6 steg til suksess med kundeopplevelse i krisetider

Hvordan selskaper responderer på COVID-19 – hvordan de håndterer kundeopplevelsen i krisetider – spiller en viktig rolle i kundenes beslutninger. Selskapenes ledelse og handlinger under Covid-19-krisen har blitt satt i søkelyset som aldri før.

Dette er en tid hvor prestasjoner vil bli vurdert ut fra hvordan et selskap og dets ledelse tjener alle og oppfyller et høyere formål.

Hubert Joly, tidligere administrerende direktør i Best Buy

De følgende 6 stegene gir en vei til vellykkede kundeopplevelser i disse unike og utfordrende tidene.

1. Sett en tydelig visjon for krisen, og gjør serviceteamene i stand til å følge den

Det er viktig at hele teamet ditt forstår organisasjonens visjon for krisehåndtering, og hvordan denne kommer til uttrykk i kundetjenester og kommunikasjon. På denne måten kan dere handle som en samlet organisasjon og reagere raskt.

• Har dere fastsatt en visjon for krisen som danner grunnlaget for beredskapsplanen?
• Hvordan kan dere sikre at teamene arbeider etter de samme veiledende prinsippene for krisehåndtering og -styring? 
• Er de ansatte opplært i å håndtere kunder i utfordrende situasjoner?
• Hvordan kan dere omdisponere ressursene for å støtte en ny kanal? Hvis kundene deres plutselig ønsker å handle på nettet eller betjene seg selv, og dere ikke er klare til å støtte denne digitale opplevelsen, kan dere være sikre på at konkurrentene vil ta steget inn.
• Er teamene på bakrommet i stand til å bidra ytterligere til kundestøtte og kundeservice under krisen – for eksempel ved å fremskynde leveringstider og proaktivt kontakte sårbare kunder?

2. Forstå og vis empati med kundenes nye situasjoner

Når kriser oppstår, må det tas vanskelige beslutninger, og i noen tilfeller vil kundene ta beslutninger som påvirker virksomheten deres negativt. Kundene kan bestemme seg for å forlate dere, stanse betalinger eller kansellere bestillinger underveis, eller de kan rett og slett slutte å kommunisere helt for å konsentrere seg om viktigere saker.

Dette kan være svært utfordrende både for ansatte i førstelinjen og ledere, men som Maya Angelou sa: «Folk glemmer ikke hvordan du fikk dem til å føle seg».

Nøkkelen til suksess er å starte med forståelse og empati, for å bygge tillit og holde døren åpen for langsiktige relasjoner.

• Hvordan kan dere raskt opparbeide forståelse for kundene under en krise?
• Kan dere planlegge for flere scenarier raskt, slik at dere kan tilpasse dere raskere etter hvert som situasjonene utvikler seg?
• Hvordan kan dere utvikle kriseberedskapsteam for å lære opp andre i effektiv krisehåndtering?

3. Prioriter kunder i risikosonen raskt

I en krisesituasjon er det viktig å fokusere på det grunnleggende først – å holde mennesker trygge, sikre og friske. Under den nåværende Covid-19-krisen har mange organisasjoner flyttet fokuset til kundesentre som først skal betjene kritisk sårbare kunder, og utsatt mer vanlige tjenester for å prioritere sikkerhets- og helsehensyn.

• Hvordan kan dere forstå de kritiske behovene kundene kan ha for produktet eller tjenesten deres?
• Hvordan kan dere segmentere kunder raskt for å betjene dem som er i fare eller mest sårbare?
• Hvordan kan dere handle for å møte behovene til sårbare kunder? I noen tilfeller kan det til og med kreve at dere går utover de vanlige grensene for forretningsrelasjonene deres.

4. Gi kundene tydelig veiledning, med nyttige alternativer og snarveier

Kundene kan trenge informasjon raskt, eller de kan ønske å gjøre raske endringer. Tenk over hvordan dere raskt kan støtte disse krisehenvendelsene, og hvilke oppfølgingshandlinger som vil være nødvendige. Ta dere tid til å forstå kundens situasjon og hvordan behovene deres har endret seg som følge av en krise. 

• Hvordan kan du bedre støtte endrede kundehandlinger? 
• Finnes det alternativer for fremtidig oppfølging eller støtte?
• Kan du fjerne trinn for å betjene kundene raskere – for eksempel gjennom selvbetjening, kontaktløs betaling, digitale skjemaer eller andre typer verktøy for digitale kundeopplevelser?

Relatert: Den beste programvaren for kundesuksess for CX-team

5. Møt kundene dine der de er

En stor storm som påvirker et flyselskap, en policyendring som påvirker produktkostnadene, eller en stor global krise som Covid-19. I en krise kan vanlige servicekanaler plutselig bli overbelastet, og/eller kundene kan finne seg et annet sted. 

Twitter kan være grobunn for en strøm av kundeklager under en krise, men organisasjonen din er kanskje ikke klar for å løse kundeproblemer i stor skala på denne plattformen.

• Hvordan kan du tilpasse tilstedeværelsen din på passende sosiale kanaler i sanntid for proaktivt å håndtere potensielle problemer med kundeopplevelsen?
• Hvordan kan du utnytte teknologi (innsikten din fra sosiale medier, verktøy for sentimentanalyse, CX- og kommunikasjonsverktøy osv.) for å forstå hvor kundene dine kommer fra?
• Hvordan kan du anerkjenne endringen i kundenes behov, vise forståelse og gi passende veiledning til støttekanalene?

6. Vær åpen og ærlig etter hvert som situasjonen utvikler seg

Det er vanskelig å innrømme feilene sine, og det kan være enda vanskeligere å be om hjelp, men når en krise oppstår, kan sannhetens hastighet være en avgjørende konkurransefaktor. Kunder i krisetider kan være tolerante overfor endringer i tjenestene, som forsinkelser eller avbrudd, men de trenger å vite hva som skjer, i stedet for å oppdage det for sent.

• Hvordan kan du bruke datainnsikten og erfaringen til teamene dine til å gi kundene tydelig og sannferdig informasjon for å bygge tillit til svarene dine?
• Hvordan kan du dele situasjonsinformasjon bedre etter hvert som den endres, for eksempel regelmessige oppdateringer, livedata eller daglige mediepakker?
• Hvordan kan du øke tilstedeværelsen din på passende sosiale kanaler i sanntid for proaktivt å håndtere potensielle kundeproblemer?

Hvordan har bedriften din endret kundeopplevelsen i krisetider? 

Har du gjort endringer i kundeopplevelsen under Covid-19-krisen? Del tankene dine om tiltakene du har iverksatt for å opprettholde gode relasjoner med kundene dine. 

Meld deg på nyhetsbrevet fra The CX Lead for oppdateringer om de nyeste artiklene fra CX-eksperter.

Relatert lesning: 4 typer kundedata du bør bruke