Chatbot kontra livechat: fordeler, ulemper og hvordan du velger

I Iron Man-filmene er J.A.R.V.I.S. AI-assistenten som Tony Stark bruker til å utforme oppfinnelser, administrere bygningene sine og kontrollere de flygende draktene sine. Selv om vi ennå ikke er helt på J.A.R.V.I.S.-stadiet, samhandler forbrukere i økende grad med roboter, og grensen mellom menneske og maskin blir stadig mer utydelig: 27 % av forbrukerne var ikke sikre på om den siste kundestøttesamtalen de hadde, var med en ekte person eller en chatbot.

I dag er det enklere enn noen gang for bedrifter å ha programvare for chatboter i sanntid på nettsteder som kan skanne hele kunnskapsbasen og den tekniske dokumentasjonen, slik at kundene kan finne svar på spørsmålene sine ved hjelp av naturlig språk i stedet for å måtte lete gjennom mengder av hjelpesider. Denne brukervennligheten gir høyere kundetilfredshet, og 50 % eller mer av kundehenvendelsene blir ofte løst av roboter før de i det hele tatt går videre til menneskelige kundestøtteagenter.

Hva betyr så dette for verdenen med menneskebemannet chat i sanntid? Selv om fremskrittene innen kunstig intelligens har vært imponerende, har chatboter fortsatt problemer med å forstå og løse komplekse spørsmål og spesielle tilfeller – og de tilbyr ikke den samme graden av menneskelig kontakt eller relasjonsbygging som chat i sanntid.

I denne artikkelen skal vi gjennomgå fordelene og ulempene ved chat i sanntid og chatboter, se på eksempler på SaaS-chatboter og chat i sanntid i praksis, og vurdere en «hybridtilnærming» som kombinerer de beste elementene fra begge for å redusere kostnader og holde kundene fornøyde.

Chat i sanntid er viktigere enn noen gang

Slik så de fleste kundestøttesamtaler ut før chat i sanntid ble vanlig:

«Hei, og velkommen til Initech. Samtalen din er svært viktig for oss. Alle agentene våre er opptatt med andre kunder. Beregnet ventetid er [robotstemme] 34 minutter. *Sett på ventemusikk.*»

Kunder hater å vente, og de hater å få tiden sin kastet bort. Telefonstøtte innebærer ofte begge deler. Heldigvis blir chat i sanntid et stadig vanligere alternativ – og i dag forventer kundene det.

Chat i sanntid gir både kunder og bedrifter det de ønsker:

• Kundene får raskere svar med mindre innsats.
• Bedriftene får bedre effektivitet og økte inntekter.

Nå kan kundene ofte komme i kontakt med noen som kan hjelpe dem, på 30 sekunder eller mindre – uten å måtte vente på telefonen. På grunn av denne positive brukeropplevelsen har bruken av chat i sanntid økt jevnt: 41 % av kundene foretrekker chat i sanntid, etterfulgt av telefon (32 %), e-post (23 %) og sosiale medier (3 %).

Fordeler med chat i sanntid

Chat i sanntid gir kundene støtten de trenger, raskt og praktisk. Samtidig kan bedriftene øke konverteringer og inntekter, samtidig som effektiviteten i kundestøtten forbedres.

Viktige fordeler med programvare for chat i sanntid omfatter:

• Flere konverteringer: Besøkende på nettstedet har 82 % større sannsynlighet for å bli kunder hvis de først har snakket med deg via chat i sanntid. Disse tallene blir enda bedre når kundeengasjementet øker: Ett enkelt svar øker sannsynligheten for konvertering med 50 %, mens en samtale på seks meldinger gjør besøkende 250 % mer tilbøyelige til å konvertere til kunder.
• Økt salg: 79 % av bedriftene oppgir at chat i sanntid har bidratt til å øke salget og kundelojaliteten.
• Bedre kundebevaring: 52 % av kundene har større sannsynlighet for å handle igjen fra en bedrift som tilbyr chat i sanntid.

