vaan he ostavat kokemuksen."
Kirjoittajasta:
Joseph Michelli on kansainvälisesti arvostettu puhuja ja liiketoimintakonsultti. Ota häneen yhteyttä LinkedInissä, seuraa häntä Twitterissä tai tutustu tarkemmin hänen henkilökohtaiseen verkkosivustoonsa.
12. Palvelukulttuurin käsikirja: vaiheittainen opas työntekijöiden innostamiseen asiakaspalvelusta – Jeff Toister
Yhteenveto:
Jeff Toister tarjoaa kattavan oppaan sellaisen palvelukulttuurin rakentamiseen, joka ilahduttaa asiakkaita ja sitouttaa työntekijöitä. Hän kuvaa, kuinka asiakaslähtöinen ajattelutapa voidaan juurruttaa organisaation kaikille tasoille.
Mitä opit:
Vahvan palvelukulttuurin rakennusainekset, tekniikoita työntekijöiden sitouttamiseen ja kouluttamiseen sekä askeleet, joiden avulla palvelusta tehdään strategian sijaan koko organisaation toimintatapa.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Saadaksesi käytännönläheisiä näkemyksiä sellaisen kulttuurin luomiseen, jossa erinomainen palvelu ei ole vain tavoite vaan luonnollinen toimintatapa.
Lainaus kirjasta:
"Vahva palvelukulttuuri johtaa jatkuvaan asiakastyytyväisyyteen."
Kirjoittajasta:
Jeff Toister on tunnustettu asiakaspalvelun ajatusjohtaja. Voit verkostoitua hänen kanssaan LinkedInissä, saada näkemyksiä hänen Twitter-tililtään tai tutustua aiheeseen syvemmin hänen henkilökohtaisella verkkosivustollaan.
13. Hämmästyttävä vallankumous: seitsemän asiakaspalvelustrategiaa upean asiakas- ja työntekijäkokemuksen luomiseen – Shep Hyken
Yhteenveto:
Shep Hyken paljastaa jatkuvasti hämmästyttävän palvelun mullistavan voiman. Hän esittelee seitsemän tehokasta strategiaa, joiden avulla sekä asiakkaat että työntekijät saavat vaikuttavia ja mieleenpainuvia kokemuksia.
Mitä opit:
Jatkuvasti asiakkaitaan hämmästyttävien yritysten taustalla olevat perusstrategiat, työkalut asiakkaiden ja työntekijöiden sitouttamiseen sekä menetelmät, joiden avulla erottaudutaan ruuhkaisilla markkinoilla erinomaisen palvelun kautta.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Oppiaksesi asiakaspalvelun asiantuntijalta, kuinka ylittää odotukset jatkuvasti ja luoda pysyviä, myönteisiä vaikutelmia.
Lainaus kirjasta:
"Taianomaisissa hetkissä ei ole kyse tehtävästä tai toiminnosta, vaan siitä, miten tehtävä tai toiminto toimitetaan."
Tietoa kirjoittajasta:
Shep Hyken on asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen asiantuntija sekä puhujien Hall of Fameen kuuluva puhuja. Ota häneen yhteyttä LinkedInissä ja inspiroidu hänen Twitter-julkaisuistaan.
14. Älä jätä asiakkaitasi huomiotta (ja he lähtevät pois): Yksinkertainen opas parhaan mahdollisen asiakaspalvelukokemuksen tarjoamiseen, kirjoittanut Micah Solomon
Yhteenveto:
Micah Solomon perehtyy asiakaspalvelun nykyaikaisiin toimintaperiaatteisiin, korostaa asiakkaiden laiminlyönnin seurauksia ja tarjoaa kattavan oppaan ainutlaatuisten asiakaskokemusten luomiseen nykypäivän kilpailullisilla markkinoilla.
Mitä opit:
Strategioita asiakaspalvelusi kehittämiseen, näkemyksiä asiakkaiden nykyaikaisesta käyttäytymisestä ja käytännön keinoja, joilla estät asiakkaita kääntymästä pois brändisi parista.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Aikana, jolloin asiakasuskollisuuden saavuttaminen on vaikeaa, Solomonin opas tarjoaa työkalut, joiden avulla et ainoastaan pidä asiakkaitasi, vaan myös hurmaat heidät poikkeuksellisella palvelulla.
Lainaus kirjasta:
"Jos et palvele asiakasta, tehtäväsi on palvella jotakuta, joka palvelee asiakasta."
Tietoa kirjoittajasta:
Micah Solomon tunnetaan yhtenä maailman johtavista asiakaspalvelun, asiakaskokemuksen ja yrityskulttuurin asiantuntijoista. Tutustu hänen näkemyksiinsä tarkemmin LinkedInissä, seuraa hänen ajatuksiaan Twitterissä tai lue lisää hänen henkilökohtaisella verkkosivustollaan.
15. Asiakasjohtaja 2.0: Näin rakennat asiakaslähtöisen kasvumoottorin, kirjoittanut Jeanne Bliss
Yhteenveto:
Jeanne Bliss tarjoaa johtajille kattavan etenemissuunnitelman asiakaslähtöisten strategioiden integroimiseksi ja esittelee asiakasjohtajan roolin nykyaikaisissa yrityksissä.
Mitä opit:
Asiakasjohtajan roolin keskeiset osaamisalueet, menetelmiä koko organisaation yhdistämiseksi asiakastavoitteiden ympärille sekä taktiikoita kestävän kasvun edistämiseksi asiakaskeskeisyyden avulla.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Ymmärtääksesi ja ottaaksesi käyttöön johtajan roolin, joka yhdistää yrityksen kaikki osa-alueet asiakkaiden ympärille.
