7 essensielle modeller for kundeengasjement i 2026

Modeller for kundeengasjement hjelper deg med å visualisere hvordan kunder samhandler med merkevaren din – og veileder deg i hvordan du svarer på hvert trinn. I denne artikkelen forklarer jeg sju velprøvde modeller for kundeengasjement.

De beste modellene for kundeengasjement ved onboarding er:

• Modellen med tett oppfølging
• Modellen med begrenset oppfølging
• Hybridmodellen (alt imellom)

For å beholde kunder fungerer følgende modeller best:

• CSM-drevet modell
• Den automatiserte modellen
• Det samarbeidsbaserte produktveikartet
• Hybridmodellen

Ved å finne den riktige strategiske tilpasningen for merkevaren din kan du skape mer fornøyde kunder og styre virksomheten mot høyere inntekter og lønnsomhet.

Hva er en modell for kundeengasjement?

Kundeengasjement handler om å bygge et varig forhold til kundene dine, snarere enn en rekke enkeltstående transaksjoner. I hver interaksjon med kunden bør målet ditt være å skape en positiv forbindelse til merkevaren din.

Når du lager strategier for å forbedre kundeengasjementet, kalles disse strategiene modeller for kundeengasjement. Disse modellene fokuserer på å forbedre måltall som konverteringsrater for prøveperioder, net promoter-skårer, kundebevaring, inntekter og lønnsomhet.

Modellen for kundeengasjement kan omfatte ethvert kontaktpunkt kundene har med merkevaren din, men hovedfokuset bør være onboarding og kundebevaring.

Hvorfor er det viktig å bruke modeller for kundeengasjement?

64 % av forbrukerne har unngått merkevarer på grunn av en dårlig opplevelse det siste året.

Og det skal ikke mye til. Én enkelt dårlig kundeserviceopplevelse kan skade den velviljen en kunde har overfor merkevaren din. Å forhindre en langsom utvikling mot mindre kundeengasjement er en viktig grunn til å bruke modeller for kundeengasjement.

Men kundeengasjement er ikke bare et defensivt tiltak for å holde kundebevaringen høy. Det er også et offensivt tiltak som hjelper kundene dine med å lykkes. Å bygge et nyttig forhold til kundene dine kan være forskjellen mellom å se dem få stor verdi ut av produktet ditt – eller å se dem gi opp i frustrasjon.

Når kundene får verdi fra merkevaren din, forblir de kunder lenger og bruker mer. Ifølge Gallup gir fullt engasjerte kunder 37 % mer inntekter innen detaljbanktjenester og 46 % mer innen forbrukerelektronikk. De besøker også sine foretrukne nettbutikker og fysiske butikker 44 % oftere.

Hvis du er Amazon Prime-medlem, har du sett dette i praksis – Amazon Prime-medlemmer bruker mer enn dobbelt så mye som kunder som ikke er Prime-medlemmer.

Viktige grunner til å bruke modeller for kundeengasjement:

• Bedre kundebevaring
• Større lønnsomhet
• Mer kundelojalitet
• Positiv omtale fra andre
• Høyere inntekter per kunde
• Økt kundelivstidsverdi

Stadiene i kundeengasjementet

Det er umulig å forstå kundeengasjement uten først å forstå kundereisen.

I fasen før salget finner kundene ikke frem lommeboken med én gang. De trenger gjentatt og nyttig eksponering for merkevaren din for å bygge tillit.

I fasen etter salget blir ikke kundene ambassadører for merkevaren din bare fordi de registrerte seg for produktet ditt. Men gjennom en rekke små, positive interaksjoner over tid bygger de gradvis lojalitet og når et stadium med høyt engasjement.

Fra manglende kjennskap til merkelojalitet vil forståelse av stadiene i kundeengasjement hjelpe deg med å utforme en engasjementsmodell som passer måten kundene samhandler med merkevaren din på.

Manglende kjennskap

Kjennskap er en av de tilsynelatende «åpenbare» delene av kundeopplevelsen. Hvis kundene aldri har hørt om merkevaren din, hvordan kan de kjøpe fra deg? Det kan hende at de ikke engang vet at de har et problem som produktet eller tjenesten din kan løse.

