Slik bytter du fra et lokalt installert kontaktsenter til et skybasert kontaktsenter

Hvis kundesenteret ditt har minst 100 agenter og du flytter det til skyen, vil besparelsene nå 71 % det første året og 23 % det femte året sammenlignet med et lokalt kundesenter. Det er konklusjonen i en nylig studie av Frost & Sullivan – og en av hovedgrunnene til at du bør sette denne ideen ut i livet.

I en tidligere artikkel snakket vi om hvorfor du bør vurdere å bytte til skybasert kundesenter. I dag skal vi gå nærmere inn på hva du må forberede deg på, og hvordan du bør gå frem med denne overgangen, slik at den blir så sømløs og effektiv som mulig (du vil tross alt ikke sette virksomhetens kontinuitet i fare, gjør du vel?).

Er det verdt å bytte til et skybasert kundesenter?

Svaret er ja, og det finnes sju gode grunner til det:

• Imponerende oppetid: Et skybasert kundesenter kan fungere døgnet rundt, hele året, fra hvor som helst på jorden, og den typiske oppetiden overstiger 99,95 %. Det betyr at det skybaserte kundesenteret ditt bare kan være utilgjengelig litt over 4 timer i året.
• Mengder av tilgjengelige integrasjoner (også kjent som utvidet funksjonalitet): Skybaserte kundesentre kan enkelt integreres med andre verktøy og plattformer (via API-er) som du bruker i virksomheten din, for eksempel CRM-plattformen, e-handelsplattformen eller verktøyet for e-postmarkedsføring. Dermed kan du gjøre dem så funksjonelle som du trenger.
• Alle fordelene ved en omnikanalmodell: Med et skybasert kundesenter kan du enkelt innlemme omnikanalmodellen i virksomheten din, inkludert ulike kommunikasjonsformer og digitale kanaler (f.eks. SMS og tekstmeldinger, chatboter, meldingskanaler, push-varsler, nett- og mobilapper osv.).
• Fleksible prismodeller: I skyen har nesten ingenting en fast pris. Alt avhenger av behovene og bruken din, så du betaler bare for tjenestene og båndbredden du trenger.
• Få krav for å komme i gang: Si farvel til lokal IT-infrastruktur og datasentre som tar opp all denne plassen – denne løsningen legger alt dette på skuldrene til skyleverandøren din. Alt du faktisk trenger, er en kontakt­senterprogramvare som passer behovene dine, og en pålitelig internettforbindelse.
• Intuitivitet: Skybaserte løsninger er moderne og intuitive. Alt lagres og administreres gjennom oversiktlige dashbord som er enkle å lære, effektiviserer arbeidsflyten og gjør det mulig å øke agentenes produktivitet. Her handler det ikke om kunst for kunstens skyld, men om å ha alt du trenger for å tilby feilfri kundestøtte.
• Optimalisering av arbeidsstyrken: Takket være avansert kundesenterprogramvare kan du enkelt administrere agentene og arbeidet deres. Ingen andre verktøy er nødvendige. På denne måten har du alltid et tilstrekkelig antall konsulenter til å håndtere alle innringerne, avhengig av den aktuelle situasjonen.

Hvor lang tid tar overgangen?

Det finnes ikke ett svar som passer for alle på dette spørsmålet. Alt avhenger av hvor kompleks den nåværende kundesenterplattformen din er, hvilke behov du har, og hvem som skal gjøre det krevende arbeidet. Hvis du ikke trenger så mye, og alle løsningene du bruker, er tilgjengelige i skyen (noe som er sannsynlig), bør hele prosessen ta omtrent én måned. 

Hvis kundesenteret ditt fungerer som en del av et større selskap som har hundrevis av kundesenteragenter og bruker omfattende datasentre og servere, kan overgangen, sammen med alle de relaterte prosessene, ta omtrent ett år.

Hvis du vil fremskynde denne prosessen, trenger du støtte fra en ekstern partner som har den nødvendige kunnskapen og erfaringen med å flytte virksomheter fra lokale løsninger til skyen. I det ideelle scenarioet finner du et selskap som arbeider med kundesentre.

Hva du bør vurdere før du bytter

Å flytte et helt kundesenter til skyen kan ikke gjøres over natten. Først trenger du en strategi og en sjekkliste over ting som må gjøres før, under og etter overgangen. Før du kan starte prosessen, må du gjennomgå den nåværende skybaserte kundesenterløsningen din for å se hva du vil trenge. Dette omfatter følgende elementer:

1. Kommunikasjonskanaler som brukes nå (og som er ønsket)
2. Antallet agenter som arbeider samtidig (dette vil fortelle deg mye om kapasiteten du trenger)
3. Teknologier og løsninger du trenger for å arbeide effektivt (f.eks. IVR – interaktivt talesvar – eller ACD – automatisk samtalefordeling og samtaleruting)
4. Kundenes behov (for eksempel selvbetjeningsfunksjonalitet eller andre nødvendige funksjoner og alternativer for å effektivisere kundeinteraksjonene)

Grundige beskrivelser av alle disse fire punktene vil gi deg et helhetlig bilde av hva slags skybasert kontaktsenter du trenger for å opprettholde (eller ideelt sett øke) kvaliteten på kundeservicen din. Det er et godt utgangspunkt. Nå har du det forventede resultatet foran deg. La oss se på hva som kommer videre.

