Il Comm100 AI Agent è stato progettato per un tipo specifico di ambiente di supporto: uno dove una
risposta errata può avere conseguenze reali. L'azienda è specializzata nel fornire software di assistenza clienti per ambienti regolamentati, con una comprovata esperienza nei settori dell’istruzione superiore e dell’iGaming. Il loro software è ampiamente utilizzato anche presso enti governativi, banche e istituti finanziari, e organizzazioni sanitarie.
Queste organizzazioni non possono permettersi un’IA che indovina. Hanno bisogno di una soluzione fondata su conoscenze verificate,
capace di effettuare escalation in modo intelligente verso un operatore umano e che offra ai loro team il pieno controllo su ciò che l’IA dice e su come si comporta.
Il Comm100 AI Agent è stato progettato fin dal primo giorno attorno a questi requisiti, con il supporto delle stesse certificazioni di sicurezza (SOC 2 Type II, PCI DSS, HIPAA e ISO 27001) che coprono l’intera piattaforma Comm100.
Analizzeremo le sue funzionalità principali, spiegheremo i vantaggi pratici di ognuna e vedremo come
le organizzazioni di settori regolamentati li mettono in pratica.
Conversazioni contestuali
Ci sono ancora molti chatbot AI che trattano ogni messaggio isolatamente, il che porta a risposte generiche e ripetitive che risultano robotiche. Il Comm100 AI Agent mantiene invece il contesto
per tutta la conversazione, ovvero ricorda ciò che l’utente ha detto in precedenza (anche su canali diversi), si adatta se cambia argomento e torna su punti precedenti senza costringere il visitatore a ripetersi.
Questo fa la differenza nelle situazioni di supporto reali, perché le domande dei clienti raramente seguono un percorso lineare,
come quando uno studente chiede informazioni sulle tasse universitarie ma poi passa all’alloggio nel campus. Il Comm100 AI Agent tiene traccia di tutti questi filoni e risponde adeguatamente, ponendo domande di chiarimento quando necessario per mantenere la conversazione orientata alla soluzione.
Per i team di supporto che gestiscono richieste variegate e ad alto volume su più reparti,
questa attenzione al contesto è ciò che fa percepire l’AI Agent come un collega capace anziché come una FAQ avanzata.
Risposte fondate sulle conoscenze (niente allucinazioni)
L'azienda ha inoltre definito alcuni parametri per evitare le cosiddette allucinazioni dell’IA, in particolare durante la generazione delle risposte. Invece di ricorrere a un modello linguistico generico che potrebbe inventare o improvvisare informazioni (può fare anche quello se lo si desidera), l’AI Agent genera risposte esclusivamente da fonti di conoscenza verificate e approvate che vengono fornite dall’utente.
I team possono addestrarla utilizzando diversi tipi di fonti:
- URL di siti web che vengono analizzati e da cui apprende automaticamente
- File cloud collegati da Google Drive, SharePoint o altre directory cloud
- Caricamento di file locali inclusi PDF e documenti Word
- Articoli della knowledge base dalla tua Knowledge Base Comm100 esistente, Confluence,
e ServiceNow knowledge base - Frammenti di testo per risposte specifiche che vuoi controllare con precisione
Quando l’AI Agent si trova di fronte a una domanda a cui non riesce a rispondere in modo sicuro con queste fonti, riconosce la lacuna e fa l’escalation a un operatore umano invece di generare una risposta verosimile
che potrebbe però essere inesatta. In settori dove conformità e accuratezza non sono negoziabili, questo approccio fa davvero la differenza.
Canadian Blood Services lo ha sperimentato direttamente. Dopo aver implementato il Comm100 AI Agent, oltre il 70% delle richieste in chat live sono state gestite dall’AI Agent, e il 68% di queste sono state risolte senza l’intervento umano.
Argomenti, flussi di lavoro e azioni personalizzate
Uno degli aspetti più flessibili del Comm100 AI Agent è la possibilità per i team di configurare il suo comportamento per diversi tipi di richieste. Il sistema si basa sugli argomenti, che consentono di definire percorsi di risposta dedicati per specifiche categorie di domande.