Likevel forblir mange merkevarer på stadiet med manglende kjennskap i målgruppens bevissthet. Ved å bygge merkevarekjennskap gjennom strategier som innholdsproduksjon, annonsering og jungeltelegrafen kan du åpne muligheten for å starte et forhold til målgruppen din. Før de kjenner til deg, er ingenting annet mulig.

Oppdagelse

Når kundene har hørt om merkevaren din, går de videre til oppdagelsesstadiet.

Oppdagelsesstadiet kan vare lenge. Markedsføringens «syv-gangers-regel» er en hundre år gammel tommelfingerregel som antyder at kundene må se merkevaren din sju ganger før de foretar seg noe. Men den ble utformet på en tid da forbrukere så dusinvis eller hundrevis av annonser per dag. I dagens overfylte medielandskap ser forbrukere 5 000 eller flere annonser per dag. Det betyr at det kan ta enda lengre tid før budskapet ditt synker inn.

Du kan fremme saken din i oppdagelsesfasen ved å lage innhold som treffer målgruppen din på en sterk måte. Sørg for at merkevaren din er den første de tenker på når de bestemmer seg for at de trenger en løsning.

Vurdering

Når potensielle kunder kommer til vurderingsfasen, tenker de mer seriøst på å handle. Men merkevaren din er ikke den eneste aktøren på markedet.

Sørg for at du skiller deg ut blant konkurrentene. Forbedre sjansene dine ved å tilby verdi på forhånd i bytte mot en e-postadresse, slik at du kan holde kontakten. Sosiale bevis kan være til stor hjelp på dette stadiet.

Konvertering

Når en kunde har kjøpt, er det bare starten på den kontinuerlige innsatsen du må gjøre for å engasjere og beholde kunden. Med litt hell og tid vil du kunne konvertere dem til en langsiktig kunde – eller til og med en merkevareambassadør.

Når kundene først har brukt pengene sine, er de spesielt følsomme for det som skjer videre. Ved å gi svært stor verdi på forhånd kan du bidra til å fjerne eventuell bekymring for at de tok feil beslutning. De første interaksjonene med merkevaren din etter salget – særlig kundeintroduksjonen – er avgjørende for å etablere grunnlaget for et langsiktig forhold.

Gjør alt du kan for å overgå forventningene under kundeintroduksjonen, med mål om å hjelpe kundene med å nå et «aha!»-øyeblikk som gir umiddelbar verdi og minner dem på hvorfor de kjøpte i utgangspunktet.

Merkelojalitet

Forutsatt at du har etablert et solid grunnlag under kundeintroduksjonen, er frøene til en følelsesmessig tilknytning til merkevaren din sådd. Men det du velger å gjøre i ukene, månedene og årene som følger, er det som vil skape merkelojalitet, positiv jungeltelegraf og bærekraftig vekst.

Merkevarene kundene elsker, er først og fremst svært kundesentrerte. De lytter til kundene og innarbeider tilbakemeldingene deres. Merkevarer som skaper lojalitet, håndterer alle små irritasjonsmomenter som oppstår på en smidig måte – lange ventetider, returgebyrer, treg kundestøtte – slik at de ikke til sammen skaper negative kundeopplevelser. De belønner også kundenes lojalitet på eget initiativ.

Til syvende og sist er merkelojalitet resultatet av vellykket kundeengasjement over tid.

Modeller for kundeintroduksjon

Modellen for kundeintroduksjon vil først og fremst avhenge av produktets prisnivå og hvor komplisert det er å sette opp produktet. Produkter med høy kostnad bruker vanligvis kundeintroduksjon med tett oppfølging. Produkter med lav kostnad bruker vanligvis kundeintroduksjon med lite oppfølging. Mange merkevarer bruker en hybridmodell som inkluderer elementer fra begge.

Tett oppfølging

Kundeintroduksjon med tett oppfølging innebærer en direkte interaksjon mellom deg og kunden.

Økter med kundeintroduksjon og tett oppfølging inkluderer ofte interessenter hos kunden fra flere team. De kan foregå fysisk – særlig for store bedriftskunder – men gjennomføres oftest via én eller flere videosamtaler.