Men det betyr ikke at chat i sanntid er perfekt.

Begrensninger ved chat i sanntid

Når chat i sanntid utføres på en god måte, er det en fordel både for kunder og bedrifter. Men chat i sanntid håndteres ofte dårlig: 47 % av forbrukerne har ikke hatt en god opplevelse med chat i sanntid den siste måneden, og 84 % av forbrukerne har avsluttet en chat i sanntid på grunn av frustrasjon over trege svar eller svar av lav kvalitet.

Kunder møter ofte disse frustrasjonene med chat i sanntid:

• Selv om direktechat vises som tilgjengelig, er kundestøtten offline.
• Uventede frakoblinger midt i en chat.
• Skjemaer før chatten som gjør det tungvint å starte en chat.
• Manusbaserte svar som føles upersonlige.

Selv om bedrifter vet at kunder hater å vente på kundestøtte, har de fleste ikke ressurser til å ansette chatagenter døgnet rundt. De kan også ha problemer med å balansere tilgjengeligheten til kundestøtteteamet i perioder med høy trafikk.

Etter hvert som direktechat har blitt mer populært, har noen bedrifter hatt problemer med å fordele ressursene effektivt. Agentene håndterer nå flere chatter enn noen gang: I 2020 håndterte agenter 480 chatter per måned, mens de i 2022 håndterte i gjennomsnitt 1023 chatter per måned.

Etter hvert som arbeidsmengden til agentene har økt, har kundetilfredsheten med direktechat blitt dårligere, med en nedgang på 2,9 % fra 2021 til 2022.

Chatboter blir stadig vanligere

Chatboter har blitt et av de viktigste verktøyene for å håndtere økende mengder direktechat uten å ofre kundetilfredsheten. Når de er godt utformet, er chatboter effektive, og i motsetning til menneskelige agenter kan de håndtere et ubegrenset antall chatter samtidig.

Bruken av chatboter vokser raskt: 88 % av forbrukerne hadde minst én samtale med en chatbot i 2022. Og med den nylige utviklingen innen AI-chatbotteknologi har disse verktøyene blitt enklere for kundene å bruke og enklere for bedriftene å lære opp og ta i bruk: 54 % av bedriftene bruker nå en eller annen form for chatbot eller samtalebasert AI.

Fordeler med chatboter

De fleste bedrifter og forbrukere ser tilgjengelighet døgnet rundt som den viktigste innledende fordelen med chatboter.

Men det er bare begynnelsen: Chatboter gir også raskere svar på meldinger, automatiske svar på vanlige spørsmål, skalerbarhet for håndtering av store mengder henvendelser og integrasjoner på tvers av kanaler med meldingsapper som WhatsApp.

Viktige fordeler med chatboter omfatter:

• Kostnadsbesparelser: Chatboter er kostnadseffektive – de sparer bedrifter samlet sett 11 milliarder dollar per år ved å redusere belastningen på menneskelige kundestøtteteam, og sparer opptil 2,5 milliarder timer med kundeservice.
• Økt avlastning og høyere løsningsgrad: Ekspertutformede chatboter kan håndtere så mange som 80 % av henvendelsene uten menneskelig inngripen.
• Forbedret kundetilfredshet: 87 % av forbrukerne vurderer chatbotopplevelsen som enten nøytral eller positiv.

Begrensninger ved chatboter

Til tross for den nylige utviklingen innen AI, har chatboter fortsatt tydelige begrensninger: De har problemer med å forstå komplekse spørsmål, mangler ofte kontekst og nyanser, og samtalene har en tendens til å spore av. Selv om samtalebasert AI forbedrer de underliggende årsakene til disse problemene, gjelder de fortsatt foreløpig.