Lainaus kirjasta:
"Asiakkaidesi muistikuva brändistäsi on kaikkien heidän kanssasi kokemiensa kokemusten summa."
Tietoa kirjoittajasta:
Jeanne Bliss on asiakasjohtajan roolin uranuurtaja, ja hän on hyödyntänyt kokemustaan muiden johtajien ohjaamisessa. Ole yhteydessä häneen LinkedInissä, verkostoidu hänen kanssaan Twitterissä tai tutustu hänen näkemyksiinsä henkilökohtaisella verkkosivustollaan.
16. Uusi kultainen standardi: 5 johtamisen periaatetta legendaarisen asiakaskokemuksen luomiseksi Ritz-Carlton Hotel Companyn tapaan – Joseph Michelli
Yhteenveto:
Joseph Michelli perehtyy Ritz-Carlton Hotel Companyn legendaarisen palvelun periaatteisiin ja esittelee yrityksille suunnitelman ainutlaatuisten asiakaskokemusten luomiseksi.
Mitä opit:
Ritz-Carltonin legendaarisen palvelun taustalla olevat viisi johtamisen periaatetta, työntekijöiden osallistamiseen ja innostamiseen tarkoitetut työkalut sekä moitteettoman palvelun johdonmukaisen tarjoamisen salaisuudet.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Saat perusteellisen katsauksen siihen, miten yksi maailman ylellisimmistä brändeistä ylläpitää erinomaisuuden tasoaan.
Sitaatti kirjasta:
"Ylellisyys on korkeampitasoista mukavuutta. Se koskettaa henkeä ja liikuttaa sydäntä."
Kirjoittajasta:
Joseph Michelli on tutkinut joitakin maailman tunnetuimmista brändeistä ja toimii asiakaskokemuksen sekä palvelun erinomaisuuden suunnannäyttäjänä. Ota häneen yhteyttä LinkedInissä, osallistu keskusteluun Twitterissä tai lue lisää hänen henkilökohtaisilta verkkosivuiltaan.
17. Asiakasmenestys: miten innovatiiviset yritykset vähentävät asiakaspoistumaa ja kasvattavat toistuvaa liikevaihtoa – Nick Mehta, Dan Steinman ja Lincoln Murphy
Yhteenveto:
Tämä uraauurtava opas perehtyy syvällisesti asiakasmenestyksen maailmaan ja keskittyy siihen, miten johtavat yritykset hallitsevat asiakassuhteita vähentääkseen asiakaspoistumaa, kasvattaakseen toistuvaa liikevaihtoa ja vauhdittaakseen liiketoiminnan kasvua.
Mitä opit:
Asiakasmenestyksen keskeiset periaatteet, strategiat pitkäaikaisten asiakassuhteiden vaalimiseen sekä asiakaskeskeisen ajattelutavan merkitys nykypäivän liiketoimintaympäristössä.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Ymmärtääksesi asiakasmenestyksen mullistavan voiman nykyaikaisten yritysten kasvattamisessa ja sovittaaksesi organisaation tavoitteet yhteen asiakastulosten kanssa.
Sitaatti kirjasta:
"Asiakasmenestys on paikka, jossa 90 % liikevaihdosta syntyy."
Kirjoittajista:
Nick Mehta, Dan Steinman ja Lincoln Murphy ovat keskeisiä henkilöitä, jotka edistävät asiakasmenestystä kriittisenä liiketoimintatoimintona. Ota yhteyttä Nickiin LinkedInissä, Daniin LinkedInissä ja Lincolniin LinkedInissä.
18. Poikkeuksellinen asiakaspalvelu: ylitä asiakkaiden odotukset, rakenna uskollisuutta & kasvata voittoja – Lisa Ford
Yhteenveto:
Lisa Ford esittelee taitavasti poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamisen merkityksen ja tarjoaa käytännönläheisiä näkemyksiä siitä, miten yritykset voivat ylittää asiakkaiden odotukset, rakentaa siten uskollisuutta ja maksimoida voitot.
Mitä opit:
Huippuluokan asiakaspalvelun vivahteet, menetelmät odotusten jatkuvaan ylittämiseen ja strategiat asiakkaiden muuttamiseksi brändisi elinikäisiksi suosittelijoiksi.
Miksi sinun kannattaa lukea se:
Ymmärtääksesi ja ottaaksesi käyttöön työkalut ja taktiikat, joiden avulla yrityksesi voi erottua kilpailijoista vaativilla markkinoilla erinomaisen asiakaspalvelun ansiosta.
Lainaus kirjasta:
"Asiakkaat muistavat palvelun paljon pidempään kuin hinnan."
Tietoa kirjoittajasta:
Lisa Ford on kansainvälisesti tunnettu puhuja ja asiakaspalvelun asiantuntija, joka tuo yrityksille ja yleisöille vuosikymmenten kokemuksen ja näkemyksen. Voit verkostoitua hänen kanssaan LinkedInissä, seurata häntä Twitterissä tai tutustua tarkemmin hänen henkilökohtaiseen verkkosivustoonsa.
Mitä asiakaspalvelua käsitteleviä kirjoja suosittelet?
Olen koonnut tämän luettelon laajan lukemisen ja saamieni näkemysten perusteella. Asiakaspalvelua käsittelevien kirjojen maailma on kuitenkin laaja ja jatkuvasti kehittyvä. Jos uskot, että olen jättänyt huomiotta jonkin ehdottomasti lukemisen arvoisen teoksen, kannustan sinua jakamaan suosituksesi. Jatketaan yhdessä ymmärryksemme syventämistä erinomaisesta asiakaspalvelusta.
