Qu’est-ce que l’engagement client et comment l’améliorer ?

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2. Accès à des retours clients utiles

Des clients engagés et existants sont en mesure de fournir des retours pertinents. Parfois, ils partagent leurs retours sans qu’on le leur demande. D’autres fois, il faudra aller les solliciter pour obtenir les informations recherchées. 

Il se peut que vous n’aimiez pas toujours les retours que vous recevez – et ce n’est pas grave. Un retour négatif peut vous aider à établir de meilleures relations à l’avenir. 

3. Fidélité à la marque renforcée

Avec une stratégie d’engagement client définie, vous aurez toujours une idée claire de ce que ressent votre clientèle. Aiment-ils vos produits et/ou services ? Ont-ils des suggestions ? Y a-t-il des changements à apporter à vos produits, services, et/ou processus ?

Vous voulez que vos clients se sentent valorisés. Vous voulez qu’ils sachent que vous accordez de l’importance à leurs retours. Lorsque vous établissez une connexion sincère, il est plus probable qu’un client reste fidèle à votre marque à l’avenir. 

Quels sont les indicateurs d’engagement client ?

Vous aurez probablement une intuition de l’engagement de vos clients, mais comment le quantifier concrètement ?

La première étape pour mesurer l’engagement client est de savoir quels indicateurs suivre. Une fois que vous avez établi une liste d’indicateurs (il n’est pas nécessaire de tous les suivre), vous pouvez utiliser les données recueillies pour ajuster votre stratégie en conséquence. 

Voici quelques-uns des indicateurs les plus courants de l’engagement client (également connus sous le nom de KPI) :

• Net Promoter Score (NPS) : mesure l’expérience client et prédit la croissance de l’entreprise.
• Indice de satisfaction client (CSAT) : utilisé pour vérifier le niveau de satisfaction (ou d’insatisfaction) d’un client envers votre produit, service ou expérience d’achat.
• Utilisateurs actifs quotidiens/mensuels : utilisateurs uniques de votre produit et/ou service, mesurés quotidiennement ou mensuellement. 
• Taux d’attrition client : le nombre de clients qui cessent d’utiliser votre service sur une période donnée. 
• Engagement sur les réseaux sociaux : interactions sur les réseaux sociaux, comme les mentions "J’aime" et commentaires sur Twitter, Facebook et LinkedIn.
• Fréquence de visite : utilisée pour mesurer l’activité du client, comme la fréquence d’utilisation de votre service. 
• Temps de session : la durée passée par un client sur votre site web ou application. 
• Taux de rebond : le nombre de visiteurs qui consultent votre site web puis repartent sans effectuer aucune action, comme visiter une autre page.
• Pages les plus consultées : les pages les plus visitées de votre site web. 
• Taux d’ouverture des emails : le nombre de personnes ayant ouvert vos emails marketing par rapport au nombre de messages envoyés. 
• Taux d’ouverture des SMS : le nombre de personnes ayant ouvert vos messages texte marketing par rapport au nombre de messages envoyés

D’autres indicateurs à prendre en compte sont la valeur vie client (CLV), la durée du cycle de vie client et les taux de conversion.

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Comment augmenter l’engagement client ?

Il existe plusieurs méthodes utilisées par les marques pour améliorer l’engagement client :

1. Comprendre le parcours client

Si vous ne comprenez pas le parcours de vos clients, vous ne saurez pas où concentrer vos ressources. Ainsi, avant de tenter d'améliorer l'engagement client, il est utile de cartographier le parcours client type ou de revoir ce que vous avez déjà en place.

2. Publiez du contenu utile et pertinent

Le contenu est un excellent moyen de favoriser l’engagement à différents moments du parcours client. Parlez des problèmes courants, des défis et des besoins des clients. Non seulement cela vous permet de créer un lien avec vos clients, mais c’est aussi l’occasion idéale de leur poser des questions sur les types de contenus qu’ils aimeraient voir à l’avenir.

Twilio — une plateforme d’engagement client — est un excellent exemple d’entreprise qui continue de publier une multitude de contenus utiles et pertinents. Par exemple, il existe une base de connaissances complète pour les développeurs, que la société décrit comme suit :

Vous bénéficiez de tout ce dont vous avez besoin, des SDKs dans vos langages favoris à des applications exemples pour le web, iOS et Android.

