Miliardi Serviti, Milioni Ascoltati: Il Programma Fedeltà che Rivoluziona la Strategia CX di McDonald’s
Con "Miliardi e miliardi serviti" stampato sugli archi dorati in tutto il mondo, è sicuro affermare che McDonald’s abbia una delle basi di clienti più vaste al mondo. Il problema è che, essendo un franchising, gestisce direttamente solo circa il cinque percento delle sue sedi. Questo ha reso piuttosto complesso comprendere i comportamenti e i desideri della loro clientela globale.
Almeno fino al lancio del loro programma fedeltà.
All'ultimo Investor Day, McDonald’s non aveva ancora lanciato MyMcDonald’s Rewards, dove i clienti possono accumulare punti e premi con i loro acquisti. Ora, con 150 milioni di utenti sull’app, dispongono di un set di dati enormemente più ampio per individuare le tendenze di acquisto tra le varie sedi. Grazie a tutte queste nuove informazioni sui clienti per orientare le proprie decisioni, McDonald’s ha annunciato alcune sorprendenti novità all’Investor Day del 6 dicembre di quest’anno, scatenando il web.
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È evidente il valore di un programma fedeltà basato su app per gli strategist della CX. È una vittoria per tutti: i clienti vengono premiati per i loro acquisti e le aziende ottengono insight immediati sulle abitudini d’acquisto. Per un franchising come McDonald’s, che non gestisce la maggior parte delle sue sedi, ti vengono in mente altri strumenti di ascolto del cliente che potrebbero adottare?
Tra le loro comunicazioni più rilevanti figurano i piani per aprire quasi 9000 nuovi locali, raggiungere altri 100 milioni di membri del programma fedeltà entro il 2027, migliorare la ricetta degli hamburger e offrire più prodotti a base di pollo. Ma un annuncio in particolare ha fatto impazzire i social, come il McFlurry Popping Candy edizione limitata con Squishmallows.
McDonald’s punta alle stelle con i nuovi piani Drive-Thru
In un colpo di scena inatteso, McDonald’s sta aprendo una catena di ristoranti completamente nuova a tema celestiale: CosMc’s. Dieci filiali apriranno negli Stati Uniti, prendendo il nome da una mascotte di McDonaldland degli anni '80.
La prima filiale ha appena aperto a Bolingbrook, Illinois e subito centinaia di persone si sono messe in coda per ore per provare la nuova proposta del colosso del fast-food. Finora, le recensioni sono state piuttosto positive.
"Il cibo era delizioso," ha detto Kristina Buchthal Alkass. "L’attesa ne è valsa la pena — non solo per il cibo squisito, ma anche per tutta l’attesa intorno al nuovo concept. Mi è piaciuto vedere i dipendenti vestiti con i colori di CosMc’s e tutti quelli con cui ho interagito sembravano felici di condividere le nuove proposte del menù."
La comanda di Alkass non assomiglia esattamente a quella che si trova solitamente da McDonald’s. Ha ordinato un Creamy Avocado Tomatillo Sandwich, uno Shake Citrus and Cream, dei Pretzel Bites con Spicy Queso e un Popping Pear Slush.
Grazie ai dati raccolti tramite l’app di fidelizzazione — e al continuo successo di concorrenti come Starbucks — McDonald’s ha identificato il mercato a più rapida crescita e pianificato un menù innovativo per soddisfare la domanda. Sebbene rimangano i classici come l’Egg McMuffin, CosMc’s sposta il focus su bevande personalizzabili e snack veloci per la colazione fuori casa e per una pausa energetica nel pomeriggio.
Tuttavia, i dati dell’app fedeltà non sono l’unico fattore che ha influenzato questa svolta audace.
L’inaspettato fascino delle mascotte di McDonaldland
Se hai prestato attenzione ai social media quest’estate, avrai probabilmente notato il fenomeno globale dei Grimace’s Birthday Meal. Completo di milkshake viola in edizione limitata abbinato alla mascotte panciuta del locale, la campagna per il compleanno di Grimace è stata a dir poco un successo planetario. I profitti di quel trimestre sono volati alle stelle e il web è stato sommerso da meme esilaranti e fan art dal tono grottesco.
Ha persino dato il via a una tendenza su TikTok in cui i creator bevevano entusiasti la golosa bevanda viola — per poi fingere una morte improvvisa, teatralmente violacea.
Ora, si potrebbe pensare che orde di clienti che fingono che il tuo prodotto sia un veleno mortale rappresentino un fallimento catastrofico. Ma i profitti parlano chiaro, e se la concorrente Wendy’s ci ha insegnato qualcosa, a volte è una buona idea abbracciare la stranezza.
La bellezza dei social media sta proprio nel fatto che non puoi mai sapere cosa diventerà virale. Se presti molta attenzione e cogli l’attimo giusto, potresti finire per trovare l’oro. Per McDonald’s, l’inatteso successo di Grimace ha portato a una nuova rivelazione: le persone amano le mascotte di McDonaldland. Quando McDonald’s le introdusse al grande pubblico nei primi anni ‘70, l’obiettivo era conquistare i bambini, ma ora quei bambini sono tutti cresciuti. A quanto pare, però, stanno ancora amandolo, e anche i loro strani figli.
I programmi di fedeltà tramite app sono efficaci per apprendere i modelli di acquisto, ma i social media offrono un’informazione di tutt’altro sapore. Per quanto possano essere sofisticati i tuoi strumenti di strategia per l’esperienza cliente, un’attenta indagine sui social può svelare un mondo di possibilità. Vale sempre la pena diversificare il proprio approccio combinando diversi strumenti e strategie CX. In fin dei conti, non sono stati i nuovi lead dei programmi fedeltà né i nuovi prodotti di pollo a far parlare tutto il mondo.
Quando la prima ondata di entusiasmo per CosMc’s inizierà a placarsi, sarà interessante vedere quale direzione prenderà l’azienda nel suo marketing. Finora hanno pubblicato un solo post su Instagram, ma a giudicare da quello, stanno puntando tutto sul lato stravagante. E considerando quanto CosMc sia bizzarro rispetto al suo amico viola, qui c’è un potenziale infinito per la nascita di meme.
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