Le cofondateur d’une startup IA partage comment une interface alimentée par l’IA améliore l’expérience utilisateur

Gaurav Mehra est le cofondateur et COO d'Uptiq, une entreprise qui exploite l'IA pour transformer la manière dont les banques fonctionnent en coulisses et, par conséquent, la façon dont elles servent leurs clients. Il a précédemment occupé le poste de VP Customer Success.

Nous nous sommes entretenus avec Gaurav pour comprendre comment l'IA permet d'offrir des expériences de meilleure qualité aux clients du secteur bancaire. Voici ce qu'il nous a dit.

Concevoir pour l’expérience client

Je suis Gaurav Mehra, COO chez Uptiq. Mon parcours combine exploitation et investissement, avec deux décennies d’expérience à construire et développer des entreprises à l’intersection entre l’opérationnel et la technologie.

Dans les secteurs qui reposent sur des décisions opérationnelles — comme la banque, le crédit, l’assurance, ou tout domaine où des personnes évaluent le risque et la solvabilité — je constate toujours le même schéma. Les organisations dépensent des milliards dans la technologie, et pourtant leurs équipes effectuent encore toutes les tâches manuelles. Les équipes de première ligne retapent les demandes des clients.

Les réviseurs préparent des dossiers d’approbation à partir de PDF dispersés dans des systèmes qui ne communiquent pas entre eux. Les analystes naviguent entre cinq écrans pour répondre à une seule question.

La technologie était censée assurer l’articulation entre les systèmes. Elle ne l’a jamais fait, alors les humains sont devenus le pont. Uptiq existe pour résoudre ce problème. Nous œuvrons pour un avenir plus simple, où les décisions financières et de crédit sont rapides, personnalisées et accessibles à chaque client, lors de chaque interaction, pour chaque décision.

Nous y parvenons en concevant une force de travail IA composée d’agents formés au domaine qui prennent en charge le travail opérationnel, permettant ainsi aux personnes d’appliquer leur jugement au lieu de gérer du papier.

Voilà pour l’entreprise. Quant à mon rôle, je ne dirige pas une organisation CX traditionnelle. Je dirige le moteur opérationnel d’une société dont le produit façonne l’expérience client pour des institutions qui font circuler l’argent, accordent des crédits et évaluent le risque.

Uptiq travaille avec plus de 150 banques, coopératives de crédit, prêteurs non bancaires, fintechs et organisations analysant les risques des entreprises et des consommateurs. Nos agents IA interviennent dans des workflows touchant quasiment chaque moment en contact avec le client : ouverture de compte, candidatures, intégration, suivi continu et expérience numérique.

L’expérience client sur laquelle je me concentre s’étend sur des millions de points de contact, et elle évolue à mesure que nos agents éliminent les frictions lors de ces moments.

La plateforme sous-jacente rend cela possible, en permettant aux institutions réglementées de déployer des agents IA pour des décisions qui impactent le client. La plateforme Qore AI d’Uptiq est spécialement conçue pour cela. Elle propose des agents entraînés spécifiquement pour exécuter des workflows et des processus documentaires, qui sont audités, explicables, et intègrent des contrôles de gouvernance, de sécurité et de politique dès le départ, au lieu d’être ajoutés après coup.

Cela la distingue d’un outil d’IA générique et en fait une solution à laquelle un Chief Risk Officer ou un Chief Compliance Officer peut donner son approbation.

Comment l’IA peut repenser l’expérience client et les opérations

Je pense que l’IA permet aux institutions de repenser l’onboarding, l’origination et les opérations de back-office qui avaient été conçus pour une ère de systèmes primitifs et de processus manuels.

Ces processus étaient conçus pour contourner les limitations des systèmes existants et la contrainte des horaires de travail humains.

L’ère de l’IA permet de reconstruire ces systèmes sans ces contraintes. Il est désormais possible d’offrir un service personnalisé à grande échelle, en réduisant l’onboarding à quelques minutes ou heures. Et les agents de back-office peuvent assurer une surveillance 24/7 des risques et des exceptions pour la conformité. Les humains peuvent alors se concentrer sur ce qui compte vraiment, au lieu de simplement nourrir les machines.

