Selon le directeur de l’expérience client, la réussite de l’IA dans l’expérience client dépend de sa capacité à savoir quand préserver l’humain

Paul Comfort est vice-président directeur et directeur de l'expérience client chez Modaxo Americas et ANZ. Il est également l'animateur du podcast et de la série télévisée Transit Unplugged, ainsi que l'auteur de Find Your X Factor.

Nous avons interviewé Paul au sujet de la façon dont l'IA transforme son rôle et redéfinit les organisations responsables de l'expérience client. Voici ce qu'il nous a dit.

Leadership de l'expérience client et leadership d'opinion

Je suis Paul Comfort, vice-président directeur et directeur de l'expérience client pour Modaxo Americas et ANZ. Mon rôle consiste à renforcer les relations avec les clients, à aider nos entreprises à mieux comprendre et servir les agences de transport en commun, et à développer l'engagement des cadres dirigeants en Amérique du Nord, en Australie et en Nouvelle-Zélande.

J'associe de manière unique le leadership traditionnel de l'expérience client au leadership d'opinion. Grâce aux entretiens avec des dirigeants, aux événements du secteur, au conseil, ainsi qu'à mon podcast et à ma série télévisée Transit Unplugged, j'échange avec des leaders du transport en commun dans le monde entier, en créant des conversations qui favorisent des relations plus solides avec les clients et de meilleurs résultats pour nos clients.

Pourquoi l'IA fera évoluer le leadership de l'expérience client vers des rôles stratégiques

Je pense que l'avenir du leadership de l'expérience client devient moins opérationnel et plus stratégique.

Comme l'IA prend en charge les analyses courantes et les tâches répétitives, je consacrerai encore plus de temps à instaurer la confiance, à renforcer les relations avec les cadres dirigeants, à influencer la stratégie organisationnelle et à résoudre des problèmes humains complexes.

Les organisations qui réussiront ne seront pas celles qui disposent de la plus grande quantité d'IA. Ce seront celles dont les dirigeants sauront associer l'IA à une véritable connexion humaine.

Comment utiliser l'IA dans les communications et la recherche

Paul States

Je ne délègue jamais à l’IA la création de relations ou la résolution de conflits, pas plus que les décisions nécessitant un jugement stratégique ou une compréhension de ce qui est réellement dans le meilleur intérêt du client.

Je m'appuie sur l'IA pour effectuer les tâches suivantes :

• Rechercher des informations sur les clients avant les réunions
• Suivre l'actualité des agences de transport en commun et les tendances du secteur
• Préparer des notes d'information pour les cadres dirigeants
• Personnaliser les communications
• Élaborer des présentations et des graphiques

Je ne délègue jamais à l'IA la création de relations ou la résolution de conflits, pas plus que les décisions nécessitant un jugement stratégique ou une compréhension de ce qui est réellement dans le meilleur intérêt du client.

L'IA me fournit de meilleures informations et m'aide à communiquer plus efficacement, mais c'est moi qui prends les décisions.

Comment l'IA améliore la préparation des réunions avec les clients

Les dirigeants ne devraient pas se présenter à une réunion sans comprendre le client. L'IA aide à y parvenir. Voici le processus que j'utilise chaque semaine.

J'utilise ChatGPT pour effectuer des recherches sur l'organisation, l'actualité récente, l'environnement concurrentiel, les changements au sein de la direction, les priorités stratégiques, les difficultés probables et le parcours de la personne avec qui je vais échanger, afin de préparer pleinement la conversation.

Ce niveau de préparation permet d'avoir de meilleures conversations, de renforcer les relations et d'améliorer l'expérience client.

Après la réunion, j'utilise l'IA pour transformer le sujet en contenu utile destiné au public. Cela comprend des titres optimisés pour le référencement, des descriptions, des newsletters, des publications LinkedIn, des graphiques pour les présentations et des notes d'information pour les cadres dirigeants.

Ce qui prenait autrefois plusieurs heures ne prend désormais plus d'une heure.

Comment l’IA augmente à la fois la rapidité et la qualité

Le principal avantage que j’ai constaté est un gain de rapidité sans sacrifier la qualité.

L’IA m’aide à produire des notes d’information destinées aux cadres, des présentations, des articles, des visuels et des communications clients en une fraction du temps. Elle m’aide également à repérer les tendances, à explorer des idées et à remettre en question ma façon de penser, ce qui me laisse davantage de temps pour des échanges éclairés et la construction de relations avec les clients.

Et le gain de rapidité me donne davantage de temps pour construire des relations avec les clients.

Le principal inconvénient est que l’IA peut parfois présenter des informations inexactes avec beaucoup d’assurance. En fait, je dirais que l’excès de confiance de l’IA est le plus grand risque que les responsables de l’expérience client sous-estiment. J’ai appris que chaque communication importante et chaque affirmation factuelle nécessitent toujours mon examen et mon jugement.

Pourquoi les humains doivent gérer les relations humaines

L’IA ne parvient pas à comprendre pleinement les relations humaines.

Elle ne comprend pas entièrement l’histoire qui lie les organisations, les réalités politiques au sein des organismes publics ou la confiance construite au fil de plusieurs années de collaboration. J’apporte toujours ces éléments à chaque conversation avec un client.

Elle peut imiter l’empathie, mais elle ne peut pas instaurer une véritable confiance. Les clients savent faire la différence entre une préoccupation sincère et une préoccupation automatisée.

Les moments les plus importants nécessitent toujours un leadership humain.

Pourquoi la formulation efficace des instructions est devenue une compétence de direction

L’IA n’est aussi performante que le contexte que vous lui fournissez. J’aurais aimé m’en rendre compte plus tôt.

Plus je lui donne de contexte, d’exemples et d’indications, plus elle devient utile. Apprendre à donner efficacement des instructions à l’IA est devenu une compétence de direction importante.

Et lorsqu’il s’agit d’utiliser efficacement l’IA, voici un point important. Si votre expérience client est déjà solide, l’IA vous aidera à la développer à grande échelle. Mais si elle est faible, l’IA vous aidera simplement à décevoir vos clients plus rapidement.

Comment la curiosité témoigne de la préparation à l’IA des équipes CX

Paul States

La curiosité est le meilleur indicateur d’une adoption réussie de l’IA… Si une organisation CX consacre plus de temps à défendre les processus existants qu’à remettre en question leur nécessité, elle n’est pas prête pour l’IA.

La curiosité est le meilleur indicateur d’une adoption réussie de l’IA.

Les organisations qui avancent le plus rapidement ne sont pas nécessairement celles qui disposent des budgets les plus importants pour l’IA. Ce sont celles dont les dirigeants sont prêts à expérimenter, à apprendre et à s’adapter.

Si une organisation CX consacre plus de temps à défendre les processus existants qu’à remettre en question leur nécessité, elle n’est pas prête pour l’IA.

Comment savoir si vous utilisez l’IA de la mauvaise manière dans le domaine de l’expérience client

Mon conseil est simple : N’adoptez pas l’IA parce qu’elle est enthousiasmante. Adoptez-la parce qu’elle résout un véritable problème.

Commencez modestement, expérimentez souvent et demandez-vous toujours si l’IA vous permet de consacrer davantage de temps à créer des relations et de la valeur. Si elle crée une distance entre vous et vos clients, vous l’utilisez de la mauvaise manière.

Suivez son travail

Vous pouvez suivre le travail de Paul Comfort sur LinkedIn. Découvrez également son podcast Transit Unplugged et son livre, Find Your X Factor.

D’autres entretiens avec des experts seront bientôt publiés sur The CX Lead !