Fordelen med kundeintroduksjon med tett oppfølging er at du kan legge til rette for en god start på kundeforholdet, samtidig som du sikrer at kunden får verdien de ser etter. I stedet for å gå gjennom introduksjonsdokumenter på egen hånd trenger kundene bare å møte opp, stille spørsmål og få en tilpasset kundeintroduksjon utformet etter behovene deres.

Bruk denne modellen for:

Modeller med tett oppfølging egner seg best for produkter med høy pris.

Spotify ville gått konkurs hvis de skulle satt opp direktesendte introduksjonsøkter for hver bruker som betaler $10. Men Salesforce kan enkelt forsvare en introduksjon med tett oppfølging for en ny konto til $15,000 – særlig fordi en vellykket introduksjon fører til høyere kundelivstidsverdi.

En annen verdi ved introduksjon med tett oppfølging er å få en direkte kanal for tilbakemeldinger fra kundene. Oppstartsbedrifter i tidlig fase tilbyr ofte introduksjon med tett oppfølging selv om prisnivået deres ikke rettferdiggjør det. Det skyldes at verdien av å se eventuelle problemer kundene møter i sanntid oppveier de ekstra kostnadene.

Eksempel:

HubSpots introduksjon med tett oppfølging inkluderer en tilpasset introduksjonsplan basert på målene dine, organisasjonen din og den nåværende teknologiplattformen din.

Lite oppfølging

Introduksjon med lite oppfølging skjer i stor skala ved hjelp av programvare for kundeengasjement med funksjonalitet som automatisering og e-post (les mer om

I et miljø med introduksjon med lite oppfølging er introduksjonen selvbetjent. Virksomheter sender ressurser som videoer, introduksjonsdokumentasjon, chatboter og interaktive veiledninger til kundene for å hjelpe dem med å komme i gang.

Menneskelig interaksjon skjer i et par situasjoner:

1. Når kunden tar kontakt for å få hjelp.
2. Når systemet for automatisert introduksjon markerer kontoer som trenger hjelp.

Selv om introduksjon med lite oppfølging ikke er like personlig som introduksjon med tett oppfølging, kan det fortsatt føre til høyt brukerengasjement når den gjennomføres riktig.

Bruk denne modellen for:

De fleste forbrukerapper og programvareprodukter – samt mange SaaS-tilbud rettet mot virksomheter – bruker en eller annen variant av introduksjon med lite oppfølging.

Beslutningen om å bruke en modell for engasjement med lite oppfølging styres først og fremst av produktets kostnad. Ved å automatisere introduksjon og kundeengasjement kan virksomheter nå en skala som gjør det mulig for dem å ta mindre betalt. Hvis de skulle gått over til en modell med tett oppfølging, måtte de tatt mer betalt.

Eksempel:

Involve.me s introduksjonsopplevelse med lite oppfølging baserer seg på e-poster for å gi tips om produktet og dokumentasjon. Hver e-post oppfordrer også kundene til å bruke produktet. Det er alltid mulig å ta kontakt med kundestøtteteamet, men dette fungerer mer som en reserveordning enn som et sentralt fokus.

Hybrid introduksjonsmodell

Hybride introduksjonsmodeller kombinerer skalerbarheten til introduksjon med lite oppfølging med den personlige tilnærmingen til introduksjon med tett oppfølging.

Mange virksomheter kombinerer tilnærmingene med tett og lite oppfølging. Dette gjelder særlig oppstartsbedrifter i tidlig fase, som prioriterer direkte tilbakemeldinger fra brukerne. Hybridmodeller fungerer også godt for merkevarer med komplekse produkter som krever ekspertise for å settes opp under introduksjonen.

Bruk denne modellen for:

Virksomheter som vanligvis ville brukt introduksjon med lite oppfølging, kan velge en hybrid tilnærming hvis oppsettet av produktet er spesielt komplisert, eller hvis de fokuserer på å samle inn tilbakemeldinger fra kunder 1:1.

Noen virksomheter med lite oppfølging forsøker også å forbedre kundeopplevelsen ved å bruke selvbetjent introduksjon som standard, samtidig som kundene får muligheten til en personlig introduksjonsøkt.

Virksomheter som vanligvis ville valgt en tilnærming med tett oppfølging, kan forsøke å redusere kostnadene og holde introduksjonssamtalene korte ved også å tilby automatiserte e-poster, nettbaserte ressurser og interaktive veiledninger.

