Qu’est-ce que l’engagement client et comment l’améliorer ?

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2. Accès à des commentaires utiles de la part des clients

Les clients existants et engagés sont en mesure de fournir des commentaires utiles. Parfois, ils partagent leurs commentaires sans qu’on le leur demande. Dans d’autres cas, vous devrez les contacter pour recueillir les informations recherchées. 

Les commentaires que vous recevez ne vous plairont pas toujours, et ce n’est pas grave. Les commentaires négatifs peuvent vous aider à établir de meilleures relations à l’avenir. 

3. Renforcement de la fidélité à la marque

Avec une stratégie d’engagement client définie, vous saurez toujours clairement ce que pense votre clientèle. Vos produits et/ou services lui plaisent-ils ? A-t-elle des suggestions ? Pouvez-vous apporter des changements à vos produits, services et/ou processus ?

Vous voulez que vos clients se sentent appréciés. Vous voulez qu’ils sachent que vous prenez leurs commentaires à cœur. Lorsque vous établissez un véritable lien, il est plus probable qu’un client reste fidèle à votre marque à l’avenir. 

Que sont les indicateurs de l’engagement client ?

Vous avez probablement une intuition du niveau d’engagement de vos clients, mais comment pouvez-vous le quantifier dans une certaine mesure ?

La première étape pour mesurer l’engagement client consiste à savoir quels indicateurs suivre. Une fois que vous aurez établi une liste d’indicateurs (vous n’avez pas besoin de tous les suivre), vous pourrez utiliser les données pour ajuster votre stratégie et vos bonnes pratiques en matière d’engagement client en conséquence. 

Voici quelques-uns des indicateurs d’engagement client les plus courants (également appelés KPI) :

• Net Promoter Score (NPS) : mesure l’expérience client et prédit la croissance de l’entreprise.
• Score de satisfaction client (CSAT) : sert à déterminer dans quelle mesure un client est satisfait (ou insatisfait) de votre produit, service ou expérience d’achat.
• Utilisateurs actifs quotidiens/utilisateurs actifs mensuels : utilisateurs uniques de votre produit et/ou service mesurés quotidiennement ou mensuellement. 
• Taux d’attrition des clients : nombre de clients qui cessent d’utiliser votre service au cours d’une période donnée. 
• Engagement sur les réseaux sociaux : interactions sur les réseaux sociaux, comme les mentions « J’aime » et les commentaires sur Twitter, Facebook et LinkedIn.
• Fréquence des visites : sert à calculer l’activité des clients, notamment la fréquence à laquelle ils utilisent votre service. 
• Durée de la session : temps qu’un client passe sur votre site web ou votre application. 
• Taux de rebond : nombre de visiteurs qui consultent votre site web et le quittent sans effectuer d’action, comme visiter une autre page.
• Pages principales : pages les plus visitées de votre site web. 
• Taux d’ouverture des e-mails : nombre de personnes qui ouvrent vos messages de marketing par e-mail par rapport au nombre de messages envoyés. 
• Taux d’ouverture des SMS : nombre de personnes qui ouvrent vos messages marketing par SMS par rapport au nombre de messages envoyés

Parmi les autres indicateurs à prendre en compte figurent la valeur vie client (CLV), la durée du cycle de vie client et les taux de conversion.

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Comment accroître l’engagement client ?

Les marques emploient plusieurs méthodes pour accroître l’engagement client :

1. Comprendre le parcours client

Si vous ne comprenez pas votre ou vos parcours clients, vous ne saurez pas où concentrer vos ressources. Ainsi, avant d’essayer d’améliorer l’engagement client, il est utile de cartographier le parcours client type ou de revoir celui dont vous disposez.

2. Publier du contenu utile et pertinent

Le contenu est un excellent moyen de nourrir l’engagement à différents moments du parcours client. Abordez les difficultés, les défis et les besoins courants des clients. Cela vous permet non seulement de vous connecter avec vos clients, mais c’est aussi l’occasion idéale de leur demander quels types de contenu ils aimeraient voir à l’avenir.

Twilio — une plateforme d’engagement client — est un excellent exemple d’entreprise qui continue de publier une grande quantité de contenu utile et pertinent. Par exemple, elle propose une base de connaissances complète destinée aux développeurs, que l’entreprise décrit comme suit :

Vous disposez de tout ce dont vous avez besoin, des SDK dans vos langages préférés aux applications d’exemple pour le Web, iOS et Android.

3. Créer une communauté sociale

Publier sur les réseaux sociaux peut contribuer à maintenir l’engagement des clients. Mais, mieux encore, donnez aux clients les moyens de créer une communauté où ils peuvent échanger, apprendre, poser des questions, donner leur avis et bien plus encore.