Comment une interface fluide, rendue possible par l’IA, peut transformer l’expérience client

Un changement clé apporté dans notre logiciel est une interface fluide qui s’affranchit totalement de la saisie de données dans des formulaires. C’est une révolution pour les clients.

Les interfaces anciennes imposent aux clients des workflows rigides — dans notre cas, la saisie d’innombrables champs, l’ajout de documents à des endroits précis, et la répétition d’informations que la banque devrait déjà connaître.

Les agents IA, quant à eux, peuvent accéder aux données de la banque et à celles disponibles sur Internet. Ils peuvent aussi être formés sur un secteur d’activité et sur les politiques d'une entreprise. Dans notre cas, les politiques de prêt bancaire. Et ils comprennent le contenu des documents.

Par conséquent, notre expérience utilisateur sollicite désormais uniquement quelques informations de la part des utilisateurs, soit par un chatbot, soit via un formulaire dynamique comportant un nombre minimal de champs intégrés dans les portails habituels de la banque. Les agents peuvent analyser des téléchargements massifs, vérifier l'exhaustivité des données et compléter les éléments manquants grâce à des sources de données internes et externes. Si des informations manquent encore, l’agent peut les demander instantanément via une autre interface fluide générée dynamiquement.

Toute société de logiciels peut faire cela, et l’impact sur l’expérience du client est immense. Nous avons constaté une augmentation de 32 à 40% de l’efficacité dans les processus d'origine pour les prêts commerciaux complexes, ce qui se traduit par une diminution des abandons de clients pendant la procédure de demande. D’un point de vue qualitatif, ces gains semblent rendre les clients plus satisfaits, avec des expériences meilleures et un véritable enthousiasme chez les clients selon les retours reçus.

L’accent est mis par Gaurav

Un changement fondamental que nous avons apporté dans notre logiciel est une interface utilisateur fluide qui s’éloigne totalement de la saisie de données basée sur des formulaires. C’est une révolution pour les clients…notre expérience utilisateur ne demande maintenant aux utilisateurs que quelques informations, soit via un chatbot, soit par un formulaire dynamique avec un nombre minimal de champs intégrés dans les portails habituels de la banque…D’un point de vue qualitatif, ces gains semblent rendre les clients plus satisfaits, avec des expériences meilleures et un véritable enthousiasme chez les clients selon les retours reçus.

Un flux de travail concret pour transformer l’amélioration produit en activation client

Nous utilisons un flux de travail optimisé par l’IA afin de transformer chaque amélioration de produit en activation client concrète, rapidement. Les nouvelles capacités ne créent de valeur que lorsque les clients peuvent les adopter, c’est pourquoi la documentation et l’activation représentent pour nous une fonction essentielle de l’expérience client, non une réflexion après coup.

Voici le processus de bout en bout.

• Capturer la source : Les notes de mise à jour, journaux techniques, démonstrations enregistrées et présentations internes servent de matière première.
• Rédiger le contenu : Nous utilisons l’IA pour générer une première version de la documentation, des notes de publication et des guides d’activation à partir de ces sources.
• Vérifier l’exactitude : Chaque brouillon est comparé aux sources et au comportement réel du produit, puis nous signalons les lacunes, références obsolètes et incohérences.
• Relecture humaine : Des experts produits et techniques vérifient l’exactitude, la conformité et le ton de la marque.
• Publier et activer : Le contenu validé est publié sur le site de documentation et transmis aux équipes pour une activation client immédiate.

Pourquoi l’interface utilisateur fluide intégrée surpasse les chatbots

Nous pensions au départ que le chatbot était la « nouvelle interface universelle », mais cette idée a volé en éclats au contact de nos clients institutionnels ces 18 derniers mois. Nous avons appris que les interfaces fluides intégrées, un peu plus structurées, offrent de bien meilleures expériences utilisateurs. Elles peuvent par ailleurs être associées à un chatbot plus ouvert utilisé en tant qu’assistant accessible pour l’information, le support ou des questions ponctuelles.