Eksempel:

Cloudways, en leverandør av nettstedshotell, har en hybrid introduksjonsprosess. Det meste av introduksjonsprosessen er selvbetjent, men for de mer komplekse delene tilbyr de praktisk støtte.

Modeller for kundebevaring

Kundebevaring er avgjørende for lønnsomheten. En økning i kundebevaringen på 5 % kan føre til en resultatøkning på opptil 95 %, ifølge Bain & Company. Men hvordan beholder du kundene lenger?

Modeller for kundebevaring er svaret. Modeller for kundebevaring fokuserer på å følge med på kunderelasjonen og forstå kundenes fortsatte bruk av produktet ditt. Ved å sørge for at produktet ditt fortsetter å gi verdi over tid, reduserer du kundeavgangen.

CSM-drevet kundebevaring

Kontaktintensive strategier for kundebevaring bruker ofte kundeansvarlige (CSM-er) for å forbedre kundebevaringen.

Jeg fikk se CSM-drevet kundebevaring på nært hold da jeg jobbet som kundeansvarlig i et reklamebyrå. Fordelene ved CSM-tilnærmingen var betydelige:

1. Økt opplevd verdi: Kunder forsvinner når de føler at kostnaden veier tyngre enn fordelene – eller når de mister tilliten til løsningen din. CSM-er håndterer begge disse problemene ved å tilpasse produktet til kundenes behov fortløpende og bygge tillit over tid.
2. Lavere kundeavgang gjennom relasjonsbygging: Folk samarbeider med mennesker de liker. Selv om produktet ikke innfrir forventningene, kan kundene bli værende fordi de liker å samarbeide med CSM-en sin og stoler på at vedkommende løser eventuelle problemer som oppstår.
3. Hyppigere oppgraderinger: Hovedmålet til CSM-er er å forbedre kundebevaringen, men de kan også skape verdi ved å veilede kundene mot oppgraderinger når det er hensiktsmessig.

Når bør du bruke CSM-drevet kundebevaring?

CSM-drevet kundebevaring passer for produkter med løpende behov for tilpasning og høy kundelivstidsverdi – særlig bedriftskunder med flere brukere i hvert selskap. Eksempler på produkter som ofte bruker CSM-er, er:

• Verktøy for kunderelasjonshåndtering som Salesforce
• Analyseverktøy som SAS
• Leverandører av skyteknologi som Oracle

Eksempel:

Flywheel, en leverandør av webhotell, bruker CSM-er til å håndtere større kontoer. Som kunde hos dem kan jeg stole på å ha ett fast kontaktpunkt som hjelper meg med å løse eventuelle problemer som oppstår.

Automatisert kundebevaring

Automatiserte programmer for kundebevaring er en mindre kontaktintensiv tilnærming. E-postmarkedsføring, automatiserte tekstmeldinger, push-varsler og til og med direktereklame faller alle inn under kategorien automatisert kundebevaring.

Slik fungerer de fleste automatiserte programmer for kundebevaring:

• Registrer kundene i et system som overvåker bruken av produktet ditt
• Identifiser kundene som står i fare for å forsvinne, basert på atferden deres
• Øk den automatiserte oppfølgingen av kundene som står i fare for å forsvinne

Når bør du bruke automatisert kundebevaring?

Når du opererer i stor skala, er automatiserte programmer for kundebevaring den mest økonomisk gjennomførbare måten å holde kundene engasjert på.

Men det finnes en riktig og en gal måte å gjøre det på. Kundene merker en automatisert melding på lang avstand, så vennlige oppfølginger er ikke like effektive her som de ville vært ved kontakt fra en kundeansvarlig. Bruk heller insentiver som gjør det vanskelig å motstå å engasjere seg med merkevaren din igjen.

• Lite effektivt: ”Vi i Bank of America takker deg for handelen og gleder oss til å se deg igjen snart.”
• Effektivt: “Her får du en liten milkshake på huset – god fredag fra Chick-fil-A!”

Eksempel:

PayPal sendte meg 5 dollar ett år da jeg ikke hadde brukt tjenesten deres på en stund. Det finnes ikke noe bedre enn gratis penger for å få deg til å logge inn igjen!