Ecco come funzionano gli argomenti nella pratica:
- Definisci l’argomento (es: "Richiesta di rimborso", "Verifica account", "Prenotazione tour del campus") e fornisci una descrizione insieme a domande personalizzate
- L’AI Agent genera automaticamente altre domande pertinenti, che puoi mantenere,
modificare o rimuovere - Imposti il flusso di lavoro per ogni argomento usando un visual flow builder oppure
istruzioni in linguaggio naturale
Il builder di workflow offre due approcci a seconda del tuo livello di comodità. Puoi utilizzare l’editor visuale per mappare i flussi di conversazione (e le azioni) con il drag-and-drop, oppure descrivere il processo in linguaggio naturale e lasciare che l’AI lo trasformi in un workflow attuabile. In entrambi i casi, non è richiesta alcuna programmazione.
All’interno dei workflow, puoi configurare azioni personalizzate che l’AI Agent esegue in autonomia. Queste vanno ben oltre il semplice rispondere alle domande:
- Prenota Appuntamento per programmare consulenze, tour del campus o richieste di richiamata
- Annulla Ordine per gestire richieste di gestione ordini
- Controlla Saldo Conto per mostrare informazioni rilevanti sul conto
- Raccogli Informazioni come ID ordine, numero studente o indirizzi email per il passaggio ad
agenti umani - Chiamate API per collegarsi a sistemi esterni e trasferire dati in tempo reale
Passaggi Controllati verso Agenti Umani
Il Comm100 AI Agent può automatizzare fino all’80% delle richieste in arrivo in modo autonomo, ma il 20% che richiede un giudizio umano deve essere trasferito senza intoppi. Il sistema di passaggio ti permette di definire esattamente quando e come avviene l’escalation, in base ai tuoi trigger.
Puoi impostare regole di escalation riguardo a:
- Tipo di argomento (es. inoltrare sempre le contestazioni di fatturazione a un umano)
- Sentimento del visitatore (escalare se viene rilevata frustrazione)
- Parole chiave o frasi specifiche che indicano una questione complessa o delicata
- Richiesta esplicita del visitatore (il cliente chiede di parlare con una persona)
Quando avviene un passaggio, l’intera cronologia della conversazione, compreso tutto il contesto raccolto dall’AI durante l’interazione,
viene trasferita all’agente umano. Il visitatore non deve ricominciare da capo e l’agente ha tutto ciò che serve per riprendere da dove
l’AI si era interrotta.
Questo si traduce in enormi guadagni di efficienza per i team, perché ogni volta che l’AI trasferisce una conversazione, loro non devono scandagliare la cronologia per individuare il problema o ripetere domande che potrebbero influire sui punteggi di soddisfazione.
Controlli di Personalità e Tono
La coerenza del marchio è importante nelle interazioni con i clienti e i team di supporto in diversi settori
hanno aspettative molto differenti su come la loro AI comunica. Il Comm100 AI Agent offre
un controllo dettagliato della propria personalità attraverso preset di tono e istruzioni personalizzate.
Quattro preset di tono integrati sono disponibili subito: Amichevole, Neutrale, Professionale e
Spiritoso. Oltre ai preset, puoi scrivere istruzioni personalizzate in linguaggio naturale per affinare
esattamente come l’AI Agent comunica, includendo preferenze su terminologia, livello di formalità
e su come gestire argomenti delicati.
L’AI Agent supporta inoltre più di 100 lingue e adatta le risposte in base alla lingua usata dal visitatore, il che lo rende particolarmente prezioso per istituzioni dell’istruzione superiore che assistono studenti internazionali in gran numero, o operatori iGaming che servono giocatori in diversi mercati e giurisdizioni.
Il campus Okanagan di UBC ha implementato il Comm100 AI Agent per gestire le richieste di orientamento, riducendo del 30% i tempi di attesa degli studenti. Con una popolazione internazionale molto diversificata, la capacità di rispondere nella lingua dello studente mantenendo il tono professionale dell’università è stata fondamentale per il successo dell’implementazione.
Implementazione Omnicanale
L’azienda si concentra fortemente sull’offerta di supporto omnicanale, quindi è logico che
Comm100 AI Agent non sia limitato a un solo canale. Puoi implementare un AI Agent per canale e includere le stesse
fonti di conoscenza, workflow e istruzioni, il che significa che lo stesso AI Agent addestrato gestisce
le conversazioni ovunque si trovino i tuoi clienti.
I canali supportati includono:
- Live Chat
- SMS
- Facebook Messenger
- X (Twitter)
- Telegram
- LINE
- Altri
Le conoscenze, gli argomenti, i workflow e le impostazioni di personalità dell’AI Agent vengono mantenuti su tutti i canali, garantendo un’esperienza coerente a prescindere da dove abbia inizio la conversazione.