La raison pour laquelle l’interface utilisateur fluide intégrée constitue une meilleure expérience est que l’« IA visible » comme les chatbots envoie le message : « Vous n’êtes pas assez important, on vous laisse aux mains des machines. » Pour nos clients institutionnels, un chatbot qui propose de demander une ligne de crédit (LOC) crée une impression négative et impersonnelle.

Imaginez plutôt le même agent IA, agissant de façon invisible, envoyant exactement la même offre de LOC sous forme de notification push : « Bob, votre gestionnaire de relation, Jerry, a analysé votre trésorerie et pense qu’une LOC vous serait bénéfique. Peut-il vous appeler la semaine prochaine ?»

Là, c’est une toute autre expérience.

Pourquoi le soutien des dirigeants et la formation sont essentiels à l’adoption de l’IA

Comme pour tout projet, l'impulsion de la direction et l’adhésion des équipes qui utiliseront principalement les systèmes sont toujours les éléments les plus importants.

Les dirigeants fixent les priorités, débloquent les budgets et facilitent la coopération entre équipes. Mais cela ne suffit pas si l’équipe terrain reste inquiète de ce que l’IA implique pour elle.

Nous encourageons donc toujours les institutions à démarrer la sensibilisation très tôt. L’IA évolue vite et, si vous laissez des zones d’ombre, les gens les comblent par des suppositions. Impliquez les équipes dès les premières phases de planification, pas uniquement au lancement, pour qu'elles comprennent comment l’IA est envisagée et pourquoi elle intervient dans certains processus de travail.

Une fois cela compris, la confiance s’installe naturellement. Soutenez cette dynamique avec une véritable montée en compétences, montrez comment bien utiliser les outils, et les équipes vont commencer à se les approprier au lieu de simplement tolérer le changement.

Ne sautez jamais la peur. La plupart des résistances à l’IA se résument à une seule crainte : Est-ce que cela va me prendre mon travail ? La vérité que nous mettons en avant, c’est que l’IA allège la charge des tâches manuelles et permet à chacun de consacrer son expertise là où cela compte réellement. Elle améliore le travail, elle ne remplace pas la personne. Une fois que les équipes le constatent par elles-mêmes, l’adhésion ne se force plus : elle se vit.

Pourquoi les leaders CX doivent repenser le parcours client avec l’IA

Les clients ont toujours voulu la même chose. Ils veulent avoir affaire à quelqu’un qui retient leur nom. Quelqu’un qui semble se soucier d’eux. Un bon service est toujours personnel. Il anticipe les besoins et fait en sorte que le client se sente important.

L’IA n’est que l’étape suivante dans la volonté d’offrir cette expérience. Les agents peuvent travailler 24h/24 et 7j/7, ce qui évite à nos équipes d’être submergées par l’opérationnel ou la paperasse et les libère pour construire la relation et accompagner les clients. Les agents peuvent se déployer auprès de millions de clients et contribuer à fournir des parcours hautement personnalisés.

Les outils offrent désormais d’énormes possibilités. L’essentiel est de concevoir le parcours, les interfaces, et l’équilibre entre intervention humaine et IA pour que le client se sente accueilli comme dans un restaurant étoilé, et non comme s’il achetait un soda à un distributeur.

Gaurav souligne

Les clients ont toujours voulu la même chose… L’IA n’est que l’étape suivante dans la volonté d’offrir cette expérience… Les outils offrent désormais d’énormes possibilités. L’essentiel est de concevoir le parcours, les interfaces, et l’équilibre entre intervention humaine et IA pour que le client se sente accueilli comme dans un restaurant étoilé, et non comme s’il achetait un soda à un distributeur.

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D’autres interviews d’experts arrivent bientôt sur The CX Lead !