Forberede overgangen til et skybasert kontaktsenter

La oss anta at du har gjort hjemmeleksen din, og at du vet hva du trenger for å flytte kontaktsenteret ditt til en skybasert plattform. Det er sju viktige trinn du nå må rette oppmerksomheten mot:

Finn en pålitelig leverandør av skybaserte kontaktsentre

Det finnes mange selskaper som tilbyr programvare for kontaktsentre på skybaserte plattformer. Sammenlign tilbudene og tjenestespekteret deres, og velg ut tre eller fire plattformer for videre analyse. Her er det du bør ta hensyn til når du velger leverandør til kontaktsenteret ditt: 

1. Anmeldelser på nettet: Se hva andre kunder sier om en bestemt plattform. Har den positive anmeldelser, eller klager brukerne på funksjonaliteten og påliteligheten?
2. Oppetid-garanti: Vi har også nevnt dette i den forrige artikkelen om skybaserte kontaktsentre. Se etter en garanti på over 99,95 % – jo høyere, desto bedre. Hvis det ikke finnes noen oppetidsgaranti, eller hvis den er under 99,90 %, bør du gå videre og ikke se deg tilbake.
3. Støtte for ulike former for kundekommunikasjon: I dag forventer kundene rask og praktisk kommunikasjon i minst flere kanaler, inkludert mobile kanaler. Sørg for at skyleverandøren din tilbyr støtte for mobile brukere.
4. Fleksible prisplaner: I motsetning til lokale løsninger er skyen skalerbar og fleksibel. Analyser de tilgjengelige prisalternativene og se hvor fleksible de faktisk er. Jo flere punkter i prislisten som kan tilpasses, desto bedre. Du vil ikke bruke penger på ting du ikke kommer til å bruke (derfor var den innledende analysen av behovene dine så viktig).
5. En gratis prøveperiode: Spør potensielle leverandører om de kan tilby en gratis prøveperiode. Dette punktet er ganske viktig, ettersom det er en unødvendig komplikasjon å bytte leverandør når alt allerede er satt opp og fungerer. Sørg for at dashbordet i den aktuelle løsningen er intuitivt og enkelt å lære seg, og at plattformen har alle funksjonene du trenger.
6. En analysemodul: All god programvare for kontaktsentre bør tilby sanntidsanalyse, slik at du kan måle agentenes prestasjoner og kundetilfredshet (det finnes minst to måter å måle dette på).
7. Sømløse oppgraderinger: Det er et vanskelig og tidkrevende prosjekt å oppgradere et lokalt kontaktsenter. I skyen skjer dette nesten 100 % automatisk, med liten eller ingen involvering fra din side. Dermed sparer du mye tid og slipper å bekymre deg for at plattformen din skal bli utdatert. For å forsikre deg om at dette faktisk er tilfelle, bør du spørre leverandøren om systemoppgraderinger – hvordan de foregår, hvor ofte de skjer, og hva som kreves av deg.

Tilpass plattformen til kundereisen i virksomheten din

I en ideell verden bør kundene dine ikke oppleve noen vanskeligheter eller plutselige endringer på grunn av overgangen til skyen. Derfor må plattformen din tilpasses kundereisen i virksomheten din. Hvis kundene dine er vant til å gå gjennom IVR-systemet før de kommer i kontakt med en konsulent, bør du beholde dette. Du kan selvfølgelig forbedre de tilgjengelige alternativene og tilby en rask måte å komme i kontakt med en konsulent på i hastesaker (det er en svært god idé!), men ikke be dem om å lære systemet ditt på nytt. Tilpass plattformen til kundereisen i virksomheten din, ikke omvendt.

I den forbindelse kan det være lurt å lese mer om hvordan du kan optimalisere B2B-kundereisen.

Integrer den helt nye plattformen din med alle nødvendige verktøy

Markedsføringsautomatisering, CRM, e-handelsplattform, ERP, lagerstyringssystem, betalingsløsninger – ikke la den lange listen over verktøyintegrasjoner skremme deg. Selv om alle relevante verktøy som har noe med kundene dine å gjøre, bør integreres med kontaktsenterteknologien din via API, bør ikke dette være noe problem. Konsulentene i kontaktsenteret må ha tilgang til all informasjon og alle data knyttet til kundene, problemene deres og bestillingene deres. Ellers vil de ikke kunne hjelpe innringerne effektivt, noe som utvilsomt vil ha en negativ innvirkning på kundeopplevelsen og kundetilfredsheten.

