La directrice de l’expérience client affirme que la réussite de votre intégration de l’IA dépend de votre étoile polaire

Teresa Anania est une directrice de l'expérience client chevronnée, qui occupe actuellement ce poste chez Verint, où elle intègre l'IA dans les flux de travail liés à l'expérience client.

Nous nous sommes entretenus avec elle pour savoir où elle obtenait les meilleurs résultats. Elle nous a expliqué que la clarté d'un responsable de l'expérience client quant aux résultats souhaités est le facteur déterminant du succès de l'IA.

L'ensemble du parcours client après-vente

Mon parcours est profondément ancré dans l'expérience client. Je dirige actuellement l'organisation CX de Verint en tant que directrice de la clientèle. Auparavant, j'ai été CCO chez Sophos (une autre entreprise de Thoma Bravo), Zendesk et Autodesk.

L'organisation CX que je dirige chez Verint sert une clientèle incroyablement vaste, dont 85 des entreprises du Fortune 100. Elle comprend des marques de grandes entreprises dans les services financiers, la santé, la vente au détail, l'assurance, les télécommunications, le secteur public, et bien plus encore. Nos clients vont de grandes entreprises internationales exploitant des centres de contact complexes à fort volume à des entreprises de taille moyenne et de petite taille en croissance rapide.

En tant que CCO, mon périmètre couvre l'ensemble du parcours client après-vente. Cela inclut le support produit, les services professionnels, la réussite client et les renouvellements. Nous aidons nos clients à atteindre et à dépasser les résultats qu'ils espéraient obtenir lorsqu'ils ont choisi Verint, du déploiement initial à l'adoption, en passant par la mesure de l'impact et le renouvellement.

Au-delà de la fidélisation, je m'attache également à aider nos clients à tirer continuellement davantage de valeur de la plateforme Verint et à démontrer des résultats concrets et mesurables issus de leur investissement.

Les domaines où l'IA peut être exploitée dans l'expérience client

J'ai créé un centre d'excellence CX consacré à l'automatisation par l'IA.

Dans les services professionnels, l'IA fait émerger des flux de travail recommandés pour les intégrations complexes. Pour les renouvellements, elle permet l'établissement automatique de devis et la modélisation de scénarios, afin que les clients puissent voir la valeur de différents ensembles de solutions. Dans la réussite client, nos QBR assistés par l'IA aident l'équipe à présenter des informations claires et étayées par les données, et à guider les clients grâce aux bonnes pratiques pour obtenir un retour sur investissement quantifiable encore plus élevé.

Du côté du support, un agent numérique sur notre portail client traite les demandes de niveau 0. Un client arrive avec une question ou un problème. L'agent virtuel intelligent fournit alors rapidement des réponses contextuelles et pertinentes, via le canal approprié. Si cela ne suffit pas, tout le contexte de la conversation est transmis à l'agent humain. Pas besoin de recommencer et aucun contexte n'est perdu. Cela permet aux ingénieurs de se concentrer sur les problèmes avancés et complexes qui nécessitent une intervention humaine approfondie.

Nous avons également étendu l'assistance aux agents et le routage intelligent à toute l'équipe, et automatisé l'assurance qualité afin d'atteindre une participation de 100 %, avec un accompagnement en temps réel en libre-service plutôt que des cycles d'évaluation manuels.

Le fil conducteur reste le même : des résultats plus solides, plus rapides et mesurables.

Quand utiliser l'IA plutôt que l'intervention humaine dans l'expérience client

L'IA prend donc en charge de nombreuses tâches. Mais les humains sont essentiels pour fournir des QBR personnalisés, diriger les revues de feuille de route et atteindre des objectifs communs. Les humains participent également aux échanges de renouvellement et aux escalades critiques du support. L'IA fournit des informations contextuelles sur les clients concernant la santé du compte, le sentiment et l'analyse comparative, mais les humains apportent un leadership éclairé, des conseils sur les bonnes pratiques et des relations approfondies avec les dirigeants de l'ensemble de nos comptes. Nous n'automatisons pas ces aspects.

Nous gérons également un programme de contact technologique pour nos clients à longue traîne, en utilisant des actions de fidélisation numériques et des données comportementales pour les accompagner là où ils se trouvent. Nous faisons ensuite intervenir des responsables de la réussite client mutualisés lorsque les données indiquent qu'un client rencontre des difficultés avec son intégration ou l'adoption de fonctionnalités clés.

Vous ne pouvez pas offrir une excellente expérience client sans vous concentrer sur une excellente expérience employé. J’ai toujours dit que EX = CX. Lorsque vos collaborateurs aiment leur travail parce que l’IA gère le bruit, ils sont plus performants auprès des clients.

Pourquoi de bons résultats avec l’IA nécessitent un alignement clair sur les objectifs

Les réflexions de Teresa

Les résultats… nécessitent de la rigueur. Lorsque l’IA n’est pas à la hauteur, nous constatons presque toujours que cela remonte à un lancement sans alignement clair sur les objectifs ni mesure des résultats dès le départ.

Les résultats de l’intégration de l’IA dans nos activités CX ont dépassé mes attentes initiales dans la plupart des cas.

Nous constatons une amélioration mesurable du nombre de cas d’usage simples que notre agent résout, tandis que nos scores de CSAT et de tNPS progressent également. Nos ingénieurs support traitent plus en profondeur les problèmes avancés, car l’IA absorbe les demandes répétitives à fort volume. Ce changement a à lui seul transformé la qualité de la conversation avec les clients, et pas seulement sa rapidité.

Nous constatons également des gains de productivité significatifs pour nos CSM et nos équipes chargées des renouvellements. Les QBR assistés par l’IA sont plus pertinents, avec des indicateurs plus précis de la valeur apportée ; nous modélisons plus rapidement les scénarios de renouvellement ; et notre programme de contact technologique aide nos plus petits clients à adopter nos solutions plus en profondeur, d’une manière qui n’était auparavant pas évolutive.

De tels résultats nécessitent toutefois de la rigueur. Lorsque l’IA n’est pas à la hauteur, nous constatons presque toujours que cela remonte à un lancement sans alignement clair sur les objectifs ni mesure des résultats dès le départ.

Pourquoi les organisations devraient concevoir leurs solutions dans des environnements de production

Je vois souvent des organisations attirées par l’IA en raison des promesses de la technologie, puis concevoir des solutions dans un environnement bac à sable. Mais leur réussite dans cet environnement ne se traduit pas toujours en production.

C’est pourquoi nous commençons en production — avec un petit cas d’usage ou un sous-ensemble de flux de travail, et en gardant l’objectif à l’esprit. Nous nous accordons dès le départ sur l’objectif, intégrons la mesure des résultats à chaque étape et optimisons en continu.

Ainsi, vous disposez toujours d’une étoile polaire. Vous ne cherchez pas à mettre en œuvre une technologie à la mode : vous démontrez son impact. En interne, la rigueur apportée à la qualité du déploiement et à la mesure des résultats fait toute la différence.

Pourquoi les responsables CX doivent dépasser le battage médiatique autour de l’IA

En fait, je dirais que c’est le conseil le plus important que je puisse donner : dépassez le battage médiatique autour de l’IA en commençant par les objectifs.

Les responsables CX subissent actuellement une pression immense pour avancer rapidement, expérimenter et s’adapter. Mais si vous créez une stratégie de déviation qui réduit de plusieurs milliers le nombre de tickets entrants tout en faisant discrètement baisser votre CSAT, vous n’avez rien accompli.

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D’autres entretiens avec des experts seront bientôt publiés sur The CX Lead !