Il software per chatbot automatizza le risposte alle domande ricorrenti, la raccolta dei lead e la deviazione dei ticket, mentre il software per chat dal vivo collega i clienti agli agenti umani in tempo reale per offrire supporto e gestire conversazioni commerciali più articolate.
Probabilmente devi gestire un volume crescente di ticket, budget limitati e strumenti sovrapposti. Se scegli male, rischi di frustrare i clienti con un bot che non è in grado di aiutarli oppure di sprecare ore degli agenti per domande a cui un bot potrebbe rispondere. Questo articolo mette a confronto entrambi gli strumenti, così puoi abbinare ciascuno alle attività che il tuo team deve svolgere.
Che cos'è un chatbot?
Un chatbot è un software che risponde automaticamente ai messaggi dei clienti utilizzando regole, l'intelligenza artificiale o entrambe. A differenza della chat dal vivo, può rispondere alle domande comuni senza l'intervento di un agente e trasferire le richieste complesse a una persona.
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Che cos'è una chat dal vivo?
La chat dal vivo è un software che collega i clienti agli agenti umani in tempo reale tramite un sito web o un canale di messaggistica. Gli agenti possono rispondere a domande articolate, guidare gli acquisti e intervenire quando un chatbot non è in grado di aiutare.
Chatbot e chat dal vivo: confronto fianco a fianco
I chatbot automatizzano le risposte alle domande comuni, mentre la chat dal vivo collega i clienti agli agenti umani per offrire supporto in tempo reale e gestire richieste articolate.
| Dimensione del confronto | Chatbot | Chat dal vivo |
|---|---|---|
| Dimensione del confrontoScopo principale | ChatbotAutomatizza le risposte alle domande ricorrenti, la raccolta dei lead e la deviazione dei ticket. | Chat dal vivoCollega i clienti agli agenti umani in tempo reale per offrire supporto e gestire le vendite. |
| Dimensione del confrontoChi lo utilizza | ChatbotI team di assistenza, marketing, vendite, commercio elettronico e IT e risorse umane interni. | Chat dal vivoI team di assistenza, vendite, commercio elettronico e successo del cliente. |
| Dimensione del confrontoFunzionalità principali | ChatbotCreazione visuale dei flussi, risposte dell'intelligenza artificiale basate su una base di conoscenza, implementazione multicanale e trasferimento a un operatore umano. | Chat dal vivoWidget personalizzabile, casella di posta condivisa, risposte predefinite, instradamento delle chat e monitoraggio dei visitatori. |
| Dimensione del confrontoPrezzi | ChatbotDa $15–$100 al mese per le piccole imprese e circa $0.50–$1 o più per ogni risoluzione tramite intelligenza artificiale. I piani gratuiti sono generalmente disponibili. | Chat dal vivoPrezzi per agente, fino a $150 per agente al mese. La maggior parte degli strumenti offre anche piani gratuiti. |
| Dimensione del confrontoTempo di implementazione | ChatbotDa poche ore a pochi giorni per i bot basati su modelli e da 1 a 4 settimane per i bot basati sull'intelligenza artificiale con integrazioni. | Chat dal vivoDa pochi minuti a un giorno per la configurazione di base e da 1 a 2 settimane con instradamento e integrazioni. |
| Dimensione del confrontoCurva di apprendimento | ChatbotFacile da iniziare, moderata da padroneggiare. | Chat dal vivoFacile. |
Differenze tra chatbot e chat dal vivo
Le differenze emergono nella disponibilità, nel modo in cui ciascuno gestisce l'incertezza e nelle attività che il team deve amministrare quotidianamente:
- Copertura al di fuori degli orari presidiati: un chatbot può rispondere alle domande di routine quando gli agenti non sono online. La chat dal vivo dipende dalla disponibilità degli agenti, anche se una modalità offline può raccogliere i messaggi per un seguito successivo.
- Gestione delle richieste poco chiare: un bot si basa sulle proprie regole o sulla base di conoscenza e ha bisogno di un'alternativa per le domande a cui non sa rispondere. Un agente può porre domande di chiarimento e adattare la risposta con lo sviluppo della conversazione.
