Le caractère addictif des réseaux sociaux et les effets néfastes qu’ils ont sur notre santé mentale — en particulier chez les jeunes dont le cerveau est encore en développement — ne sont plus vraiment un concept nouveau. Une génération d’enfants élevés aux iPad fait face à des taux alarmants de dépression, d’anxiété et de capacités d’attention qui rétrécissent plus vite que des chaussettes en laine dans un sèche-linge chaud.
Mais des entreprises comme Alphabet (qui exploite Google et YouTube) affirment que ce n’est pas leur faute et que la protection des enfants a « toujours été au cœur de leur travail ».
Eh bien, de nombreux Américains — et même des districts scolaires entiers — sont fermement en désaccord. Désormais, quatre titans des réseaux sociaux, Alphabet, Meta (Facebook/Instagram), ByteDance (TikTok) et Snap (SnapChat), font face à une avalanche de poursuites judiciaires.
Pour leur défense, les entreprises ont soutenu qu’elles étaient à l’abri des poursuites, demandant le rejet de toutes les plaintes déposées contre elles. En invoquant le premier amendement de la Constitution des États-Unis et une disposition de la loi fédérale Communications Decency Act, la section 230 accorde aux entreprises de réseaux sociaux une immunité contre toute responsabilité concernant les contenus que les utilisateurs publient sur leurs plateformes.
Dans une décision historique rendue mardi dernier, la juge de district américaine Yvonne Gonzalez Rogers a statué contre les quatre cavaliers de l’apocalypse de la santé mentale, leur refusant toute protection contre les poursuites. Désormais, ils devront répondre de leurs actes.
Selon Rogers, le problème ne concernait pas simplement l’influence de contenus tiers sur des esprits impressionnables — les entreprises ont la responsabilité légale de concevoir des produits raisonnablement sûrs et d’avertir les utilisateurs des défauts connus. En négligeant d’aider les utilisateurs à limiter leur temps d’écran, en utilisant des outils inefficaces de vérification de l’âge et en créant des obstacles à la désactivation des comptes, les développeurs de réseaux sociaux ne peuvent pas se dédouaner en rejetant la faute sur leurs créateurs de contenu.
En tant que professionnel de l’expérience client, avez-vous des idées sur la manière dont les entreprises de réseaux sociaux pourraient créer des expériences plus sûres pour leurs utilisateurs ? Comme nous l’avons déjà évoqué, établir la confiance avec votre clientèle est extrêmement important. Que devraient faire ces entreprises pour regagner la confiance des légions de parents inquiets, des conseils scolaires et même des législateurs ?
La sécurité avant tout : quelles entreprises font les choses correctement ?
L’une des suggestions de Rogers pour que les entreprises de réseaux sociaux améliorent la sécurité des enfants consistait à mettre en place des outils de vérification de l’âge qui avertissent les parents lorsque leurs enfants sont en ligne — mais, bien sûr, cela ne suffira pas à mettre fin à lui seul à une crise de santé mentale généralisée. Où pouvons-nous chercher d’autres exemples de fonctionnalités efficaces de sécurité des enfants dans le monde numérique ?
Monsieur Zuckerberg devrait peut-être s’inspirer des experts : Roblox.
Pour ceux d’entre vous qui ne connaissent pas bien l’univers des jeux vidéo pour préadolescents, Roblox est une plateforme qui permet à ses utilisateurs — principalement des enfants — de créer et de mettre en ligne leurs propres jeux vidéo et d’explorer les créations d’autres utilisateurs. Le jeu est gratuit, mais certaines fonctionnalités payantes permettent de débloquer du contenu supplémentaire. Comme de nombreux grands réseaux sociaux, Roblox permet aux utilisateurs d’envoyer des demandes d’ami et de participer à des discussions.
Quatre-vingts pour cent de ses utilisateurs ont moins de 16 ans. Avec 70,2 millions d’utilisateurs quotidiens et 214 millions d’utilisateurs mensuels, cette plateforme de jeux vidéo a atteint le même niveau de popularité que Minecraft et Fortnight auprès des enfants. Bien sûr, Roblox n’a pas un bilan irréprochable en matière de sécurité des enfants. Cependant, l’entreprise a déployé d’importants efforts pour faire respecter les fonctionnalités de sûreté et de sécurité, en proposant une multitude de ressources aux parents afin qu’ils puissent surveiller efficacement l’activité de leurs enfants. Il existe également de nombreux forums tiers où les parents peuvent obtenir des réponses et des conseils sur la manière d’aider leurs enfants à jouer de façon responsable.
Service client et lignes d’assistance dédiées à la sécurité, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
Roblox veille à ce que quelqu’un soit toujours disponible pour répondre aux préoccupations des parents dans les meilleurs délais. À notre humble avis, c’est une stratégie d’expérience client plutôt solide ! L’entreprise a également constitué un comité consultatif sur la confiance et la sécurité, composé de certains des plus grands experts mondiaux en matière de sécurité numérique.
Une vaste équipe de modérateurs, avec l’aide de l’IA
Chaque contenu mis en ligne sur Roblox fait l’objet d’un examen de sécurité rigoureux. L’entreprise emploie actuellement plus de 1 600 modérateurs pour surveiller les contenus inappropriés dans les jeux et les discussions. Après avoir mis en place un logiciel d’apprentissage automatique pour compléter ses efforts de modération, elle a constaté une réduction de 84 % du nombre d’utilisateurs exposés à des violations des règles.
Classifications des contenus selon l’âge
Certains jeux comportent des scènes de violence légère, c’est pourquoi Roblox classe les contenus en conséquence. Par exemple, un jeu mettant en scène des chevaliers maniant l’épée recevrait une étiquette « 13 ans et plus », tandis que les jeux plus modérés seraient classés « 9 ans et plus ».
Contrôle parental personnalisable
Pour les parents qui ne souhaitent pas que leurs enfants utilisent les fonctionnalités de discussion, il est possible de désactiver ou de limiter cette fonction. S’ils autorisent l’utilisation de la discussion, les parents peuvent facilement surveiller les historiques de conversation et les demandes d’amis. Ils peuvent également personnaliser l’accès aux différents jeux et expériences en fonction des recommandations d’âge, et imposer des restrictions de dépenses afin d’éviter toute surprise sur leur relevé de carte bancaire.
Travailler ensemble pour protéger les enfants
Lorsqu’il s’agit de limiter l’utilisation et de prévenir une véritable addiction aux jeux vidéo, une grande partie de la responsabilité incombe bien sûr aux parents. Mais compte tenu du nombre de ressources personnalisables, de fonctionnalités de sécurité et d’agents d’assistance disponibles, Roblox donne aux parents les outils et les informations dont ils ont besoin pour contrôler l’expérience de jeu de leurs enfants. Pas de démarches compliquées ni de temps d’attente excessivement longs — simplement des processus simples et fluides, ainsi qu’une équipe serviable d’agents du service client prêts à apporter leur aide.
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