3. Créez une communauté sur les réseaux sociaux

Publier sur les réseaux sociaux peut contribuer à maintenir l’engagement des clients. Encore mieux : donnez-leur les moyens de créer une communauté où ils pourront échanger, apprendre, poser des questions, donner leur avis, et plus encore.

GoPro est l'une des nombreuses entreprises qui s’appuient fortement sur sa communauté pour accroître la notoriété de sa marque. Depuis le début, GoPro a investi d’innombrables ressources pour encourager son audience à partager des contenus générés par les utilisateurs. 

GoPro compte près de 19 millions d’abonnés sur Instagram et incite ses utilisateurs et fans à partager leurs propres expériences avec son matériel—et à utiliser le hashtag “#gopro” en le faisant. Le résultat ? Des dizaines de millions de publications utilisant ce hashtag (et des millions d’autres avec des variantes).

Qu'est-ce qu'une plateforme d'engagement client ?

À ce stade, vous savez ce qu’est l’engagement client, pourquoi il est important et comment l’améliorer. Mais ce que vous ne savez peut-être pas, c’est qu’il existe des plateformes qui vous permettent de gagner du temps et d’obtenir de meilleurs résultats. 

Une plateforme d’engagement client est un outil qui permet aux entreprises de gérer, analyser et améliorer l’engagement tout au long du parcours client. Voici quelques-unes des nombreuses fonctionnalités proposées par les plateformes leaders du secteur :

• Prospection client : Permet de contacter les clients pour solliciter des avis et des retours. 
• Automatisation du chat : Utilisez cette fonctionnalité pour échanger avec les visiteurs du site via un live chat, répondre à leurs questions et recueillir leurs données.
• Enquêtes client : Créez des enquêtes à partager avec vos clients afin de recueillir leur avis. 
• Rapports d’engagement client : Générez des rapports pour présenter visuellement les indicateurs d’engagement client. 
• Création d’une base de connaissances : Publiez du contenu pour orienter, répondre aux questions et offrir un autre canal de contact à vos clients.
• CRM : Utile pour organiser et gérer les données clients. 
• Support client : Offrez un service client rapide, précis, et à la pointe du secteur. 

À lire aussi : Avantages et inconvénients de l’automatisation du service client

Bien qu’il existe de nombreuses solutions, les plus populaires incluent :

• Twilio
• Birdeye
• Twik
• Qualtrics CustomerXM (CX)
• Zingle
• Delighted
• Zoho Sales IQ
• MoEngage
• Braze
• Pendo
• Augeo

Chaque logiciel d'engagement client présente des avantages et des fonctionnalités différents, il est donc préférable d'avoir une idée claire de vos objectifs avant de prendre une décision finale.

De plus, il est très utile de s'inscrire à un essai gratuit des plateformes qui vous attirent le plus. Cela vous aide à choisir la solution la plus adaptée pour atteindre votre audience cible. 

Pour aller plus loin, consultez notre liste des meilleures plateformes d'engagement client.

Questions fréquentes sur l'engagement client (FAQs)

Vous découvrirez beaucoup de choses sur l'engagement client par essais et erreurs, mais cela ne doit pas vous empêcher d'acquérir un maximum de connaissances dès le départ. Les réponses à ces questions fréquemment posées vous aideront à orienter votre stratégie :

• Avez-vous des clients engagés actuellement ou avez-vous négligé cet aspect jusqu'à présent ?
• Quand se produisent actuellement les points de contact avec vos clients ?
• Comment pouvez-vous combiner vos stratégies d'engagement client et de marketing de contenu pour travailler en harmonie ?
• Quels sont les types d'interactions clients les plus courants ?
• Avez-vous un programme de fidélité ? Offrez-vous des incitations aux clients pour recueillir leurs avis ?
• À quoi voulez-vous que l'expérience de votre marque ressemble dans le futur ?

Résumé

Du premier contact jusqu'au processus d'achat et au-delà, les clients attendent des marques qu'elles soient fortement engagées.

Selon Salesforce, 83 % des clients attendent une interaction immédiate lorsqu'ils contactent une entreprise. Et une fois cette interaction établie, ces mêmes clients s'attendent à ce que vous restiez engagé tout au long de votre relation.

Maintenant que vous connaissez les subtilités de l'engagement client — y compris comment progresser dans ce domaine — il est temps de passer à l'action. Une stratégie d'engagement client définie peut grandement vous aider à développer la fidélité de vos clients, ce qui se traduit par plus de ventes et de revenus. Si cela ne fait pas encore partie de votre stratégie marketing digitale, cela devrait l'être prochainement. 

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