- Struttura della conversazione: i chatbot spesso guidano i clienti attraverso richieste o flussi prestabiliti. La chat dal vivo offre agli agenti maggiore libertà di seguire il contesto del cliente anziché un percorso predefinito.
- Supervisione operativa: il team deve controllare le risposte del bot e aggiornare le fonti di conoscenza quando le informazioni cambiano. La chat dal vivo richiede copertura da parte degli agenti, formazione e coordinamento delle code e delle assegnazioni.
- Misurazione delle prestazioni: le revisioni dei bot si concentrano spesso sulla risoluzione, sulla deviazione e sui punti in cui i clienti abbandonano un flusso. Le revisioni della chat dal vivo tendono a esaminare i tempi di risposta, l'attività degli agenti e la soddisfazione dopo la chat.
Somiglianze tra chatbot e chat dal vivo
Entrambi gli strumenti supportano le conversazioni con i clienti e molte piattaforme combinano le loro funzionalità:
- Più canali: entrambi possono supportare le conversazioni tramite widget per siti web e canali di messaggistica.
- Assistenza clienti e vendite: i team utilizzano entrambi per rispondere alle domande, guidare gli acquisti e raccogliere lead.
- Trasferimenti a operatori umani: i chatbot possono trasferire le richieste complesse agli agenti, mentre gli strumenti di chat dal vivo possono includere funzionalità per chatbot.
- Sistemi connessi: entrambi possono integrarsi con CRM, sistemi di assistenza e piattaforme di commercio elettronico.
- Report sulle conversazioni: entrambi possono monitorare il volume delle interazioni e la soddisfazione dei clienti, anche se le misure delle prestazioni differiscono.
Come scegliere tra chatbot e chat dal vivo
Quindi, come si decide se un chatbot o una chat dal vivo è la scelta migliore per le proprie esigenze?
Usa questa tabella per abbinare la situazione del tuo team allo strumento giusto:
| Se | Allora |
|---|---|
| SeIl tuo team risponde tutto il giorno alle stesse domande su password, stato degli ordini o spedizioni | AlloraScegli un chatbot. Una base di conoscenza e un generatore visivo di flussi possono risolvere queste domande ripetitive senza l'intervento di un operatore. |
| SeI clienti pongono domande complesse, emotive o specifiche dell'account che richiedono capacità di giudizio | AlloraScegli la chat dal vivo. Gli operatori possono porre domande di approfondimento e adattarsi allo sviluppo della conversazione. |
| SeI clienti ti scrivono al di fuori dell'orario di disponibilità del tuo team | AlloraScegli un chatbot. Risponde alle domande di routine mentre gli operatori non sono online e può raccogliere i dati di contatto per un follow-up. |
| SeVendi prodotti che richiedono un'attenta valutazione e vuoi guidare gli acquirenti in tempo reale | AlloraScegli la chat dal vivo. Il monitoraggio dei visitatori e l'instradamento delle chat aiutano gli operatori a raggiungere il potenziale cliente giusto con il contesto adeguato. |
| SeHai un team ridotto, un budget limitato e una FAQ semplice | AlloraEntrambi gli strumenti possono funzionare. Inizia con un piano chatbot gratuito o a basso costo, oppure con un piano di chat dal vivo gratuito, e valuta il volume delle chat prima di espanderti. |
| SeIl volume delle richieste di assistenza sta aumentando, ma i clienti devono comunque poter contattare una persona per i problemi più complessi | AlloraUsali entrambi. Lascia che il chatbot gestisca le domande comuni e qualifichi le richieste, quindi trasferisci la conversazione a un operatore insieme alla cronologia della conversazione. |
| SeDevi acquisire contatti ininterrottamente e anche concludere affari tramite conversazioni dal vivo | AlloraUsali entrambi. Un chatbot può porre domande di qualificazione e fissare appuntamenti, mentre l'instradamento della chat dal vivo invia i visitatori con un intento elevato ai responsabili commerciali. |
Abbina lo strumento all'attività prima di acquistarlo
Una volta stabilito quali conversazioni può gestire un bot e quali richiedono l'intervento di una persona, confronta i prezzi dei software chatbot tra i vari piani e i costi dei componenti aggiuntivi, quindi valuta questi aspetti rispetto ai vantaggi dei software di chat dal vivo per l'assistenza e le vendite gestite da persone.