Reportistica e Ottimizzazione Continua
Implementare l’AI Agent è il punto di partenza. Ottimizzarlo nel tempo è dove i reali vantaggi
si moltiplicano. Comm100 offre una suite dedicata di report per l’AI Agent pensata per aiutarti
a identificare cosa funziona, cosa no e su cosa focalizzarti in seguito.
Le principali capacità di reportistica includono:
- Report di risposta che mostrano accuratezza e chiarezza su diversi argomenti, così puoi vedere in quali aree l’AI si comporta bene e in quali necessita di miglioramenti
- Tracciamento delle domande non risolte che mette in evidenza le richieste a cui l’AI Agent non ha saputo rispondere,
fornendoti una lista chiara delle lacune di conoscenza da colmare - Report sulle valutazioni in cui i visitatori valutano la loro esperienza con l’AI Agent su una scala da 1 a 5, offrendo
un feedback diretto sulla qualità dell’interazione - Raccolta contatti e tracciamento degli appuntamenti per i team che usano l’AI Agent per generare lead o
fissare incontri
Questi report si integrano direttamente nella più ampia Comm100 AI Suite, in particolare in AI Knowledge
(che può sfruttare le domande non risolte per redigere nuovi articoli) e in AI Quality Assurance (che
valuta le interazioni dell’AI Agent insieme alle conversazioni degli agenti umani).
Il risultato è un ciclo di feedback in cui i dati sulle prestazioni alimentano un miglioramento continuo di tutta l’operazione di supporto.
Come iniziare: la Proof of Concept
Per le organizzazioni che stanno valutando il Comm100 AI Agent, Comm100 offre un programma strutturato di proof of concept pensato per attivare l’AI Agent sul tuo sito web entro 30 giorni. Il POC
comprende la formazione dell’AI sulle tue fonti di conoscenza specifiche, la configurazione degli argomenti e dei flussi di lavoro rilevanti per i tuoi casi d’uso e la misurazione delle prestazioni rispetto a parametri concordati.
Ecco cosa è incluso:
- Risposte AI illimitate per 30 giorni
- Accesso all’ambiente sandbox sicuro
- Contenuti predefiniti e fino a 20 argomenti preimpostati
- Formazione e best practice dal team AI di Comm100
- Riunioni settimanali prima del lancio con gli architetti AI di Comm100
- Importazione dati dalla knowledge base esistente o da chatbot AI precedenti
Questo programma esiste perché Comm100 riconosce che introdurre l’AI in un ambiente regolamentato
richiede più di una semplice prova gratuita o una guida di supporto.
Si tratta di un processo pratico con supporto dedicato, organizzato per fornirti dati reali su come l’AI Agent si comporterà con le vere conversazioni dei tuoi clienti prima di prendere un impegno.
Per chi è pensato il Comm100 AI Agent?
Il Comm100 AI Agent funziona in diversi settori, ma è stato progettato specificamente per quei contesti
dove accuratezza, conformità e controllo sono requisiti fondamentali.
- Team universitari che gestiscono ammissioni, orientamento, help desk IT e assistenza finanziaria su più dipartimenti e campus, soprattutto durante i picchi stagionali
- Operatori iGaming che supportano i giocatori su diverse giurisdizioni con KYC, gioco responsabile,
routing VIP e requisiti di disponibilità 24/7 - Casse di credito e banche che gestiscono richieste su conti correnti, informazioni su prestiti e conversazioni
riguardanti pagamenti in conformità allo standard PCI DSS - Enti pubblici che rispondono alle domande dei cittadini su benefici, servizi e informazioni pubbliche
- Organizzazioni sanitarie che gestiscono la comunicazione con i pazienti su canali conformi alla normativa HIPAA
Global Affairs Canada, ad esempio, ha implementato il Comm100 AI Agent, che ora gestisce il 78% delle chat in entrata, migliorando l’accessibilità per gli stakeholder e riducendo il carico sul team di supporto.
Il Comm100 AI Agent è parte della più ampia Comm100 AI Suite, che comprende AI Copilot,
AI Insights, AI Knowledge, AI QA e AI Training. Insieme, questi prodotti formano un sistema integrato in cui ogni conversazione gestita dall’AI Agent genera dati che migliorano la successiva.
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