Kundene har fortsatt betenkeligheter med chatboter:

• Forbrukerne føler at chatboter ikke forstår dem like godt som mennesker: En undersøkelse utført av Userlike viste at forbrukerne fortsatt har innvendinger mot samhandling med chatboter. Noen vanlige problemer er at chatboten ikke visste hvordan den skulle løse problemet, ikke klarte å forstå dem eller aldri svarte.
• Bekymring for at mennesker erstattes av boter: 60 % av forbrukerne i alderen 35–44 år mener at bedrifter erstatter menneskelige kundeservicemedarbeidere med chatboter for raskt.
• Forbrukerne foretrekker menneskelig samhandling: 60 % av forbrukerne vil fortsatt heller vente på en menneskelig agent enn å snakke med en chatbot.
• Boter risikerer å havne i «den uhyggelige dalen» etter hvert som de blir mer menneskelignende: Chatboter er ganske enkelt ikke mennesker, og det er en innebygd ulempe sett fra et persepsjonsperspektiv. 54 % av forbrukerne ønsker at chatboter proaktivt skal tydeliggjøre at de er en bot (og ikke et menneske).

Slik velger du: Chatbot eller direktechat

Når du skal avgjøre hvilke ressurser som skal settes av til chatboter versus direktechat, bør du ha disse fem faktorene i mente.

1. Responstid

Vinner: Chatboter

Kunder hater å vente: 82 % sier at et umiddelbart svar fra bedrifter er enten «viktig» eller «svært viktig». Responstid er én av grunnene til overgangen til direktechat, der svartiden er kortere enn ved støtte via e-post eller telefon. Men chatboter – med sine nesten umiddelbare svar – slår dem alle. Kundeforventningene er imidlertid høye: 40 % av forbrukerne forventer et svar innen 5 sekunder eller mindre når de bruker en chatbot.

Selv om dette virker som en klar anbefaling av chatboter, er responstid bare én del av ligningen; selve svarene må være genuint nyttige. Hvis forbrukerne må velge mellom hastighet og nøyaktighet, ville 95 % valgt kundestøtte av høy kvalitet og med grundige svar fremfor hastighet.

Uansett blir svartiden i direktechat stadig kortere. I 2022 var den gjennomsnittlige ventetiden på å få kontakt med en menneskelig medarbeider i direktechat bare 30 sekunder, ifølge en rapport fra Comm100.

Eksempel:

Min personlige erfaring bekrefter denne overgangen til kortere svartider i direktechat. Etter at jeg stilte RingCentral sitt chatbot-system et enkelt spørsmål, klikket jeg på «kom i kontakt med en salgsrepresentant» og startet en tidtaker. En menneskelig medarbeider var hos meg etter 33 sekunder.

2. Kundeopplevelse

Vinner: Direktechat

Det ligger en innebygd spenning i det kundene forventer av kundestøtteopplevelsen: De vil ha raske svar, men de trenger også at svarene er grundige og nøyaktige. Noen ganger går imidlertid rask kundestøtte på bekostning av grundighet – og omvendt.

Å skape en fremragende kundestøtteopplevelse innebærer å finne den rette balansen mellom hastighet og nytte. Og det er her direktechat utmerker seg: 81 % av kundene vurderer direktechatopplevelsen som positiv, sammenlignet med 61 % av e-postbrukerne og 44 % av telefonbrukerne. Samtidig er 69 % av forbrukerne fornøyde med sin siste interaksjon med en chatbot.

Direktechat har et fortrinn når det gjelder kundeopplevelsen. Men for en optimal kundeopplevelse fungerer direktechat og chatboter best sammen: chatboter kan håndtere enkle henvendelser, mens menneskelige medarbeidere kan ta seg tid til å bygge relasjoner med kundene og forstå nyanserte spørsmål.

Eksempel:

Zendesk styrer automatisk brukerne mot vanlige spørsmål som enkelt håndteres av chatboten. De gjør det tydelig at brukerne chatter med en digital assistent, og videresender brukerne til menneskelige medarbeidere ved mer kompliserte kundespørsmål.