Samarbeidsbasert produktveikart

Det er krevende å invitere kunder til å gi tilbakemeldinger på produktveikartet ditt. Kundene dine kan være tøffe kritikere.

Men det er en nødvendig prosess, for ellers risikerer du å bruke måneder eller år på å bygge noe kundene dine ikke ønsker. Samtidig beveger produktet ditt seg lenger og lenger bort fra kundenes forventninger.

Samarbeidsbaserte produktveikart gjør det mulig for kundene dine å se på en åpen måte hvor du planlegger å ta produktet over tid. De får muligheten til å komme med innspill, noe som i seg selv kan fungere som en slags trykkavlastningsventil. Kundene blir også mer investert i merkevaren din gjennom prosessen med å se tilbakemeldingene sine innarbeidet i veikartet.

Når du bør bruke samarbeidsbaserte veikart

Samarbeidsbaserte veikart er avgjørende for programvareprodukter. De passer også godt for alle andre produkter som du utvikler og forbedrer over tid.

Ved å bruke verktøy for kundetilbakemeldinger til å samle innspill i stor skala kan du prioritere de mest populære forespørslene om funksjoner og lage et produktveikart som innfrir kundenes forventninger.

Eksempel:

Monday, prosjektstyringsverktøyet, har et forum for innspill fra fellesskapet der kundene kan sende inn ideer og stemme opp forespørsler om funksjoner.

Hybride modeller for kundeopprettholdelse

Mange merkevarer lager hybride modeller som inneholder elementer fra både CSM-drevet og automatisert kundeopprettholdelse. I likhet med onboardingmodellene styres disse valgene vanligvis av produktets relative prisnivå.

• Produkter med høy pris: Merkevarer som bruker den CSM-drevne modellen for kundeopprettholdelse, går over til en hybridmodell ved også å bruke e-postautomatiseringer og push-varsler⁠—ofte for å gi kunden en grunn til å holde kontakten med sin CSM.
• Produkter i mellomprissjiktet: Merkevarer som befinner seg midt i markedet, kan lage en hybridmodell for kundeopprettholdelse der CSM-er har ansvar for hundrevis av kontoer i stedet for dusinvis. I en slik modell bruker CSM-ene mye mindre tid på hver konto, men er fortsatt tilgjengelige som et fast kontaktpunkt når kundene trenger støtte.
• Produkter med lav pris: Selv om det er vanskelig for merkevarer med rimelige produkter å forsvare ansettelse av CSM-er, kan de likevel lage automatiserte systemer som åpner for 1:1-interaksjoner, slik at kundene får en måte å få personlig tilpasset støtte på ved behov.

Samarbeidsbaserte produktveikart kan utfylle alle disse hybridmodellene.

Brukes til:

Med mindre virksomheten din utelukkende er tjenestebasert, trenger du sannsynligvis å bruke en eller annen form for hybridmodell for kundeopprettholdelse. Selv om du har kundesuksessansvarlige, har det få ulemper å legge et automatisert lag for kundeopprettholdelse oppå CSM-ene dine.

For produkter med lav pris og produkter i mellomprissjiktet gjør det å tilby en kanal for 1:1-støtte (selv om ikke mange kunder benytter seg av den) merkevaren din mer menneskelig og gir deg verdifulle tilbakemeldinger fra kundene.

Eksempel:

Waldo er en gratis Chrome-utvidelse. Likevel sender grunnleggeren ut automatiserte e-poster som gir brukerne muligheten til å bestille 1:1-samtaler for personlig tilpasset støtte og tilbakemeldinger på produktet.

Hvis du vil unngå kundefrafall, er det på tide å engasjere kundene

Å velge riktig strategi for kundeengasjement er forskjellen mellom vekst og kundefrafall. Ikke alle modeller passer for virksomheten din. Men ved å utforme introduksjons- og kundeopprettholdelsesprosessene med engasjement i tankene får du mer fornøyde kunder, et bedre produkt og raskere vekst.

Interessert i andre måter å forbedre CX på? Abonner på nyhetsbrevet vårt og hold deg oppdatert på de nyeste trendene og tipsene innen CX-bransjen fra fagfolk som deg.