Det er mer enn sannsynlig at du trenger noen med erfaring i å integrere ulike verktøy i ett dashbord for å komme smidig gjennom denne prosessen. Hvis du ikke har noen med slik kompetanse i teamet ditt, kan du be leverandøren om hjelp eller se etter et webutviklingsfirma med erfaring fra den foretrukne skyplattformen din.

Prøv og test den nye plattformen din

Før du kunngjør for hele verden at du nå er fullstendig skybasert, må du sørge for at alt fungerer som det skal. Gjennomfør noen prøverunder (kanskje med utgående samtaler) og sjekk om alt fungerer som forventet. Hvis du opplever problemer eller vanskeligheter i liten skala, tro meg – ting vil raskt komme ut av kontroll når du går over til full driftsstørrelse.

Under disse testene bør noen i teamet ditt (helst en ansatt eller en ekstern ekspert som er dyktig til å sette opp nye skyløsninger) følge nøye med på hvordan ting fungerer og se etter potensielle problemer. En rettferdig advarsel: Du bør bare sette systemet i produksjon hvis du er 100 % sikker på at systemet er fullt operativt. 

Opplæring av ansatte og kontaktsenteragenter

Alle i teamet ditt bør bli kjent med den nye plattformen. Begynn med agenter og konsulenter, siden de kommer til å bruke den daglig. Deretter bør du lære opp lederne for kontaktsenteret, særlig når det gjelder bemanningsstyring, feilsøking og bruk av alle tilgjengelige funksjoner.

For å gjennomføre opplæringen kan du vurdere å holde en serie webinarer med delt skjerm, slik at alle deltakerne kan se hva du gjør og holde seg oppdatert på den nye teknologien. Alle de populære videokonferanseverktøyene har dette alternativet, inkludert Microsoft Teams, Zoom og Google Meet.

Du kan også vurdere å opprette en kunnskapsbase som er tilgjengelig for alle i selskapet. Du kan bruke leverandørens kunnskapsbase som utgangspunkt, men sørg for å legge til ting som er spesifikke for selskapet ditt, for eksempel kommunikasjonsretningslinjer eller manus.

Folk lærer i ulikt tempo, og én eller to workshopper er kanskje ikke nok for alle. Et digitalt område der all viktig informasjon er tilgjengelig, vil bli en livline for noen av konsulentene dine som er mindre teknologisk kyndige.

Opprett et kundesuksessteam

Generelt er kundesuksess-teamet ansvarlig for å sørge for at kundene dine får en best mulig kundeopplevelse når de bruker produktet ditt og kommuniserer med kundeserviceteamet ditt. Dette er avgjørende både når det gjelder innkommende samtaler og utgående samtaler. Kundesuksess-teamet ditt bør også overvåke alle viktige nøkkeltall, fastsette KPI-er og kontrollere om kontaktsenteret fungerer så effektivt som mulig.

Fastsetting og oppfølging av KPI-er

Takket være analyse- og rapporteringsfunksjoner er det mye enklere å følge med på prestasjonene til teamet ditt (samt hver enkelt konsulent) og fastsette spesifikke KPI-er. Ikke overdriv med dem, da (har du noen gang hørt historien om Ikaros?). 

KPI-er bør være tilpasset virksomhetsprofilen din og ganske enkelt fornuftige (for eksempel bør du ikke forvente at konsulentene dine skal løse et komplekst teknisk problem på bare noen få minutter).

Noen av nøkkeltallene du kan følge med på, er følgende:

• Gjennomsnittlig ventetid
• Gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), eller den gjennomsnittlige tidsperioden fra en agent svarer på samtalen til vedkommende avslutter den

• Løsning ved første kontakt (FCR), som måler hvor mange ganger et kundeproblem løses under den første kontakten med selskapet
• Antall tapte samtaler
• Konverteringsfrekvens
• Kundetilfredshetsgrad

I tillegg er det viktig å følge med på agentfrafallet (det viser hvor mange agenter som forlater selskapet). Dette nøkkeltallet er avgjørende, siden det gjenspeiler engasjementet og tilfredsheten i teamet ditt. Hvis agentfrafallet er høyt, skader det moralen i teamet ditt, og du må gjøre noe med det raskt.

På tide å få hodet opp i skyene!

Nå er du fullt utrustet til å begynne arbeidet med overgangen av kontaktsenteret ditt til skyen. Ved å modernisere denne viktige delen av virksomheten vil du være godt posisjonert til å betjene kunder og gjøre smidige endringer i praktisk talt alle aspekter av tjenestestrategien din.

Hvis du vil lære mer om skybasert programvare for kontaktsentre, kan du lese denne artikkelen fra fagekspertene våre:

Beste programvare for virtuelle kontaktsentre

Var denne artikkelen nyttig? I så fall bør du melde deg på nyhetsbrevet vårt for å holde deg oppdatert på de nyeste trendene og tipsene innen kundeopplevelse!