3. Tilgjengelighet for chat

Vinner: Chatboter

Direktechat er vanligvis ikke bemannet av menneskelige medarbeidere døgnet rundt, noe som betyr at direktechat ofte risikerer å ikke innfri kundenes forventninger. Det er ikke uvanlig å klikke på direktechat-widgeten og oppdage at ingen medarbeidere er tilgjengelige – eller, enda verre, å bli plassert i en lang kø og deretter aldri få svar. En studie fra SuperOffice fant at oppsiktsvekkende 21 % av henvendelsene i direktechat blir ignorert.

Chatbotenes tilgjengelighet døgnet rundt hjelper bedrifter med å tette disse hullene i tilgjengeligheten til direktechat.

Eksempel:

Jeg startet en chat med Mable, et selskap basert i Australia, klokken 03.00. Det var forståelig nok ingen menneskelige medarbeidere på jobb på det tidspunktet: Jeg fikk en melding om at «Alle medarbeiderne våre er opptatt. Prøv igjen senere», uten å bli videresendt til e-post. En KI-drevet chatbot ville vært den perfekte løsningen for å forbedre kundestøtteopplevelsen etter arbeidstid.

I mellomtiden hadde RosterElf, som også holder til i Australia, en chatbot tilgjengelig døgnet rundt som kunne svare på spørsmålene mine midt på natten:

4. Kostnader for kundeservice

Vinner: Chatboter

Ifølge HelpScout kan de fleste kundeservicemedarbeidere håndtere opptil 3–5 chatter samtidig. Sammenlignet med telefonstøtte, der hver medarbeider bare kan håndtere én henvendelse om gangen, kan det derfor virke som om direktechat er et opplagt valg kostnadsmessig.

Kvaliteten kan imidlertid begynne å svekkes når en medarbeider håndterer mer enn to chatter samtidig, noe som begrenser de mulige besparelsene. Ifølge en undersøkelse fra Gartner koster dessuten både telefon og direktechat i gjennomsnitt $8.01 per kontakt. Det betyr at selv om direktechat kan gi visse effektivitetsgevinster, er det chatboter som gir de største kostnadsbesparelsene.

Fin, en AI-chatbot utviklet av det samtalebaserte AI-selskapet Intercom, tar $0.99 per løste henvendelse – en besparelse på 87 % sammenlignet med direkte støtte levert av en menneskelig medarbeider. Ved å ta i bruk avanserte AI-modeller fra OpenAI har Fin en avledningsgrad på 60 % og en løsningsgrad på opptil 50 %.

Husk også å ta programvarekostnadene med i beregningen, inkludert kostnaden for direktechat sammenlignet med prisen på chatboter.

Eksempel:

Linktree bruker Intercoms AI-bot til å løse 42 % av henvendelsene sine. Takket være integreringen av OpenAIs evner innen naturlig språkbehandling kan Linktrees bot føre mer naturlige samtaler enn regelbaserte chatboter.

5. Håndtering av komplekse problemer

Vinner: Direktechat

De fleste forbrukere er fornøyde med å snakke med en chatbot for å få svar på enkle spørsmål. Og hvis svarene kommer raskt, foretrekker de kanskje til og med chatboter: 54 % av forbrukerne ville valgt en chatbot fremfor en menneskelig medarbeider hvis det sparte dem 10 minutter.

Men forbrukernes tillit til chatboter har sine begrensninger: bare 23 % av forbrukerne er villige til å løse tvister gjennom chatboter. Manglende evne til å forstå og svare på komplekse spørsmål fra kunder er en av de vanligste forbrukerklagene mot chatboter – 50 % av forbrukerne oppgir at de blir frustrerte når chatboter ikke forstår hvordan problemet deres skal løses.

Medarbeidere som yter kundestøtte via direktechat, er derimot flinke til å forstå kontekst og nyanser, noe som gjør dem til det beste valget for håndtering av komplekse spørsmål. 60 % av forbrukerne mener at mennesker er bedre enn chatboter til å tolke behovene deres.