GoPro n’est qu’une des nombreuses entreprises qui s’appuient fortement sur leur communauté pour développer la notoriété de leur marque. Depuis le premier jour, GoPro a consacré d’innombrables ressources à encourager son audience à partager du contenu généré par les utilisateurs. 

GoPro compte près de 19 millions d’abonnés sur Instagram et encourage les utilisateurs et les fans à partager leurs propres expériences avec son équipement — et à utiliser le hashtag « #gopro » lorsqu’ils le font. Le résultat ? Des dizaines de millions de publications contenant ce hashtag, et des millions d’autres avec des variantes.

Qu’est-ce qu’une plateforme d’engagement client ?

À ce stade, vous savez ce qu’est l’engagement client, pourquoi il est important et comment l’améliorer. Mais vous ne savez peut-être pas qu’il existe des plateformes qui peuvent vous faire gagner du temps et générer de meilleurs résultats. 

Une plateforme d’engagement client est un outil qui aide les entreprises à gérer, analyser et améliorer l’engagement tout au long du parcours client. Voici quelques-unes des nombreuses fonctionnalités proposées par les plateformes leaders du secteur :

• Prospection client : cette fonctionnalité permet de contacter les clients pour leur demander des avis et des commentaires. 
• Automatisation des conversations : utilisez cette fonctionnalité pour échanger avec les visiteurs de votre site Web via un chat en direct, répondre à leurs questions et recueillir des données clients.
• Enquêtes clients : créez des enquêtes que vous pouvez partager avec vos clients afin de recueillir leurs commentaires. 
• Rapports sur l’engagement client : générez des rapports pour afficher visuellement les indicateurs de l’engagement client. 
• Créer une base de connaissances : publiez du contenu pour fournir des conseils, répondre aux questions et offrir aux clients un autre moyen de vous contacter.
• CRM : utile pour organiser et gérer les données clients. 
• Service client : fournissez un service client rapide, précis et à la pointe du secteur. 

À lire également : Avantages et inconvénients de l’automatisation du service client

Bien qu’il n’y ait pas de pénurie d’options, certaines des plus populaires comprennent : 

• Twilio
• Birdeye
• Twik
• Qualtrics CustomerXM (CX)
• Zingle
• Delighted
• Zoho Sales IQ
• MoEngage
• Braze
• Pendo
• Augeo

Chaque logiciel d’engagement client présente des avantages et des fonctionnalités différents. Il est donc préférable d’avoir une vue d’ensemble de ce que vous souhaitez accomplir avant de prendre une décision finale.

Vous pouvez également apprendre beaucoup en vous inscrivant à un essai gratuit des plateformes les plus intéressantes. Cela vous aide à déterminer laquelle convient le mieux pour atteindre votre public cible. 

Pour en savoir plus, consultez notre liste des meilleures plateformes d’engagement client.

Foire aux questions sur l’engagement client (FAQ)

Vous apprendrez beaucoup sur l’engagement client par essais et erreurs, mais cela ne devrait pas vous empêcher d’acquérir autant de connaissances que possible en amont. Répondez à ces questions fréquemment posées pour vous aider à orienter votre stratégie :

• Avez-vous actuellement des clients engagés ou avez-vous négligé cet aspect jusqu’à présent ?
• Quand les points de contact avec les clients ont-ils actuellement lieu ?
• Comment pouvez-vous combiner vos stratégies d’engagement client et de marketing de contenu afin qu’elles fonctionnent en harmonie ?
• Quels sont les types d’interactions avec les clients les plus courants ?
• Avez-vous un programme de fidélité ? Proposez-vous des avantages aux clients en échange de leurs commentaires ?
• À quoi voulez-vous que l’expérience de votre marque ressemble à l’avenir ?

Résumé

Du premier contact au processus d’achat et au-delà, les clients attendent des marques un niveau élevé d’engagement.

Selon Salesforce, 83 % des clients s’attendent à un engagement immédiat lorsqu’ils contactent une entreprise. Et une fois que cela se produit, ces mêmes clients s’attendent à ce que vous restiez engagé tout au long de votre relation.

Maintenant que vous comprenez les détails de l’engagement client — notamment comment vous améliorer dans ce domaine —, il est temps de passer à l’action. Une stratégie d’engagement client clairement définie peut grandement contribuer à créer des clients fidèles, ce qui se traduit par davantage de ventes et de revenus. Si elle ne fait pas partie de votre stratégie de marketing numérique, elle devrait en faire partie prochainement. 

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