Eksempel:

Jeg startet en chat med Hivebrite, en plattform for nettbaserte fellesskap. Hivebrites AI-chatbot henviste meg til noen artikler i kunnskapsbasen som svar på enkle spørsmål, men da jeg spurte om noe som lå utenfor dette området, ba chatboten meg vente på at et medlem av teamet skulle komme tilbake til meg.

En hybrid tilnærming: Kombinere chatboter og direktechat

La oss oppsummere:

• Chatboter er tilgjengelige døgnet rundt, reduserer kostnadene og gir raskere svartid. Bruk av chatboter reduserer mengden støttesaker som må håndteres av menneskelige medarbeidere.
• Direktechat bidrar til å løse komplekse kundeproblemer, bygger kundelojalitet og øker konverteringer og inntekter.

I mellomtiden har 40 % av forbrukerne ingen preferanse for chatboter eller menneskelig support, så lenge de får hjelpen de trenger. Noe som reiser spørsmålet: Hvorfor ikke kombinere dem?

Dette er faktisk akkurat det mange selskaper gjør. Ved å bruke kundemeldingsplattformer kan virksomheter utforme et tilpasset omnikanalbasert supportsystem som inkluderer en kombinasjon av chatboter og direktechat.

Slik ser det ofte ut:

1. Chatboter er den første forsvarslinjen: Chatboter fungerer som et første kontaktpunkt for å håndtere enkle spørsmål umiddelbart og kvalifisere potensielle kunder med raske svar døgnet rundt, hele uken. Chatboter kan bruke flyter med raske svar, integreres med kunnskapsbaser og bruke AI for å gjøre det mulig for samtalen å fortsette på en mer naturlig måte.
2. Sortering og overføring til kundebehandlere: For å forhindre frustrasjon hos brukerne og samtaler som ender uten løsning, kan chatboter sømløst overføre samtaler til kundebehandlere, ved å bruke nøkkelord for å koble kundene til kundebehandlere med riktig ekspertise til å løse problemene deres. AI kan også oppdage misnøye og forvirring hos kundene og bruke dette som utgangspunkt for å videresende kundene til en kundebehandler.
3. Menneskelige kundebehandlere kan fokusere på de mer komplekse sakene: Ved å la botene håndtere det meste av arbeidet i forkant kan chatboter avlede flertallet av henvendelsene uten å involvere menneskelige kundebehandlere. De kan også samle inn viktig informasjon fra kundene før de overfører dem til operatører i direktechatten. Som et resultat kan menneskelige supportmedarbeidere bruke mindre tid på repetitive spørsmål og dataregistrering, og mer tid på å lytte empatisk til kundene og feilsøke komplekse problemer som ikke kan løses gjennom selvbetjeningsalternativer.

Finn den riktige chatbalansen for virksomheten din

Det finnes ikke noe svar som passer alle når det gjelder hvilke kommunikasjonskanaler du bør legge vekt på i virksomheten din. En av grunnene til dette er demografi: Yngre aldersgrupper fokuserer i stor grad på tekstbasert kommunikasjon, mens eldre demografiske grupper fortsatt ofte foretrekker telefonsupport.

Men stadig mer tyder på at forbrukerne i økende grad foretrekker direktechat. Sammen med denne trenden oppstår det en mulighet for virksomheter til å kombinere det beste fra chatboter og menneskebasert direktechat for å skape et supportsystem som er tilgjengelig døgnet rundt, hele uken, og som gjør det enklere og raskere for kundene å få hjelpen de trenger. Fremtidens kundestøtte handler ikke om chatboter versus direktechat. I stedet handler det om omnikanalbasert support, automatisert selvbetjening og menneskelig assistanse i sanntid – alt sømløst integrert.

Klar for å dykke dypere ned i chatboter og direktechat? Se artiklene våre om de beste AI-chatbotene for kundeservice og den beste programvaren for direktechat. Og for å holde deg oppdatert på den stadig skiftende CX-verdenen bør du abonnere på nyhetsbrevet vårt for tips om CX-ledelse, markedsføringsstrategier, innsikt og trender.